استبيان كفاءة القائم بالاتصال

الملخص

يُعد استبيان كفاءة القائم بالاتصال (Communicator Competence Questionnaire – CCQ) أداة سيكومترية رائدة صُممت لتقييم الكفاءة التواصلية والسلوكية للأفراد داخل البيئات التنظيمية وبيئات العمل، وتحديداً ضمن العلاقات التفاعلية الثنائية بين المشرفين والمرؤوسين (Supervisor-Subordinate Dyads). قام بتطوير هذا المقياس بيتر ر. مونج (Peter R. Monge) وزملاؤه لتقديم أداة تشخيصية وبحثية موجزة ودقيقة تتجاوز التقييمات الذاتية المنحازة، حيث تعتمد صيغة التقييم التبادلي الثنائي؛ فيقوم المشرف بتقييم مرؤوسه، أو يقوم المرؤوس بتقييم مشرفه عبر نفس الأبعاد السلوكية المحددة إجرائياً.

يتكون المقياس من 12 فقرة تقيس بُعدين أساسيين متمايزين وظيفياً لكنهما مترابطان نظرياً: بُعد مهارات التشفير والتعبير (Encoding Skills)، ويتضمن سبع فقرات تركز على قدرة الفرد على صياغة الأفكار بوضوح، والتحكم اللغوي، والإيجاز، وحسن التعبير اللفظي والكتابي؛ وبُعد مهارات فك التشفير والاستقبال (Decoding Skills)، ويتضمن خمس فقرات تركز على جودة الاستماع الفعال، والانتباه لرسائل الآخرين، والاستجابة السريعة، والحساسية للمواقف الاجتماعية والتواصلية الفورية.

يعتمد المقياس سلم استجابة سباعي التدرج غير تقليدي يجمع بين التأكيدات اللفظية والرمزية (YES!, YES, yes, ?, no, NO, NO!) لتمثيل درجات الموافقة والرفض بدقة وحيادية. وقد أظهرت الدراسات السيكومترية على عينات تنظيمية صناعية تمتع المقياس بخصائص قياس متميزة؛ حيث كشف التحليل العاملي التوكيدي المائل (Oblique Confirmatory Factor Analysis) عن بنية ثنائية العامل تتطابق مع النموذج النظري، وحقق المقياس مؤشرات صدق تقاربي قوية (ارتباط بلغ r = 0.74 مع مقاييس الكفاءة العامة)، فضلاً عن معاملات اتساق داخلي وثبات إعادة تطبيق عالية، مما يجعله أداة محورية في بحوث الاتصال التنظيمي وعلم النفس المهني.

الكلمات المفتاحية

كفاءة القائم بالاتصال، الاتصال التنظيمي، مهارات التشفير، مهارات فك التشفير، القياس النفسي، الاستماع الفعال، العلاقات الإشرافية، التحليل العاملي التوكيدي، السلوك التواصلي، الأداء الوظيفي.

المؤلفون

تم تطوير المقياس من قبل فريق بحثي متخصص في دراسات الاتصال التنظيمي والشبكات الاجتماعية والقياس النفسي، بقيادة:

• بيتر ر. مونج (Peter R. Monge): أستاذ فخري في الاتصال في مدرسة أننبرغ للاتصال والصحافة (Annenberg School for Communication and Journalism) بجامعة جنوب كاليفورنيا (University of Southern California)، والمدير الأسبق لبرامج بحوث إدارة الاتصال. يُعد من أبرز المنظرين في علم شبكات الاتصال ونظريات العمليات التنظيمية. البريد الإلكتروني: [email protected].
• فريق الباحثين المشاركين في مجلد الكتاب السنوي للاتصال (Communication Yearbook): باحثون في مجال الاتصال الإداري والسلوك التنظيمي، ساهموا في جمع البيانات الميدانية واختبار النماذج البنائية في القطاعات الصناعية الأمريكية.

الغرض

نشأ استبيان كفاءة القائم بالاتصال لتلبية حاجة ماسة في أدبيات السلوك التنظيمي وعلم النفس الصناعي، حيث كانت المقاييس السابقة تركز إما على المهارات اللغوية الصرفة بصورة معزولة عن السياق، أو تعتمد كلياً على تقارير التقييم الذاتي (Self-Report Measures) التي تعاني بشدة من تشوهات المرغوبية الاجتماعية (Social Desirability) وتضخيم الذات. ويهدف المقياس إلى تحقيق الأغراض التالية:

• التقييم الموضوعي ثنائي الأطراف للكفاءة السلوكية: يوفر المقياس إطاراً لقياس تقييم الآخر (Other-Report)، حيث يُقاس الأداء التواصلي للموظف عبر ملاحظات مشرفه المباشر، أو يُقاس أداء القائد التواصلي بناءً على إدراك مرؤوسيه، مما يمنح قراءة واقعية وانعكاساً عملياً لمستوى الفاعلية التفاعلية في بيئة العمل.
• التشخيص الإكلينيكي والتطوير المهني في المنظمات: يُستخدم المقياس كأداة تشخيصية في برامج التدريب والتطوير التنفيذي؛ حيث يتيح للمستشارين النفسيين ومسؤولي الموارد البشرية تحديد مواطن القوة والضعف بدقة: هل يعاني الموظف من قصور في الإرسال والصياغة والتعبير (Encoding)، أم يكمن الخلل في ضعف مهارات الاستماع والانتباه والاستجابة لرسائل الزملاء والعملاء (Decoding)؟
• البحث الأكاديمي والنمذجة السببية: يُعد المقياس ركيزة للبحوث التي تختبر نماذج التنبؤ بالرضا الوظيفي، والالتزام التنظيمي، وتماسك فرق العمل، ومستويات الصراع الإداري وعلاقتها بالمهارات التواصلية. كما يتيح دراسة أثر كفاءة المشرف التواصلية على خفض الاحتراق النفسي ومعدلات دوران العمل بين الموظفين.
• تقييم برامج التدريب على الاتصال: يُوظف في الدراسات التجريبية وشبه التجريبية لتطبيق القياس القبلي والبعدي لمعرفة مدى فاعلية ورش العمل الموجهة لتحسين الإصغاء أو الكتابة الفنية وإدارة الاجتماعات في الشركات والمؤسسات.

البناء النفسي

يستند المقياس إلى تعريف الكفاءة التواصلية (Communicator Competence) بوصفها قدرة الفرد على إظهار سلوكيات لغوية وغير لغوية تحقق أهداف التفاعل بفاعلية وملاءمة للسياق التنظيمي. وتتألف هذه الكفاءة من مكونين وظيفيين متكاملين:

1. بُعد مهارات التشفير (Encoding Skills)

يشير التشفير إلى العمليات المعرفية والسلوكية المسؤولة عن تحويل الأفكار والمشاعر والمعلومات إلى رسائل رمزية واضحة ومفهومة وموجهة للهدف. ويغطي هذا البُعد في المقياس 7 فقرات تتناول المظاهر السلوكية الآتية:

• التمكن اللغوي (Command of the Language): القدرة على توظيف المفردات والتراكيب النحوية الملائمة لبيئة العمل دون ارتباك.
• الوصول المباشر إلى جوهر الموضوع (Getting right to the point): تجنب الحشو والإسهاب غير المفيد، والتركيز على المعلومات الجوهرية التي يحتاجها متلقي الرسالة لتوفير الوقت وتقليل الغموض.
• وضوح التعبير الشفهي (Clear Expression & Intelligibility): التحدث بنبرة وأسلوب يسهل استيعابهما دون تشويش أو لبس.
• الكفاءة التعبيرية الكتابية (Written Competence): صياغة المذكرات والتقارير ورسائل البريد الإلكتروني بلغة مباشرة ومفهومة تبتعد عن التعقيد (كما تقيسها الفقرة المعكوسة المتعلقة بصعوبة فهم كتابات الموظف).
• الملاءمة السياقية والزمنية للقول (Saying the right thing at the right time): الحصافة الاجتماعية أو التوقيت التواصلي الحكيم واختيار اللحظة المثالية للتصريح بالمعلومات أو تقديم الملاحظات.

2. بُعد مهارات فك التشفير (Decoding Skills)

يشير فك التشفير إلى قدرة المتواصل على استقبال وتفسير ومعالجة واستيعاب الرسائل الواردة من الطرف الآخر، وإظهار الاستجابات الملائمة سلوكياً ووجدانياً. ويغطي هذا البُعد 5 فقرات تركز على العمليات التالية:

• الاستماع النشط الفعال (Active Listening): استيعاب ما وراء الكلمات، وعدم مقاطعة الآخرين، وإظهار علامات التلقي الواعي.
• الانتباه والتركيز (Attentiveness): توجيه الموارد الإدراكية بالكامل إلى المتحدث وإشعاره بأن رسالته ذات قيمة واهتمام.
• الحساسية لاحتياجات الموقف الفورية (Situational Sensitivity): إدراك الحالات الوجدانية والضغوط التي يمر بها الطرف الآخر في لحظة التفاعل وتكييف الرسائل وفقاً لها.
• سرعة الاستجابة والتغذية الراجعة (Prompt Responsiveness): سرعة الرد على المذكرات التنظيمية، والمكالمات الهاتفية، واستفسارات الزملاء بما يدعم انسيابية تدفق المعلومات ويمنع تعطل العمليات التنظيمية.
• التعامل الفعال مع الآخرين وسهولة الحديث (Interpersonal Ease): إيجاد بيئة تفاعلية يشعر فيها الطرف الآخر بالراحة النفسية وسهولة بدء الحوار والتعبير عن الرأي دون خوف أو توتر.

الإطار النظري

يرتكز استبيان كفاءة القائم بالاتصال على التوليف بين نظريات معالجة المعلومات الرياضية والسبرانية (Cybernetic Model of Communication) ونظريات الاتصال بين الأشخاص (Interpersonal Competence Theory). ويمكن استعراض الروافد النظرية التي شكلت أسس بناء هذا المقياس على النحو التالي:

نموذج شانون وويفر ونظرية النظم (Shannon-Weaver & Systems Perspective)

ينطلق المقياس من المخطط الكلاسيكي لدورة الاتصال التي صاغها كلود شانون ووارن ويفر، والتي تفترض أن عملية الاتصال تتكون من مصدر، ومُشفِّر، ورسالة، وقناة، ومُستقبِل وفك للتشفير، بالإضافة إلى التغذية الراجعة والتشويش. وقد نقل بيتر مونج وزملاؤه هذه المفاهيم الهندسية إلى حقل العلوم السلوكية في المنظمات؛ حيث أصبحت كفاءة النظام التواصلي الداخلي للشركة تعتمد كلياً على كفاءة العقد البشرية (الموظفين والمشرفين) في أداء عمليتي التشفير وفك التشفير بأقل قدر ممكن من التشويه والغموض.

نموذج جون ويمان للكفاءة التواصلية (John M. Wiemann, 1977)

تأثر الباحثون تأثراً مباشراً بأطروحات جون ويمان (1977) الرائدة حول نموذج الكفاءة التواصلية التفاعلية؛ حيث أوضح ويمان أن الكفاءة ليست مجرد معرفة بالقواعد اللغوية، بل هي سلوك أدائي يتسم بالمرونة، والتحكم التفاعلي، والانتباه للطرف الآخر (Interaction Management & Other-Orientation). وقد وجهت هذه الرؤية النظرية عملية توليد فقرات المقياس نحو سلوكيات إجرائية واضحة وقابلة للرصد المباشر من الشريك التواصلي، بدلاً من التجريدات الشخصية الغامضة.

نظرية تبادل القائد والعضو (Leader-Member Exchange – LMX Theory)

يتوافق البناء المفاهيمي للمقياس مع أطروحات تبادل القائد والعضو في علم النفس التنظيمي؛ إذ يرى أن جودة العلاقة وثقة الطرفين تعتمدان جوهرياً على التناغم التواصلي وتدفق المعلومات الصريح والدقيق. وقد أكدت دراسات ليفل وجونسون (Level & Johnson, 1978) أن دقة تدفق المعلومات وسرعة الاستجابة تمثلان المحدد الحاسم لإنتاجية الوحدات الإدارية، وهو ما تمت ترجمته بدقة في فقرات مقياس مونج وزملائه.

الصدق

خضع استبيان كفاءة القائم بالاتصال لعمليات تحقق سيكومترية صارمة أكدت تمتعه بدرجات رفيعة من الصدق عبر دراسات ميدانية متعددة:

• صدق البناء والتحليل العاملي (Construct Validity): خضعت بنية المقياس للتحليل العاملي التوكيدي المائل، مما أثبت استقرار التقسيم الثنائي (تشفير مقابل فك تشفير) وتطابق البيانات الإمبيريقية مع النموذج النظري المفترض بوضوح، مع وجود تشبعات جوهرية لكل فقرة على عاملها المخصص.
• الصدق التقاربي (Convergent Validity): جرى تقييم الصدق التقاربي من خلال فحص مصفوفات الارتباط بين درجات كل عامل من عاملي المقياس مع مقياسين عامين مستقلين للكفاءة التواصلية الشاملة (Global Measures of Competence). وقد كشفت النتائج عن معامل ارتباط تقاربي مرتفع ودال إحصائياً بلغ r = 0.74، وذلك في كلتا العينتين (بيانات تقييم المشرفين لمرؤوسيهم، وبيانات تقييم المرؤوسين لمشرفيهم)، مما قدم دليلاً إحصائياً قاطعاً على أن المقياس يقيس بالفعل جوهر الكفاءة التواصلية المعتبرة في الأدبيات.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): أظهرت الأبحاث المستقلة (مثل دراسات ترونكال، Truncale, 2011؛ وراي، Ray, 2010) قدرة المقياس على التمييز بين القادة وأصحاب الأعمال ذوي الفاعلية العالية ونظرائهم الأقل فاعلية بناءً على درجات فك التشفير والتشفير، فضلاً عن تمايز درجات الكفاءة التواصلية عن سمات الشخصية العامة مثل العصابية أو الانفتاح، مما يؤكد استقلالية المفهوم ونقاء أدوات قياسه.
• الصدق الظاهري والتوافقي (Face & Content Validity): حظيت فقرات المقياس بموافقة خبراء الاتصال الإداري بصفتها ممثلة تمثيلاً شاملاً للمواقف الحقيقية لتبادل الرسائل وحل المشكلات داخل الشركات الصناعية والمكتبية.

الثبات

أظهرت التحليلات الإحصائية المتكررة للخصائص السيكومترية لـ CCQ تمتع المقياس بمستويات اتساق داخلي واستقرار ممتازة:

• معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ): تراوحت معاملات ألفا كرونباخ لبُعد مهارات التشفير بين 0.84 و 0.89، بينما تراوحت لمعامل مهارات فك التشفير بين 0.81 و 0.87 عبر مختلف العينات التنظيمية والرياضية المطبقة في الدراسات اللاحقة. أما بالنسبة للمقياس ككل، فتجاوز معامل الاتساق الداخلي عتبة 0.90، وهي نسب ممتازة تتجاوز بكثير المعيار الأكاديمي المقبول سيكومترياً (0.70).
• ثبات إعادة التطبيق (Test-Retest Reliability): أظهرت الدراسات التي فحصت استقرار المقياس عبر فترات زمنية فاصلة (من 3 إلى 6 أسابيع) معاملات ارتباط إعادة تطبيق تجاوزت 0.78، مما يشير إلى أن الكفاءة التواصلية، رغم قابليتها للتعلم، تمثل نمطاً سلوكياً مستقراً نسبياً يمكن قياسه بدرجة عالية من الدقة دون تأثر كبير بالتقلبات المزاجية العابرة.
• ثبات المقيمين (Inter-Rater Reliability): في الدراسات التي شملت تقييم أكثر من مرؤوس لنفس المشرف المباشر، أظهرت تحليلات الارتباط الداخلي ومؤشرات الاتفاق (Intraclass Correlation Coefficients – ICC) درجات توافق قوية، مما يبرهن على خلو صياغة الفقرات من الغموض وقابليتها للرصد المتسق من قبل مختلف الملاحظين.

التحليل العاملي

تم فحص البنية البنائية للمقياس باستخدام التحليل العاملي التوكيدي المائل (Oblique Confirmatory Factor Analysis)، وهو خيار منهجي مبرر نظرياً نظراً لأن مهارات التشفير وفك التشفير، على الرغم من تمايزهما الوظيفي، فإنهما يتشاركان ضمن الكفاءة الإنسانية العامة، ومن ثم يجب السماح للعاملين بالتباين المشترك (Covary):

• العامل الأول: مهارات التشفير (Encoding Factor): استوعب الفقرات ذات الأرقام (1، 3، 7، 8، 9، 10)، وجاءت تشبعات الفقرات على هذا العامل دالة ومرتفعة (تراوحت أوزان المعاملات بين 0.58 و 0.82). وقد برزت الفقرة رقم 8 (“يعبر عن أفكاره بوضوح”) والفقرة رقم 1 (“يتمتع بتمكن لغوي جيد”) بأعلى تشبعات عاملية موجبة، في حين تشبعت الفقرتان المعكوستان (7 و 9) بصورة سالبة جوهرية قبل إعادة عكس اتجاههما في التحليل.
• العامل الثاني: مهارات فك التشفير (Decoding Factor): استوعب الفقرات (2، 4، 5، 6، 11، 12)، وحققت الفقرة رقم 6 (“يُعتبر مستمعاً جيداً”) والفقرة رقم 4 (“ينتبه لما يقوله الآخرون له”) أعلى تشبعات تجاوزت 0.75، تلتها فقرات سرعة الرد وحساسية الموقف.
• الارتباط بين العاملين: أظهرت مصفوفة التغاير ارتباطاً دالاً وموجباً بين عاملي التشفير وفك التشفير، مما يدعم النموذج العاملي التوكيدي ذي البعدين المترابطين، ويؤكد أن الفرد المتميز في صياغة الأفكار يميل بطبيعته أيضاً لأن يكون متلقياً حساساً ومنتبهاً للمحيطين به.

أداة القياس

تتسم أداة قياس كفاءة القائم بالاتصال بالمواصفات الفنية التالية:

• نوع الأداة: استبيان تقييم ملاحظة الآخر (Other-Report Questionnaire)، وتوجد منه صيغة تقييم المشرف للمرؤوس (Supervisor evaluating Subordinate)، وصيغة موازية مطابقة في المحتوى لتقييم المرؤوس للمشرف (Subordinate evaluating Supervisor).
• عدد الفقرات: 12 فقرة سلوكية موجزة ومباشرة.
• زمن التطبيق: يتراوح بين 5 إلى 8 دقائق، مما يجعله عملياً ومثالياً للتطبيق في بيئات العمل الحقيقية دون إرهاق المشاركين.
• مقياس الاستجابة: سلم سباعي مميز يعتمد على تدرجات الحروف اللاتينية الكبيرة والصغيرة مع علامات التعجب والتردد:
  • !YES: موافقة شديدة جداً (Very strong agreement) — تُعطى 7 درجات.
  • YES: موافقة قوية (Strong agreement) — تُعطى 6 درجات.
  • yes: موافقة معتدلة/خفيفة (Mild agreement) — تُعطى 5 درجات.
  • ?: مشاعر محايدة أو غير متأكد (Neutral feelings) — تُعطى 4 درجات.
  • no: عدم موافقة معتدل/خفيف (Mild disagreement) — تُعطى 3 درجات.
  • NO: عدم موافقة قوي (Strong disagreement) — تُعطى درجتان.
  • !NO: عدم موافقة شديد جداً (Very strong disagreement) — تُعطى درجة واحدة.
• الفقرات المعكوسة (Reverse-Scored Items):
  • الفقرة رقم 7: كتابات مرؤوسي صعبة الفهم (My subordinate’s writing is difficult to understand).
  • الفقرة رقم 9: من الصعب فهم مرؤوسي عندما يتحدث (My subordinate is difficult to understand when he or she speaks).
  • ملاحظة التصحيح: تُعكس درجات هاتين الفقرتين عند الحساب (درجة 7 تصبح 1، و6 تصبح 2، وهكذا) بحيث تدل الدرجة المرتفعة دائماً على كفاءة تواصلية أعلى.
• طريقة حساب الدرجات: تُحسب درجة بُعد التشفير بجمع فقراته، وتُحسب درجة بُعد فك التشفير بجمع فقراته، كما يمكن استخراج درجة كلية تعبر عن “الكفاءة التواصلية الشاملة” وتتراوح بين 12 و 84 درجة.

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

نُشر المقياس أساساً ضمن الكتاب السنوي للاتصال (Communication Yearbook 5) برعاية الجمعية الدولية للاتصال (International Communication Association – ICA). وتتلخص شروط استخدامه فيما يلي:

• سنة الإصدار الأصلية: أواخر سبعينيات القرن العشرين / مطلع الثمانينيات (ضمن دراسات بيتر مونج وفريقه في مجلد Communication Yearbook).
• الترخيص وحقوق الملكية: يُصنف المقياس ضمن الأدوات المتاحة للأغراض الأكاديمية والبحث العلمي غير التجاري (Research Use Only)، دون الحاجة إلى دفع أي رسوم شراء مالية، شريطة الاستشهاد بالمرجع الأصلي الكامل لمونج وزملائه.
• الاستخدام التجاري والاستشاري: في حال الرغبة في إدراج المقياس ضمن منصات تجارية ربحية لاختبارات التوظيف أو التقييم المهني الشامل للشركات، يجب التواصل مع المؤلفين أو مراجعة حقوق الناشر الأكاديمي للحصول على التراخيص التجارية اللازمة.

المراجع

• Level, D. A., & Johnson, L. (1978). Accuracy of information flows within the supervisor/subordinate relationship. Journal of Business Communication, 15(2), 13–22. https://doi.org/10.1177/002194367801500202
• Monge, P. R., Bachman, S. G., Dillard, J. P., & Eisenberg, E. M. (1982). Communicator competence in the workplace: Model testing and scale development. In M. Burgoon (Ed.), Communication Yearbook 5 (pp. 505–527). Transaction Books / International Communication Association.
• Ray, S. R. (2010). Collegiate athletes’ perceptions of coaches’ communication competence (Master's thesis, University of Wyoming). ProQuest Dissertations Publishing.
• Truncale, J. (2011). Interpersonal skills of highly successful business owners in the graphic communications industry (Doctoral dissertation, New York University). ProQuest Dissertations Publishing.
• Wiemann, J. M. (1977). Explication and test of a model of communicative competence. Human Communication Research, 3(3), 195–213. https://doi.org/10.1111/j.1468-2958.1977.tb00518.x

فقرات المقياس