سلوك المستهلكعلم النفس التنظيمي والاجتماعيمقاييس علم النفس

مقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج

دليل أكاديمي شامل لمقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج (OFFSERVSENT) الذي طوّره ثيلين ويو ومانيني (2011). يتناول المقال الأبعاد الخمسة، البناء النفسي، الخصائص السيكومترية، والتحليل العاملي.

Mohammed looti أكاديمي وباحث متخصص في علم النفس
تاريخ النشر
تمت المراجعة العلمية · د. مروة عبد العظيم · 17 سبتمبر، 2026
مراجعة وتدقيق علمي معتمد تاريخ التدقيق: 17 سبتمبر، 2026
د. مروة عبد العظيم دكتوراه
أستاذة علم النفس • جامعة كربلاء
معايير التدقيق والاعتماد السريري

يخضع هذا المحتوى لمعايير ضبط الجودة والتدقيق العلمي والأكاديمي الصارمة في شبكة علم النفس العربي، لضمان صحة المعلومات ودقتها السريرية ومطابقتها لأحدث الأدلة والبراهين الصادرة عن الجمعيات النفسية والطبية المعتمدة (APA / WHO).

الملخص

يُعد مقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج (Consumer Sentiment toward Offshored Services Scale – OFFSERVSENT) أداة قياس سيكومترية متقدمة طُوّرت لتقييم وفهم الاتجاهات والمشاعر النفسية والوجدانية السلبية التي يحملها المستهلكون إزاء الشركات التي تُسند خدماتها التشغيلية وخدمات الدعم الفني والعملاء إلى مزودين خارجيين في بلدان أجنبية (Offshoring). تم بناء المقياس وتطويره بواسطة ثيلين ويو ومانيني (Thelen, Yoo, & Magnini, 2011) عبر مراحل منهجية متكاملة شملت المقابلات المتعمقة وجمع البيانات الميدانية على جولتين من عينة وطنية ممثلة من المستهلكين. يتكون المقياس من 26 فقرة موزعة على خمسة أبعاد أساسية من الرتبة الأولى تنضوي تحت عامل عام من الرتبة الثانية يمثل مشاعر المستهلك الكلية نحو ترحيل الخدمات. تتمثل هذه الأبعاد في: الاستياء من التجارة الحرة (Free-Trade Resentment)، والعداء للعمال الأجانب (Foreign Worker Enmity)، وأمن وسرية البيانات (Data Security)، والتواصل اللغوي والثقافي (Communication)، والانفصال النفسي والثقافي بين العميل والعامل الأجنبي (Customer/Foreign-Worker Disconnect).

تعتمد أداة القياس على سلم ليكرت السباعي المتدرج، حيث تشير الدرجات المرتفعة إلى مستويات أعلى من المشاعر السلبية ومقاومة الخدمات المنقولة إلى الخارج. أظهرت نتائج التحليلات السيكومترية تمتع المقياس بخصائص قياسية استثنائية؛ حيث تراوحت الموثوقية المركبة (Composite Reliability – CR) لأبعاده بين 0.89 و 0.95، وتراوح متوسط التباين المستخرج (Variance Extracted – VE) بين 0.61 و 0.77، مما يدل على صدق تقاربي ممتاز واتساق داخلي متين. يوفر المقياس إطاراً تشخيصياً وبحثياً بارزاً للمؤسسات الاقتصادية والباحثين في مجالات سلوك المستهلك، والتسويق الدولي، وعلم النفس التنظيمي والاجتماعي لفهم محددات الرفض الشعبي للعولمة الخدمية وتأثيرها على الولاء المؤسسي وقيمة العلامة التجارية.

الكلمات المفتاحية

مشاعر المستهلك، ترحيل الخدمات للخارج، الاستياء من التجارة الحرة، العداء للعمال الأجانب، أمن البيانات، حواجز التواصل، المركزية العرقية للمستهلك، القياس النفسي، سلوك المستهلك الدولي، الصدق البنائي.

المؤلفون

تم تطوير المقياس ونشره من قبل فريق بحثي متخصص في التسويق الدولي وسلوك المستهلك:

  • شون تي. ثيلين (Shawn T. Thelen): أستاذ التسويق المشارك بقسم الإدارة والتسويق، كلية إدارة الأعمال، جامعة هوفسترا (Hofstra University)، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية. تتركز أبحاثه حول العولمة، وتعهيد الخدمات، وتصورات المستهلكين للخدمات العابرة للحدود.
  • بونغهي يو (Boonghee Yoo): أستاذ التسويق ونظم المعلومات التسويقية، كلية فرانك جي. زارب لإدارة الأعمال، جامعة هوفسترا (Hofstra University)، هيمبستيد، نيويورك. يُعد من الرواد في نمذجة المعادلات البنائية وتطوير المقاييس التسويقية وقياس حقوق الملكية للعلامة التجارية (Brand Equity).
  • فينسينت بي. مانيني (Vincent P. Magnini): أستاذ الضيافة وإدارة الخدمات، جامعة فرجينيا تك (Virginia Tech)، بلاكسبرغ، فرجينيا، الولايات المتحدة الأمريكية. خبير في إدارة تجربة العملاء وتقديم الخدمات والتسويق الخدمي.

الغرض

يهدف مقياس OFFSERVSENT إلى سد فجوة منهجية ونظرية عميقة في أدبيات إدارة الأعمال وعلم النفس الاقتصادي؛ حيث ركزت الدراسات التقليدية لعقود طويلة على تصنيع المنتجات المادية وتأثير “بلد المنشأ” (Country of Origin)، متجاهلة الطبيعة المعقدة لنقل وتعهيد قطاع الخدمات (Offshoring). يتميز قطاع الخدمات بخصائص فريدة تشمل التفاعل المباشر بين مقدم الخدمة والمستهلك، والتزامن بين الإنتاج والاستهلاك، وحتمية التواصل الإنساني الفوري؛ مما يجعل نقل هذه العمليات إلى بلدان نامية أو أجنبية يولد ردود فعل وجدانية ونفسية تتجاوز مجرد تقييم جودة الخدمة الموضوعية لتلامس قضايا الهوية الوطنية، والمخاوف الاقتصادية، والتحيزات الثقافية.

صُممت هذه الأداة لأغراض متعددة في السياقين الأكاديمي والتطبيقي:

  • الأغراض البحثية: التحقيق التجريبي في المحددات النفسية والاجتماعية التي تدفع المستهلكين إلى مقاطعة الشركات أو التحول إلى منافسين محليين عند قيام الشركات بترحيل مراكز الاتصال والدعم الفني إلى الخارج. كما يُمكّن الباحثين من دراسة التفاعل بين المركزية العرقية (Ethnocentrism) والعداء السياسي والاقتصادي، واختبار نماذج سلوكية تشرح تبني الخدمات الرقمية والافتراضية.
  • التطبيقات الاستراتيجية والإدارية: مساعدة صانعي القرار ومديري التسويق في الشركات متعددة الجنسيات على قياس المخاطر النفسية والسمعية المترتبة على استراتيجيات خفض التكاليف عبر الترحيل الخارجي. يتيح المقياس تشخيص بؤر القلق المحددة لدى العملاء (مثل: هل يرجع الرفض إلى الخوف على سرية البيانات الشخصية، أم إلى صعوبات فهم اللهجات الأجنبية، أم إلى مشاعر حماية الوظائف المحلية؟)، مما يوجه قرارات التدريب، وتصميم واجهات الخدمة، وصياغة الرسائل الاتصالية التعويضية.
  • التقييم المؤسسي والسياساتي: توفير مقياس معياري للهيئات الحكومية ومجموعات حماية المستهلك لرصد مستويات المقاومة الجماهيرية للسياسات التجارية الحرة واتفاقيات تحرير تجارة الخدمات، وفهم العوامل النفسية الدافعة للحمائية الاقتصادية.

البناء النفسي

ينطلق البناء النفسي لمقياس OFFSERVSENT من افتراض أن اتجاهات المستهلكين نحو الخدمات المرحلة إلى الخارج هي بنية متعددة الأبعاد تتألف من مجالات معرفية، ووجدانية، واجتماعية-سياسية مترابطة. ينعكس هذا البناء عبر خمسة أبعاد أساسية ترتبط بمتغير كامن أعلى من الرتبة الثانية:

1. الاستياء من التجارة الحرة (Free-Trade Resentment)

يقيس هذا البعد (المكون من 6 فقرات) المعتقدات الحمائية والتوجهات الاقتصادية القائمة على فكرة أن تحرير التجارة والترحيل الخارجي يقوضان الاقتصاد الوطني. يتمحور حول إحساس المستهلك بالظلم الاقتصادي ووجوب تدخل الدولة لحماية العمال المحليين من فقدان وظائفهم لصالح قوى عاملة منخفضة الأجر في دول أخرى. يربط هذا البعد بين التفضيلات الاستهلاكية الفردية والالتزام الأخلاقي والوطني المزعوم بدعم العمالة المحلية.

2. العداء للعمال الأجانب (Foreign Worker Enmity)

يتناول هذا البعد (المكون من 5 فقرات) المشاعر الوجدانية السلبية الصريحة أو الضمنية، مثل التحيز، النفور، أو العداء تجاه الأفراد ومقدمي الخدمات العاملين في دول أجنبية. يرتكز على نظريات الصراع بين الجماعات والتهديد المتصور؛ حيث يُنظر إلى العامل الأجنبي الخارجي ليس فقط كمنافس على الموارد الاقتصادية، بل كمصدر استياء ثقافي يثير ردود فعل عاطفية تنعكس سلباً على تجربة الخدمة برمتها.

3. أمن وسرية البيانات (Data Security)

يعكس هذا البعد (المكون من 5 فقرات) القلق المعرفي والارتياب الأمني بشأن حماية المعلومات والبيانات الشخصية والمالية عندما تتم معالجتها وتخزينها في مواقع جغرافية بعيدة تخضع لأنظمة قانونية أجنبية. يخشى المستهلك في هذا السياق من غياب الرقابة التنظيمية الصارمة، وضعف معايير الامتثال، وزيادة مخاطر الاحتيال، وسرقة الهوية، وتسريب البيانات الحساسة.

4. التواصل اللغوي والثقافي (Communication)

يركز هذا البعد (المكون من 4 فقرات) على العوائق الإدراكية الناتجة عن التفاعل اللفظي واللغوي المباشر مع ممثلي الخدمة عبر الحدود. يشمل ذلك الصعوبات المتعلقة بوضوح اللهجات الأجنبية، والفروق الدقيقة في المفردات، وبطء وتيرة التفاهم المشترك، وما يسببه ذلك من إحباط معرفي وإجهاد اتصالي لدى المستهلك أثناء محاولة حل مشكلاته الخدمية المعقدة.

5. الانفصال النفسي والثقافي بين العميل والعامل الأجنبي (Customer/Foreign-Worker Disconnect)

يقيس هذا البعد (المكون من 6 فقرات) الاعتقاد بوجود تفوق ثقافي محلي، مصحوباً بتصور مفاده أن العامل الأجنبي يفتقر بالضرورة إلى السياق المعرفي، والتعاطف، والخبرة الحياتية المشتركة اللازمة لفهم احتياجات المستهلك المحلي وحل مشكلاته بعمق. ينبع هذا الانفصال من الإيمان بأن الكفاءة التفاعلية لا تقتصر على اتباع النصوص الإجرائية للشركات، بل تتطلب نسيجاً ثقافياً وتواصلياً لا يمتلكه إلا الموظف المقيم في نفس البيئة المحلية.

الإطار النظري

يستند مقياس OFFSERVSENT إلى منظومة نظرية متعددة التخصصات تدمج بين نظرية الهوية الاجتماعية (Social Identity Theory) لهنري تاتجفيل وجون تيرنر، ونظرية التهديد الواقعي والرمزي (Integrated Threat Theory)، وأدبيات المركزية العرقية للمستهلك (Consumer Ethnocentrism).

وفقاً لنظرية الهوية الاجتماعية، يُصنف الأفراد أنفسهم والآخرين إلى جماعات داخلية (In-groups) وجماعات خارجية (Out-groups). في سياق الخدمات، يُعتبر مقدم الخدمة المحلي جزءاً من الجماعة الداخلية الحاضنة لقيم وتطلعات المستهلك، في حين يُصنف مقدم الخدمة الخارجي كعضو في جماعة خارجية. هذا التصنيف يفرز تلقائياً محاباة للجماعة الداخلية وتصورات سلبية للجماعة الخارجية، وتتعاظم هذه الدينامية عندما يُدرك المستهلك أن نقل الخدمات يمثل تهديداً للمصلحة الوطنية (تهديد واقعي يتمثل في فقدان الوظائف) أو تهديداً للقيم واللغة والتقاليد المشتركة (تهديد رمزي).

كما يستعير المقياس مفاهيم جوهرية من أدبيات التفاعل الرمزي وعلم النفس المعرفي للخدمات؛ حيث إن الخدمة هي أداء اجتماعي مشترك (Co-creation of value). عند حدوث التفاعل عبر الهاتف أو القنوات الرقمية، يعتمد المستهلك على إشارات لغوية وثقافية واضحة لتقييم مصداقية الطرف الآخر وتكوين علاقة ثقة. إن وجود اللهجات غير المألوفة أو الاختلافات في استيعاب التعبيرات الاصطلاحية يُفعّل آليات دفاعية معرفية، مما يجعل المستهلك يفسر أي قصور تشغيلي طفيف على أنه فشل هيكلي ناجم عن قرار الشركة غير المسؤول بالترحيل إلى الخارج.

وجهت هذه الأطر النظرية الفريق البحثي في عملية توليد الفقرات الأولية؛ فتمت صياغة العبارات بحيث لا تقيس الرضا الوظيفي المجرد، بل تنفذ إلى البنى العميقة للتحيزات الاقتصادية، والمخاوف الأمنية، والعزلة الاتصالية، والفوقية الثقافية للمستهلكين.

الصدق

خضع المقياس لسلسلة صارمة من اختبارات الصدق السيكومترى عبر عينات واسعة وممثلة تضمنت استطلاعات رأي وطنية متعددة المراحل في الولايات المتحدة، مما وفر أدلة قاطعة على جودة بنائه وصلاحيته القياسية:

  • صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity): تم التحقق منه من خلال إجراء مقابلات نوعية معمقة مع مجموعات متنوعة من المستهلكين، تلاها مراجعة دقيقة للفقرات من قِبل لجان تحكيم من الخبراء والأكاديميين المتخصصين في التسويق وعلوم السلوك لضمان تغطية كافة أبعاد مشاعر الترحيل الخارجي وتطهير العبارات الغامضة.
  • الصدق التقاربي (Convergent Validity): تم إثبات الصدق التقاربي عبر التحليل العاملي التوكيدي؛ حيث تجاوزت جميع تشبعات الفقرات على عواملها المحددة عتبة 0.70 بدرجة دالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001). بالإضافة إلى ذلك، تجاوز متوسط التباين المستخرج (Variance Extracted – VE) لجميع الأبعاد الخمسة الحد الأدنى الموصى به (0.50) وفق معيار فورنيل ولاركر (Fornell-Larcker criterion)، مسجلاً القيم الآتية: الاستياء من التجارة الحرة (0.65)، العداء للعمال الأجانب (0.61)، أمن البيانات (0.72)، التواصل (0.68)، والانفصال الثقافي (0.77).
  • الصدق التمايزي (Discriminant Validity): أظهرت التحليلات أن الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج لكل بعد كان أعلى بكثير من معاملات الارتباط الثنائية بين ذلك البعد وأي بعد آخر في المقياس. كما برهنت اختبارات مقارنة النماذج أن نموذج العوامل الخمسة المتمايزة حقق مطابقة أفضل للبيانات بشكل دال مقارنة بالنماذج الأحادية أو المدمجة، مما يؤكد استقلالية الأبعاد المفاهيمية.
  • الصدق التنبؤي والمحكي (Nomological & Predictive Validity): ارتبط المقياس بعلاقات ارتباطية قوية ومتوقعة نظرياً مع متغيرات خارجية كبرى؛ حيث أظهر ارتباطاً إيجابياً دالاً مع النزعة الاستهلاكية العرقية (CETSCALE)، وارتباطاً سلبياً قوياً مع الرضا العام عن جودة الخدمة، واستعداد المستهلك لإعادة الشراء، والولاء للعلامات التجارية التي تعتمد على الترحيل الخارجي.

الثبات

أظهر مقياس OFFSERVSENT مؤشرات اتساق داخلي وثبات استثنائية عبر عينات التحليل المستقلة، مما يعزز الوثوق بنتائجه واستقراره عبر البيئات التطبيقية المختلفة:

  • الموثوقية المركبة (Composite Reliability – CR): بلغت قيم الموثوقية المركبة مستويات فائقة الجودة تفوق المعيار المقبول عموماً (0.70):
    • بعد الاستياء من التجارة الحرة: CR = 0.92
    • بعد العداء للعمال الأجانب: CR = 0.89
    • بعد أمن البيانات: CR = 0.93
    • بعد التواصل: CR = 0.89
    • بعد الانفصال بين العميل والعامل الأجنبي: CR = 0.95
  • معاملات ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha): سجلت جميع الأبعاد الفرعية معاملات ألفا كرونباخ تجاوزت 0.88، بينما سجل المقياس الكلي معامل اتساق عام فاق 0.94، مما يبرهن على خلو الأداة من التباين العشوائي الناتج عن أخطاء القياس وصياغة الأسئلة.
  • الاستقرار عبر العينات: أظهرت مصفوفات إعادة القياس وتطبيق المقياس عبر مجموعات تجريبية منفصلة استقراراً ثابتاً في معاملات التحميل والارتباطات الداخلية للأبعاد، مما يؤكد متانة الخصائص السيكومترية للمقياس ضد التأثيرات العارضة للعينة.

التحليل العاملي

تم إخضاع البيانات لتحليلات عاملية متسلسلة بدأت بـ التحليل العاملي الاستكشافي (EFA) باستخدام طريقة المحاور الرئيسية والتدوير المتعامد والمائل لتحديد البنية الأساسية للفقرات المستحدثة، متبوعة بـ التحليل العاملي التوكيدي (CFA) عبر نمذجة المعادلات البنائية (SEM).

أكدت نتائج التحليل العاملي التوكيدي ملاءمة ممتازة لنموذج القياس الهرمي من الرتبة الثانية؛ حيث ارتبطت الفقرات الـ 26 بأبعادها الخمسة الأولى، والتي ارتبطت بدورها بعامل عام أعلى يمثل مشاعر المستهلك الكلية نحو الترحيل الخارجي. وجاءت مؤشرات الملاءمة الإحصائية ضمن الحدود القياسية المثلى:

  • مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI) > 0.95
  • مؤشر توكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI) > 0.94
  • جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA) < 0.05
  • مربع كاي المعياري (Normed Chi-Square: χ²/df) يقع ضمن النطاق المقبول إحصائياً (أقل من 3.0).

أظهرت جميع تشبعات العوامل من الرتبة الأولى على عامل الرتبة الثانية قيماً مرتفعة وذات دلالة إحصائية قوية، مما يثبت أن الأبعاد الخمسة رغم تميزها المفاهيمي تُشكل مجتمعة كلاً متكاملاً يعبر عن الظاهرة النفسية الكامنة.

أداة القياس

تتميز أداة القياس بالمواصفات الفنية والتطبيقية الآتية:

  • نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-report questionnaire) يقيس الاتجاهات الوجدانية والمعرفية للمستهلكين.
  • التنسيق والشكل: استبيان ورقي أو إلكتروني منظم يتألف من 26 عبارة تقريرية موزعة على أبعاد واضحة.
  • عدد الفقرات: 26 فقرة، موزعة كالتالي:
    • الاستياء من التجارة الحرة: 6 فقرات.
    • العداء للعمال الأجانب: 5 فقرات.
    • أمن البيانات: 5 فقرات.
    • التواصل: 4 فقرات.
    • الانفصال الثقافي بين العميل والعامل الأجنبي: 6 فقرات.
  • مقياس الاستجابة: سلم ليكرت السباعي (7-point Likert scale) يتراوح من (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى (7 = أوافق بشدة / Strongly Agree).
  • طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب متوسط الدرجات لكل بعد فرعي على حدة لتقييم بؤر المشاعر السلبية الخاصة، كما يمكن حساب الدرجة الكلية المركبة عبر جمع أو موازنة درجات الأبعاد الفرعية؛ حيث تعكس الدرجات المرتفعة مشاعر سلبية وعدائية أعلى تجاه ترحيل الخدمات، في حين تشير الدرجات المنخفضة إلى تقبل المستهلك وعولمة تفضيلاته الخدمية.
  • الفقرات المعكوسة: صُممت فقرات المقياس باتجاه تصاعدي مباشر يعكس التوجه السلبي نحو الترحيل؛ ولا تتضمن النسخة الأساسية فقرات معكوسة الصياغة، وذلك لضمان نقاء البناء العاملي وتجنب مشكلات التشتت المعرفي التي قد تحدثها الفقرات السلبية المعكوسة في المقاييس الوجدانية المعقدة.

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

نُشر المقياس رسمياً في عام 2011 في مجلة Journal of the Academy of Marketing Science التابعة لدار النشر العالمية Springer. تحظى بنية المقياس وتفاصيله المنشورة بالحماية بموجب حقوق النشر الأكاديمية المملوكة للمؤلفين والناشر (Academy of Marketing Science).

يُسمح عموماً باستخدام المقياس مجاناً للأغراض الأكاديمية والبحثية غير التجارية شريطة الإشارة المرجعية الكاملة والصحيحة للدراسة الأصلية. أما في حالات الاستخدام التجاري، أو استطلاعات الرأي المؤسسية الربحية، أو دمج الأداة في منصات تقييم استشارية ربحية، فيجب الحصول على إذن رسمي خطي مسبق من الناشر أو من أصحاب حقوق الملكية الفكرية.

المراجع

  • Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
  • Shimp, T. A., & Sharma, S. (1987). Consumer ethnocentrism: Construction and validation of the CETSCALE. Journal of Marketing Research, 24(3), 280-289. https://doi.org/10.1177/002224378702400304
  • Tajfel, H., & Turner, J. C. (1979). An integrative theory of intergroup conflict. In W. G. Austin & S. Worchel (Eds.), The social psychology of intergroup relations (pp. 33-47). Brooks/Cole.
  • Thelen, S. T., Yoo, B., & Magnini, V. P. (2011). An examination of consumer sentiment toward offshored services. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 270-289. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0192-7

فقرات المقياس

فيما يلي نص فقرات المقياس بلغتها الأصلية كما وردت في الدراسات القياسية المعيارية دون أي تعديل أو ترجمة للحفاظ على صدق أداة القياس وثباتها:
Instructions / Directions: Please indicate your level of agreement or disagreement with each of the following statements regarding services delivered from overseas providers, using the 7-point scale ranging from 1 (Strongly Disagree) to 7 (Strongly Agree).
Response Scale: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree, 7 = Strongly Agree)
1

The U.S. government should restrict American service firms from operating overseas.
2

U.S. firms should not be allowed to relocate service operations overseas.
3

U.S. consumers who obtain services from companies that operate overseas are acting unpatriotically.
4

It is not right to send service jobs overseas when there are Americans out of work.
5

Only services that cannot be provided in the U.S. should be relocated overseas.
6

A tax should be placed on services delivered from overseas to subsidize U.S. workers who lose their jobs.
7

I feel a sense of animosity toward foreign workers who take American jobs.
8

I dislike dealing with foreign workers who take jobs away from Americans.
9

Foreign workers who take American jobs are taking food off the tables of American families.
10

It makes me angry that foreign workers are doing jobs that Americans could be doing.
11

Foreign workers who take American jobs should not be allowed to provide service to Americans.
12

I worry that my personal information is not secure when dealing with overseas service providers.
13

Overseas service providers are not as trustworthy with confidential customer information as American providers.
14

Sending personal data to offshore locations increases the risk of identity theft.
15

Laws in foreign countries do not sufficiently protect the privacy of American consumers.
16

I am concerned that my financial records will be compromised by workers in overseas call centers.
17

It is difficult to communicate effectively with overseas service representatives.
18

Language barriers make dealing with offshore service personnel frustrating.
19

The accents of foreign customer service agents make it hard to understand what they are saying.
20

Overseas service providers often fail to understand the specific problem I am trying to resolve.
21

American service workers understand American consumers much better than foreign service workers do.
22

Foreign service representatives lack the cultural background necessary to satisfy American customers.
23

Foreign workers cannot relate to the daily experiences and lifestyle of American consumers.
24

When resolving customer service issues, American employees are far more competent than overseas workers.
25

Foreign service providers lack common sense when it comes to solving problems for American consumers.
26

American customer service workers provide a much higher level of service quality than foreign workers.
★

تقييم هذا المقياس النفسي

5.0 / 5 • 1 تقييم

اقتباس هذا المقال

looti, M. (2026, سبتمبر 17). مقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج. عرب سايكلوجي. https://arabpsychology.com/scales/consumer-sentiment-toward-offshored-services-scale/
looti, Mohammed. “مقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج.” عرب سايكلوجي, 17 سبتمبر 2026, https://arabpsychology.com/scales/consumer-sentiment-toward-offshored-services-scale/.
looti, Mohammed. “مقياس مشاعر المستهلك نحو الخدمات المنقولة للخارج.” عرب سايكلوجي. سبتمبر 17, 2026. https://arabpsychology.com/scales/consumer-sentiment-toward-offshored-services-scale/.