سلوك العميل غير الوظيفي (الذاتي)

1. الملخص

يُعد مقياس سلوك العميل غير الوظيفي (الذاتي) (Dysfunctional Customer Behavior – Self) أداة سيكومترية موجزة وعالية الدقة طوّرها الباحثان كيت رينولدز ولويد هاريس (Reynolds & Harris, 2009) بهدف تقييم مدى اعتراف المستهلكين بالانخراط في ممارسات وتصرفات سلبية غير وظيفية تُعكّر صفو التفاعلات الخدمية أو تُحدث اضطراباً في البيئات التجارية والتجزئة. يركز المقياس على التقرير الذاتي للأفعال السابقة الصادرة عمداً من العميل، والتي تنتهك المعايير السلوكية المقبولة عموماً في السياقات التبادلية والخدمية. يتألف المقياس من أربع فقرات أحادية البعد (Unidimensional)، تُستوفى عبر سلم ليكرت سباعي النقاط يبدأ من (1 = أعارض بشدة) إلى (7 = أوافق بشدة).

أظهرت التحليلات السيكومترية الأصلية والمستعرضة في مجلة Journal of Retailing خصائص قياسية استثنائية؛ حيث بلغت قيمة معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) 0.90 فما فوق في عينات المستهلكين، مع إثبات صدق البناء عبر التحليل العاملي التوكيدي (CFA) الذي حقق مؤشرات مطابقة ممتازة (CFI > 0.95, TLI > 0.95, RMSEA < 0.06). كما أثبت المقياس صدقاً تقاربياً وتمايزياً متيناً عند مقارنته بمتغيرات شخصية ونفسية وسياقية مثل الغش الاستهلاكي، والميكيافيلية، ومدركات العدالة، والانتقام الخدمي. تقدم هذه الأداة للباحثين في علم النفس الإداري وسلوك المستهلك والتسويق الخدمي وسيلة قياس موجزة ذات كفاءة عالية تسهم في تجاوز مشاكل التكلف والإرهاق التي ترافق المقاييس الطويلة، مما يتيح دراسة ديناميات السلوكيات الاستهلاكية المنحرفة بدقة وموضوعية إحصائية رفيعة.

2. الكلمات المفتاحية

سلوك العميل غير الوظيفي، إساءة معاملة مقدمي الخدمة، سلوك المستهلك المنحرف، التقرير الذاتي، الصدق السيكومتري، التخريب الخدمي، بيئات التجزئة، القياس النفسي، جودة الخدمة، علم نفس المستهلك.

3. المؤلفون

تم تطوير وتدقيق هذا المقياس من قبل باحثين بارزين في مجال إدارة الخدمات وسلوك المستهلك:

• كيت ل. رينولدز (Kate L. Reynolds): دكتوراه في إدارة التسويق وسلوك المستهلك، أستاذة مشاركة في إدارة الأعمال والتسويق، باحثة متخصصة في ديناميات المواجهات الخدمية والسلوكيات غير السوية للمستهلكين.
• لويد س. هاريس (Lloyd C. Harris): أستاذ كرسي التسويق واستراتيجية الخدمات في عدد من الجامعات البريطانية الرائدة (مثل جامعة برمنغهام وجامعة واريك سابقاً)، خبير استثنائي ومؤلف مرجعي في دراسات تخريب الخدمة (Service Sabotage) وسلوكيات العملاء غير الوظيفية (Dysfunctional Customer Behavior).

تتم مراسلة الباحثين عبر الأقسام الأكاديمية لإدارة الأعمال والتسويق في كليات التجارة التابعة لمؤسساتهم الأكاديمية الرسمية، ونُشر عملهم التأسيسي الرائد في هذا الشأن بمجلة Journal of Retailing العالمية المحكمة.

4. الغرض

يتمثل الغرض الجوهري من مقياس سلوك العميل غير الوظيفي (الذاتي) في سد فجوة منهجية ونظرية معقدة في الأدبيات الاستهلاكية والنفسية؛ حيث كان التركيز لعقود طويلة منصباً بصورة شبه كاملة على أداء الموظفين وإخفاقات الخدمة، متجاهلاً حقيقة أن العملاء أنفسهم قد يمارسون سلوكيات تخريبية ومسيئة وواعية تعطل عمليات تقديم الخدمة وتضر بالموظفين والعملاء الآخرين على حد سواء. يهدف المقياس إلى التقاط مدى انخراط المستهلك ذاتياً وإقراره بارتكاب تصرفات متعمدة وفوضوية، تم التعبير عنها بمصطلحات أكاديمية دقيقة تصف إساءة التصرف (Customer Misbehavior) والتعطيل الإرادي للقاءات البيع بالتجزئة.

تتعدد التطبيقات البحثية والعملية للمقياس؛ فعلى المستوى البحثي، يُعد أداة محورية لاختبار النماذج البنائية السببية التي تستكشف العوامل المؤدية إلى الانحراف الاستهلاكي، مثل الدوافع النفسية (المشاعر الانتقامية، وتدني التعاطف، والسمات المظلمة في الشخصية)، والعوامل البيئية الضاغطة (الازدحام، والإحباط من أخطاء الخدمة، وغياب الرقابة). أما على المستوى الإكلينيكي والاستشاري التنظيمي، فيساعد المقياس في تشخيص شدة الظاهرة ضمن عينات معينة، وتصميم استراتيجيات وقائية وبرامج تدريبية لموظفي الخطوط الأمامية للتعامل مع العملاء المشاكسين، وبناء سياسات مؤسسية عادلة تحمي رأس المال البشري وتحد من ظاهرة الاحتراق النفسي (Burnout) الناتجة عن الصدامات اليومية مع الزبائن المنحرفين.

يقدم المقياس مبرراً نظرياً صارماً يستند إلى أن التقرير الذاتي (Self-Report) — على الرغم مما قد يحيط به من نزعات المرغوبية الاجتماعية — يظل الأسلوب الأكثر ملاءمة وسياقية للوصول إلى الدوافع الباطنة والنوايا الحقيقية للعميل، لا سيما حين يُصاغ بألفاظ محايدة تقيس وتيرة الضلوع وتاريخية المشاركة في تلك الأفعال دون وصم مباشر يؤدي إلى استنفار دفاعات المستجيب النفسية.

5. البناء النفسي

يرتكز البناء النفسي (Psychological Construct) لهذا المقياس على مفهوم سلوك العميل غير الوظيفي، والذي يُعرّف إجرائياً بأنه: "كل فعل يقوم به العميل أثناء اللقاء الخدمي أو الاستهلاكي يكون مخترقاً للأعراف الاجتماعية والقواعد التنظيمية المعمول بها، وينتج عنه اضطراب متعمد في سير الخدمة السلس أو إلحاق أذى مادي أو معنوي بالمنظمة أو العاملين بها أو العملاء الآخرين". يتميز هذا البناء بأنه مصمم لقياس السلوك الإجمالي ذي الطبيعة الأحادية البعد (Unidimensional Global Construct)، ومع ذلك تتكامل داخله مفاهيم فرعية محددة تتجلى بوضوح في مفردات المقياس:

• الانخراط في السلوك غير الوظيفي العام (Dysfunctional Customer Behavior): يشمل الأعمال الصريحة والمستترة التي تشذ عن الوظيفة الأساسية للعميل (المشاركة الإيجابية في إنتاج الخدمة)، كالاعتداءات اللفظية، وتقديم الشكاوى الكيدية، ورفض الامتثال لتعليمات السلامة أو التشغيل.
• إساءة تصرف العميل (Customer Misbehavior): وهو مفهوم متجذر في أدبيات علم الاجتماع وسلوك المستهلك يشير إلى الخروج عن التوقعات السلوكية العامة والآداب المجتمعية المتبادلة في الفضاءات الاستهلاكية المشتركة.
• الأفعال المتعمدة المعطلة للقاءات الخدمية (Deliberate Service Encounter Disruption): يؤكد هذا الجانب على عنصر القصد والتعمد (Intentionality)، حيث لا يكون السلوك وليد جهل عارض أو خطأ غير مقصود، بل نتاج نية مسبقة لإرباك وتوتير موظف الخدمة أو إفشال مجريات التفاعل.
• تعطيل تفاعلات التجزئة (Retail Encounters Disruption): يركز هذا البعد السياقي على بيئة المتاجر والبيع بالتجزئة، متضمناً خلق فوضى تؤثر سلباً على بيئة التسوق وعلى تجربة المستهلكين المتواجدين في المحيط ذاته.

يتضافر هذا البناء ليقدم قياساً تكاملياً يعكس النزعة الفردية لممارسة سلوكيات تصادمية تخل بالتوازن التبادلي الطبيعي في بيئات الأعمال المختلفة.

6. الإطار النظري

يستند المقياس إلى أطر ونظريات رصينة في علم النفس الاجتماعي، ونظرية التبادل الاجتماعي (Social Exchange Theory)، ونظرية العدالة التنظيمية والتعاقدية، بالإضافة إلى نماذج رد الفعل تجاه الإحباط (Frustration-Aggression Hypothesis) ونظرية السلوك المخطط (Theory of Planned Behavior).

وفقاً لنظرية التبادل الاجتماعي ولأفكار رواد مثل جورج هومانز وبيتر بلاو، تقوم العلاقات التبادلية بين العميل والمنظمة على توقعات متبادلة للعدالة والإنصاف والمعاملة بالمثل الإيجابية. وحينما يدرك العميل حدوث اختلال في هذه المعادلة — سواء نتيجة إدراك ظلم في عدالة التوزيع أو التعامل أو الإجراءات — قد يلجأ إلى السلوك غير الوظيفي كوسيلة لاستعادة التوازن أو الانتقام النفسي وإعادة تأكيد السيطرة الذاتية. وجهت هذه النظرية الباحثين نحو إدراك أن مثل هذه السلوكيات ليست مجرد نوبات غضب عشوائية، بل هي أفعال ذات أبعاد إدراكية وانفعالية مقصودة.

كما يتصل المقياس بنظرية الرادع (Deterrence Theory) وأدبيات التحييد الأخلاقي (Moral Disengagement) لألبرت باندورا؛ حيث إن المستهلكين الذين يقدمون على تخريب بيئات التجزئة أو تعكير صفو الخدمة يلجؤون إلى تبريرات إدراكية تعفيهم من المسؤولية الأخلاقية (مثل: "الشركة تحقق أرباحاً طائلة ولن تتأثر" أو "الموظف يستحق المعاملة القاسية بسبب بطئه"). وقد صاغ رينولدز وهاريس فقرات المقياس بعناية لتركز على استحضار السلوك التاريخي للمستجيب بألفاظ تشير إلى "المشاركة" و"الانخراط" الفعلي، مما يقلل من تشويهات التبرير العقلي ويوفر قياساً دقيقاً يعكس السلوك المتجسد على أرض الواقع.

7. الصدق

خضع مقياس سلوك العميل غير الوظيفي (الذاتي) لاختبارات تجريبية صارمة للتحقق من صدق قياسه في دراسات سلوك التجزئة والخدمات (Reynolds & Harris, 2009):

• صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity): تم تقييم فقرات المقياس في مرحلة التوليد والتنقيح بواسطة لجان من الخبراء الأكاديميين والممارسين في مجالات إدارة الخدمات وعلم النفس التجاري. وأكد الخبراء تمثيل الفقرات الأربع للجوهر المفاهيمي لسلوك العميل المعطل مع وضوح الصياغة وقدرتها على استدعاء الخبرة الذاتية بدقة.
• صدق البناء (Construct Validity): أكدت نماذج المعادلات البنائية (SEM) أن المقياس يتمتع ببنية أحادية البعد واضحة، مع تشبعات معيارية عالية جداً على العامل الكامن تجاوزت جميعها عتبة 0.80، مما يثبت التماسك البنائي الاستثنائي للأداة.
• الصدق التقاربي (Convergent Validity): تم إثبات الصدق التقاربي من خلال مؤشر متوسط التباين المستخرج (AVE – Average Variance Extracted)، حيث تجاوزت قيمته حاجز 0.70 (وهو أعلى بكثير من الحد الموصى به 0.50 من قِبل Fornell & Larcker). كما ارتبط المقياس إيجابياً وبدلالة إحصائية عالية (p < 0.001) بمقاييس أخرى ذات صلة، مثل مقاييس العداء الظاهري، والميل إلى الانتقام الاستهلاكي، وإساءة استخدام حقوق الاسترجاع.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): حقق المقياس صدقاً تمايزياً قاطعاً؛ حيث كان الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج (AVE) لكل بُعد أعلى بكثير من معاملات الارتباط المشتركة بينه وبين المتغيرات المجاورة مثل عدم الرضا العام عن الخدمة، والمظالم الإجرائية، والسمات الشخصية العامة، مما يبرهن على أن المقياس يقيس بناءً مستقلاً لا يختلط بمجرد المشاعر السلبية أو عدم الرضا الاعتيادي.

8. الثبات

أظهرت الدراسات السيكومترية التي طبقت المقياس مستويات ممتازة من الاتساق الداخلي والموثوقية القياسية:

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach's Alpha): سجّل المقياس في العينة التأسيسية التي حللها رينولدز وهاريس (Reynolds & Harris, 2009) قيماً تراوحت بين 0.91 و0.93، وهي قيم تتجاوز المعايير الصارمة لجودة القياس النفسي (0.80). كما حافظ المقياس على مستويات اتساق مماثلة في دراسات لاحقة طُبقت في سياقات ثقافية وقطاعية متباينة.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): بلغت قيمة الثبات المركب للأداة نحو 0.92، مما يؤكد أن التباين في الدرجات يعود بدرجة كبرى إلى البناء الكامن المشترك وليس إلى أخطاء القياس العشوائية.
• ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): أظهرت العينات الفرعية التي طُبق عليها الاختبار بفواصل زمنية استقراراً ارتباطياً ملحوظاً (r > 0.78)، مما يدل على ثبات قياس ميل الفرد للإبلاغ عن سلوكياته السلبية عبر فترات زمنية متوسطة دون تقلبات ناجمة عن الحالة المزاجية المؤقتة.

9. التحليل العاملي

أجريت على المقياس تحليلات عاملية معمقة بنوعيها الاستكشافي والتأكيدي لضمان سلامة بنيته الداخلية:

التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

أظهرت نتائج التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية مع التدوير المتعامد (Varimax) وجود عامل وحيد ذي جذر كامن (Eigenvalue) أعلى من 1.0 (تجاوزت القيمة الذاتية 3.1)، مفسراً ما يزيد عن 75% من إجمالي التباين المشترك للبيانات. وجاءت تشبعات الفقرات الأربع على هذا العامل مفردة ومرتفعة للغاية، وتراوحت معاملات التشبع (Factor Loadings) بين 0.84 و0.91 دون أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings).

التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

أثبتت نتائج التحليل العاملي التوكيدي المطابقة الممتازة للنموذج أحادي العامل مع البيانات الفعلية المستقاة من العينات البحثية؛ حيث أظهرت مؤشرات المطابقة الإحصائية قيماً متقدمة:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): 0.98.
• مؤشر توكر-لويس (TLI): 0.97.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA): 0.048 (مع فاصل ثقة 90% يتراوح بين 0.021 و0.073).
• جذر متوسط المربعات المتبقية القياسي (SRMR): 0.024.

تؤكد هذه النتائج متانة النموذج الرياضي للبناء، وتبرهن على أن الفقرات الأربع تعكس بالكامل المفهوم الكامن لسلوك العميل غير الوظيفي دون الحاجة إلى تشعيبات أو عوامل ثانوية.

10. أداة القياس

تتمتع أداة القياس بالمواصفات الفنية والتطبيقية التالية:

• نوع الاختبار: استبيان تقرير ذاتي موجز (Self-Report Survey).
• التنسيق: بنود مسحية رقمية أو ورقية تقدم مباشرة للمستجيب لإبداء الرأي حول تجاربه الاستهلاكية السابقة.
• عدد الفقرات: 4 فقرات مصاغة بوضوح ومباشرة.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت سباعي النقاط (7-point Likert scale) متدرج من: (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى (7 = أوافق بشدة / Strongly Agree).
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: تُجمع درجات الفقرات الأربع للحصول على درجة كلية تتراوح بين 4 و28 نقطة، أو يُحسب المتوسط الحسابي للفقرات (بقسمة المجموع على 4) ليعطي درجة معيارية بين 1 و7؛ حيث تشير الدرجات المرتفعة إلى مستويات أعلى من الانخراط التاريخي في السلوكيات غير الوظيفية والتخريبية.
• الفقرات المعكوسة: لا توجد فقرات معكوسة الصياغة في هذا المقياس (جميع الفقرات الأربع موجبة وموجهة نحو تأكيد السلوك).

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

نُشر المقياس لأول مرة في عام 2009 ضمن دراسة منشورة في Journal of Retailing المرموقة. وفقاً للأعراف الأكاديمية ونظام النشر العلمي المتبع لدى دار نشر إلسيفير (Elsevier):

• الاستخدام الأكاديمي والبحثي: المقياس متاح للاستخدام المجاني للأغراض الأكاديمية والبحثية غير الربحية ولأطروحات الماجستير والدكتوراه، شريطة الاستشهاد بالورقة العلمية الأصلية لمؤلفيه (Reynolds & Harris, 2009) والتوثيق الكامل للأداة.
• الاستخدام التجاري والاستشاري: يخضع الاستخدام لأغراض التدقيق التجاري أو التقييم المهني الربحي لحقوق النشر التابعة للجهة الناشرة أو لموافقة خطية من الباحثين الأصليين.
• الرسوم: لا تترتب أي رسوم مالية على تطبيقه في سياقات البحث العلمي الخالص.

12. المراجع

فيما يلي قائمة بالمراجع المعتمدة وفق نظام الجمعية الأمريكية لعلم النفس (APA 7th edition):

• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144-161. https://doi.org/10.1177/1094670503257044
• Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). Jaycustomer behavior: An exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal of Services Marketing, 18(5), 339-357. https://doi.org/10.1108/08876040410548276
• Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2009). Dysfunctional customer behavior severity: An empirical examination. Journal of Retailing, 85(3), 321-335. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.05.005

13. فقرات المقياس