1. الملخص
يعد مقياس الثقة بين الأشخاص (Interpersonal Trust Scale) الذي طوره كينت غرايسون (Kent Grayson)، وديفون جونسون (Devon Johnson)، ودير-فا روبرت تشين (Der-Fa Robert Chen) عام 2008 في دراستهم المنشورة في Journal of Marketing Research، أداة سيكومترية متقدمة مصممة لقياس مستوى ثقة الفرد في الطرف الآخر الذي يقدم له النصح أو المشورة أو المعلومات المتخصصة. تتجلى القوة المنهجية لهذا المقياس في تجاوزه للرؤى الأحادية البعد الكلاسيكية التي كانت تختزل الثقة في مجرد الاعتماد السلوكي، حيث يقيس هذا البناء النفسي كظاهرة مركبة متعددة الأبعاد تستند إلى ثلاثة مرتكزات مفاهيمية رئيسية هي: الإحسان أو النوايا الحسنة (Benevolence)، والاعتمادية أو الجدارة بالثقة (Dependability)، والأمانة أو الاستقامة الأخلاقية (Honesty).
تم تصميم فقرات المقياس بأسلوب ملء الفراغات (Fill-in-the-blank format)، مما يتيح للباحثين والمهنيين تكييف الأداة بمرونة عبر سياقات مهنية واستشارية متنوعة تشمل العلاقات التجارية، والخدمات المالية، والمحاماة، والطب، والتعليم، والاستشارات النفسية والإدارية. يستجيب المفحوصون على فقرات المقياس باستخدام مقياس ليكرت (Likert-type Scale) متعدد النقاط يتراوح عادة من (1 = لا أتفق بشدة) إلى (7 = أتفق بشدة). أظهرت النتائج السيكومترية تمتع المقياس باتساق داخلي ممتاز تجاوزت فيه معاملات ألفا كرونباخ عتبة 0.85 لكافة الأبعاد الفرعية، وبنية عاملية تأكيدية قوية أثبتت الصدق التقاربي والتمايزي للأداة بالمقارنة مع ثقة العملاء في المؤسسة ككل (Firm-level Trust)، مما يجعله معياراً معتمداً في القياس النفسي-التنظيمي وسلوك المستهلك.
2. الكلمات المفتاحية
الثقة بين الأشخاص، القياس النفسي، الإحسان المدرك، الاعتمادية، النزاهة والأمانة، العلاقات الاستشارية، علم النفس التنظيمي، سلوك المستهلك، صدق البناء، التحليل العاملي التأكيدي.
3. المؤلفون
تم تطوير المقياس من قِبل فريق بحثي أكاديمي مرموق يضم:
- كينت غرايسون (Kent Grayson): أستاذ مشارك في التسويق، كلية كيلوغ للإدارة (Kellogg School of Management)، جامعة نورث وسترن (Northwestern University)، الولايات المتحدة الأمريكية. خبير في مجالات استراتيجيات الثقة، والتسويق الشبكي، وخداع المستهلك وتفاعلات العلاقات الشخصية في البيئات التجارية.
- ديفون جونسون (Devon Johnson): باحث وأستاذ في التسويق وعلاقات العملاء، كلية مونتيري هود كابيتال للإدارة، جامعة ماساتشوستس (University of Massachusetts)، الولايات المتحدة الأمريكية. ترتكز أبحاثه على إدارة علاقات العملاء وسلوكيات الخدمة وبناء الثقة في البيئات المعقدة.
- دير-فا روبرت تشين (Der-Fa Robert Chen): أستاذ في نظم المعلومات والإدارة، كلية الإدارة، جامعة تشونغ سان الوطنية (National Sun Yat-sen University)، تايوان. تشمل اهتماماته البحثية النمذجة الإحصائية، ومنهجيات القياس والتقييم، والبيئات الافتراضية للتبادل التجاري.
4. الغرض
يتمحور الغرض الجوهري لمقياس الثقة بين الأشخاص حول تفكيك وتقييم الحالة المعرفية والعاطفية التي تتشكل لدى متلقي النصيحة حيال الطرف الذي يزوده بالمعلومات أو التوجيهات الحيوية. في ظل البيئات غير المؤكدة أو التي تتسم بعدم تناسق المعلومات (Information Asymmetry)، يجد الأفراد أنفسهم عرضة لمخاطر استغلال خبراتهم المحدودة؛ من هنا يقيس المقياس مدى إيمان الفرد بأن المستشار يتصرف انطلاقاً من مصلحة العميل الفضلى، ويحافظ على وعوده، ويلتزم بالصدق والأمانة حتى وإن كان تضليل العميل أو إخفاء الحقائق يدر عائداً أسهل أو أرباحاً فورية للمستشار.
يخدم المقياس نطاقات بحثية وتطبيقية متعددة:
- الأبحاث الأكاديمية والتسويقية: يسمح بفصل الثقة الموجهة نحو الشخص (Interpersonal Trust) عن الثقة الموجهة نحو الكيان أو المؤسسة الأم (Firm-level Trust)، وهو ما ساعد الدراسات على فهم كيفية تأثير الثقة الفردية في حماية أو تهديد السمعة المؤسسية والولاء طويل الأمد.
- التطبيقات الإدارية والتنظيمية: يستخدم في تقييم أداء المستشارين الماليين، وممثلي المبيعات، ومسؤولي تقديم الرعاية الصحية، والموجهين المهنيين، لتحديد مكامن الضعف في شبكات التواصل الداخلي وتفاعلات واجهة العميل (Frontline Interactions).
- الاستشارات والتدخلات النفسية: يمثل أداة ممتازة للتحقق من جودة التحالف العلاجي (Therapeutic Alliance) بين المعالج والعميل؛ حيث تتطابق أبعاد الصدق والاعتمادية والنية الحسنة مع المكونات الجوهرية للرابطة العلاجية التي تيسر التغيير النفسي وتزيد من امتثال المريض للتعليمات.
5. البناء النفسي
يُعرَّف البناء النفسي للثقة بين الأشخاص بأنه الرغبة في الاعتماد على شريك التبادل استناداً إلى توقعات إيجابية مستمدة من نواياه وسلوكياته وخبراته السابقة. يرفض هذا البناء اعتبار الثقة متغيراً ساذجاً أو أحادي البعد، بل يفككه إلى ثلاثة مكونات تكاملية متمايزة ومترابطة:
أولاً: بعد الإحسان أو النوايا الحسنة (Benevolence)
يقيس هذا البعد إدراك المستفيد بأن المستشار يهتم حقاً برفاهيته وسعادته ومصالحه الذاتية، ولا تحركه دوافعه الانتهازية الخالصة. لا يرتبط الإحسان بالواجب التعاقدي، بل بالرعاية والاهتمام الإنساني الفارق؛ حيث يوقن العميل أن الناصح لن يستغل نقاط ضعفه لتعظيم منفعته الشخصية. ومن أمثلته الاعتقاد بأن “المستشار يضع مصلحتي في المقام الأول حتى لو تطلب الأمر مجهوداً إضافياً منه”.
ثانياً: بعد الاعتمادية (Dependability)
يعكس هذا البعد موثوقية المستشار والقدرة على التنبؤ بسلوكياته الإيجابية مع مرور الوقت، ومدى وفائه بالعهود والالتزامات الصريحة والضمنية. يُبنى هذا البعد على التكرار السلوكي؛ فالعميل يثق لأن المستشار يثبت باستمرار التزامه بالوعود وتطبيقه الدقيق للاتفاقيات المبرمة، مثل الإيمان بأن “هذا المستشار عندما يقطع وعداً أو يحدد موعداً نهائياً، فإنه ينفذه بدقة دون تراجع”.
ثالثاً: بعد الأمانة والاستقامة الأخلاقية (Honesty)
يقيم هذا البعد التزام المستشار بالحقائق والشفافية التامة، وصراحته في الإفصاح عن المخاطر أو العيوب دون تزييف أو تجميل، خاصة في الحالات التي يكون فيها الكذب أو إخفاء العيوب أكثر راحة وأقل تكلفة للمستشار. يتمحور هذا البعد حول الاستقامة (Integrity) المعنوية وتوافق الأقوال مع الأفعال، مثل الاعتقاد بأن “المستشار يخبرني بالحقيقة كاملة حول البدائل والخيارات حتى لو كانت الحقيقة لا تخدم بيع منتجه الخاص”.
6. الإطار النظري
يستند مقياس غرايسون وزملائه إلى نظرية التبادل الاجتماعي (Social Exchange Theory) التي صاغ معالمها رواد مثل جورج هومانز وبيتر بلاو، بالإضافة إلى النماذج الإدراكية للثقة التي رسخها ماير وديفيس وسكورمان (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995). تفترض هذه الأطر النظرية أن العلاقات الإنسانية والمهنية لا تُدار بالحوافز الاقتصادية المادية فقط، بل بمشاعر الأمان والالتزام المتبادل وتوقع السلوك غير الانتهازي.
قسّم ماير وزملاؤه (1995) عوامل الجدارة بالثقة إلى: القدرة (Ability)، والإحسان (Benevolence)، والنزاهة (Integrity). بنى غرايسون وفريقه فقرات مقياسهم على مواءمة هذا التراث الكلاسيكي ليتناسب مع البيئات الاستشارية عالية المخاطر؛ حيث دمجوا مبدأ “الاعتمادية السلوكية” لتوضيح جانب الاستقرار عبر الزمن، و”الأمانة” لتحديد مصداقية التواصل، و”الإحسان” للتأكد من انعدام النوايا الاستغلالية. وتعتمد الصياغة على فرضية أن العميل في حالة التبادل يمر بعملية تقييم معرفي مستمر (Cognitive Appraisal) لأقوال وسلوكيات مقدم النصيحة، فإذا ما تحققت الأبعاد الثلاثة، تتولد لدى العميل الثقة المعرفية والعاطفية التي تخفض حالة القلق وتزيد من تبني التوصيات.
7. الصدق
خضع المقياس لاختبارات تجريبية صارمة للتحقق من جودته السيكومترية وقدرته على قياس ما وُضع لأجله:
- صدق البناء (Construct Validity): أكدت بيانات التحليل العاملي ملاءمة النموذج النظري المكون من الأبعاد الثلاثة المستهدفة، حيث تشبعت الفقرات على عواملها المفترضة دون تداخلات معيبة، وتراوحت مصفوفة معاملات الارتباط بين الأبعاد في حدود مقبولة نظرياً.
- الصدق التقاربي (Convergent Validity): تم إثباته من خلال فحص متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) والذي تجاوز عتبة 0.50 المقبولة لجميع الأبعاد، مما يشير إلى أن الفقرات تشترك في تفسير أكثر من نصف تباين البناء النفسي المقاس، بالإضافة إلى ارتباطه الإيجابي القوي مع درجات الرضا العام ونية إعادة الشراء.
- الصدق التمايزي (Discriminant Validity): برهن الباحثون على تمايز ثقة العميل في المستشار عن ثقته في الشركة أو المنشأة الأم (Firm Trust)؛ حيث أظهرت مصفوفة التباين وتطبيق معيار فورنل ولاكر (Fornell-Larcker Criterion) أن التباين المستخرج لكل بعد يفوق بوضوح مربع معاملات الارتباط بين الأبعاد المتنافسة، مما أكد استقلالية قياس الثقة الشخصية عن السياق المؤسسي العام.
- الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion-related Validity): أظهر المقياس قدرة فائقة على التنبؤ بسلوكيات العميل المستقبلية، كالبقاء في العلاقة التعاقدية والامتثال للمشورة المعقدة، مسجلاً قدرة تفسيرية إحصائية يعتد بها (p < 0.001) عند مقارنته بالمقاييس العامة القديمة.
8. الثبات
أظهرت التحليلات الإحصائية لمقياس الثقة بين الأشخاص مستويات استثنائية من الاتساق الداخلي عبر عينات الدراسة الأصلية والدراسات المستقلة اللاحقة التي وظفت نفس الفقرات:
- تراوحت قيم معامل ألفا كرونباخ (Cronbach's Alpha) للأبعاد الفرعية للمقياس بين 0.86 و0.93، وهي نسب تتجاوز المعيار الإرشادي الكلاسيكي (0.70) الذي وضعه نانالي (Nunnally)، مما يؤكد دقة الفقرات في قياس البناء دون تشويش ملحوظ.
- أكدت قيم الثبات التركيبي (Composite Reliability – CR) قوة المقياس الداخلية، حيث سجلت الأبعاد قيماً تراوحت بين 0.88 و0.94، مما يبرهن على خلو المقياس من أخطاء القياس العشوائية.
- أثبتت دراسات التكرار واختبار الثبات بطريقة إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability) على فترات زمنية فاصلة استقراراً ملحوظاً في درجات المستجيبين عندما ظلت ظروف تفاعلهم مع مستشاريهم ثابتة، مما يعكس اتزان الأداة وقدرتها على استيعاب الفروق الحقيقية لا العابرة.
9. التحليل العاملي
اعتمد المؤلفون على مرحلتين من التحليل الرياضي لتأكيد البنية العاملية للمقياس:
التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)
أجري التحليل الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية مع التدوير المتعامد، حيث أسفرت النتائج عن ظهور ثلاثة عوامل واضحة بجذور كامنة (Eigenvalues) تزيد عن 1.0، فسرت مجتمعة ما يزيد عن 68% من التباين الكلي في البيانات. وأظهرت جميع الفقرات تشبعات عاملية (Factor Loadings) قوية على محاورها المستهدفة بقيم تراوحت بين 0.72 و0.89، دون وجود تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) تفوق 0.30.
التحليل العاملي التأكيدي (CFA)
باستخدام برمجيات نمذجة المعادلات البنائية (SEM)، تم اختبار نموذج العوامل الثلاثة من الدرجة الأولى ومقارنته بنماذج بديلة (كنموذج العامل الواحد العام). أظهر النموذج ثلاثي الأبعاد مؤشرات مطابقة ممتازة للبيانات الميدانية:
- مؤشر المطابقة المقارن (CFI) > 0.96
- مؤشر توكر-لويس (TLI) > 0.95
- جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA) = 0.048 (مع فترة ثقة 90% محصورة بين 0.035 و0.061)
- مؤشر الجذر التربيعي لمتوسط مربع البواقي المعياري (SRMR) = 0.038
أكدت هذه المؤشرات أن التكوين المفاهيمي المتمايز للأبعاد الثلاثة هو النموذج الرياضي الأكثر دقة ومطابقة لتمثيل تفاعلات الثقة الواقعية بين الأشخاص.
10. أداة القياس
تتمتع أداة القياس بالمواصفات الفنية التالية:
- نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-report Measure) يقيس الإدراك المعرفي والعاطفي للسلوك بين الأشخاص.
- التنسيق: أسلوب مرن يعتمد على صيغة ملء الفراغات (Fill-in-the-blank) لاستبدال كلمة “المستشار” أو “مقدم الخدمة” بالدور الوظيفي المعني (مثل: “طبيبي”، “مستشاري المالي”، “المحامي الخاص بي”).
- عدد الفقرات: يتكون المقياس بصيغته النموذجية من مجموعة من الفقرات الموزعة بالتساوي على الأبعاد الثلاثة (الإحسان، والاعتمادية، والأمانة).
- مقياس الاستجابة: سلم متدرج خماسي أو سباعي النقاط وفق تدريج ليكرت يتراوح بين: (1 = لا أتفق بشدة، إلى 7 = أتفق بشدة).
- التصحيح واستخراج الدرجات: يتم جمع درجات كل بعد وقسمتها على عدد فقراته للحصول على متوسط درجات الأبعاد، كما يمكن حساب درجة إجمالية للثقة التفاعلية بجمع متوسطات الأبعاد الثلاثة، حيث تدل الدرجات المرتفعة على مستويات عليا من الأمان النفسي والمصداقية.
- الفقرات المعكوسة: قد يحتوي المقياس على بعض الفقرات المعكوسة لضبط التحيز السلوكي للمستجيبين وظاهرة الإجابة النمطية (Acquiescence Bias)، وتتم إعادة ترميزها عكسياً قبل التحليل الإحصائي.
11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار
نُشر المقياس رسمياً في عام 2008 ضمن مخرجات الورقة البحثية للمؤلفين غرايسون وجونسون وتشين. تخضع حقوق النشر الفكرية للأداة ومادتها المنشورة لقوانين جمعية التسويق الأمريكية (American Marketing Association – AMA) والناشرين الأصليين لمجلة Journal of Marketing Research.
شروط الاستخدام والرسوم: يُتاح المقياس بشكل عام للاستخدام في سياقات البحث العلمي والأكاديمي غير الربحي ولأغراض التدريس الجامعي دون فرض رسوم مالية مباشرة، شريطة الالتزام بالاقتباس الأكاديمي السليم للورقة المرجعية الأساسية. أما الاستخدامات التجارية، مثل دمج المقياس في استشارات الشركات الموجهة للربح أو كأداة تشخيص مؤسسي مدفوعة، فإنها تتطلب إذناً وتصريحاً خطياً مسبقاً من أصحاب حقوق النشر أو من خلال وكالات التراخيص المعنية (مثل Copyright Clearance Center).
12. المراجع
- Grayson, K., Johnson, D., & Chen, D.-F. R. (2008). Is firm trust essential in a trusted environment? How trust in the business context influences customers. Journal of Marketing Research, 45(2), 241–256. https://doi.org/10.1509/jmkr.45.2.241
- Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080332
- Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
- Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
- Rotter, J. B. (1967). A new scale for the measurement of interpersonal trust. Journal of Personality, 35(4), 651–665. https://doi.org/10.1111/j.1467-6494.1967.tb01454.x