وضوح دور الاستخدام

1. الملخص

يمثل مقياس وضوح دور الاستخدام (Usage Role Clarity Scale) أداة سيكومترية متقدمة وموجزة، طوّرها باحثو التسويق وإدارة الخدمات المعاصرون: ماثيو ل. ميوتير (Matthew L. Meuter)، وماري جو بيتنر (Mary Jo Bitner)، وأيمي ل. أوستروم (Amy L. Ostrom)، وستيفن و. براون (Stephen W. Brown) في دراستهم المنشورة عام 2005 في مجلة التسويق (Journal of Marketing). يهدف المقياس إلى قياس مدى وضوح وفهم وإدراك المستهلك للدور السلوكي والمعرفي المنوط به لأداء وتجربة استخدام خدمة معينة أو تقنية محددة، وبالأخص ضمن سياقات تقنيات الخدمة الذاتية (Self-Service Technologies – SSTs) وبيئات الإنتاج المشترك (Co-production). يتألف المقياس من 5 فقرات مصاغة بدقة وفق تدريج ليكرت السباعي (7-point Likert scale) المتدرج من (1 = أعارض بشدة إلى 7 = أتفق بشدة)، متضمناً فقرة سلبية تصحح عكسياً لضبط أثر نزعة الموافقة التلقائية.

يرتكز المقياس على ركائز نظرية متينة مستمدة من نظرية الدور الاجتماعية (Social Role Theory) وعلم النفس التنظيمي وسلوك المستهلك؛ حيث يُنظر إلى العميل في بيئات الخدمة الحديثة بوصفه “موظفاً جزئياً” (Partial Employee) يتطلب أداؤه الناجح للخدمة مستويات كافية من المعرفة بالإجراءات، واليقين بالمهام، وغياب الغموض التوجيهي. أثبتت الدراسات القياسية المعيارية للمقياس تمتع الأداة بمؤشرات صدق وثبات بالغة الارتفاع؛ إذ بلغ معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) 0.86، وحقق المقياس صدقاً تمايزياً وتقاربياً متميزاً ضمن نماذج المعادلات البنائية (SEM)، مما يجعله أداة قياسية لا غنى عنها في أبحاث تبني التكنولوجيا، وتجربة المستخدم (UX)، وإدارة علاقات العملاء في العصر الرقمي.

2. الكلمات المفتاحية

وضوح دور الاستخدام، نظرية الدور، تقنيات الخدمة الذاتية، الإنتاج المشترك، سلوك المستهلك، القياس النفسي، تجربة العميل، تبني التكنولوجيا، غموض الدور، الفعالية الذاتية للخدمة.

3. المؤلفون

تم تطوير هذا المقياس بواسطة فريق بحثي رائد في مجال تسويق الخدمات وسلوك المستهلك والتفاعل التكنولوجي بجامعات أمريكية مرموقة:

• ماثيو ل. ميوتير (Matthew L. Meuter): أستاذ التسويق في كلية إدارة الأعمال بجامعة ولاية كاليفورنيا، تشيكو (California State University, Chico). خبير بارز في مجال تبني المستهلك للأنظمة الذاتية وتقنيات الخدمة المبتكرة. البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected].
• ماري جو بيتنر (Mary Jo Bitner): أستاذة كرسي فخرية في تسويق الخدمات بكلية دبليو بي كاري لإدارة الأعمال في جامعة ولاية أريزونا (Arizona State University). المديرة التنفيذية السابقة لمركز قيادة الخدمات (Center for Services Leadership – CSL)، وهي من رواد أدبيات الخدمات ونماذج تصميم بيئة الخدمة (Servicescape). البريد الإلكتروني: [email protected].
• أيمي ل. أوستروم (Amy L. Ostrom): أستاذة التسويق ورئيسة قسم التسويق ونائبة العميد السابقة في كلية دبليو بي كاري لإدارة الأعمال، جامعة ولاية أريزونا. تركز أبحاثها على تجارب العملاء ونمذجة جودة الخدمة ورضا المستهلك. البريد الإلكتروني: [email protected].
• ستيفن و. براون (Stephen W. Brown): أستاذ كرسي التسويق الفخري والمؤسس المشارك لمركز قيادة الخدمات في جامعة ولاية أريزونا، وله مؤلفات تأسيسية أثرت حركة تسويق الخدمات والتحولات الإستراتيجية للأعمال عالمياً.

4. الغرض

يهدف مقياس وضوح دور الاستخدام (Usage Role Clarity) بصورة أساسية إلى التقييم الكمي الدقيق لإدراك المستهلك لمدى وضوح المهام والمسؤوليات والخطوات الإجرائية اللازمة للتفاعل بنجاح وبكفاءة مع نظام أو خدمة معينة. في سياق التحولات التكنولوجية الحديثة، لم يعد المستهلك مجرد متلقٍ سلبي للخدمات، بل تحول بصورة جذرية إلى شريك أساسي في عملية الإنتاج (Co-producer) من خلال الواجهات الرقمية، مثل أجهزة الصراف الآلي، ومنصات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، وتطبيقات التجارة الإلكترونية، وأكشاك الدفع الذاتي في المتاجر والمطارات. انطلاقاً من هذا التحول، أصبح تحديد “ما يجب فعله بالضبط” حجر الزاوية في تحديد ما إذا كان العميل سيُقدم على تجربة التقنية أو سيحجم عنها مفضلاً التفاعل البشري التقليدي.

يقيس المقياس درجات اليقين المعرفي للمستخدم حول مسارات التنفيذ، وفهمه للتوقعات السلوكية المرتبطة بدوره، وتصوره لمدى دقة التعليمات الإرشادية وغياب اللبس أو الغموض الإجرائي. يخدم هذا المقياس أغراضاً بحثية وإكلينيكية وتطبيقية واسعة، تشمل:

• الأبحاث الأكاديمية والتسويقية: اختبار النماذج المفاهيمية المتعلقة بنماذج قبول التكنولوجيا (TAM)، وبحث العوامل المؤثرة على التردد التكنولوجي وتجربة الخدمة الأولى (Initial Trial)، ودراسة الآثار التفاعلية بين وضوح الدور والفعالية الذاتية للمستهلك ومستويات الرضا والولاء.
• التطبيقات الهندسية وتصميم الواجهات (UX/UI): استخدامه كأداة تشخيصية أثناء مراحل اختبارات قابلية الاستخدام (Usability Testing) لتحديد مواطن الخلل والغموض في تدفق الإجراءات داخل المنصات والتطبيقات الرقمية قبل إطلاقها النهائي في الأسواق.
• التطبيقات الإدارية والاستشارية: تمكين مديري الخدمات والعمليات من تقييم أداء قنوات تقديم الخدمة البديلة، وصياغة كتيبات الإرشاد والتعليمات التفاعلية بما يضمن خفض الإجهاد الإدراكي لدى العميل ومنع الأخطاء التشغيلية الناجمة عن سوء الفهم.

5. البناء النفسي

يستند البناء النفسي لمقياس وضوح دور الاستخدام إلى امتداد نظري لمفهوم “وضوح الدور” (Role Clarity) المستعار من حقل السلوك التنظيمي، ولكن بعد إعادة تأطيره خصيصاً ليناسب تفاعلات المستهلك مع التكنولوجيا والخدمات. يتألف البناء النفسي من بنية أحادية البعد ذات تشعبات إدراكية مترابطة تكشف عن طبيعة العمليات الذهنية والسلوكية التي يخوضها الفرد، وتتوزع هذه الجوانب المفهومية كالآتي:

أ. اليقين المعرفي والفعالية الإجرائية (Cognitive Certainty and Procedural Efficacy)

يمثل هذا المكون شعور الفرد بالحسم الداخلي واليقين حول كيفية تشغيل واستخدام النظام بأقصى درجات الفعالية دون تردد أو ارتباك. إنه يعكس إحساس المستخدم بالسيطرة المعرفية، كما يتجلى في الفقرة الأولى من المقياس (“أشعر باليقين حيال كيفية استخدام هذا النظام بفعالية”). لا يقيس هذا البعد مجرد المعرفة العامة، بل يركز على الشعور باليقين الكافي الذي يبدد القلق التكنولوجي ويعزز الإقدام على التجربة.

ب. إدراك التوقعات السلوكية والأهداف المحددة (Behavioral Role Expectations)

يركز هذا الجانب على مدى معرفة المستهلك بما هو متوقع منه سلوكياً لإتمام العملية بنجاح. ففي بيئات الخدمة الذاتية، يتطلب التفاعل القيام بإدخالات محددة (مثل إدخال بيانات معينة، مسح رموز الباركود، التحقق من الخطوات المالية). يعكس هذا المكون استيعاب الفرد لمتطلبات النجاح التشغيلي، وهو ما ترصده الفقرتان الثانية والرابعة من المقياس بالتأكيد على فهم المسؤوليات والواجبات الإجرائية المطلوبة للوصول إلى النتيجة المنشودة.

ج. شفافية وتتابع الخطوات الإجرائية (Process Step Transparency)

يرتبط هذا الجانب ببنية المهمة نفسها؛ أي مدى إدراك العميل للمسار الزمني والمنطقي للخطوات التي يجب اتباعها واحدة تلو الأخرى. يشير وضوح الخطوات (كما في الفقرة الثالثة: “الخطوات المطلوبة لاستخدام هذه الخدمة واضحة بالنسبة لي”) إلى إدراك تسلسل العمليات المدخلة والمخرجة، مما يزيل عبء التخمين الذهني ويسهل التدفق المعرفي السلس (Cognitive Fluency).

د. غياب الغموض التوجيهي (Absence of Instructional Ambiguity)

يمثل الوجه المقابل للوضوح، وهو غياب اللبس والارتباك الناتج عن التعليمات غير المفهومة. تم تجسيد هذا الجانب صراحة من خلال فقرة سلبية مصاغة عكسياً في المقياس (الفقرة الخامسة: “تعليمات استخدام هذه الخدمة غامضة ومربكة”). يسمح قياس هذا المكون برصد التأثير المعيق للتصميم السيئ أو الإرشادات المبهمة التي تؤدي إلى توليد حالة من الإحباط وفشل الخدمة الذاتي.

6. الإطار النظري

تتجذر الأصول النظرية لمقياس وضوح دور الاستخدام في تقاطع معرفي خصب يجمع بين نظرية الدور (Role Theory) المنبثقة من علم الاجتماع وعلم النفس الاجتماعي، ونظريات الإسناد والمعالجة المعرفية للمعلومات. تفترض نظرية الدور، التي أسسها باحثون كلاسيكيون مثل روبرت كان وزملاؤه (Kahn et al., 1964) ودانيال كاتز وروبرت كان (Katz & Kahn, 1978)، أن الأفراد في أي سياق اجتماعي أو مهني يشغلون مواقع معينة (Social Positions) تتطلب منهم أداء أدوار متوقعة مسبقاً وفق نصوص وسيناريوهات سلوكية محددة (Scripts). وحينما تكون هذه الأدوار غير محددة بدقة، ينشأ ما يُعرف بـ “غموض الدور” (Role Ambiguity)، الذي يؤدي إلى توتر إدراكي وانخفاض حاد في الأداء والرضا.

قام ميوتير وزملاؤه (Meuter et al., 2005) بنقلة نوعية حين أسقطوا هذه الافتراضات التنظيمية على سياق سلوك المستهلك وتسويق الخدمات. استند المؤلفون إلى أطروحات بوين (Bowen, 1986) وميلز وموريس (Mills & Morris, 1986) التي اعتبرت العميل “موظفاً جزئياً” داخل المنظمة الخدمية؛ فإذا كان الموظف يحتاج إلى وصف وظيفي واضح لكي يبدع وينتج، فإن المستهلك عند تعامله مع الآلات التفاعلية ونظم المعلومات يحتاج بالدرجة نفسها إلى “وضوح دور” يرشده إلى سلوكيات الإدخال والاختيار والتأكيد اللازمة. بدون هذا الوضوح، يقع المستهلك فريسة التردد، وتتعاظم لديه كلفة الإخفاق الاجتماعي أو النفسي، مما يدفعه إلى تفضيل القنوات التقليدية.

علاوة على ذلك، يتكامل هذا الإطار مع نظرية النص السلوكي (Script Theory) لأبيكسون وشانك (Schank & Abelson, 1977)، حيث يتطلب استخدام التكنولوجيا امتلاك العميل لـ “سيناريو معرفي” واضح ومحفوظ في الذاكرة حول كيفية التفاعل خطوة بخطوة. ويوفر مقياس وضوح دور الاستخدام مقياساً دقيقاً لمدى اكتمال واستقرار هذا السيناريو في وعي المستهلك، مما يجعل الأداة مفسراً جوهرياً لقرارات تبني التكنولوجيا والتحول نحو الخدمات الرقمية الذاتية.

7. الصدق

خضع مقياس وضوح دور الاستخدام لإجراءات تحقق سيكومترية صارمة وشاملة في دراسة ميوتير وشركائه (2005) عبر جمع بيانات مسحية موسعة من عينات حقيقية من المستهلكين بلغت مئات المشاركين لاختبار أنماط تجربة تقنيات الخدمة الذاتية. أظهرت النتائج مستويات استثنائية من الصدق بمختلف أشكاله:

• صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity): صيغت الفقرات بعد مراجعة نقدية معمقة لمقاييس غموض ووضوح الدور في الأدبيات التنظيمية الرائدة (مثل مقاييس Rizzo et al., 1970). تم عرض الفقرات على لجان تحكيم من خبراء التسويق والقياس لضمان شموليتها لمفاهيم اليقين الإجرائي والتعليمات وشفافية الخطوات وملاءمتها للبيئة الرقمية.
• صدق البناء (Construct Validity): أظهرت تحليلات نمذجة المعادلات البنائية (SEM) باستخدام برامج التحليل المتقدمة مؤشرات تطابق نموذجية ممتازة للبيانات الميدانية، حيث تجاوزت مؤشرات الملاءمة مثل مؤشر المطابقة المقارن (CFI > 0.95) ومؤشر تاكر-لويس (TLI > 0.95)، مع تسجيل مؤشر جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA) قيماً أقل من 0.06، مما يثبت التطابق البنائي للنموذج المقترح.
• الصدق التقاربي (Convergent Validity): أظهرت جميع الفقرات الخمس تشبعات عاملية مرتفعة ودالة إحصائياً (جميعها تجاوزت 0.70 عند مستوى دلالة p < 0.001)، كما حقق متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) قيماً تجاوزت العتبة القياسية الموصى بها (0.50)، مما يشير إلى أن المتغير الكامن يفسر أكثر من نصف تباين مؤشراته المقاسة.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): تم إثبات الصدق التمايزي عبر معيار فورنل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion)، حيث كان الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص لمقياس وضوح دور الاستخدام أعلى بشكل دال من ارتباطاته بجميع المتغيرات الأخرى في النموذج البنائي، مثل الفعالية الذاتية للخدمة (Service Efficacy)، والحافز الذاتي (Motivation)، والدافع الخارجي، والاتجاه نحو التكنولوجيا.
• الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion-Related Validity): برهن المقياس على قدرة تنبؤية فائقة؛ إذ شكّل وضوح دور الاستخدام متغيراً حاسماً في التنبؤ المباشر بتجربة المستهلك الأولية للخدمة الذاتية (SST Trial) ورغبته في الاستمرار في استخدامها، فضلاً عن توسطه للعلاقة بين سهولة الاستخدام المدركة والتبني الفعلي.

8. الثبات

أظهرت نتائج التحليلات الإحصائية المطبقة في الدراسات القياسية لمقياس وضوح دور الاستخدام اتساقاً داخلياً واستقراراً سيكومترياً نموذجياً. وفيما يلي تفصيل مؤشرات الثبات المسجلة في الأدبيات الموثقة:

• معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ – Cronbach’s Alpha): سجل المقياس في الدراسة التأسيسية لميوتير وزملائه (Meuter et al., 2005) معامل ألفا كرونباخ مقداره 0.86، وهي قيمة تتجاوز بكثير الحد الأدنى المتعارف عليه في الأبحاث السيكومترية المتقدمة (0.70 إلى 0.80)، وتؤكد الترابط العضوي والدقة المتناهية لفقرات المقياس في التعبير عن السمة الواحدة المقاسة.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): بلغت قيمة الثبات المركب ضمن نماذج القياس البنائية ما يقارب 0.87، مما يقدم دليلاً إضافياً حاسماً على جودة وموثوقية الأداة، نظراً لأن الثبات المركب يتلافى بعض القيود والافتراضات الصارمة لمعامل ألفا المتعلقة بتساوي أوزان الفقرات (Tau-equivalence).
• معاملات الارتباط بين الفقرات والدرجة الكلية (Item-Total Correlations): تراوحت معاملات الارتباط المصححة بين كل فقرة والدرجة الكلية للمقياس بين 0.62 و0.78، مما يعكس المساهمة الإيجابية والقوية لكل فقرة في البناء العام للمقياس، حتى بعد عكس درجات الفقرة الخامسة السلبية.

9. التحليل العاملي

أكدت إجراءات التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis – EFA) والتحليل العاملي التأكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA) الطبيعة أحادية البعد (Unidimensional Structure) لمقياس وضوح دور الاستخدام، حيث تشير النتائج إلى النقاط المنهجية التالية:

نتائج التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

أسفر تحليل المكونات الأساسية (Principal Component Analysis) متبوعاً بالتدوير المتعامد أو المائل عن استخلاص عامل رئيسي واحد فقط يستوفي معيار كايزر (Eigenvalue > 1.0)، حيث فسّر هذا العامل المنفرد ما يزيد عن 64% من التباين الكلي المشترك بين الفقرات. وأظهرت مصفوفة التشبعات العاملية قيماً مرتفعة للغاية لجميع الفقرات، تراوحت جميعها ما بين 0.73 و0.85، دون وجود أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) مع متغيرات معرفية أو سلوكية أخرى خضعت للتحليل في الوقت ذاته.

نتائج التحليل العاملي التأكيدي (CFA)

أكد التحليل العاملي التأكيدي مطابقة النموذج الأحادي للبيانات بصورة ممتازة؛ حيث كانت أوزان الانحدار المعيارية (Standardized Factor Loadings) دالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001) وتوزعت كما يلي تقريبياً:

• الفقرة الأولى (اليقين في الاستخدام الفعال): تشبع عاملي = 0.81
• الفقرة الثانية (معرفة التوقعات لإتمام المعاملة): تشبع عاملي = 0.84
• الفقرة الثالثة (وضوح الخطوات الإجرائية): تشبع عاملي = 0.82
• الفقرة الرابعة (فهم الدور السلوكي للمستخدم): تشبع عاملي = 0.79
• الفقرة الخامسة [المعكوسة] (غموض التعليمات وإرباكها): تشبع عاملي = 0.72

عززت هذه التشبعات القوية والمتوازنة الفرضية القائلة بأن مفهوم وضوح الدور في سياق استخدام الخدمة يمثل بنية معرفية متجانسة وشاملة، لا تتطلب تجزئتها إلى أبعاد فرعية مستقلة، مما يعطي الأداة ميزة الكفاءة السيكومترية والاقتصاد في وقت التطبيق والتحليل.

10. أداة القياس

تتسم أداة قياس وضوح دور الاستخدام بمواصفات تطبيقية موحدة ومحددة تضمن سهولة جمع البيانات ودقتها عبر مختلف الأوساط البحثية والتطبيقية، وتتمثل مواصفاتها في الآتي:

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي (Self-Report Instrument / Survey Questionnaire) موجه لتقييم الإدراك الذهني والمعرفي للمستجيبين.
• التنسيق وطريقة التطبيق: استبيان ورقي أو إلكتروني رقمي (Web-based Survey) يمكن تطبيقه فردياً أو جماعياً، ويستغرق استكماله في المعتاد ما بين دقيقة إلى دقيقتين.
• عدد الفقرات: يتكون المقياس من 5 فقرات صريحة وموجزة تركز على الاستخدام الفعال، وتوقعات المعاملة، ووضوح الخطوات، والدور السلوكي، وغياب غموض التعليمات.
• مقياس الاستجابة الإلزامي (Authentic Response Scale): تدريج ليكرت السباعي: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)، متدرجاً من (1 = أعارض بشدة، وصولاً إلى 7 = أتفق بشدة)، مع وجود نقطة محايدة عند الدرجة (4).
• الفقرات المعكوسة (Reverse-Coded Items): تتضمن الأداة فقرة سلبية واحدة مصاغة بصورة عكسية لمنع تحيز الموافقة، وهي الفقرة رقم 5: (The directions for using this service are vague and confusing).
• طريقة حساب الدرجات (Scoring Protocol):
  1. يجب أولاً إعادة ترميز درجات الفقرة رقم 5 بشكل عكسي وفق المعادلة: الدرجة الجديدة = 8 - الدرجة الأصلية (بحيث تصبح الدرجة 7 تساوي 1، والدرجة 1 تساوي 7).
  2. يتم احتساب الدرجة الكلية للمقياس إما عبر جمع الدرجات لجميع الفقرات الخمس (وتتراوح الدرجة الكلية حينها من 5 كحد أدنى إلى 35 كحد أقصى)، أو عبر حساب المتوسط الحسابي للفقرات الخمس (لتتراوح الدرجة من 1 إلى 7).
  3. تشير الدرجات المرتفعة إلى مستويات عالية وممتازة من وضوح دور الاستخدام وانعدام الغموض، بينما تشير الدرجات المنخفضة إلى ارتباك العميل، وضبابية التوقعات، والحاجة إلى تحسين تصميم واجهة الخدمة وتعليماتها.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

سنة النشر والظهور: نُشر المقياس رسمياً لأول مرة في عام 2005 ضمن الدراسة المنشورة في الدورية الرائدة عالمياً في مجال التسويق: Journal of Marketing، الصادرة عن جمعية التسويق الأمريكية (American Marketing Association – AMA).

الأذونات وحقوق الاستخدام: تخضع المقالة الأصلية لحقوق النشر الفكرية العائدة لجمعية التسويق الأمريكية ومؤسسة SAGE Publications الموزعة للمجلة. ومع ذلك، وكما هو سائد ومستقر في الأعراف والتقاليد الأكاديمية الدولية، فإن استخدام فقرات هذا المقياس لأغراض البحث العلمي الأكاديمي، والدراسات الجامعية، والرسائل والأطروحات (ماجستير ودكتوراه)، والأبحاث غير التجارية متاح ومسموح به بصورة حرة ومجانية دون رسوم مالية، شريطة الالتزام الأخلاقي والعلمي بالإسناد الكامل والتوثيق المنهجي للدراسة المرجعية الأصلية (Meuter et al., 2005).

أما بالنسبة للاستخدامات التجارية الاستشارية أو المهنية الربحية واسعة النطاق ضمن بيئات الشركات وتطوير الأنظمة التجارية المملوكة، فيتعين على المؤسسات الحصول على التراخيص والأذونات اللازمة عبر بوابة مركز تخليص حقوق الطبع والنشر (Copyright Clearance Center) أو التواصل الرسمي مع الناشر والمؤلفين.

12. المراجع

فيما يلي التوثيق الأكاديمي للدراسة الأصلية والدراسات التأسيسية ذات الصلة وفق دليل النشر لجمعية علم النفس الأمريكية (APA 7th edition):

• Bowen, D. E. (1986). Managing customers as human resources for service organizations. Human Resource Management, 25(3), 371–383. https://doi.org/10.1002/hrm.3930250304
• Kahn, R. L., Wolfe, D. M., Quinn, R. P., Snoek, J. D., & Rosenthal, R. A. (1964). Organizational stress: Studies in role conflict and ambiguity. John Wiley & Sons.
• Katz, D., & Kahn, R. L. (1978). The social psychology of organizations (2nd ed.). John Wiley & Sons.
• Meuter, M. L., Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Brown, S. W. (2005). Choosing among alternative service delivery modes: An investigation of customer trial of self-service technologies. Journal of Marketing, 69(2), 61–83. https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.61.66362
• Mills, P. K., & Morris, J. H. (1986). Clients as “partial” employees of service organizations: Role development in client participation. Academy of Management Review, 11(4), 726–735. https://doi.org/10.5465/amr.1986.4283916
• Rizzo, J. R., House, R. J., & Lirtzman, S. I. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Administrative Science Quarterly, 15(2), 150–163. https://doi.org/10.2307/2391486
• Schank, R. C., & Abelson, R. P. (1977). Scripts, plans, goals, and understanding: An inquiry into human knowledge structures. Lawrence Erlbaum Associates.

13. فقرات المقياس