الاتجاه نحو نقل الخدمات إلى الخارج (الاستياء من التجارة الحرة)

1. الملخص

يُعد مقياس الاتجاه نحو نقل الخدمات إلى الخارج (الاستياء من التجارة الحرة) (Attitude Toward Offshore Services – Free-Trade Resentment) أداة سيكومترية متقدمة صاغها وطورها الباحثون شون ثيلين (Shawn Thelen)، وجون يو (John B. Yoo)، وفينسنت ماجنيني (Vincent P. Magnini) عام 2011 ضمن دراستهم المنشورة في Journal of Service Research. صُمم المقياس لرصد وقياس مشاعر الاستياء والرفض الأيديولوجي لدى المستهلكين تجاه ممارسة نقل وظائف قطاع الخدمات إلى بلدان أجنبية ذات تكلفة عمالة منخفضة (Offshoring). يتألف المقياس من ثلاثة بنود تركز بشكل محدد على المعتقدات المرتبطة بالمسؤولية الأخلاقية والوطنية للحكومات والشركات، وتحديداً ضرورة تدخل الدولة لحماية العمالة المحلية ومعاقبة الكيانات المؤسسية التي تُسهم في تهجير الوظائف وتفريغ السوق المحلي.

يتميز هذا البناء النفسي بتركيزه على الأبعاد السياسية والاقتصادية القومية، متجاوزاً بذلك المخاوف الفردية المتعلقة بجودة الخدمة أو عوائق التواصل اللغوي والشخصي. يتم قياس البنود باستخدام مقياس ليكرت السباعي التدريج (من 1 = أعارض بشدة، إلى 7 = أوافق بشدة). أثبتت الدراسات السيكومترية المعيارية تمتع المقياس بخصائص قياس متميزة، تمثلت في اتساق داخلي مرتفع (حيث تجاوز معامل ألفا كرونباخ 0.85)، وصدق بنائي وتقاربي وتمايزي راسخ تم التحقق منه عبر نماذج معادلات البناء الهيكلي والتحليل العاملي التوكيدي. يوفر المقياس أداة دقيقة وموجزة للباحثين في مجالات تسويق الخدمات، والسلوك الاستهلاكي، والاقتصاد السياسي لفهم ردود الفعل العكسية ضد العولمة التجارية.

2. الكلمات المفتاحية

الاستياء من التجارة الحرة، ترحيل الخدمات للخارج، نقل الخدمات أوفشور، النزعة الاستهلاكية القومية، الحماية الاقتصادية، مقاييس السلوك الاستهلاكي، الخصائص السيكومترية، الصدق التمايزي، التحليل العاملي التوكيدي، المسؤولية المؤسسية، تسويق الخدمات، الإزاحة الوظيفية.

3. المؤلفون

تم تطوير المقياس من قِبل نخبة من الأكاديميين المتخصصين في التسويق وإدارة الضيافة والخدمات:

• د. شون ثيلين (Shawn Thelen): أستاذ التسويق في كلية فرانك ج. زارب لإدارة الأعمال بـ جامعة هوفسترا (Hofstra University)، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية. تتركز أبحاثه حول العولمة، واستراتيجيات تدويل الخدمات، والمواقف الاستهلاكية تجاه الممارسات العابرة للحدود. (البريد الإلكتروني: [email protected]).
• د. جون (بونغهي) يو (John B. Yoo / Boonghee Yoo): أستاذ متميز في التسويق والأعمال الدولية بكلية زارب لإدارة الأعمال، جامعة هوفسترا. يعد من أبرز المنظرين في قياس حقوق ملكية العلامة التجارية والمركزية الإثنية للمستهلك وتطوير المقاييس السيكومترية الدولية.
• د. فينسنت ب. ماجنيني (Vincent P. Magnini): باحث مرموق في تسويق الخدمات، عمل أستاذاً مشاركاً في قسم إدارة الضيافة والسياحة في كلية بامبلين لإدارة الأعمال بـ جامعة فرجينيا تك (Virginia Tech)، والمدير التنفيذي لمركز أبحاث السياحة والضيافة، وله إسهامات غزيرة في دراسة تجارب المستهلكين والخدمات المنقولة للخارج.

4. الغرض

برزت ظاهرة نقل الخدمات إلى الخارج (Service Offshoring) كاستراتيجية جوهرية لخفض التكاليف التشغيلية وتحقيق الميزة التنافسية لدى الشركات المتعددة الجنسيات مع مطلع الألفية الثالثة. ومع ذلك، ارتبط هذا التحول بتداعيات سلبية على الرأي العام الداخلي، مما أثار جدلاً مجتمعياً واقتصادياً واسعاً حول فقدان الوظائف المكتبية والتقنية في الدول المتقدمة لصالح أسواق ناشئة مثل الهند والفلبين. انبثق الغرض الأساسي من بناء هذا المقياس لتشخيص وتحديد الاستياء القائم على مبادئ الاقتصاد السياسي، وفصله عن المظاهر السلبية الأخرى المرتبطة بالتجربة المباشرة للخدمة.

التطبيقات البحثية

يخدم المقياس الأغراض العلمية الآتية:

• قياس الميول الأيديولوجية المناهضة لتحرير التجارة والداعية إلى فرض سياسات الحماية الجمركية والتنظيمية في قطاع الخدمات.
• تقييم مدى تأثير الاستياء السياسي على اتجاهات المستهلكين العامة تجاه العلامات التجارية التي تُسند خدمات الدعم الفني وخدمة العملاء لكيانات خارجية.
• بناء وتطوير نماذج سببية تتنبأ بنوايا مقاطعة المستهلكين للعلامات التجارية التي تمارس الترحيل الوظيفي، ورصد سلوكيات التذمر أو الانتقام الرمزي.
• المقارنة بين استجابات الشرائح السكانية والديموغرافية المتنوعة، ورصد أثر التوجهات السياسية (المحافظة مقابل الليبرالية) على قبول عولمة الخدمات.

التطبيقات المؤسسية والتنظيمية

من الناحية العملية، يُفيد المقياس صانعي القرار ومديري التسويق في المؤسسات الكبرى في:

• إجراء دراسات الجدوى الاجتماعية والسمعية قبل اتخاذ قرارات الترحيل الخارجي؛ لتفادي الأزمات الاتصالية ومخاطر فقدان ولاء العملاء.
• تصميم استراتيجيات الاتصال المؤسسي وبرامج المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) لتبرير قرارات إعادة الهيكلة والتخفيف من حدة الغضب الجماهيري.
• مساعدة صانعي السياسات العامة في تقدير مستوى الضغط الشعبي المطالب بفرض تشريعات حمائية أو فرض ضرائب عقابية على هجرة الوظائف.

5. البناء النفسي

يندرج مقياس الاستياء من التجارة الحرة تحت مظلة البناء الأوسع لـ «مشاعر المستهلك تجاه نقل الخدمات للخارج» (Consumer Sentiments Toward Service Offshoring). افترض ثيلين وزملاؤه (2011) أن رد الفعل السلبي تجاه نقل الخدمات ليس بنية أحادية البعد، بل هو منظومة متعددة الأبعاد تشمل أبعاداً وظيفية، وتفاعلية، وأيديولوجية. ويُجسد بُعد «الاستياء من التجارة الحرة» الركيزة الأيديولوجية والماكرو-اقتصادية في هذا الإطار.

يتناول هذا البناء النفسي ثلاثة مرتكزات مفاهيمية رئيسية تترابط فيما بينها لتشكل الموقف الرافض:

1. إدراك عدم العدالة في قواعد التجارة الدولية

يفترض هذا المكون أن التجارة الحرة لا تعمل في إطار من المنافسة العادلة والمتكافئة، بل تمنح الكيانات الأجنبية مزايا تفضيلية وغير مشروعة (مثل تدني الأجور وغياب المعايير البيئية والعمالية الصارمة) مقارنة بالشركات المحلية الملتزمة بالقوانين الوطنية. يُولد هذا التصور شعوراً بالغبْن الاقتصادي وعدم تكافؤ الفرص في السوق المفتوح.

2. المطالبة بفرض عقوبات على الشركات المحلية

يتجاوز الاستياء مستوى التذمر السلبي إلى الرغبة الإيجابية في محاسبة الكيانات الاقتصادية. يرى المستهلك الذي يُسجل درجات مرتفعة على هذا البعد أن الشركات الوطنية التي تلجأ إلى ترحيل الخدمات تنتهك العقد الاجتماعي الضمني مع مجتمعها الأصلي، ولذلك يجب معاقبتها قانونياً ومالياً لحملها على العدول عن ترحيل الوظائف.

3. المسؤولية الحمائية للحكومة

يتبنى هذا المكون الاعتقاد الراسخ بالدور التدخلي للدولة القومية لحماية مواطنيها؛ حيث يُطالب بفرض قيود تشريعية وجمركية وإدارية صارمة على استيراد الخدمات. هذا البعد يعكس رفضاً لمبدأ السوق الحر المطلق وتفضيلاً للتدخلية الاقتصادية لضمان الأمن الوظيفي للعمالة الوطنية.

6. الإطار النظري

يستند مقياس الاستياء من التجارة الحرة إلى مزيج من النظريات السوسيولوجية والنفسية الكلاسيكية والحديثة في علم النفس الاجتماعي وسلوك المستهلك:

نظرية الهوية الاجتماعية (Social Identity Theory)

صاغها هنري تاجفيل (Henri Tajfel) وجون تيرنر (John Turner)، وتؤكد أن الأفراد يصنفون أنفسهم والآخرين إلى مجموعات داخلية (In-groups) ومجموعات خارجية (Out-groups). في سياق نقل الخدمات، يُنظر إلى العمالة المحلية والشركات الوطنية باعتبارها جزءاً من الجماعة الداخلية، بينما يُصنف المنافسون الأجانب كجماعة خارجية تهدد استقرار الجماعة ومكتسباتها. يُترجم هذا التمييز إلى تفضيل متحيز للجماعة الداخلية وعداء تجاه المعاملات الاقتصادية التي تُثري الجماعة الخارجية على حساب المحلية.

نظرية الصراع الواقعي على الموارد (Realistic Group Conflict Theory)

طورها مظفر شريف (Muzafer Sherif)، وتفترض أن المشاعر العدائية بين الجماعات تنشأ نتيجة التنافس الفعلي على موارد مادية شحيحة. ينظر المستهلكون إلى وظائف قطاع الخدمات كثروة وطنية محدودة، ويُعد نقل هذه الوظائف إلى الخارج بمثابة تهديد حقيقي ومباشر لمصدر رزق المواطنين، مما يولد نزعات استياء شديدة تجاه آليات التجارة الحرة التي تُمكن هذا التنافس غير المتكافئ.

مفهوم المركزية الإثنية للمستهلك (Consumer Ethnocentrism)

استند الباحثون في بناء الأداة إلى الأدبيات الكلاسيكية للمركزية الإثنية للمستهلك كما أسسها شيمب وشارما (Shimp & Sharma, 1987) عبر مقياس CETSCALE. غير أن ثيلين وزملاءه نقلوه من النطاق التقليدي المقتصر على السلع المادية إلى قطاع الخدمات، محددين أن نقل الخدمات يُثير اعتبارات أخلاقية أشد وطأة لأن الخدمة ترتبط ارتباطاً وثيقاً بالعنصر البشري والتفاعل الاجتماعي.

7. الصدق

خضع المقياس لإجراءات تحقق سيكومترية صارمة وشاملة خلال عملية التطوير في دراسة ثيلين وآخرين (Thelen et al., 2011)، وجرى تطبيقه على عينات ممثلة للمستهلكين في الولايات المتحدة عبر دراسات متعددة:

صدق المحتوى والظاهري (Content and Face Validity)

تم توليد بنود المقياس بناءً على مراجعة أدبيات التجارة الدولية، واستطلاعات رأي متعمقة، ومقابلات استكشافية مع مستهلكين، ثم عُرضت على لجنة من المحكمين الأكاديميين المتخصصين في التسويق لتقييم صياغتها، ووضوحها، وقدرتها على تمثيل الاستياء التجاري دون إدخال عناصر تشويش تتعلق بجودة الخدمة الشخصية.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

أظهرت نتائج نمذجة المعادلات البنائية (SEM) أن تشبعات جميع البنود على العامل الكامن كانت دالة إحصائياً عند مستوى ($p < 0.001$)، وتجاوزت جميعها الحد الأدنى المقبول (0.70). وبلغ متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted - AVE) قيمة تخطت حاجز 0.50، مما يعكس قدرة المقياس على تفسير الجانب الأكبر من تباين المفاهيم المقاسة مقارنة بخطأ القياس.

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم التحقق من الصدق التمايزي عبر معيار فورنيل ولاركر (Fornell-Larcker criterion)؛ حيث تبين أن الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص (AVE) لبُعد الاستياء من التجارة الحرة كان أعلى بكثير من معاملات الارتباط بينه وبين الأبعاد الأخرى لنقل الخدمات (مثل: القلق من جودة الخدمة، والتخوف من التفاعل اللغوي، والقلق الشخصي من فقدان الوظيفة). هذا أثبت استقلالية البعد الأيديولوجي عن المخاوف الفردية الوظيفية.

الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive and Criterion Validity)

أثبتت التحليلات الانحدارية قدرة المقياس على التنبؤ بدقة بالمواقف السلبية العامة تجاه العلامات التجارية متعددة الجنسيات، والنية السلوكية لتبديل مزودي الخدمات واللجوء إلى مقاطعة الشركات التي تُعلن عن ترحيل مكاتبها ومراكز اتصالاتها إلى الخارج.

8. الثبات

أظهرت التقييمات الإحصائية لمقياس الاستياء من التجارة الحرة مستويات متقدمة من الاتساق الداخلي والاعتمادية القياسية عبر مراحل المعايرة المختلفة:

• معامل ألفا كرونباخ ($lpha$): تراوح معامل ألفا في العينات التحليلية والاستكشافية بين 0.84 و 0.88، وهو مستوى مرتفع جداً يعكس ترابطاً وتناغماً ممتازاً بين بنود المقياس الثلاثة على الرغم من إيجاز المقياس.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): سجل المقياس قيماً للثبات المركب تجاوزت 0.85، مما يوفر دليلاً إضافياً على خلو الأداة من التباين العشوائي واستقرار بنائها الرياضي في إطار النمذجة البنائية.
• ثبات الاتساق عبر الزمن (Test-Retest Stability): على الرغم من اعتماده كأداة للمسوح المقطعية، فإن التحليلات الطولية اللاحقة على العينات بينت استقرار درجات الأفراد عبر فترات زمنية متوسطة، نظراً لأن الاستياء من التجارة الحرة يعبر عن نسق قيمي وأيديولوجي مستقر نسبياً وليس حالة انفعالية عابرة.

9. التحليل العاملي

نُفذت التحليلات العاملية على مراحل متعددة للتحقق من البنية العاملية للمقياس وضمان ملاءمته الإحصائية:

التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

في المرحلة الاستكشافية الأولية، خضعت مجموعة العناصر لتحليل المكونات الأساسية مع التدوير المتعامد (Varimax) والتدوير المائل (Promax). تشكل عامل مستقل أحادي لبنود الاستياء من التجارة الحرة، مع جذور كامنة (Eigenvalues) تجاوزت 1.0، وفسر هذا العامل نسبة معتبرة من التباين الكلي للبناء.

التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

تم إجراء التحليل التوكيدي باستخدام حزم التحليل البنائي (مثل LISREL و AMOS) للتأكد من مطابقة البيانات للنموذج المفترض. أظهر النموذج مؤشرات مطابقة وملاءمة ممتازة تتفق مع المعايير الإحصائية القياسية:

• قيمة كاي تربيع النسبية ($\chi^2 / df$): أقل من 3.0، مما يشير إلى توافق النموذج مع البيانات التجريبية.
• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): تجاوز 0.95، وهو ما يدل على جودة مطابقة استثنائية.
• مؤشر تاكر-لويس (TLI): أعلى من 0.94.
• جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA): جاء أقل من 0.06 مع فترة ثقة ضيقة تدعم جودة النموذج.
• الجذر التربيعي لمتوسط المتبقيات القياسية (SRMR): أقل من 0.04.

جاءت جميع تشبعات البنود (Factor Loadings) المعيارية مرتفعة بصورة دالة، وتراوحت في الدراسات الأصلية بين 0.75 و 0.89، مما أكد خلو البنود من التحميل المتقاطع (Cross-loadings) مع العوامل الأخرى.

10. أداة القياس

تتمتع أداة القياس بالخصائص الهيكلية والتطبيقية الآتية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-report questionnaire) يقيس المواقف والاتجاهات الأيديولوجية الاقتصادية.
• التنسيق: أداة استبانة مسحية ورقية أو إلكترونية قابلة للتطبيق الفردي أو الجماعي.
• عدد الفقرات: 3 فقرات محددة بإحكام.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت سباعي النقاط (7-point Likert scale) يتدرج من:
  • 1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree)
  • 2 = أعارض (Disagree)
  • 3 = أعارض إلى حد ما (Somewhat Disagree)
  • 4 = محايد (Neither Agree nor Disagree)
  • 5 = أوافق إلى حد ما (Somewhat Agree)
  • 6 = أوافق (Agree)
  • 7 = أوافق بشدة (Strongly Agree)
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: تُجمع درجات البنود الثلاثة وتُقسم على 3 للحصول على المتوسط الحسابي العام، أو تُحسب الدرجة الكلية التراكمية (Summed Score) التي تتراوح بين 3 و 21 نقطة. كلما ارتفعت الدرجة، دلّ ذلك على مستوى استياء ورفض أعلى للتجارة الحرة ومطالبة أشد بالحمائية الاقتصادية.
• الفقرات المعكوسة: لا توجد بنود مصححة عكسياً (No reverse-scored items)؛ فجميع البنود مصاغة في الاتجاه الذي يقيس الاستياء المباشر لضمان السهولة وتفادي خطأ القياس الناتج عن ارتباك المستجيبين.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

نُشر المقياس رسمياً لأول مرة في عام 2011 ضمن ورقة بحثية رائدة في مجلة Journal of Service Research التابعة لدار النشر العالمية SAGE Publications. تخضع نصوص المقياس الأصلية لحقوق الطبع والنشر الخاصة بالناشر والمؤلفين.

سياسة الاستخدام والرسوم: يُتاح المقياس بشكل مجاني ودون رسوم مالية للأغراض الأكاديمية والبحثية والتعليمية غير التجارية بموجب الاستخدام العادل للأدبيات المنشورة، شريطة الاستشهاد بالورقة البحثية الأصلية بصيغة التوثيق المناسبة. أما في حال استخدام المقياس في أغراض تجارية أو استشارات تسويقية ربحية أو دمجه في برمجيات تجارية للتقييم، فيتعين الحصول على إذن رسمي مسبق وترخيص عبر مركز تخليص حق المؤلف (Copyright Clearance Center) أو الناشر SAGE Publications.

12. المراجع

• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Sherif, M. (1966). In common predicament: Social psychology of intergroup conflict and cooperation. Houghton Mifflin.
• Shimp, T. A., & Sharma, S. (1987). Consumer ethnocentrism: Construction and validation of the CETSCALE. Journal of Marketing Research, 24(3), 280–289. https://doi.org/10.1177/002224378702400304
• Tajfel, H., & Turner, J. C. (1979). An integrative theory of intergroup conflict. In W. G. Austin & S. Worchel (Eds.), The social psychology of intergroup relations (pp. 33–47). Brooks/Cole.
• Thelen, S., Yoo, J. B., & Magnini, V. P. (2011). An assessment of the validity of consumer sentiments toward offshoring. Journal of Service Research, 14(4), 380–397. https://doi.org/10.1177/1094670511424911

13. فقرات المقياس