مقياس نموذج تجربة المستهلك لمنصات المحفظة الإلكترونية المحمولة

1. الملخص

يُمثل مقياس نموذج تجربة المستهلك لمنصات المحفظة الإلكترونية المحمولة (Consumer Experience of Mobile Wallet Platforms–Model Inventory – CEMWP-M)، الذي طوّره الباحثان أميت شانكار وأبهيشيك بيهل (Shankar & Behl, 2023)، أداة سيكومترية متقدمة ومقننة صُممت خصيصاً لتقييم وفحص المحددات والأبعاد الجوهرية التي تشكل تجربة العميل أثناء تفاعله مع تطبيقات المحافظ الرقمية عبر الهواتف الذكية. يتألف هذا المقياس من 19 فقرة موزعة على خمسة أبعاد بنيوية رئيسية تعكس التجربة الشاملة للمستخدم، وهي: التفاعلية (Interactivity)، والملاءمة أو الملاءمة التشغيلية (Convenience)، والخصوصية والأمان (Privacy and Security)، والاستجابة أو سرعة الاستجابة التقنية (Responsiveness)، وقنوات التواصل والدعم الفني (Contact). تُجرى الاستجابة على فقرات الأداة بالاعتماد على مقياس ليكرت الخماسي (Five-point Likert Scale) متدرج المستويات من 1 (أعارض بشدة) إلى 5 (أوافق بشدة).

تم استنباط فقرات المقياس وصياغتها بناءً على مسح أدبي رصين واستعارة موجهة من نماذج كلاسيكية في تفاعل الإنسان مع الحاسوب وسلوك المستهلك الرقمي (مثل Cyr et al., 2009; Huang et al., 2015; Shankar et al., 2019)، مع تكييفها لتلائم الديناميكيات الفريدة للخدمات المالية عبر الهاتف المحمول (FinTech). خضعت الأداة لاختبارات سيكومترية صارمة باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (Structural Equation Modeling – SEM) ضمن تصميم منهجي هجين دمج بين تحليل نوعي موسع لآراء المستهلكين المنشورة على المتاجر الرقمية ودراسة ميدانية كمية أُجريت على عينة من مستخدمي المحافظ الإلكترونية في الهند. أظهرت النتائج مستويات متميزة من الصدق التقاربي (Convergent Validity)، حيث تجاوزت قيم متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) عتبة 0.50 لجميع الأبعاد الكامنة، فضلاً عن تحقق الصدق التمايزي (Discriminant Validity) بالاستناد إلى محك فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker criterion) ومصفوفات التباين المشترك. كما برهنت الأداة على اتساق داخلي متين بمستويات ثبات تركيبي (Composite Reliability – CR) تجاوزت المعيار الإحصائي 0.70، مع خلو النتائج من تحيز الطريقة المشتركة (Common Method Bias) وفق اختبار هارمان للعامل الواحد. يُعد هذا المقياس إضافة نوعية للمكتبة السيكومترية وبحوث التسويق المالي وتصميم واجهات التفاعل الرقمية.

2. الكلمات المفتاحية

تجربة المستهلك, المحافظ الإلكترونية, التفاعلية الرقمية, الخصوصية والأمان, الملاءمة, الاستجابة الفنية, قنوات الاتصال, التكنولوجيا المالية, نمذجة المعادلة الهيكلية, القياس السيكومتري, سلوك المستهلك الرقمي, تفاعل الإنسان والحاسوب.

3. المؤلفون

تم تطوير هذا المقياس ونشره بواسطة فريق بحثي متخصص في مجالات التسويق الرقمي وتكنولوجيا نظم المعلومات وإدارة الأعمال:

• د. أميت شانكار (Amit Shankar): أستاذ مساعد في قسم إدارة التسويق، المعهد الهندي للإدارة فيساخاباتنام (Indian Institute of Management Visakhapatnam – IIMV)، أندرا برديش، الهند. البريد الإلكتروني للمراسلة: [email protected]. ترتكز أبحاثه على التسويق الرقمي، وتبني التكنولوجيا، وسلوك المستهلك عبر القنوات الحديثة.
• د. أبهيشيك بيهل (Abhishek Behl): أستاذ وباحث، كلية جندال العالمية لإدارة الأعمال، جامعة أو بي جندال العالمية (O.P. Jindal Global University)، هاريانا، الهند. مُعرّف الباحث المفتوح (ORCID): 0000-0002-5157-0121. تتناول دراساته تحليلات البيانات الضخمة، ومنصات التجارة الرقمية، والألعاب التحفيزية (Gamification).

4. الغرض

يهدف مقياس نموذج تجربة المستهلك لمنصات المحفظة الإلكترونية المحمولة (CEMWP-M) في المقام الأول إلى تفكيك وتشخيص العوامل المحركة للتجربة النفسية والإدراكية الشاملة التي يخوضها الأفراد أثناء استخدامهم لتطبيقات الدفع المالي عبر الهاتف النقال. مع التسارع غير المسبوق نحو الاقتصاد الرقمي غير النقدي وبروز حلول التكنولوجيا المالية (FinTech)، واجه الباحثون والممارسون تحدياً يتمثل في قصور المقاييس التقليدية لجودة الخدمة (مثل مقياس SERVQUAL) عن الإحاطة بالأبعاد الحسية، والتقنية، والعلائقية، والائتمانية الخاصة بمنصات الدفع الافتراضية؛ حيث لا يقتصر التفاعل على إتمام صفقة مالية بحتة، بل يمتد إلى بناء بيئة ثقة نفسية وإدراك للراحة والكفاءة الذاتية التقنية.

التطبيقات البحثية

يُزود المقياس مجتمع البحث العلمي بأداة إمبريقية مقننة ذات موثوقية عالية تسمح باختبار النظريات السلوكية المتعلقة بقبول التقنية (Technology Acceptance Model)، والنظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا (UTAUT)، ونظريات الانغماس وتدفق الخبرة (Flow Theory). كما يُمكن استخدامه كمتغير وسيط أو مستقل في دراسات ولاء العملاء الرقمي، واستمرارية الاستخدام (Continuance Intention)، ونية التوصية الإيجابية الشفهية بالخدمة (Electronic Word-of-Mouth). بالإضافة إلى ذلك، يتيح المقياس مقارنة الأداء التنافسي بين مختلف منصات الدفع في بيئات ثقافية وأسواق جغرافية متباينة، مما يعزز الفهم عبر الثقافي لسلوك التبني المالي.

التطبيقات العملية والإدارية

يقدم المقياس لمديري المنتجات الرقمية، ومصممي تجربة وواجهة المستخدم (UX/UI)، ومطوري تطبيقات الهواتف المحمولة في القطاع المصرفي، مؤشرات أداء دقيقة وتشخيصية تساعدهم في:

• تحديد مواطن الخلل والقصور في رحلة العميل (Customer Journey)، سواء كانت ناتجة عن بطء الأنظمة (الاستجابة)، أو تعقيد الواجهات (التفاعلية)، أو هواجس الحماية وسرقة الهوية المالية (الخصوصية والأمان).
• توجيه قرارات الاستثمار البرمجي نحو الميزات التي ترفع من مستوى راحة المستهلك وتختزل الجهد المعرفي المبذول في العمليات المالية (الملاءمة).
• إعادة هندسة منظومة الدعم الفني وخدمة العملاء لضمان التواصل السريع والمتعدد القنوات عند فشل المعاملات (الاتصال).

5. البناء النفسي

يقوم المقياس على مفهوم “تجربة المستهلك الرقمية” (Digital Customer Experience)، وهي استجابة نفسية، وسلوكية، ومعرفية، وعاطفية كلية يبديها المستهلك نتيجة تفاعله المباشر وغير المباشر مع نقاط الاتصال التقنية للمنصة. يُقسم المقياس هذا البناء متعدد الأبعاد إلى خمسة محاور بنيوية تترابط لتشكل المحصلة الإجمالية للتجربة:

أولاً: التفاعلية (Interactivity) – الفقرات (1-4)

تُعرّف التفاعلية بأنها الدرجة التي يستطيع من خلالها المستخدم التأثير المتبادل على بيئة المنصة في الوقت الفعلي والشعور بالتحكم في مجريات التصفح وتنفيذ الأوامر. يركز هذا البعد على الاتصال ثنائي الاتجاه بين العميل والتطبيق، وسرعة تلقي التغذية الراجعة، وتكيف النظام مع رغبات المستخدم، مما يخلق حالة من الحضور المعرفي الإيجابي ويقلل من الشعور بالعجز التقني. أمثلة ذلك: سهولة التفاعل وتوفر التواصل التبادلي اللحظي.

ثانياً: الملاءمة (Convenience) – الفقرات (5-8)

يجسد هذا البعد اختزال الأعباء غير النقدية؛ أي توفير الوقت والجهد البدني والذهني المطلوبين لأداء المعاملات المالية. تتضمن الملاءمة إمكانية الوصول إلى الخدمة في أي وقت ومن أي مكان (Anytime, Anywhere)، وحذف الخطوات الإجرائية المعقدة من خلال التصميم الانسيابي للمحفظة. يرتبط هذا البعد بشكل مباشر بمفهوم سهولة الاستخدام المدركة وتقليل تكاليف المعاملات السلوكية لدى المستهلك.

ثالثاً: الخصوصية والأمان (Privacy and Security) – الفقرات (9-12)

يُمثل هذا البعد الركيزة الوجدانية والائتمانية الأساسية في تطبيقات التكنولوجيا المالية. يشير الأمان إلى القناعة الذاتية للمستهلك بحصانة المنصة ضد محاولات الاحتيال والاختراق وحماية تفاصيل الدفع، بينما تشير الخصوصية إلى ثقة العميل بأن بياناته الشخصية وسجل معاملاته لن تُستغل أو تُشارك دون موافقته الصريحة. يسهم هذا البعد في خفض درجة الخطر المدرك (Perceived Risk) وبناء الثقة الهيكلية (Structural Assurance).

رابعاً: الاستجابة (Responsiveness) – الفقرات (13-16)

تتعلق الاستجابة بالكفاءة التشغيلية والتقنية للمنصة واستقرارها البرمجي، وتشمل خلو التطبيق من الأعطال البرمجية المفاجئة والتجمد (Glitches and Freezing)، وسرعة تحميل الصفحات وتأكيد العمليات المصرفية بدقة فورية، فضلاً عن سرعة استجابة المنظومة الذاتية للمشاكل التقنية وتوفير حلول فورية لتفادي تعليق الأموال.

خامساً: قنوات الاتصال والدعم (Contact) – الفقرات (17-19)

يقيس هذا البعد توفر وسهولة الوصول إلى الدعم البشري والتقني في حال واجه المستهلك صعوبات معقدة تتجاوز الحلول المؤتمتة. يغطي هذا البعد توفير قنوات متعددة للتواصل (محادثات فورية، هواتف، بريد إلكتروني)، ووضوح معلومات الاتصال، وسرعة وكفاءة تدخل ممثلي خدمة العملاء لمعالجة المشكلات، مما يمنح المستهلك شعوراً بالأمان والاحتواء المؤسسي.

6. الإطار النظري

يستند مقياس CEMWP-M إلى تضافر مفاهيمي متين يدمج بين نظريات نظم المعلومات ونظريات التسويق التجريبي وسلوك المستهلك المعرفي:

1. نموذج نجاح نظم المعلومات لديلون وماكلين (DeLone & McLean IS Success Model)

ينطلق الإطار النظري من افتراض أن نجاح المنصات الحاسوبية يعتمد على ثلاثة أبعاد تراتبية: جودة النظام (System Quality)، وجودة المعلومات (Information Quality)، وجودة الخدمة (Service Quality)، والتي تؤثر بدورها على الاستخدام ورضا العميل. يترجم مقياس المحفظة الإلكترونية هذه الركائز عبر أبعاد الاستجابة التقنية (جودة النظام)، وسلامة البيانات والتحكم (جودة المعلومات والأمان)، وفاعلية قنوات الدعم والمساعدة (جودة الخدمة).

2. نظرية المحفز والكائن والاستجابة (Stimulus-Organism-Response – S-O-R Framework)

تُعد نظرية S-O-R، التي طورها ميهرابيان وروسيل (Mehrabian & Russell, 1974)، المحرك التفسيري الأبرز لبناء فقرات المقياس؛ حيث تعمل السمات الوظيفية والتقنية للمحفظة الرقمية (مثل التصميم التفاعلي، وسرعة الاستجابة، وسهولة الوصول) كـ “مثيرات بيئية” (Stimuli)، تؤثر على الحالة الإدراكية والعاطفية للمستهلك الكائن (Organism) المتمثلة في الشعور بالأمان، والراحة، والتحكم، والتي تفضي لاحقاً إلى “استجابات سلوكية” (Responses) إيجابية تتمثل في التبني المستمر، والرضا، وتكرار الاستخدام.

3. نظرية القيمة المدركة ونظرية الانغماس (Perceived Value & Flow Theory)

استند المؤلفان أيضاً إلى أطر التفاعل بين الإنسان والآلة (Human-Computer Interaction – HCI) التي تفترض أن تفاعل المستخدم الرقمي يتعزز عندما يتوازن التحدي التقني مع مهارة المستخدم عبر واجهات عالية التفاعلية وموفرة للجهد (الملاءمة)، مما يقلل من العبء المعرفي ويولد تجربة استخدام خالية من الاحتكاك (Frictionless Experience).

7. الصدق

خضع مقياس CEMWP-M لتحليلات صدق دقيقة ومتعددة لضمان كفاءته السيكومترية وتمثيله الحقيقي للبناء الكامن المستهدف:

صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity)

تم استخلاص الفقرات الأولية للمقياس من مراجعة منهجية للدراسات القيادية في التجارة الإلكترونية وتطبيقات الهواتف (مثل Cyr et al., 2009; Shankar et al., 2019)، تلا ذلك تحليل نوعي موسع لمنشورات ومراجعات مستخدمي المحافظ الرقمية على المتاجر الإلكترونية للتحقق من الملاءمة البيئية للمصطلحات. كما عُرضت الفقرات على لجان تحكيم تضم خبراء أكاديميين ومتخصصين في الصناعة المالية لفحص شمولية الفقرات وملاءمتها اللفظية، مما أفرز الصيغة النهائية المكونة من 19 فقرة بعد استبعاد الفقرات الغامضة والمتكررة.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

وفقاً لمعايير هير وآخرين (Hair et al., 2010)، يتطلب الصدق التقاربي أن تتجاوز تشبعات الفقرات على عواملها 0.60، وأن تتعدى قيمة متوسط التباين المستخلص (AVE) عتبة 0.50. أظهرت نتائج النمذجة الإحصائية أن جميع قيم AVE للأبعاد الخمسة (التفاعلية، الملاءمة، الأمان، الاستجابة، والاتصال) فاقت 0.50 بشكل ملحوظ، مما يشير إلى أن المتغيرات الكامنة تفسر أكثر من 50% من تباين مؤشراتها الملاحظة، وهو ما يُثبت اتساق البناء الداخلي لكل بعد.

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم تأكيد الصدق التمايزي بالاعتماد على معيار فورنيل-لاركر (Fornell & Larcker, 1981)؛ حيث أظهرت التحليلات أن الجذر التربيعي لقيمة متوسط التباين المستخلص (AVE) لكل بُعد كامن (القيم القطرية في المصفوفة) كانت أعلى بوضوح من معاملات الارتباط المشترك بين ذلك البُعد وأي بُعد آخر ضمن المقياس (القيم غير القطرية). يؤكد هذا الفصل الإحصائي الدقيق استقلالية المفاهيم الفرعية وعدم وجود تداخل بنيوي بينها، مما يعني أن المقياس يقيس بالفعل مظاهر متمايزة لتجربة المستهلك.

8. الثبات

تم التحقق من موثوقية الأداة من خلال مقاييس الاتساق الداخلي (Internal Consistency Reliability) الأكثر رصانة في النمذجة البنائية:

الثبات التركيبي (Composite Reliability – CR)

نظراً لأن معامل ألفا كرونباخ (Cronbach's Alpha) قد يعاني من التقليل من تقدير الثبات في النماذج متعددة الأبعاد، اعتمد الباحثان على مقياس الثبات التركيبي (CR) كمعيار أساسي. أظهرت النتائج الإمبريقية أن قيم CR لكافة الأبعاد الخمسة تجاوزت بشكل قاطع الحد الأدنى الموصى به أكاديمياً وهو 0.70 (Hair et al., 2010)، حيث تراوحت غالبية القيم فوق 0.80، مما يدل على انسجام تام بين الفقرات المكونة لكل مقياس فرعي وقدرتها على قياس البناء المخصص لها بأدنى قدر من خطأ القياس العشوائي.

فحص خطأ القياس وتحيز الطريقة المشتركة

لضمان عدم تأثر ثبات المقياس بتحيز جمع البيانات الذاتية في نقطة زمنية واحدة، أجرى المؤلفون اختبار هارمان للعامل الواحد (Harman’s Single-Factor Test). أسفر التحليل العاملي الاستكشافي غير المدور لكافة الفقرات الـ 19 عن عدم استئثار عامل وحيد بأغلبية التباين، حيث بقي التباين المفسر للعامل الأول دون سقف 50%، مما أكد خلو المقياس من مشكلة تحيز الطريقة المشتركة (Common Method Bias) وعزز الاعتمادية السيكومترية للبيانات وسلامة خصائصها المترية.

9. التحليل العاملي

خضعت مصفوفة البيانات لإجراءات القياس العاملي المتقدمة للتحقق من البنية التكوينية للأداة:

تحليل العوامل التأكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

تم تطبيق تحليل العوامل التأكيدي باستخدام برمجيات النمذجة البنائية (SEM) لاختبار مدى مطابقة النموذج النظري خماسي الأبعاد مع البيانات الميدانية الفعلية. أظهرت المؤشرات تطابقاً بنيوياً قوياً وممتازاً عبر مؤشرات حسن المطابقة القياسية (Goodness-of-Fit Indices)، حيث بلغت قيمة نسبة مربع كاي إلى درجات الحرية (CMIN/DF) مستويات مقبولة إحصائياً، وتجاوزت مؤشرات المطابقة المقارنة (CFI) ومؤشر توكر-لويس (TLI) عتبة 0.90، وسجل مؤشر جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA) قيماً أدنى من 0.08، مما يثبت صلاحية النموذج الهيكلي المقترح وتناسقه المطلق مع الإطار المفهومي المستهدف.

تشبعات الفقرات والمصفوفة البنائية

أظهرت جميع الفقرات الـ 19 تشبعات معنوية مرتفعة إحصائياً على عواملها المحددة (p < 0.001)، متجاوزة عتبة التحميل المعيارية (0.60)، مع عدم وجود تشبعات متقاطعة غير مفسرة بين الأبعاد (No Significant Cross-loadings). يوضح الجدول العاملي توزع الفقرات حسب تشبعها البنيوي الكامن على النحو التالي:

• التفاعلية: تشبع الفقرات (1، 2، 3، 4) بشكل قوي على عامل التحكم وسرعة التغذية المتبادلة.
• الملاءمة: تشبع الفقرات (5، 6، 7، 8) على عامل اختصار الزمن والمجهود وتخطي الحواجز الجغرافية والزمنية.
• الخصوصية والأمان: تشبع الفقرات (9، 10، 11، 12) على عامل الحماية الرقمية وضمان سرية البيانات والتحكم في المخاطر.
• الاستجابة: تشبع الفقرات (13، 14، 15، 16) على عامل السلاسة التشغيلية، وخلو المنصة من الأعطال وتأكيد المعاملات بسرعة.
• الاتصال والدعم: تشبع الفقرات (17، 18، 19) على عامل وفرة قنوات الدعم البشري والمساعدة الفعالة.

10. أداة القياس

تم تصميم المقياس وتوصيفه الإجرائي وفق المعايير السيكومترية الآتية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي مقنن (Self-report Inventory)، صُمم كنموذج قياس كمي لأبعاد تجربة المستهلك مع التكنولوجيا المالية.
• التنسيق: استبانة مسحية يمكن تطبيقها بصيغة ورقية أو رقمية عبر منصات جمع الاستبيانات الحاسوبية والمحمولة.
• عدد الفقرات: يتكون المقياس من 19 فقرة موجزة ومحددة صياغياً لتفادي الإنهاك الإدراكي للمستجيبين.
• مقياس الاستجابة: يُستخدم مقياس ليكرت الخماسي المتدرج (Five-point Likert Scale) وفق التالي:
  • 1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree)
  • 2 = أعارض (Disagree)
  • 3 = محايد (Neutral)
  • 4 = أوافق (Agree)
  • 5 = أوافق بشدة (Strongly Agree)
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على فقرات مسبوغة بالصياغة العكسية؛ فجميع الفقرات الـ 19 مصاغة بصورة إيجابية تشير إلى مستويات مرتفعة من الكفاءة والتجربة المريحة، ولا تتطلب إعادة ترميز إحصائي قبل التحليل.
• نظام التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب درجات الأبعاد الفرعية إما عن طريق جمع درجات الفقرات التابعة لكل بعد أو بحساب المتوسط الحسابي لها:
  • بُعد التفاعلية (Interactivity): متوسط أو مجموع الفقرات (1 إلى 4). النطاق المجمّع: 4 – 20.
  • بُعد الملاءمة (Convenience): متوسط أو مجموع الفقرات (5 إلى 8). النطاق المجمّع: 4 – 20.
  • بُعد الخصوصية والأمان (Privacy and Security): متوسط أو مجموع الفقرات (9 إلى 12). النطاق المجمّع: 4 – 20.
  • بُعد الاستجابة (Responsiveness): متوسط أو مجموع الفقرات (13 إلى 16). النطاق المجمّع: 4 – 20.
  • بُعد الاتصال والدعم (Contact): متوسط أو مجموع الفقرات (17 إلى 19). النطاق المجمّع: 3 – 15.
  • الدرجة الكلية لتجربة المستهلك: تُحسب بحساب المتوسط الكلي لجميع الفقرات الـ 19 (نطاق 1 إلى 5) أو مجموعها الإجمالي (نطاق 19 إلى 95)، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى تجربة مستهلك متفوقة وإيجابية.
• المجتمع والجمهور المستهدف: الأفراد البالغون (18 عاماً فأكثر) من مستخدمي تطبيقات المحافظ الإلكترونية عبر الهواتف الذكية (مثل Google Pay، Apple Pay، Paytm، وغيرها)، ويغطي الفئات العمرية المتنوعة مع تركيز خاص على الشباب والفئات الإنتاجية.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة النشر والتقنين: نُشر المقياس رسمياً في عام 2023 ضمن دراسة محكمة في دورية التسويق الاستراتيجي (Journal of Strategic Marketing).
• حقوق الملكية الفكرية والأذونات: تعود حقوق نشر الورقة الأصلية إلى الناشر الأكاديمي (Routledge / Taylor & Francis Group) والمؤلفين (Amit Shankar & Abhishek Behl). يتطلب استخدام المقياس للأغراض التجارية أو دمجه في منتجات برمجية تجارية الحصول على ترخيص صريح من الناشر.
• الاستخدام للأغراض الأكاديمية والبحثية: يُتاح المقياس مجاناً للاستخدام في البحوث العلمية، ورسائل الماجستير، وأطاريح الدكتوراه، شريطة الاستشهاد بالدراسة المرجعية الأصلية وتوثيقها بدقة وفق دليل APA.
• الرسوم: لا توجد أي رسوم مالية (No Fee) مفروضة على الباحثين الأكاديميين وطلبة الدراسات العليا لاستخدام الأداة في البحوث غير الربحية.

12. المراجع

• Cyr, D., Hassanein, K., Head, M., & Ivanov, A. (2009). The role of social presence in establishing loyalty in e-service environments. Interacting with Computers, 21(1–2), 1–15. https://doi.org/10.1016/j.intcom.2008.09.001
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Pearson Education.
• Huang, Z., & Benyoucef, M. (2015). User preferences of social features on social commerce websites: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 95, 57–72. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.03.005
• Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.
• Shankar, A., & Behl, A. (2023). How to enhance consumer experience over mobile wallet: A data-driven approach. Journal of Strategic Marketing, 31(4), 838–855. https://doi.org/10.1080/0965254X.2021.1999306
• Shankar, A., Datta, B., & Jebarajakirthy, C. (2019). Are mobile payment users actually loyal? A dynamic perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 144–155. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.006

13. فقرات المقياس