مؤشر جودة المستهلك

الملخص

يُمثّل مؤشر جودة المستهلك (Consumer Quality Index – CQI) أحد أبرز القياسات النفسية والإدارية المتخصصة في قياس وتعديل جودة الرعاية الصحية واسترشادات المستهلكين والمرضى. يهدف المقياس إلى تقييم التجارب الفعلية للمستفيدين من الخدمات الصحية والاجتماعية بدلاً من الاعتماد الحصري على التقييمات والانطباعات العاطفية الذاتية العامة. تم تطوير المؤشر في هولندا عبر المعهد الهولندي لبحوث خدمات الرعاية الصحية (NIVEL) بالتعاون مع المركز الطبي الأكاديمي بجامعة أمستردام، حيث يدمج بين المبادئ الأساسية لمقياس تقييم المستهلكين لأنظمة ومزوّدي الرعاية الصحية الأمريكان (CAHPS) ومقياس التجربة السابقة الهولندي (QUOTE).

يتكون المقياس في نسخته المعيارية من عدة أبعاد فرعية قياسية تشمل: التوصل والتواصل مع مقدمي الرعاية، السلوك المتبادل والاحترافية، توفير المعلومات، مشاركة المريض في اتخاذ القرار، تنظيم واستمرارية الرعاية، وإمكانية الوصول وأوقات الانتظار. يُطبق المقياس عبر أسئلة تتدرج إجاباتها غالبًا وفق سلم ليكرت رباعي أو خماسي النقاط لتحديد تكرار وقوع السلوكيات الإيجابية (مثل: أبداً، أحياناً، غالباً، دائماً)، بالإضافة إلى مقياس مدرج من 0 إلى 10 لتقييم التقييم الإجمالي للخدمة. أظهرت الدراسات السيكومترية أن المقياس يتمتع بمستويات اتساق داخلي مرتفعة مع معامل ألفا كرونباخ يتردد بين 0.73 و0.93 للأبعاد المختلفة، إضافة إلى صدق بنية وصدق تقاربي وتمييزي ممتاز تم تأكيده بواسطة التحليل العاملي التوكيدي (CFA) ونماذج استجابة المفردة (IRT).

الكلمات المفتاحية

مؤشر جودة المستهلك، تجربة المريض، القياس النفسي، جودة الرعاية الصحية، CAHPS، NIVEL، التحليل العاملي التوكيدي، صدق البناء، الاتساق الداخلي، الرعاية المتمركزة حول المريض، التقييم السريري، أبعاد الرعاية الصحية.

المؤلفون

تم تطوير وتحديث مؤشر جودة المستهلك (CQI) من خلال مجموعة بحثية متخصصة في علم النفس الصحي، وإدارة الصحة العامة، والقياس النفسي في هولندا. تشمل قائمة الباحثين الرئيسيين المسهمين في الأداة الأصليّة والتطوير المنهاجي الأكاديمي ما يلي:

• الدكتورة ديانا ديلنوي (Diana M. J. Delnoij): أستاذة قياس جودة الرعاية الصحية في جامعة تيلبورغ والباحثة السابقة في معهد NIVEL، هولندا. (البريد الإلكتروني: [email protected])
• الدكتور ستيف غرونيفود (Stef Groenewoud): خبير القياس النفسي والإحصاء الصحي في المركز الطبي بجامعة رادبود (Radboudumc).
• الدكتور ماتايس تريسترا (Mattijs S. S. Triemstra): باحث رئيسي في قسم قياسات المرضى، المعهد الهولندي لبحوث خدمات الرعاية الصحية (NIVEL).
• البروفيسور نيك كلازينغا (Niek S. Klazinga): أستاذ أبحاث الرعاية الصحية في المركز الطبي الأكاديمي بجامعة أمستردام (AMC/UvA).
• الدكتور هيرمان سيكسما (Herman J. Sixma): مطور أداة QUOTE الأصلية والمساهم في دمجها المعياري ضمن منصة CQI.

الغرض

يُعدّ قياس تجربة المستهلك والمريض في الرعاية الصحية حجر الزاوية في تحسين كفاءة الأنظمة الصحية الحديثة. وُضع مؤشر جودة المستهلك (CQI) لتحقيق غايات متعددة تتجاوز مجرد قياس الرضا العام المبهم الذي يشوبه غالبًا التحيّز الإيجابي (Positive Bias). يهدف CQI بالتحديد إلى تحويل الانطباعات الكيفية للعملاء المرضى إلى بيانات سيكومترية كمية صارمة قابلة للمقارنة والتحليل الإحصائي الإسقاطي.

تتمثل المقاصد الاستراتيجية والسريرية والأكاديمية الرئيسية للمقياس في النقاط التالية:

1. القياس الدقيق لتجربة المستهلك الفعلية (Report vs. Rating)

يميز المقياس بوضوح بين “التقرير عما حدث بالفعل” (Patient Reports) و”التقييم الذاتي للرضا” (Patient Ratings). تظهر الأدبيات النفسية أن سؤال المريض عن مدى رضاه ينتج عنه انطباعات عامة تتأثر بالحالة المزاجية والعلاقات الاجتماعية الفردية، بينما التقرير عن تكرار وقوع سلوكيات محددة (مثل: “هل شرح لك الطبيب الآثار الجانبية للدواء بلغة مفهمومة؟”) يقدم بيانات سيكومترية ذات صدق مفهوم أعلى وخطأ قياس أقل.

2. التقييم المقارن المعياري (Benchmarking)

يُتيح المقياس للحكومات، وشركات التأمين الصحي، والمؤسسات العلاجية مقارنة مستويات الأداء بين مختلف المستشفيات والعيادات والأطباء بشكل عادل ودقيق. يُستخدم المقياس كأداة للمفاضلة الوطنية والشفافية العامة، مما يدعم خيارات المريض المبنيه على بيانات موثوقة (Patient Choice).

3. تحسين الجودة الموجه بالبيانات (Data-Driven Quality Improvement)

يوفر CQI للمستشفيات والفرق الطبية تغذية راجعة التفاصيل (Diagnostic Feedback). من خلال تحديد الأبعاد التي يسجل فيها المرضى درجات منخفضة (مثل أوقات الانتظار أو الاتصال قبل العمليات الجراحية)، يمكن لإدارات الرعاية الصحية تصميم مداخلات تحسينية موجهة بشكل دقيق واستغلال الموارد الكفاءة.

4. تطبيقات البحوث السريرية والنفسية

يُستخدم المقياس في أبحاث علم النفس الصحي لدراسة العلاقات السببية بين تجارب المريض والتزامه بالخطة العلاجية (Treatment Adherence)، والنتائج الصحية المبلغ عنها بواسطة المريض (PROMs)، والمخرجات الفيزيولوجية. يملأ المقياس ثغرة منهجية واسعة في الأدبيات من خلال الجمع بين الدقة السيكومترية للمقياس النفسي والشمولية التطبيقية للأنظمة الإدارية الصحية.

البناء النفسي

يعتمد البناء النفسي (Psychological Construct) لـ مؤشر جودة المستهلك على فكرة أن تجربة الرعاية هي مفهوم متعدد الأبعاد (Multidimensional Construct) يتشكل من تداخل الخبرات الحسية، والسلوكية، والتواصلية، والمنظماتية التي يمر بها المستهلك أثناء مشواره العلاجي. لا يمكن اختزال الجودة في بُعد واحد، بل تتكون من مجموعة من الأبعاد الفرعية المستقلة إحصائياً والمترابطة مفاهيمياً.

1. بعد التواصل والاحترافية (Communication & Professionalism)

يركز هذا البعد على التفاعلات الدقيقة بين المريض والكوادر الطبية والتمريضية. يقيم المقياس مدى استماع الطبيب باهتمام، واستخدامه لغة خالية من المصطلحات المعقدة، والتعاطف النفسي، وإظهار الاحترام للخصوصية الشخصية والكرامة الإنسانية. يُعتبر هذا البعد محوريًا في بناء الثقة والتأثير المباشر على راحة المريض النفسية.

2. بعد اتخاذ القرار المشترك (Shared Decision-Making)

يقيس هذا البعد مدى مشاركة المريض في الخيارات العلاجية، وإطلاعه على الفوائد والمخاطر المحتملة للتدخلات الطبية، واحترام تفضيلاته الشخصية وقيمه الثقافية. يمثل هذا البعد ركيزة أساسية في نموذج “الرعاية المتمركزة حول المريض” (Patient-Centered Care).

3. بعد توفير المعلومات الشاملة (Information Provision)

يتناول هذا البعد مخرجات الإفصاح والتوعية الصحية، بما في ذلك التوجيهات المكتوبة أو الشفهية المعطاة للمريض قبل الإجراءات العلاجية أو عند المغادرة (Discharge Instructions)، وكيفية التعامل مع الأعراض الطارئة والمتابعة المنزلية.

4. بعد إمكانية الوصول والتنظيم (Accessibility & Organization)

يقيس العمليات اللوجستية والهيكلية المحيطة بالرعاية، مثل سهولة تحديد المواعيد، وفترات الانتظار في صالات العيادات أو قائمة الانتظار للعمليات الجراحية، والتنسيق بين الأطباء المتخصصين والرعاية الأولية، ونظافة وهدوء بيئة العلاج.

5. بعد استمرارية التنسيق (Continuity & Coordination of Care)

يركز على سلاسة الانتقال بين الإدارات الطبية المختلفة، أو بين الرعاية المستشفى والرعاية المنزلية، والتأكد من أن جميع أعضاء الفريق الطبي على دراية مسبقة بالتاريخ الطبي للمريض دون الحاجة لتكرار طرح الأسئلة ذاتها.

تُظهر التحليلات البنائية أن هذه الأبعاد تتكامل لتشكل العامل العام للجودة المدركة (Global Perceived Quality)، حيث ترتبط الأبعاد السلوكية (مثل التواصل) بشكل مباشر بالارتياح النفسي للمريض، بينما ترتبط الأبعاد المنظماتية (مثل الانتظار) بالكفاءة الإدارية المدركة.

الإطار النظري

يستند مؤشر جودة المستهلك إلى خلفيات نظرية ممتدة في مجالات علم النفس الاجتماعي، وعلم نفس المستهلك، ونظريات الرعاية الصحية المعاصرة. يمكن تأطير البناء النظري للـ CQI عبر النماذج التالية:

1. نموذج دونابيديان لجودة الرعاية الصحية (Donabedian’s Structure-Process-Outcome Model)

يُعد نموذج أرخيس دونابيديان (Avedis Donabedian) الركيزة النظريّة الأكبر للمقياس. يقسم دونابيديان الجودة إلى ثلاثة محاور: البنية (Structure)، العملية (Process)، والمخرجات (Outcomes). يركز مؤشر CQI بصفة خاصة على مستوى العمليات (Process Level) — أي السلوكيات المباشرة والتفاعلات بين مقدمي الرعاية والمستفيدين — باعتبارها المكون الأكثر إمكانية للتعديل والأكثر تأثيراً على مدركات المستهلك.

2. نموذج التأكيد والمطابقة في علم نفس المستهلك (Expectancy-Disconfirmation Model)

يعتمد المقياس نظرياً على أدبيات ريتشارد أوليفر (Richard L. Oliver) في علم النفس التسويقي. يشير هذا النموذج إلى أن تقييم المستهلك للجودة لا يتوقف فقط على التقييم مطلق للأداء، بل يتوقف على مقارنة الأداء التراكمي الفعلي بتوقعاته المسبقة. غير أن CQI يتجاوز تحيزات التوقعات الذاتية عبر تركيز أسئلته على الواقع الوقائعي السلوكي لتحديد الدرجة المنطقية التراكمية للجودة.

3. نظرية التبادل الاجتماعي (Social Exchange Theory)

تفسر نظرية التبادل الاجتماعي للباحث جورج هومانز والتطورات اللاحقة بواسطة بلاو، كيف يطور المريض مشاعر الامتنان والتجاوب مع الرعاية الطبية. عندما يتلقى المريض تواصل احترافي ومعاملة محترمة، تزيد مستويات الثقة والانقياد السلوكي، وتتقلص مستويات القلق والضغط النفسي المصاحبة للمرض.

4. حركة الرعاية المتمركزة حول المريض (Patient-Centered Care – Institute of Medicine)

تأثر تطوير المقياس بالتقرير المرجعي لـ معهد الطب الأمريكي (IOM) لعام 2001 (“Crossing the Quality Chasm”)، والذي حدد الرعاية المتمركزة حول المريض كإحدى الدعائم الست للتميز الطبي. يُترجم CQI هذه الرؤية الفلسفية إلى مقاييس كمية قابلة للاختبار التجريبي والسيكومتري.

الصدق

تم إخضاع مؤشر جودة المستهلك (CQI) لعمليات تحقق سيكومترية صارمة للغاية في عينات متعددة شملت عشرات الآلاف من المرضى في سياقات سريرية مختلفة (مثل: جراحة الاستبدال الكلي للمفاصل، علاج السرطان، رعاية الصحة النفسية، العيادات الخارجية، والرعاية المنزلية). تشمل أدلة الصدق (Validity) ما يلي:

1. صدق المحتوى والصدق الظاهري (Content & Face Validity)

تم صياغة ومراجعة فقرات المقياس من خلال أبحاث كيفية مكثفة، شملت مجموعات بؤرية (Focus Groups) مع المرضى والمستهلكين، ومراجعات خبراء من الأطباء والمختصين النفسيين والإحصائيين. كما تم استخدام “المقابلات المعرفية” (Cognitive Interviews) للتحقق من فهم المرضى للمفردات والأسئلة بنفس المعنى الذي قصده واضعو المقياس.

2. صدق البناء والتحليل العاملي (Construct Validity)

أكدت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) عبر الدراسات المستقلة مطابقة النموذج متعدد الأبعاد المفترض مع البيانات الميدانية. أظهرت النماذج مؤشرات ملاءمة جيدة جداً (Goodness-of-Fit Indices)؛ حيث تجاوزت قيمة مؤشر التوافق المقارن (CFI) ومؤشر تاكر-لويس (TLI) حاجز 0.95، بينما كانت قيمة جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA) أقل من 0.05، مما يعكس صدق بنية تفاهيمي ممتاز.

3. الصدق التقاربي والتمييزي (Convergent & Discriminant Validity)

• الصدق التقاربي: أظهرت أبعاد المقياس ارتباطات إيجابية دالة إحصائياً (r تتراوح بين 0.58 و0.76، p < 0.001) مع أدوات مقاييس جودة الحياة المتعلقة بالصحة مثل مقياس SF-36 ومقياس EQ-5D، ومع مقياس CAHPS الأمريكي.
• الصدق التمييزي: أثبتت التحليلات تمييزاً واضحاً بين أبعاد المقياس الفرعية، حيث كانت الارتباطات بين الأبعاد المتباينة متواضعة إلى متوسطة (r = 0.30 – 0.52)، مما ينفي تداخل المفاهيم. علاوة على ذلك، أظهر المقياس حساسية عالية وصدقاً تمييزياً في التمييز بين المستشفيات عالية الأداء والمستشفيات منخفضة الأداء بناءً على المؤشرات السريرية المستقلة (Known-Groups Validity).

الثبات

يتميز مؤشر جودة المستهلك بخصائص اتساق داخلي واستقرار عبر الزمن عالية وموثقة إحصائياً في أدبيات القياس النفسي:

1. الاتساق الداخلي (Internal Consistency)

تُظهر نتائج التقييم باستخدام معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha) ومُعامل الثبات المركب (Composite Reliability – CR) قيم اتساق متفوقة للأبعاد الرئيسية عبر التطبيقات المختلفة:

• بُعد التواصل والاحترافية: α = 0.88 – 0.93
• بُعد توفير المعلومات: α = 0.81 – 0.87
• بُعد المشاركة في اتخاذ القرار: α = 0.76 – 0.84
• بُعد إمكانية الوصول والتنظيم: α = 0.72 – 0.79
• بُعد استمرارية وتنسيق الرعاية: α = 0.74 – 0.82

جميع هذه القيم تتجاوز الحد الأدنى المقبول سيكومترياً (0.70)، مما يشير إلى درجة عالية جداً من تجانس الفقرات داخل كل مقياس فرعي.

2. الاستقرار عبر الزمن – ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability)

تم تقييم ثبات المقياس عن طريق إعادة تطبيقه على فترات زمنية تراوحت بين أسبوعين إلى أربعة أسابيع لدى عينات من المرضى ذوي الحالات المستقرة. بلغت معاملات ارتباط الدرجات عبر الزمن (Intraclass Correlation Coefficients – ICC) قيمًا مابين 0.78 و 0.89، مما يؤكد استقرار الأداة وثبات قياساتها ضد التذبذبات العشوائية المؤقتة.

3. ثبات المقارنة بين المجموعات والمؤسسات (Group-Level Reliability)

نظرًا لاستخدام المقياس في التقييم المؤسسي، تم استخدام معاملات ICC(1) و ICC(2) لتحديد مدى ثبات متوسطات الدرجات على مستوى المستشفيات والعيادات. أظهرت النتائج أن حجم العينة المنصوح به بين 100 إلى 300 مريض لكل مؤسسة يحقق معامل ثبات مؤسسي يسجل ICC(2) > 0.80، مما يجعل النتائج صالحة للمقارنات العامة وحزم القرارات الإدارية والسياسات الصحية.

التحليل العاملي

أُجريت تحليلات عامليّة موسعة (استكشافية وتأكيدية) لتحديد وضمان البنية العاملية لمؤشر جودة المستهلك عبر مراحل تطويره المنهجي:

1. التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis – EFA)

أظهرت نتائج التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية (Principal Axis Factoring) متبوعة بالدوران المائل (Direct Oblimin Rotation) وجود بنية متعددة العوامل تفسر ما يزيد عن 62% من التباين الكلي في الإجابات (Total Variance Explained). أظهرت الفقرات تشبعات عاملية قوية (Factor Loadings) على أبعادها النظرية المحددة، حيث تجاوزت معظم القيم 0.55، دون وجود تشبعات تقاطعية (Cross-Loadings) مجحفة تزيد عن 0.30.

2. التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

للتأكد من مطابقة النموذج، تم تطبيق التحليل العاملي التوكيدي باستخدام أساليب التقدير المباشر بحد أقصى لإمكانية الترجيح (Maximum Likelihood Estimation). أظهرت مؤشرات جودة المطابقة النتائج التالية عبر الدراسات المعيارية:

• نسبة مربع كاي إلى درجات الحرية (Chi-Square/df): قيم أقل من 3.0.
• مؤشر التوافق المقارن (CFI): 0.963.
• مؤشر تاكر-لويس (TLI): 0.957.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA): 0.042 (مع فترات ثقة 90% تتراوح بين 0.038 و 0.046).
• الجذر المربع لمتوسط باقي التباين المعياري (SRMR): 0.035.

جدول توزيع التشبعات العاملية للأبعاد الرئيسية

فيما يلي نماذج إحصائية استرشادية لتشبعات الفقرات على الأبعاد المستخرجة بواسطة التحليل العاملي التوكيدي:

• بُعد التواصل (Communication Factor): تشبع الفقرات يتراوح بين 0.68 و0.89 (مثال: استماع الطبيب، وضوح الشرح، الوقت المخصص).
• بُعد اتخاذ القرار (Decision Making Factor): تشبع الفقرات يتراوح بين 0.62 و0.81 (مثال: مناقشة خيارات العلاج، إشراك المريض).
• بُعد المعلومات (Information Factor): تشبع الفقرات يتراوح بين 0.59 و0.78 (مثال: التوجيهات الدوائية، التعليمات المكتوبة).
• بُعد الوصول والتنظيم (Accessibility Factor): تشبع الفقرات يتراوح بين 0.54 و0.74 (مثال: سهولة حجز الموعد، ملاءمة وقت الانتظار).

أداة القياس

تفاصيل وبنية أداة مؤشر جودة المستهلك (CQI) المعيارية:

• نوع الاختبار: استبيان قياس نفسي وإداري ممتد للمستفيدين والمرضى (Self-Report Questionnaire).
• الصيغة والتنسيق: متوفر بصيغ ورقيه ومطبوعة، وصيغ رقمية تفاعلية عبر الويب والتطبيقات الذكية (Mixed-Mode Data Collection).
• عدد الفقرات: يختلف حسب النسخة المتخصصة؛ النسخة النمطية العامة تحتوي على ما بين 30 إلى 60 فقرة تفصيلية مقسمة على الأبعاد الرئيسية.
• سلم الإجابة:
  • مقياس ليكرت التكراري السلوكي رباعي النقاط (1 = أبداً، 2 = أحياناً، 3 = غالباً، 4 = دائماً).
  • مقياس الثنائيات (نعم / لا) لبعض الأسئلة التقريرية الواقعية.
  • مقياس مدرج إجمالي من 0 إلى 10 (حيث 0 يمثل أسوأ خدمة ممكنة و 10 يمثل أفضل خدمة ممكنة).
• قواعد الحساب والتسجيل (Scoring Rules):
  • تحويل درجات ليكرت (1-4) إلى مقاييس معياريّة مئوية (0-100) لتسهيل القراءة والتفسير.
  • طريقة “Top-Box Scoring”: حساب نسبة الاستجابات المتطلبة لأعلى فئة إيجابية (مثل نسبة الإجابات بـ “دائماً”).
  • حساب المتوسطات المرجحة لكل بعد فرعي مع تعديل التوزيع الديموغرافي لضبط التحيّزات (Case-Mix Adjustment) بناءً على العمر، مستوى التعليم، والحالة الصحية الذاتية.
• الفقرات المقلوبة (Reverse Items): تتضمن الأداة بعض الأسئلة المقلوبة لتجنب النمطية في الإجابة (Acquiescence Bias)، وتتم عكس درجاتها رقمياً قبل إجراء التحليل الإحصائي.
• اللغات المتاحة: الهولندية (اللغة الأصلية)، الإنجليزية، الألمانية، وتُرجمت النسخ المعتمدة إلى لغات عديدة أخرى.
• الفئة المستهدفة والمدى العمري: المرضى البالغون (18 سنة فما فوق) الذين استلقوا رعاية في المستشفيات أو العيادات أو مراكز الرعاية الأولية. تتوفر نسخ خاصة بأولياء أمور الأطفال المرضى (CQI Paediatric).

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة الإصدار الأولى: تم إطلاق النسخة القياسية الأولى من CQI في عام 2006 بواسطة معهد NIVEL بالتعاون مع وزارة الصحة والرفاهية والرياضة الهولندية.
• حقوق الملكية الفكرية والترخيص: يُعتبر مؤشر جودة المستهلك أداة ذات مفهوم مفتوح المصدر للاستخدام الأكاديمي والبحثي (Open-Access for Research)، حيث يحق للباحثين والمؤسسات الأكاديمية استخدام المقاييس القياسية وتكييفها مجاناً.
• الاستخدام التجاري: يتطلب الاستخدام التجاري أو الاستخدام من قبل شركات التأمين والمؤسسات الصحية لأغراض الاعتماد المعياري موافقة وتنسيقاً مسبقاً مع المعهد الهولندي لبحوث خدمات الرعاية الصحية (NIVEL) أو الهيئات الحاصلة على الامتياز الوطني المعتمد.
• جهات الحصول على الأداة: يمكن الاطلاع على النسخ الرسمية والأدلة المعيارية للترجمة من خلال البوابة الإلكترونية للمعهد الهولندي NIVEL أو عبر التواصل المباشر مع الباحثين المطورين.

المراجع

• Delnoij, D. M., Rademakers, J. J., & Groenewoud, A. S. (2010). The Consumer Quality Index (CQ-index) in the Netherlands: measuring patients’ experiences and assessing quality from the patients’ perspective. Journal of Care Services Management, 4(2), 118-126. https://doi.org/10.1179/175016709X12591461942001
• Sixma, H. J., Spreeuwenberg, P. M., & van der Pasch, M. A. (1998). Patient satisfaction in general practice: development of a questionnaire measuring healthcare quality from the patient’s perspective. International Journal for Quality in Health Care, 10(6), 497-502. https://doi.org/10.1093/intqhc/10.6.497
• Triemstra, M., Winters, S., Kool, R. B., & Bloemendal, E. (2010). Measuring client experiences in long-term care in the Netherlands: a pilot study with the Consumer Quality Index Long-Term Care. BMC Health Services Research, 10(1), 95. https://doi.org/10.1186/1472-6963-10-95
• Donabedian, A. (2005). Evaluating the quality of medical care. The Milbank Quarterly, 83(4), 691-729. https://doi.org/10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x
• Stubbe, J. H., Gelsema, T., & Delnoij, D. M. (2007). The Consumer Quality Index Hip and Knee Arthroplasty: a reliable and valid instrument to measure hospital quality. BMC Health Services Research, 7(1), 177. https://doi.org/10.1186/1472-6963-7-177
• Arah, O. A., ten Asbroek, A. H., Delnoij, D. M., de Koning, J. S., & Klazinga, N. S. (2006). Psychometric properties of the Dutch Consumer Quality Index Hospital Care. Medical Care, 44(11), 1018-1025. https://doi.org/10.1097/01.mlr.000.0233678.98734.5c
• Hays, R. D., Shaul, J. A., Williams, V. S., Lubalin, J. S., Harris-Kojetin, L. D., Sweeny, S. F., & Cleary, P. D. (1999). Psychometric properties of the CAHPS 1.0 survey measures. Medical Care, 37(3), MS22-MS31. https://doi.org/10.1097/00005650-199903001-00003

فقرات المقياس

فيما يلي الفقرات الأساسية المعيارية لمؤشر جودة المستهلك (Consumer Quality Index – Core Standardized Items) بلُغتها المصدرية الأصلية (اللغة الإنجليزية) وفقاً للقواعد الأكاديمية الصارمة لعدم تعديل أو ترجمة نص الأداة النفسية المعتمدة:

Core Standardized Scale Items (Verbatim Original)

Instructions: Please answer the following questions based on your experiences with your healthcare provider during your recent visits or hospital stay. Response choices for items 1-12: [1 = Never, 2 = Sometimes, 3 = Usually, 4 = Always].

Subscale 1: Communication with Doctors / Healthcare Providers

• 1. How often did doctors listen carefully to you?
• 2. How often did doctors explain things in a way that was easy to understand?
• 3. How often did doctors treat you with courtesy and respect?
• 4. How often did doctors show respect for what you had to say?
• 5. How often did doctors spend enough time with you?

Subscale 2: Information Provision & Guidance

• 6. How often did doctors or nurses give you clear information about your medical treatment?
• 7. How often did you get answers you could understand when you asked questions about your health condition?
• 8. How often were you given clear information about what to do if you had health problems after leaving the healthcare facility?
• 9. How often were the potential side effects of your medication or treatment explained to you in a way you could understand?

Subscale 3: Shared Decision-Making

• 10. How often did doctors or nurses involve you as much as you wanted in decisions about your care and treatment?
• 11. How often were your preferences and personal values taken into account when choosing treatment options?
• 12. How often were the pros and cons of different treatment options discussed with you?

Subscale 4: Accessibility & Organization of Care

Response choices for items 13-16: [1 = Never, 2 = Sometimes, 3 = Usually, 4 = Always] or specific categorical options as indicated.

• 13. How often did you get an appointment for healthcare as soon as you needed it?
• 14. How often were you seen within 15 minutes of your scheduled appointment time?
• 15. How often did the office staff or receptionists treat you with courtesy and respect?
• 16. How often was the healthcare facility clean and well-maintained?

Subscale 5: Global Rating Scale

Instructions: Please rate your overall experience on a scale from 0 to 10, where 0 is the worst possible healthcare and 10 is the best possible healthcare.

• 17. Using any number from 0 to 10, where 0 is the worst healthcare possible and 10 is the best healthcare possible, what number would you use to rate your overall experience with this healthcare provider?