استبيان تجربة الخدمة (ESQ)

الملخص

يُعد استبيان تجربة الخدمة (Experience of Service Questionnaire – ESQ)، المعروف سابقاً باسم استبيان تجربة الخدمة الصادر عن لجنة تحسين الرعاية الصحية (Commission for Health Improvement – CHI)، أحد أبرز المقاييس النفسية المعتمدة في تقييم جودة وتجربة الخدمات النفسية والصحية المقدمة للأطفال والمراهقين وأولياء أمورهم (CAMHS). صُممت الأداة لسد فجوة جوهرية في تقييم الرعاية الصحية عبر التركيز على مقاييس تجربة المريض المُبلّغ عنها (PREMs)، بدلاً من الاقتصار على النتائج الإكلينيكية البحتة (PROMs). يتألف المقياس من 12 فقرة مغلقة تُجاب عبر سلم ليكرت ثلاثي النقاط (صحيح تماماً، صحيح جزئياً، غير صحيح)، بالإضافة إلى 3 أسئلة مفتوحة نوعية تتيح للمستفيدين التعبير عن الجوانب الإيجابية، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين، وأي ملاحظات إضافية.

يتميز الاستبيان بوجود ثلاث نسخ متطابقة بنيوياً ومكيفة لغوياً: نسخة للأطفال الصغار (9–11 سنة)، ونسخة لليافعين والشباب (12–18 سنة)، ونسخة لأولياء الأمور ومقدمي الرعاية (Parent/Carer ESQ). كشفت الدراسات السيكومترية والتحليلات العاملية التوكيدية عن بنية ثنائية العامل مستقرة تتألف من: بُعد «الرضا عن الرعاية والعلاقة العلاجية» (Satisfaction with Care)، وبُعد «الرضا عن البيئة المكانية وإمكانية الوصول» (Satisfaction with Environment). يتمتع المقياس بخصائص سيكومترية متينة؛ حيث تتراوح معاملات الاتساق الداخلي (Cronbach’s alpha) للبُعد الأول بين 0.80 و0.90 عبر مختلف الفئات العمرية، في حين تتراوح للبعد البيئي بين 0.65 و0.75، مع شواهد قوية على صدق البناء، والصدق التقاربي والتمايزي، مما جعله الأداة القياسية المعتمدة من قِبل اتحاد أبحاث نتائج خدمات الأطفال (CORC) وهيئة الخدمات الصحية الوطنية البريطانية (NHS).

الكلمات المفتاحية

استبيان تجربة الخدمة (ESQ)، مقاييس تجربة المريض (PREMs)، خدمات الصحة النفسية للأطفال والمراهقين (CAMHS)، القياس النفسي، الرضا عن الرعاية الصحية، التحليل العاملي التوكيدي، جودة الرعاية، الاتساق الداخلي، ألفا كرونباخ، الرعاية المتمحورة حول المستفيد، تقييم الخدمات النفسية.

المؤلفون

تم تطوير المقياس في المملكة المتحدة بمبادرة مشتركة بين مؤسسات بحثية وصحية رائدة:

• الدكتورة جين أتريد-ستيرلينغ (Dr. Jennifer Attride-Stirling): باحثة رئيسية وخبيرة في أبحاث التقييم النفسي والاجتماعي، بالتعاون مع لجنة تحسين الرعاية الصحية (CHI / Care Quality Commission).
• اتحاد أبحاث نتائج خدمات صحة الأطفال والمراهقين (CAMHS Outcomes Research Consortium – CORC): بالتعاون مع مركز آنا فرويد (Anna Freud National Centre for Children and Families)، ومعهد علم الأعصاب الإدراكي بكلية لندن الجامعية (University College London – UCL).
• جهات الاتصال المؤسسية: يُدار المقياس ويُحدّث عبر اتحاد CORC (البريد الإلكتروني المؤسسي: [email protected]).

الغرض

يتمثل الغرض الأساسي من تطوير استبيان تجربة الخدمة (ESQ) في توفير أداة قياس نفسية مقننة، موجزة، وعالية الحساسية تُمكّن من التقاط التجربة الذاتية للأطفال، والمراهقين، ومقدمي الرعاية أثناء تلقيهم الدعم في مرافق الصحة النفسية. تاريخياً، ركزت تقييمات الخدمات الطبية والنفسية بشكل شبه حصري على المؤشرات الوبائية أو التغير في الأعراض الإكلينيكية باستخدام مقاييس النتائج المُبلّغ عنها من المريض (PROMs) مثل استبيان نقاط القوة والصعوبات (SDQ). ومع ذلك، نشأت فجوة منهجية بارزة؛ إذ لا تعكس شدة الأعراض بالضرورة مدى شعور الطفل أو أسرته بالاحترام، أو الاستماع إليهم، أو إشراكهم في القرارات العلاجية.

من الناحية الإكلينيكية، يُستخدم المقياس كأداة للتقييم التكويني والختامي للأداء المهني؛ حيث يساعد المعالجين والفرق متعددة التخصصات على فهم ما إذا كان التحالف العلاجي (Therapeutic Alliance) قد أُسس بفاعلية، والتعرف على العوائق الإجرائية أو البيئية التي تعيق التفاعل الإيجابي مع الخدمة. كما يُعزز استخدام ESQ الشفافية الإكلينيكية والمساءلة المهنية، ويمنح فئات المستفيدين—ولا سيما الفئات الأصغر سناً التي غالباً ما يُهمل صوتها—منصة للتعبير المباشر دون وسيط.

أما في سياق الأبحاث وإدارة النظم الصحية، فيُعد المقياس أداة أساسية لدراسات تحسين الجودة الشاملة (Quality Improvement – QI)، والتدقيق السريري (Clinical Governance)، والمقارنة المعيارية (Benchmarking) بين العيادات والمراكز الصحية الإقليمية والوطنية. كما يُستخدم في الأبحاث السببية التي تفحص الارتباط بين جودة التجربة العلاجية ومعدلات الالتزام بالجلسات، وانخفاض نسب التسرب من العلاج النفسي (Dropout rates)، وتعزيز النتائج السريرية بعيدة المدى.

البناء النفسي

يقيس استبيان تجربة الخدمة بناءً نفسياً متمايزاً يُعرف بـ «تجربة الرعاية الذاتية» (Subjective Service Experience)، والتي تختلف مفاهيمياً عن الرضا العام البسيط ذي الطابع السطحي. يتألف هذا البناء من بعدين فرعيين مترابطين ومتكاملين تم استخراجهما وتأكيدهما تجريبياً:

1. بُعد الرضا عن الرعاية والعلاقة العلاجية (Satisfaction with Care and Relationship)

يُمثل هذا البُعد النواة الصلبة للبناء النفسي للمقياس، ويتضمن 9 فقرات في معظم النسخ تُركز على طبيعة التفاعل الإنساني والمهني بين المستفيد والممارسين الصحيين. يغطي هذا البُعد مؤشرات نفسية محورية تشمل:

• الشعور بالاستماع والإنصات الفعّال (Feeling Listened To): مدى إدراك المستفيد بأن مخاوفه وآراءه قد قوبلت باهتمام وتعاطف غير مشروطين (مثل: “I felt that the people who saw me listened to what I had to say”).
• الكفاءة المهنية المدركة وتقديم المساعدة المناسبة (Perceived Helpfulness): شعور الفرد بأنه تلقى أدوات أو توجيهات ذات قيمة أحدثت فارقاً حقيقياً في مشكلته (مثل: “It was easy to talk to the people who saw me” و “I feel that the people here know how to help me with my problems”).
• المشاركة في اتخاذ القرار (Shared Decision-Making): احترام استقلالية المستفيد وتمكينه من المشاركة في اختيار خطة العلاج (مثل: “My views and worries were taken seriously”).
• التقييم الشامل لجودة الخدمة (Global Care Assessment): الرضا العام عن مستوى المساعدة وتوصية الخدمة للآخرين (مثل: “Overall, the help I received here was good”).

2. بُعد الرضا عن البيئة المكانية وإمكانية الوصول (Satisfaction with Environment and Access)

يشتمل هذا البُعد على 3 فقرات تتناول الخصائص الهيكلية واللوجستية للخدمة، والتي تشكل البيئة الحاضنة للعملية العلاجية. تتضمن هذه المؤشرات:

• سهولة الوصول المكاني والجغرافي (Accessibility): تقييم ملائمة موقع العيادة وسهولة الوصول إليها (مثل: “The facilities here are in a good location”).
• الراحة المادية والبيئة الفيزيقية (Physical Comfort): ملائمة غرف الانتظار، ومستوى النظافة، والراحة والخصوصية (مثل: “The facilities here are comfortable”).
• ملاءمة المواعيد وإدارتها (Appointment Convenience): مرونة الجدولة الزمنية للجلسات بما يتناسب مع ظروف الطفل والأسرة (مثل: “My appointments are usually at convenient times”).

تتكامل هاتان العمليتان النفسيتان؛ حيث تُظهر الأدبيات أن البيئة المادية الجيدة تسهل الانخراط الأولي في الخدمة، بينما تشكل جودة العلاقة العلاجية العامل الحاسم في استمرار العلاج وتحقيق التعافي.

الإطار النظري

يستند استبيان ESQ إلى تضافر أطر نظرية متعددة في مجالات القياس النفسي، وعلم النفس الإكلينيكي، ونظريات جودة الرعاية الصحية:

1. نموذج دونابيديان لجودة الرعاية الصحية (Donabedian’s Quality Framework)

يُعد نموذج أفيديس دونابيديان (Avedis Donabedian) الأساس الهيكلي للمقياس، والذي يقسم جودة الرعاية إلى ثلاثة أبعاد: البنية (Structure)، والعملية (Process)، والنتائج (Outcomes). يُغطي استبيان ESQ بُعد «البنية» من خلال قياس التسهيلات والبيئة المكانية والمواعيد، ويُغطي بُعد «العملية» من خلال فحص التفاعلات بين المريض والمعالج والإنصات والمشاركة، مكملاً بذلك مقاييس «النتائج» الإكلينيكية المعيارية.

2. النظرية المتمركزة حول العميل (Client-Centered Theory)

يتأثر البناء الداخلي لفقرات ESQ بنظرية كارل روجرز (Carl Rogers) حول الشروط الأساسية لتيسير التغير النفسي، والتي تفترض أن التقبل الإيجابي غير المشروط (Unconditional Positive Regard)، والتعاطف الدقيق (Empathic Understanding)، والتطابق والصدق، هي عناصر جوهرية يشعر بها العميل ذاتياً. لذلك، صيغت فقرات المقياس لتقييم ما إذا كان المريض الصغير يشعر بأن معالجه يتعامل مع مشاعره بجدية ويستمع إليه دون إصدار أحكام مسبقة.

3. نموذج فجوة جودة الخدمة (SERVQUAL / Expectancy Disconfirmation Theory)

يعتمد المقياس نظرياً على فرضية أن تجربة المريض تتشكل من خلال مقارنة توقعاته المسبقة مع الرعاية الفعلية التي يتلقاها. عندما تتطابق الخدمة مع التوقعات المعرفية والعاطفية للمستفيد أو تتجاوزها، تتولد تجربة إيجابية تترجم إلى درجات مرتفعة على سلم المقياس، والعكس صحيح.

الصدق

خضع استبيان تجربة الخدمة لتقييمات صدق مكثفة عبر دراسات واسعة النطاق أُجريت في المملكة المتحدة ودولياً ضمن شبكات مراقبة الجودة السريرية:

1. صدق المحتوى والمظهر (Content and Face Validity)

تم تطوير الفقرات الأصلية من خلال استشارات نوعية واسعة ومجموعات بؤرية (Focus Groups) ضمت أطفالاً ومراهقين يعانون من صعوبات نفسية، وأولياء أمورهم، إضافة إلى أطباء نفسيين وأخصائيين اجتماعيين وممثلي لجان حماية حقوق المرضى. أدى هذا التأسيس التشاركي إلى ضمان صياغة مفردات ذات لغة واضحة، ملائمة نمائياً، وذات صلة مباشرة بالتجربة الحية للخدمات السريرية.

2. الصدق التقاربي والتمايزي (Convergent and Discriminant Validity)

أظهرت دراسات التحقق السيكومتري (مثل دراسة Brown et al., 2012؛ ودراسة Stoyanov et al., 2017) ارتباطات ذات دلالة إحصائية بين درجات بُعد الرضا عن الرعاية في ESQ ومقاييس أخرى للتحالف العلاجي مثل مقياس التحالف بين العمل والشباب (Working Alliance Inventory – WAI)، حيث بلغت معاملات الارتباط التقاربي قيم تتراوح بين $r = 0.54$ و $r = 0.68$ ($p < 0.001$). في المقابل، أظهر المقياس صدقاً تمايزياً ممتازاً بارتباطات ضعيفة إلى منعدمة مع المتغيرات الديموغرافية غير المرتبطة بجودة الرعاية (مثل الجنس أو الحالة الاجتماعية للأسرة)، فضلاً عن ارتباطات منخفضة ($r < 0.25$) مع شدة الأعراض المبدئية عند القبول، مما يثبت أن الأداة تقيس جودة العملية العلاجية والخدمة بحد ذاتها وليس مجرد التحسن العرضي.

3. الصدق التنبؤي والمعياري (Predictive Validity)

أثبتت التحليلات الطولية أن الدرجات المرتفعة على مقياس ESQ في المراحل المبكرة والمتوسطة من التدخل العلاجي تتنبأ بشكل دال إحصائياً بانخفاض معدلات الانقطاع المبكر عن العلاج (Treatment Dropout) بنسب مخاطر انخفاض تراوحت بين $OR = 0.62$ و $OR = 0.74$، وتتنبأ بالالتزام طويل المدى بحضور الجلسات المقررة، فضلاً عن الارتباط الإيجابي بالنتائج الوظيفية العامة للأسرة عند انتهاء البرنامج العلاجي.

الثبات

أظهرت الدراسات السيكومترية التي فحصت خصائص ESQ استقراراً واتساقاً فائقين عبر عينات سريرية متنوعة:

• الاتساق الداخلي (Internal Consistency): تم حساب معامل ألفا كرونباخ ($lpha$) وأوميغا ماكدونالد ($\omega$) عبر عينات تجاوزت آلاف الحالات في قواعد بيانات CORC:
  • بُعد الرضا عن الرعاية (Care Factor): تراوحت قيم $lpha$ بين 0.82 و 0.89 لنسخة المراهقين (12–18 سنة)، وبين 0.84 و 0.91 لنسخة الوالدين، مما يعكس اتساقاً ممتازاً بين الفقرات المكونة لهذا البُعد.
  • بُعد البيئة والتسهيلات (Environment Factor): نظراً لاشتماله على 3 فقرات فقط وتنوع مضامينها اللوجستية، تراوحت قيم $lpha$ بين 0.64 و 0.74، وهي قيم مقبولة جداً وفق المعايير السيكومترية للأبعاد القصيرة.
  • المقياس الكلي (Total Score): يتراوح معامل ألفا الإجمالي لجميع الفقرات الـ 12 عادة بين 0.85 و 0.90.
• ثبات الاختبار وإعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): أظهرت الفحوصات في فترات زمنية فاصلة (أسبوعين إلى أربعة أسابيع) في بيئات علاجية مستقرة معاملات ارتباط تتراوح بين $r = 0.78$ و $r = 0.85$، مما يدل على استقرار الأداة ومقاومتها للتقلبات العشوائية اللحظية.

التحليل العاملي

أكدت دراسات التحليل العاملي الاستكشافي (EFA) والتحليل العاملي التوكيدي (CFA) أن النموذج ثنائي العامل المترابط (Two-factor correlated model) يُحقق أفضل مطابقة لبيانات الاستجابة مقارنة بالنموذج أحادي البُعد:

مؤشرات جودة المطابقة (Model Fit Indices)

في التحليلات التوكيدية التي أُجريت على عينات وطنية بريطانية ضخمة (Brown et al., 2012)، سجل النموذج ثنائي العامل مؤشرات مطابقة ممتازة عبر مختلف النسخ:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): تراوح بين 0.952 و 0.978 (الحد المقبول > 0.95).
• مؤشر توكر-لويس (TLI): تراوح بين 0.940 و 0.971 (الحد المقبول > 0.90).
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (RMSEA): تراوح بين 0.041 و 0.058 بمجال ثقة 90% (الحد المقبول < 0.06).
• جذر متوسط مربع البواقي المعياري (SRMR): بلغ متوسطه 0.038.

تشبعات الفقرات وتوزيعها العاملي (Factor Loadings)

أظهرت مصفوفة العوامل تشبعات قوية وجوهرية للفقرات على عواملها المفترضة، تراوحت قيمها المعيارية ($lambda$) بين 0.55 و 0.88 على النحو التالي:

• العامل الأول: الرضا عن الرعاية (العلاقة العلاجية والمساعدة):
  • الفقرة 1 (الاستماع): $lambda = 0.74 – 0.82$
  • الفقرة 2 (سهولة الحديث): $lambda = 0.68 – 0.79$
  • الفقرة 3 (المعرفة بالمساعدة): $lambda = 0.71 – 0.84$
  • الفقرة 4 (فهم المشكلات): $lambda = 0.75 – 0.85$
  • الفقرة 5 (المعاملة الحسنة والاهتمام): $lambda = 0.65 – 0.78$
  • الفقرة 6 (أخذ الآراء بجدية): $lambda = 0.72 – 0.83$
  • الفقرة 7 (المعلومات المقدمة): $lambda = 0.58 – 0.70$
  • الفقرة 11 (الرضا العام عن المساعدة): $lambda = 0.78 – 0.88$
  • الفقرة 12 (التوصية بالخدمة لصديق): $lambda = 0.69 – 0.81$
• العامل الثاني: الرضا عن البيئة والتسهيلات (البيئة المكانية واللوجستية):
  • الفقرة 8 (موقع العيادة والتسهيلات): $lambda = 0.55 – 0.69$
  • الفقرة 9 (الراحة المادية والمكانية): $lambda = 0.62 – 0.76$
  • الفقرة 10 (ملاءمة أوقات المواعيد): $lambda = 0.56 – 0.71$

بلغ الارتباط الداخلي البيني بين العاملين حوالي $r = 0.52 – 0.61$، مما يبرر اعتبارهما بعدين متمايزين ينتميان إلى مفهوم أوسع لتجربة الخدمة.

أداة القياس

تتضمن الخصائص الإجرائية والفنية لأداة القياس ما يلي:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي لتجربة المريض (PREM).
• شكل الأداة: استبيان ورقي أو رقمي (عبر الإنترنت/الأجهزة اللوحية).
• عدد الفقرات: 12 فقرة مغلقة (موضوعية) بالإضافة إلى 3 أسئلة نوعية مفتوحة.
• سلم الاستجابة والدرجات (Scoring Protocol):
  • يتم تصحيح الفقرات الـ 12 المغلقة باستخدام سلم ثلاثي:
    • صحيح تماماً (Certainly True): تأخذ 3 درجات (أو درجة 1 عند اعتماد نظام 1-3 التراكمي المباشر، والمعيار الموصى به من CORC هو: 1 = غير صحيح، 2 = صحيح جزئياً، 3 = صحيح تماماً).
    • صحيح جزئياً (Partly True): تأخذ درجتين (2).
    • غير صحيح (Not True): تأخذ درجة واحدة (1).
    • لا أعرف / لا ينطبق (Don’t Know): تُعامل كقيمة مفقودة (Missing Value) أو تُرمز بـ (0) ولا تُحتسب في المتوسط الإجمالي.
• الفقرات المعكوسة (Reverse Items): لا يحتوي المقياس على فقرات معكوسة الصياغة؛ جميع الفقرات مصوغة باتجاه إيجابي لتبسيط الفهم على الأطفال والمراهقين.
• مدى الدرجات (Score Ranges):
  • درجة بُعد الرعاية (9 فقرات): من 9 إلى 27 درجة.
  • درجة بُعد البيئة (3 فقرات): من 3 إلى 9 درجات.
  • الدرجة الكلية للمقياس (12 فقرة): من 12 إلى 36 درجة (حيث تعكس الدرجة الأعلى تجربة خدمة أكثر إيجابية ورضا).
• الفئات المستهدفة والنسخ المتوفرة:
  • نسخة الأطفال (9–11 سنة): لغة مبسطة ورسومات توضيحية خفيفة.
  • نسخة اليافعين والشباب (12–18 سنة): صياغة ذاتية مباشرة.
  • نسخة أولياء الأمور ومقدمي الرعاية (Parent/Carer): تقييم تجربة الأسرة في التعامل مع الخدمة.
• زمن التطبيق وطريقته: يستغرق تطبيقه ما بين 5 إلى 10 دقائق. يُطبق ذاتياً وبشكل فردي، ويُفضل إكماله في نهاية التدخل العلاجي أو في مراجعات المتابعة الدورية، مع التأكيد على سرية الإجابات وعدم اطلاع المعالج المباشر عليها قبل التوثيق لضمان الحيادية ومنع التحيز الاجتماعي.
• اللغات المتاحة: الإنجليزية (الأصلية)، مع ترجمات مقننة وتكيفات لغوية متعددة تشمل الإسبانية، العربية، الأردية، البنغالية، والفرنسية.

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة الإصدار والتطوير: 2002 / 2003 (تم تحديث المعايير بانتظام عبر شبكة CORC).
• حالة الملكية وحقوق النشر: المقياس متاح للملكية العامة والاستخدام الإكلينيكي والبحثي دون رسوم (Public Domain / Free Access) برعاية اتحاد أبحاث نتائج خدمات الأطفال (Child Outcomes Research Consortium – CORC) ووزارة الصحة والرعاية الاجتماعية في المملكة المتحدة.
• الترخيص والتنزيل: يمكن تنزيل نسخ الاستبيان الرسمية وأدلة الاستخدام مجاناً لأغراض التقييم السريري، والتدريب المهني، والبحث الأكاديمي عبر البوابة الرسمية لاتحاد CORC: CORC ESQ Resource Page. لا يُشترط الحصول على إذن خطي مسبق للاستخدام غير التجاري شريطة الإشارة إلى المرجع الأصلي.

المراجع

• Attride-Stirling, J. (2002). Development of methods to capture users’ views of CAMHS. Commission for Health Improvement (CHI).
• Brown, A., Ford, T., Deighton, J., & Wolpert, M. (2012). Satisfaction in child and adolescent mental health services: Translating users’ feedback into measurement. Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Services Research, 41(4), 434–446. https://doi.org/10.1007/s10488-012-0433-9
• Child Outcomes Research Consortium (CORC). (2020). Experience of Service Questionnaire (ESQ): Guide to using outcome and experience measures. Anna Freud Centre. https://www.corc.uk.net/
• Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033
• Stoyanov, S., Hides, L., Kavanagh, D. J., & Wilson, H. (2017). Evaluating the psychometric properties of service user experience questionnaires in child and adolescent mental health settings. Journal of Child and Family Studies, 26(9), 2410–2420. https://doi.org/10.1007/s10826-017-0752-6
• Wolpert, M., Curtis-Tyler, K., & Edbrooke-Childs, J. (2014). A guide to using patient-reported outcome and experience measures in children and young people’s mental health services. CAMHS Press.

فقرات المقياس

فيما يلي نصوص فقرات المقياس كما وردت في نسختها الإنجليزية الأصلية المعتمدة رسمياً دون أي تعديل أو ترجمة للفقرات:

Experience of Service Questionnaire (ESQ) – 12 to 18 Years / Parent Version

Response Scale for Closed Items (Items 1 to 12): [Certainly True] — [Partly True] — [Not True] — [Don’t Know]

• Item 1: I feel that the people who saw me listened to what I had to say
• Item 2: It was easy to talk to the people who saw me
• Item 3: I was treated well by the people who saw me
• Item 4: My views and worries were taken seriously
• Item 5: I feel the people here know how to help me with my problems
• Item 6: I have been given enough information about the help available here
• Item 7: Overall, the help I have received here was good
• Item 8: The facilities here are in a good location
• Item 9: The facilities here are comfortable
• Item 10: My appointments are usually at convenient times
• Item 11: If a friend needed this sort of help, I would suggest that they come here
• Item 12: Overall, I am satisfied with the service I received here

Qualitative Open-Ended Questions

• Question 13: What was really good about your care?
• Question 14: Was there anything you didn’t like or thought could be improved?
• Question 15: Any other comments?