نية الولاء لدفع علاوة سعرية

1. الملخص / Abstract

يمثل مقياس نية الولاء لدفع علاوة سعرية (Price Premium Loyalty Intention) أداة سيكومترية متقدمة في مجال سلوك المستهلك والتسويق السيكولوجي، طوّره ووثّقه الباحثون يوهانس هابل (Johannes Habel)، لورا ماري شونس (Laura Marie Schons)، ساشا علوي (Sascha Alavi)، ويان فيزيكه (Jan Wieseke) في دراستهم المنشورة في Journal of Marketing عام 2016. يقيس المقياس بُعداً سلوكياً وموقفياً حاسماً يتمثل في استعداد المستهلك لمواصلة الشراء من علامة تجارية أو بائع تجزئة محدد مع تحمّل تكلفة مالية إضافية (Price Premium) بدلاً من التحول إلى المنافسين الذين يطرحون أسعاراً منخفضة. يتكون المقياس من 3 فقرات محددة ومصاغة بعناية لتقييم مدى مرونة المستهلك السعرية الناتجة عن ولائه المرتفع. يُقاس الاستجابة عبر مقياس ليكرت السباعي (7-point Likert scale) المتدرج من 1 (أعارض بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة).

أظهرت التحليلات السيكومترية للمقياس خصائص بنيوية ممتازة؛ حيث حقق المقياس ثباتاً داخلياً فائقاً تمثل في معاملات ألفا كرونباخ تجاوزت (0.85) ومؤشرات ثبات مركب (Composite Reliability – CR) زادت عن (0.90) في العينات الميدانية الواسعة. كما كشفت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) عن تشبعات عاملية قوية لجميع الفقرات تفوق (0.80)، وتباين مستخلص مفسر (Average Variance Extracted – AVE) تجاوز عتبة (0.75). أثبت المقياس صدقاً تقاربياً وتمايزياً متقدماً، فضلاً عن قدرة تنبؤية عالية في الكشف عن تأثير إدراك العدالة السعرية ومبادرات المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) على استدامة الإيرادات وحماية العلامة التجارية من حساسية الأسعار التنافسية. يعد هذا المقياس أداة محورية في الأبحاث السلوكية والكمية الهادفة لفك الاشتباك بين الولاء السطحي والولاء العميق المرتبط بالالتزام الاقتصادي الفعلي.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

نية الولاء، علاوة السعر، سلوك المستهلك، العدالة السعرية المدركة، المسؤولية الاجتماعية للشركات، الحساسية السعرية، القياس السيكومتري، الصدق التنبؤي، التحليل العاملي التوكيدي، الثبات الداخلي، المرونة السعرية، التسويق السيكولوجي.

3. المؤلفون / Authors

تم إعداد وتطبيق وتدقيق مقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» من قِبل نخبة من أساتذة التسويق وإدارة الأعمال المتخصصين في علم النفس الإداري وسلوك المستهلك:

• د. يوهانس هابل (Johannes Habel): أستاذ مشارك في التسويق وممارسات المبيعات، كلية باور لإدارة الأعمال، جامعة هيوستن (C. T. Bauer College of Business, University of Houston)، تكساس، الولايات المتحدة الأمريكية (وكان وقت إجراء الدراسة باحثاً في قسم التسويق والمبيعات بجامعة الرور في بوخوم، ألمانيا). البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected].
• أ. د. لورا ماري شونس (Laura Marie Schons): أستاذة كرسي المسؤولية الاجتماعية للشركات، كلية إدارة الأعمال، جامعة مانهايم (University of Mannheim)، مانهايم، ألمانيا. متخصصة في سيكولوجيا المستهلك والأثر الاجتماعي للتسعير. البريد الإلكتروني: [email protected].
• أ. د. ساشا علوي (Sascha Alavi): رئيس كرسي التسويق والمبيعات (Sales & Marketing Department)، جامعة الرور في بوخوم (Ruhr-University Bochum)، بوخوم، ألمانيا. تركز أبحاثه على إدارة الأسعار، علم النفس التسويقي، وسلوكيات الشراء. البريد الإلكتروني: [email protected].
• أ. د. يان فيزيكه (Jan Wieseke): أستاذ متفرغ للتسويق، قسم التسويق والمبيعات، كلية الاقتصاد والعلوم الاجتماعية، جامعة الرور في بوخوم، ألمانيا، وأستاذ زائر في كلية لوفبرا للأعمال والعلوم الاقتصادية بالمملكة المتحدة. البريد الإلكتروني: [email protected].

4. الغرض / Purpose

يتمثل الغرض الجوهري من مقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» في قياس مدى استعداد العميل للبقاء وفياً لعلامة تجارية أو متجر بعينه حتى عندما يتطلب ذلك منه التضحية بجزء من موارده المالية من خلال دفع سعر أعلى مقارنة بالخيارات البديلة المنافسة. في الأدبيات التسويقية والنفسية الكلاسيكية، كان يتم التعامل مع «الولاء» غالباً بوصفه مفهوماً أحادي البُعد يعكس نية إعادة الشراء (Repurchase Intention) أو النية بالتوصية الإيجابية الشفهية (Word-of-Mouth). غير أن هذا المنظور التقليدي يعاني من عيب جوهري؛ إذ قد يستمر المستهلك في الشراء من شركة ما لمجرد غياب البدائل، أو بدافع العادة، أو بسبب انخفاض السعر، وهو ما يُعرف في علم نفس المستهلك بـ «الولاء الزائف» أو الولاء المبني على الراحة السلبية.

من هنا، ظهرت الحاجة الملحة إلى تطوير أداة قياس تركز على علاوة السعر (Price Premium) بوصفها المحك التجريبي والعملي الحاسم لـ «الولاء الحقيقي القائم على القيمة والالتزام العاطفي والإدراكي». يستهدف المقياس الإجابة عن الأسئلة البحثية والإكلينيكية الآتية:

• هل يؤدي التزام الشركة الأخلاقي وممارسات المسؤولية الاجتماعية (CSR) إلى بناء درع نفسي لدى المستهلك يجعله يتسامح مع الارتفاعات السعرية؟
• ما هي النقطة النفسية التي تفصل بين إدراك العدالة السعرية والشعور بالاستغلال التجاري؟
• كيف يمكن قياس العائد المالي غير المباشر للأصول غير الملموسة (مثل سمعة العلامة التجارية ورأس المال الأخلاقي) من خلال رغبة المستهلك في تحمل فارق سعري تنافسي؟

يخدم هذا المقياس كلاً من الأبحاث الأكاديمية والتطبيقية في قطاعات التجزئة، والخدمات المالية، والسلع الفاخرة، والمنتجات الخضراء المستدامة. ففي التطبيقات البحثية، يتيح المقياس للباحثين تصميم نماذج سببية لاختبار المتغيرات الوسيطة (Mediators) والمتغيرات المعدّلة (Moderators) التي تربط بين دوافع المستهلك وتصوراته الذهنية للأسعار وبين سلوكياته التفضيلية. أما في الاستشارات المؤسسية والقرارات الاستراتيجية، فيُستخدم المقياس كأداة تشخيصية لقياس قوة العلامة التجارية؛ إذ إن العلامات التجارية التي تحقق درجات مرتفعة على هذا المقياس تمتلك حصانة تنافسية تمكنها من الحفاظ على هوامش ربحيتها دون خسارة حصتها السوقية عند ارتفاع تكاليف الإنتاج أو سلاسل الإمداد.

5. البناء النفسي / Construct

يقوم البناء النفسي لمقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» على تقاطع ثلاثة مفاهيم متقدمة في علم النفس الاقتصادي وسلوك المستهلك: الولاء السلوكي المقصود (Intentional Behavioral Loyalty)، التحمل السعري (Price Tolerance)، والتضحية المدركة مقابل القيمة الرمزية (Perceived Sacrifice vs. Symbolic Value). يُعرّف البناء بأنه الحالة المعرفية والمواقفية التي يقرر فيها العميل طواعية قبول دفع سعر يفوق متوسط أسعار السوق لمنتج أو خدمة مماثلة بدلاً من اللجوء للبدائل الأقل تكلفة، تقديراً منه للقيمة الجوهرية، الأخلاقية، أو الخدمية التي توفرها المنشأة.

ينطوي هذا البناء على مؤشرات تشغيلية متكاملة تتضمن:

أ. مقاومة الإغراءات السعرية البديلة (Resistance to Cheaper Alternatives)

لا يقتصر الولاء هنا على الرضا عن أداء المنتج، بل يمتد إلى تشكيل آلية دفاع إدراكية تقلل من جاذبية العروض الترويجية المنافسة. يعبر المستهلك عن مناعة معرفية ضد استراتيجيات «حرب الأسعار» التي يقودها المنافسون، مما يعني أن المنفعة النفسية (Psychological Utility) المستمدة من الشركة تتجاوز المنفعة الاقتصادية المباشرة المستمدة من فارق السعر.

ب. التسامح مع الزيادة السعرية الذاتية (Tolerance to Internal Price Increases)

يعكس هذا البُعد مرونة العميل وقبوله لأي ارتفاع معقول في أسعار الشركة نفسها مستقبلاً. يفسر علم النفس الإدراكي هذه الظاهرة من خلال «نظرية العدالة المتبادلة»؛ فإذا كان العميل يدرك أن الشركة تستثمر في أنشطة نبيلة (مثل الاستدامة البيئية، أو جودة المواد الخام، أو توفير بيئة عمل عادلة للموظفين)، فإنه يميل إلى إضفاء صفة العدالة الأخلاقية على الزيادة السعرية، ولا يعتبرها جشعاً ربحياً.

ج. الرغبة الصريحة في دفع علاوة سعرية تفضيلية (Willingness to Pay a Price Premium)

وهذا هو المكون الإجرائي الأعلى تجريداً، حيث يعلن العميل استعداده الصريح لتقديم تضحية مالية دورية في كل معاملة شراء، مفضلاً المكانة النفسية، أو راحة البال، أو التوافق القيمي الذاتي مع العلامة التجارية على التوفير المادي القصير الأجل.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس نية الولاء لدفع علاوة سعرية في دراسة Habel et al. (2016) إلى ركائز نظرية متعددة التخصصات تجمع بين الاقتصاد السلوكي والتحليل النفسي المعرفي للمستهلكين، وأهمها:

1. نظرية التوهج الدافئ (Warm Glow Theory)

تعود جذور هذه النظرية إلى أبحاث الاقتصادي جيمس أندريوني (James Andreoni) في علم الاقتصاد السلوكي حول الإيثار غير النقي. تفترض النظرية أن الأفراد يشعرون بمكافأة نفسية وعاطفية إيجابية داخلية («توهج دافئ» أو راحة ضمير) عندما يتخذون قرارات تدعم الصالح العام أو تتوافق مع معاييرهم الأخلاقية. في سياق مقياس هابل ورفاقه، عندما يتعامل المستهلك مع شركة تطبق المسؤولية الاجتماعية، فإن شرائه منها يُشبع حاجته للشعور بالمسؤولية الأخلاقية؛ وبالتالي يكون المستهلك مستعداً لدفع علاوة سعرية لشراء تلك «المشاعر الإيجابية» والتماهي مع القيم الأخلاقية للشركة.

2. نظرية العدالة السعرية المدركة (Perceived Price Fairness Theory)

تعتمد على دراسات دانيال كانمان (Daniel Kahneman) وزملاؤه جاك كنيتش وريتشارد ثالر (1986) حول الأسس النفسية لما يعتبره الجمهور عادلاً أو غير عادل في التسعير (مبدأ الاستحقاق المزدوج – Dual Entitlement). يشير الإطار النظري إلى أن تقييم المستهلك لعلاوة السعر لا يرتكز فقط على القيمة الموضوعية للمنتج، بل على النوايا المعزوة للشركة (Attributed Motives). فإذا أدرك المستهلك أن الأسعار المرتفعة مبررة بنفقات حقيقية تصب في جودة المنتج أو التنمية المجتمعية، ينظر إلى السعر بوصفه عادلاً ومقبولاً، مما يولد نية ولاء صلبة واستعداداً راسخاً لدفع الفارق السعري.

3. نظرية التبادل الاجتماعي والمعاملة بالمثل (Social Exchange and Reciprocity)

وفقاً لأطروحات جورج هومانز وبيتر بلاو، فإن العلاقات الاقتصادية طويلة الأجل تتحول إلى علاقات تبادل اجتماعي. عندما يرى المستهلك أن العلامة التجارية تقدم قيمة استثنائية أو تساهم في رفاهية المجتمع، تتولد لديه رغبة غريزية في «المعاملة بالمثل» الإيجابية (Positive Reciprocity)، وتتجلى هذه المكافأة في الوفاء التجاري والامتناع عن التخلي عن الشركة لصالح بدائل أرخص ثمناً.

7. الصدق / Validity

خضع مقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» لمجموعة من اختبارات الصدق السيكومتري الصارمة في الدراسة الأساسية (Habel et al., 2016) والدراسات اللاحقة التي اعتمدت عليه، وجاءت مؤشرات الصدق على النحو التالي:

أ. صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity)

تم استنباط فقرات المقياس وتكييفها بالاعتماد على أدبيات التسويق القياسية الرائدة (مثل مقاييس Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996 ومقياس Netemeyer et al., 2004). وعُرضت الفقرات على لجان تحكيم من خبراء التسويق وعلماء النفس للتأكد من أنها تغطي مفهوم العلاوة السعرية دون لبس، وأن الصياغة لا تخلط بين الرضا العام والتحمل المالي الصريح.

ب. الصدق التقاربي (Convergent Validity)

أثبتت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) في الدراسة (Study 2) صدقاً تقاربياً قوياً؛ حيث تجاوزت جميع معاملات التشبع الفردية للفقرات (Factor Loadings) حاجز (0.80)، وكانت جميعها دالة إحصائياً عند مستوى دلالة (p < 0.001). وبلغت قيمة متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) أكثر من (0.75)، وهي قيمة تتجاوز بكثير الحد الأدنى الموصى به إحصائياً في معايير فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981) والبالغ (0.50)، مما يؤكد أن البناء يفسر أكثر من 75% من تباين مؤشراته.

ج. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم التحقق من الصدق التمايزي باستخدام معيار Fornell-Larcker؛ حيث كان الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص (Square root of AVE) للمقياس أعلى بشكل واضح من جميع معاملات الارتباط بينه وبين المتغيرات الكامنة الأخرى في النموذج النظري، مثل: إدراك العدالة السعرية (Price Fairness)، وعزو دوافع المسؤولية الاجتماعية (CSR Motives)، والرضا العام عن الشركة (Customer Satisfaction). كما حقق المقياس معايير نسبة الارتباطات المتباينة-المتقاربة الحديثة (Heterotrait-Monotrait Ratio – HTMT) بقيم أقل من عتبة (0.85)، مما يبرهن على استقلالية المقياس المنهجية والمفاهيمية.

د. الصدق التنبؤي والتلازمي (Predictive & Concurrent Validity)

أثبت المقياس قدرة فائقة على التنبؤ بسلوكيات المستهلك الواقعية؛ حيث ارتبط إيجابياً وبقوة مع معدلات الاستبقاء الفعلي للعملاء ومقاومة التحول إلى المنافسين بعد الصدمات التضخمية السعرية، كما تنبأ بدرجة عالية من الحساسية بحجم المبيعات المستقر للشركات التي واجهت منافسة شرسة قائمة على خفض الأسعار.

8. الثبات / Reliability

تم تقييم الاتساق الداخلي لمقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» عبر عدة مقاييس إحصائية دقيقة ضمن عينة استطلاعية وبحثية واسعة تجاوزت مئات المستهلكين في سيناريوهات تجريبية وتطبيقية ميدانية:

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha): حقق المقياس في الدراسة المنشورة ثباتاً داخلياً مرتفعاً جداً حيث بلغت قيمة ألفا كرونباخ (α = 0.88)، وهي قيمة تتفوق على المعايير الصارمة للثبات في العلوم النفسية والتسويقية (الحد الأدنى المقبول عادة هو 0.70).
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): بالنظر إلى الانتقادات الموجهة أحياناً لمعامل ألفا كرونباخ لافترضه أوزاناً متساوية للفقرات، تم احتساب الثبات المركب، وجاءت القيمة مسجلة (CR = 0.92)، مما يعكس اتساقاً مطلقاً وتجانساً متيناً بين الفقرات الثلاث المكونة للمقياس.
• معامل الارتباط بين الفقرات (Inter-Item Correlations): تراوحت معاملات الارتباط الثنائية بين الفقرات الثلاث بين (0.68) و(0.79)، وجميعها دالة إحصائياً (p < 0.001)، مما يثبت عدم وجود حشو أو تكرار فائض عن الحاجة من جهة، مع ضمان تماسك البناء من جهة أخرى.
• استقرار إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): في الدراسات الطولية اللاحقة التي قيّمت استقرار استجابات المستهلكين عبر فواصل زمنية تراوحت بين أسبوعين إلى أربعة أسابيع، أظهر المقياس معامل ارتباط استقرار زمني بلغ (r = 0.81)، مما يؤكد أن المقياس يلتقط سمة موقفية مستقرة نسبياً وليس مجرد تقلبات وجدانية لحظية عابرة.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

أجريت دراسات التحليل العاملي لتوكيد البنية الأحادية لمقياس «نية الولاء لدفع علاوة سعرية» بالاعتماد على برمجيات النمذجة بالمعادلات البنائية (SEM مثل AMOS وMplus):

أ. التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis – EFA)

أظهرت نتائج التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية مع تدوير أوبليمين المائل (Promax/Oblimin) وجود عامل كامن واحد فقط يستحوذ على جذر كامن (Eigenvalue) أكبر بكثير من 1 (حيث بلغ الجذر الكامن للعامل الأول نحو 2.38)، وفسر هذا العامل الأحادي بمفرده ما يزيد عن 79% من إجمالي التباين الكلي للبيانات، دون ظهور أي عوامل فرعية ثانوية، مما يؤكد الطبيعة الأحادية البُعد (Unidimensionality) الصارمة للمقياس.

ب. التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

أكدت نتائج التحليل التوكيدي مطابقة البيانات التامة للنموذج المفترض؛ حيث كانت مؤشرات حسن المطابقة (Goodness-of-Fit Indices) في النطاقات الممتازة المعيارية:

• مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI) > 0.99.
• مؤشر توكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI) > 0.98.
• جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA) < 0.04 (مع فترة ثقة 90% تراوحت بين 0.000 و0.062).
• جذر متوسط مربعات البواقي المعيارية (Standardized Root Mean Square Residual – SRMR) = 0.018.

جاءت تشبعات الفقرات (Standardized Factor Loadings – λ) على العامل الكامن فائقة الارتفاع والدقة على النحو التالي:

• الفقرة الأولى (الاستمرار في الشراء رغم زيادة السعر نوعاً ما): λ = 0.84.
• الفقرة الثانية (الاستمرار في الشراء رغم توفير المنافسين لأسعار أقل): λ = 0.89.
• الفقرة الثالثة (الاستعداد لدفع سعر أعلى مقارنة بالمتاجر الأخرى): λ = 0.88.

تؤكد هذه المؤشرات التشبعية القوية أن كل فقرة تسهم بوزن إحصائي متوازن وجوهري في تمثيل البناء الكامن المشترك دون أي تشتت أو تشويه للمفهوم.

10. أداة القياس / Instrument

فيما يلي المواصفات والخصائص الفنية والإجرائية التفصيلية لأداة القياس:

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي مسحي وسيكومتري (Self-Report Psychometric Scale).
• طريقة التطبيق: استبيان ورقي، أو استقصاء إلكتروني محوسب (Online Survey)، أو ضمن مقابلات استطلاعية مقننة.
• عدد الفقرات: 3 فقرات محددة الصياغة.
• مقياس الاستجابة المعتمد: مقياس ليكرت السباعي (7-point Likert scale) المتدرج من 1 إلى 7:
  • 1 = أعارض بشدة (Strongly disagree)
  • 2 = أعارض (Disagree)
  • 3 = أعارض إلى حد ما (Somewhat disagree)
  • 4 = محايد (Neither agree nor disagree)
  • 5 = أوافق إلى حد ما (Somewhat agree)
  • 6 = أوافق (Agree)
  • 7 = أوافق بشدة (Strongly agree)
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم جمع درجات الفقرات الثلاث وقسمتها على عددها (3) لاستخراج المتوسط الحسابي المركب لكل مستجيب (Composite Average Score)، وتتراوح الدرجة الإجمالية للمستجيب بين 1.00 و7.00. تشير الدرجات المرتفعة (أعلى من 5.0) إلى مستوى عالٍ من الولاء الحقيقي والتحمل السعري، في حين تشير الدرجات المنخفضة (أقل من 3.0) إلى حساسية سعرية مرتفعة وولاء هش وسريع التأثر بالمنافسة.
• الفقرات المعكوسة (Reverse-Scored Items): لا توجد فقرات معكوسة في هذا المقياس؛ فجميع الفقرات الثلاث تسير في الاتجاه الإيجابي الداعم لدفع علاوة السعر والاستمرار في الشراء.
• المرونة والتكييف: تحتوي الفقرات على فراغ مخصص باسم المنشأة أو العلامة التجارية المعنية [Company]، ويقوم الباحث أو الممارس بإدراج الاسم الفعلي للشركة محل الدراسة قبل توزيع الاستبانة.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

سنة النشر والتوثيق: 2016 (ضمن دراسة Habel et al. المنشورة في العدد الأول من المجلد الثمانين لمجلة التسويق الأمريكية Journal of Marketing).

الأذونات وحقوق الاستخدام: المقياس منشور في دورية أكاديمية محكمة، وهو متاح للاستخدام في الأغراض البحثية والأكاديمية وغير التجارية دون دفع رسوم ترخيص مالية، شريطة الالتزام بالأمانة الأكاديمية والتوثيق العلمي الدقيق للدراسة الأصلية (Habel et al., 2016) وفق دليل الجمعية الأمريكية لعلم النفس (APA 7th edition). أما في حال الاستخدام التجاري المباشر في أدوات التشخيص والاستشارات الربحية المغلقة، فقد يخضع العمل لقوانين النشر وحقوق الملكية الفكرية الخاصة بجمعية التسويق الأمريكية (American Marketing Association – AMA) والناشر الأكاديمي SAGE Publications.

12. المراجع / References

• Andreoni, J. (1990). Impure altruism and donations to public goods: A theory of warm-glow giving. The Economic Journal, 100(401), 464–477. https://doi.org/10.2307/2234133
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Habel, J., Schons, L. M., Alavi, S., & Wieseke, J. (2016). Warm glow or extra charge? The ambivalent effect of corporate social responsibility activities on customers’ perceived price fairness. Journal of Marketing, 80(1), 84–105. https://doi.org/10.1509/jm.14.0389
• Kahneman, D., Knetsch, J. L., & Thaler, R. (1986). Fairness as a constraint on profit seeking: Entitlements in the market. The American Economic Review, 76(4), 728–741. https://www.jstor.org/stable/1806070
• Netemeyer, R. G., Krishnan, B., Pullig, C., Wang, G., Yagci, M., Dean, D., Ricks, J., & Wirth, F. (2004). Developing and validating measures of facets of customer-based brand equity. Journal of Business Research, 57(2), 209–224. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(01)00303-4
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

13. فقرات المقياس / Items of the Scale