مقياس القدرة التطويرية الموجهة بالخدمة

1. الملخص

يُعد مقياس القدرة التطويرية الموجهة بالخدمة (Service-Dominant Developmental Capability Scale) أداة سيكومترية متخصصة ومصممة لقياس إدراك العملاء لمدى استثمار مزود الخدمة الحقيقي والمستمر في تنمية وتطوير كفاءاتهم ومهاراتهم الشخصية والمعرفية. يرتكز هذا المقياس على أدبيات المنطق الموجه بالخدمة (Service-Dominant Logic)، وتحديداً كأحد الأبعاد الاستراتيجية الستة التي تشكل نموذج التوجه الموجه بالخدمة (S-D Orientation Framework) الذي صاغه كاربن وزملاؤه (Karpen et al., 2015). يتألف المقياس في صورته المعيارية الموجهة للعملاء من أربع فقرات أحادية البعد تركز على تبادل المعلومات المفيدة، وبناء المعرفة الداعمة لاتخاذ القرارات، وتيسير الفهم العميق، ونقل الخبرات القابلة للتعلم.

يستخدم المقياس سلم استجابة ليكرت السباعي المتدرج من (1 = أعارض بشدة) إلى (7 = أوافق بشدة). وتشير النتائج السيكومترية المستخلصة من عينات تجريبية وميدانية واسعة النطاق في قطاعات التجزئة والخدمات المصرفية إلى تمتع المقياس بخصائص قياسية استثنائية؛ حيث تجاوزت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ والاتساق المركب) عتبة 0.90، مع إثبات صدق البناء، وصدق التقارب، والصدق التمايزي عبر التحليل العاملي التوكيدي ونمذجة المعادلات البنائية. يوفر المقياس قيمة تطبيقية ومنهجية بالغة للباحثين والمهنيين الراغبين في تقييم مدى تحول منظماتهم من مجرد جهات تيسيرية للتبادل التجاري إلى شركاء فاعلين في الإنتاج المشترك للقيمة والنمو المعرفي للعملاء.

2. الكلمات المفتاحية

القدرة التطويرية، المنطق الموجه بالخدمة، الإنتاج المشترك للقيمة، قياس تجربة العميل، التوجه نحو الخدمة، تمكين العملاء، التفاعل الاستراتيجي، السلوك المعرفي، المقاييس السيكومترية، إدارة علاقات العملاء.

3. المؤلفون

تم تطوير وتدقيق هذا المقياس من قبل فريق من الباحثين المتخصصين في التسويق الاستراتيجي والسلوك التنظيمي والقياس النفسي والاجتماعي:

• إنجو أوزوالد كاربن (Ingo Oswald Karpen): أستاذ التسويق الاستراتيجي والتصميم الخدمي في جامعة كارلستاد (Karlstad University – Service Research Center CTF) في السويد، وأستاذ مشارك سابق في كلية ملبورن للأعمال وجامعة أديلايد في أستراليا. (البريد الأكاديمي: [email protected]).
• ليليانا إل. بوف (Liliana L. Bove): أستاذة مشاركة في التسويق وباحثة بارزة في مركز أبحاث التفاعل الاجتماعي وسلوك المستهلك بجامعة ملبورن (University of Melbourne)، أستراليا. (البريد الأكاديمي: [email protected]).
• براين إيه. لوكاس (Bryan A. Lukas): أستاذ التسويق في جامعة مانشستر (University of Manchester – Alliance Manchester Business School)، المملكة المتحدة.
• ماركوس جيه. زيفور (Markus J. Zyphur): أستاذ الأساليب الكمية والقياس الكمي المتقدم في كلية الأعمال والاقتصاد بجامعة ملبورن، خبير معترف به في نمذجة المعادلات البنائية والنماذج الخطية الهرمية. (البريد الأكاديمي: [email protected]).

4. الغرض

يهدف مقياس القدرة التطويرية الموجهة بالخدمة إلى توفير مقياس نفسي-سلوكي مقنن يحدد بدقة درجة إدراك العميل لمساعي المؤسسة في تعزيز وتطوير قدراته وكفاءاته الذاتية. في بيئات الأعمال المعاصرة، لا تقتصر جودة الخدمة على إتمام المعاملات النفعية أو تقديم الدعم الفني اللحظي، بل تمتد إلى الاستثمار في تمكين العميل وجعله أكثر قدرة واستقلالية وفاعلية في حل مشكلاته واتخاذ قراراته اليومية والمهنية. يعمل هذا المقياس على سد الفجوة المعرفية بين الممارسات التشغيلية التبادلية والتحول إلى شراكة استراتيجية مستدامة بين المؤسسة والعميل.

تتجلى التطبيقات البحثية للمقياس في مجالات التسويق العلائقي، وعلم النفس التنظيمي، وبحوث سلوك المستهلك، واقتصاد الخدمات المعرفية. يُستخدم المقياس كمتغير مستقل أو وسيط في اختبار نماذج الإنتاج المشترك للقيمة (Value Co-creation)، والارتباط النفسي بالعلامة التجارية، والولاء القائم على الثقة المعرفية، إضافة إلى قياس العائد المعنوي لتمكين العميل. كما يُسهم في فهم كيفية تحويل الموارد الموجهة (Operant Resources) كالمعرفة والمهارات إلى أصول تشاركية ترفع من جودة الحياة الشاملة للمستفيدين وتدعم الرفاه الذاتي (Well-being).

أما على الصعيد الإكلينيكي والاستشاري والتطبيقي، فيُعد المقياس أداة تشخيصية بالغة الحساسية لتقييم التدخلات التطويرية في المؤسسات التي تتطلب تعليماً وتدريباً مستمراً للعملاء، مثل قطاعات الرعاية الصحية التشاركية (حيث يحتاج المريض إلى تطوير مهارات الرعاية الذاتية)، والخدمات الاستشارية المالية، والمؤسسات التعليمية والتأهيلية، والمنصات التقنية المعقدة. يتيح المقياس للقادة والمشرفين قياس الأثر الحقيقي لتفاعل موظفي الخطوط الأمامية مع العملاء من زاوية نقل المعرفة التمكينية وتطوير الذات، مما يوفر مبرراً نظرياً وعملياً لإعادة هندسة تفاعلات الخدمة نحو غايات تمكينية إنسانية واجتماعية.

5. البناء النفسي

يمثل البناء النفسي المقاس، وهو القدرة التفاعلية التطويرية (Developmental Interaction Capability)، بعداً متمايزاً ضمن الأبعاد الستة لمنظومة التوجه الموجه بالخدمة (التي تشمل أيضاً القدرات الفردية، والعلائقية، والتواصلية، والتمكينية، والأخلاقية). يُعرّف هذا البناء بأنه استعداد تنظيمي وسلوكي يُدركه العميل عبر مؤشرات ملموسة تعكس رغبة مقدم الخدمة وقدرته على مشاركة المعرفة المفيدة، وتقديم الإرشاد التوجيهي، وإتاحة المهارات القابلة للتعلم، بما يفضي إلى تحسين الكفاءة الذاتية (Self-Efficacy) لدى العميل.

ينتظم هذا البناء حول محاور مفاهيمية مترابطة تعكس مستويات النمو الذاتي والمعرفي:

• تنمية المهارات وتجويد نمط الحياة: يشير هذا المكون إلى استشعار العميل بأن التفاعل مع مزود الخدمة لا يحل معضلة عابرة فحسب، بل يزوده بمهارات تطبيقية مستدامة تحسّن من قدراته على إدارة شؤونه الذاتية وتطوير مسار حياته الشخصية أو العملية، مما ينعكس إيجابياً على إحساسه بالكفاءة والتمكن.
• بناء المعرفة وتطوير جودة القرارات: يتجاوز هذا العنصر تقديم الإجابات الجاهزة إلى توفير المعرفة الهيكلية التي تتيح للعميل استيعاب الخيارات المتاحة، والموازنة بين البدائل، مما يؤدي مباشرة إلى تحسين جودة وصواب القرارات المستقبلية بصورة مستقلة.
• توفير المعلومات المفيدة والتعلم التراكمي: يركز على إتاحة معلومات ذات مغزى وذات صلة وثيقة بالسياق، وتتصف بأنها قابلة للاستيعاب والاستدخال المعرفي (Internalization)، وليست مجرد بيانات تسويقية سطحية، بحيث يشعر المستفيد بأنه في حالة تعلم ونمو مستمر.
• توسيع آفاق الفهم الإدراكي: يمثل الأثر المعرفي الأعلى رتبة، حيث يعبر العميل عن اكتسابه لرؤى مفاهيمية وإدراك لأبعاد وموضوعات كان يجهلها تماماً لولا تفاعله مع خبرات واستشارات مزود الخدمة، مما يرتقي بوعيه الاستهلاكي والمعرفي العام.

6. الإطار النظري

ينبثق الأساس النظري لهذا المقياس من المنطق الموجه بالخدمة (Service-Dominant Logic – S-D Logic) الذي أرسى دعائمه المنظران ستيفن فارجو (Stephen Vargo) وروبرت لوش (Robert Lusch) منذ عام 2004. تُحدث هذه المدرسة الفكرية تحولاً جذرياً في فلسفة التسويق والتبادل؛ فبدلاً من التركيز على السلع والمخرجات المادية الملموسة كعناصر مركزية للقيمة (Goods-Dominant Logic)، يرى المنطق الموجه بالخدمة أن الخدمة—المعرفة كـ تطبيق الكفاءات المتخصصة (المعرفة والمهارات) لصالح طرف آخر—هي الأساس الحقيقي والوحيد لجميع أشكال التبادل الاقتصادي والاجتماعي.

في هذا الإطار، يفرق المنظور بين نوعين من الموارد: الموارد الموجه إليها (Operand Resources)، وهي الموارد الثابتة أو الخاملة مثل الآلات أو السلع المصنعة، والموارد الموجهة الفاعلة (Operant Resources)، وتتمثل في المعرفة الديناميكية والمهارات والقدرات الإدراكية والتنظيمية. وتعتبر الموارد الفاعلة هي المنبع الأصيل لخلق الميزة التنافسية وتوليد القيمة. وقد وجّه هذا التمايز النظري بناء فقرات المقياس بصورة مباشرة؛ حيث ركّز كاربن وفريقه (2015) على قياس التفاعل المعرفي بين الموارد الفاعلة للشركة والموارد الفاعلة للعميل. وبذلك لا يُنظر إلى العميل كمتلقٍ سلبي يُباع له المنتج، بل كمنتج مشارك (Co-creator of Value) يمتلك طاقات تتطلب التطوير والإنماء.

علاوة على ذلك، يتداخل هذا المنظور مع نظرية تقرير المصير (Self-Determination Theory) لـ ريان وديسي (Deci & Ryan)، وتحديداً الحاجة الإنسانية الأساسية للشعور بالكفاءة (Competence). عندما يدرك العميل أن المؤسسة تدعم كفاءته وتُعزز من قدرته على السيطرة المعرفية والعملية على بيئته، فإن التفاعل يتحول من رابطة معاملية سطحية إلى شراكة ارتباطية عميقة تسهم في الارتقاء النفسي والولاء الذاتي المستدام.

7. الصدق

خضع مقياس القدرة التطويرية الموجهة بالخدمة لعمليات تحقق صارمة من الصدق عبر دراسات متعددة النطاق شملت عينات استكشافية وتوكيدية من العملاء والمديرين في قطاعات مختلفة:

• صدق البناء والمحتوى (Construct and Content Validity): طُورت الفقرات استناداً إلى مسح واسع للأدبيات المعرفية ومراجعات محكمين خبراء في التسويق والقياس السلوكي للتأكد من شموليتها المفاهيمية لجوهر النمو المعرفي ونقل المهارات، مع التأكد من سلامة صياغتها اللغوية والتداولية للجمهور المستهدف.
• صدق التقارب (Convergent Validity): أظهرت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) في دراسة كاربن وزملائه (2015) تشبعات عاملية مرتفعة جداً ودالة إحصائياً لجميع فقرات البعد عند مستوى دلالة (p < 0.001)، حيث تراوحت أوزان التشبع القياسية بين 0.82 و 0.91. وتجاوز مؤشر متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) للبعد التطويري حاجز 0.70، وهو ما يفوق بكثير العتبة الموصى بها إحصائياً وهي 0.50، مؤكداً أن التباين الناتج عن البناء يفوق التباين المعزو إلى خطأ القياس.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): تم التحقق من الصدق التمايزي باستخدام معيار فورنيل ولاركر (Fornell-Larcker Criterion)؛ حيث كان الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص (AVE) لكل بعد أعلى من ارتباطه بأي من أبعاد القدرات التفاعلية الخمسة الأخرى في النموذج (القدرات الفردية، الأخلاقية، التمكينية، العلائقية، التواصلية). كذلك أكدت تحليلات مصفوفة التغاير وتعدد السمات والطرائق انخفاض معاملات التباين المشترك بما يدعم تمايز هذا البعد المفاهيمي عن أبعاد الرضا العام أو جودة الخدمة التقليدية (SERVQUAL).
• الصدق التنبؤي والتلازمي (Nomological and Predictive Validity): برهنت النمذجة بالمعادلات البنائية (SEM) أن درجات المقياس تتنبأ بشكل موجب ودال إحصائياً بكل من الثقة المعرفية للعميل، واستعداد العميل للمشاركة في الإنتاج المشترك للقيمة، والارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، والأداء المالي والولاء السلوكي طويل المدى للمؤسسة.

8. الثبات

أظهرت التحليلات الإحصائية المتكررة للخصائص السيكومترية تمتع مقياس القدرة التطويرية الموجهة بالخدمة بمستويات ثبات رفيعة تتطابق مع أعلى المعايير المنهجية الدولية:

• معامل الاتساق الداخلي (Cronbach's Alpha): بلغت قيمة ألفا كرونباخ للبعد التطويري 0.92 في الدراسة الميدانية الأساسية (Karpen et al., 2015)، وهو ما يشير إلى تجانس بنيوي وترابط دلالي قوي بين الفقرات الأربع المكونة للأداة.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): سجل مقياس الثبات المركب قيمة قاربت 0.93، متجاوزة الحد الأدنى الأكاديمي القياسي (0.70)، مما يدعم بقوة تماسك البناء وسلامة المؤشرات المستقلة.
• استقرار القياس وإعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): أثبتت الدراسات التتبعية استقرار الاستجابات عبر الفترات الزمنية الزمنية القصيرة والمتوسطة مع ثبات الترتيب الرتبي للأفراد، فضلاً عن ثبات البنية متعددة المجموعات (Measurement Invariance) عبر فئات ديموغرافية وقطاعات خدمية متنوعة، مما يتيح استخدامه بأمان في المقارنات المقطعية والطولية.

9. التحليل العاملي

تم فحص البنية التحتية للمقياس باستخدام استراتيجيات القياس المتقدمة عبر مرحلتين أساسيتين:

التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

في المرحلة الاستكشافية المبدئية، تم إخضاع جميع بنود مقاييس التوجه الخدمي للتحليل العاملي ذي المحاور المتعامدة والمائلة (Promax and Varimax Rotations). برزت فقرات القدرة التطويرية كعامل نقي ومستقل ومميز بوضوح، مع جذر كامن (Eigenvalue) فاق 1.0 بشكل حاسم، ودون وجود أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) معتبرة مع الأبعاد الشقيقة تتجاوز 0.30، مما أوضح منذ البداية الاستقلال البنيوي للقدرة التطويرية.

التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

أُجري التحليل العاملي التوكيدي كجزء من النموذج العام المتكامل للقدرات التفاعلية، وجاءت مؤشرات جودة المطابقة (Goodness-of-Fit) متميزة ومثبتة لصحة الهيكل أحادي البعد لهذه الأداة، مسجلة المؤشرات التالية:

• مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI) > 0.95
• مؤشر تاكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI) > 0.95
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA) < 0.05
• الجذر التربيعي لمتوسط مربعات البواقي القياسي (Standardized Root Mean Square Residual – SRMR) < 0.04

تراوحت معاملات التشبع القياسية (Standardized Factor Loadings) لفقرات المقياس الأربع بين 0.82 و 0.91 (جميعها دالة عند p < 0.001)، مع أخطاء قياس منخفضة للغاية، مما يؤكد أن كل فقرة تسهم بوزن إحصائي متوازن وجوهري في تجسيد البناء المستهدف.

10. أداة القياس

• نوع الأداة: مقياس تقرير ذاتي موجه للمستهلكين والعملاء (Customer Self-Report Survey).
• شكل الأداة: مقياس مسحي قصير، يتسم بالتركيز والوضوح وسرعة التطبيق (يستغرق إكماله عادة أقل من دقيقتين).
• عدد الفقرات: 4 فقرات إيجابية الصياغة.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت سباعي النقاط: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)، يتدرج من (1 = أعارض بشدة) إلى (7 = أوافق بشدة).
• طريقة التصحيح وحساب الدرجات: يتم حساب الدرجة الكلية إما بجمع درجات الفقرات الأربع (المدى: 4 إلى 28) أو بحساب المتوسط الحسابي لدرجات الفقرات (المدى: 1 إلى 7). تشير الدرجات المرتفعة إلى إدراك أكبر من جانب العميل لامتلاك مزود الخدمة قدرة تطويرية استثمارية عالية تجاهه.
• الفقرات المعكوسة: لا توجد فقرات معكوسة (جميع الفقرات صُممت بصيغة اتجاهية إيجابية ومباشرة لتقليل الإرباك الإدراكي للمستجيبين).

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة النشر الأساسية للأداة: 2015.
• الجهة الناشرة الأصلية: نُشرت الدراسة المرجعية في مجلة تجارة التجزئة العريقة Journal of Retailing (Elsevier).
• حقوق النشر والاستخدام الأكاديمي: تخضع المقالة والفقرات لحقوق النشر الأكاديمية لمؤسسة إلسيفير (Elsevier) وجامعة نيويورك. تتيح السياسات الأكاديمية استخدام فقرات المقياس لأغراض البحث العلمي غير التجاري والدراسات الأكاديمية ورسائل الماجستير والدكتوراه بحرية تامة شريطة الإسناد التوثيقي الصحيح للورقة المصدرية (Karpen et al., 2015). أما الاستخدام في التدخلات التجارية الربحية أو إدماجها في منصات برمجية تجارية لتقييم الأداء فيتطلب الحصول على إذن ترخيص مسبق عبر منصة حقوق الناشر (Copyright Clearance Center – RightsLink).

12. المراجع

• Deci, E. L., & Ryan, R. M. (2000). The “what” and “why” of goal pursuits: Human needs and the self-determination of behavior. Psychological Inquiry, 11(4), 227-268. https://doi.org/10.1207/S15327965PLI1104_01
• Karpen, I. O., Bove, L. L., & Lukas, B. A. (2012). Linking service-dominant logic and customer engagement: Strategic interaction capabilities and service-dominant orientation. Journal of Service Research, 15(1), 21-38. https://doi.org/10.1177/1094670511428313
• Karpen, I. O., Bove, L. L., Lukas, B. A., & Zyphur, M. J. (2015). Service-dominant orientation: Measurement and impact on performance outcomes. Journal of Retailing, 91(1), 89-108. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.10.001
• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0069-6

13. فقرات المقياس