مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية (Business Choice Satisfaction Scale) أداة سيكومترية متقدمة طُوّرت لقياس مستوى رضا المستهلك عن قراره الواعي بالتعامل مع مؤسسة تجارية أو مزود خدمة معين، لا سيما في سياقات التحول التجاري بعد تعثر المنافسين. تم تطوير هذا المقياس وصقله بصورة بارزة في دراسة ألين وآخرين (Allen et al., 2015) المنشورة في مجلة أكاديمية علوم التسويق (Journal of the Academy of Marketing Science). يعالج المقياس فجوة مفاهيمية مهمة عبر التمييز الدقيق بين الرضا التراكمي العام عن الخدمة (Cumulative Satisfaction) والرضا المحدد بالمعاملة (Transaction-Specific Satisfaction) من جهة، والرضا الموجّه حصرياً نحو “صحة اتخاذ القرار الاختياري” (Choice Satisfaction) من جهة أخرى.

يرتكز المقياس على دمج بعدين جوهريين ضمن بناء نفسي أحادي البعد عالي الرتبة أو ثنائي المسار المتكامل: البعد المعرفي (Cognitive Evaluation) الذي يقيم صوابية الاختيار ومطابقته للتوقعات العقلانية، والبعد الوجداني (Affective State) الذي يعكس مشاعر الارتياح والسرور الناجمة عن هذا القرار. يتألف المقياس في صورته النموذجية من أربع إلى خمس فقرات مصاغة وفق سلم ليكرت السباعي (7-point Likert scale)، تتراوح استجاباته من “أعارض بشدة” إلى “أوافق بشدة”.

أظهرت التحليلات السيكومترية تمتع المقياس بخصائص قياس ممتازة؛ حيث تجاوزت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ والاتساق المركب) عتبة 0.90 في مختلف العينات، كما أكدت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) الصدق البنائي والتقاربي للمقياس بمؤشرات ملاءمة ممتازة (CFI > 0.96, TLI > 0.95, RMSEA < 0.05)، بالإضافة إلى تحقيقه شروط الصدق التمايزي مقارنةً بأبعاد ولاء العملاء ونوايا إعادة الشراء، مما يجعله أداة بالغة الأهمية في بحوث سلوك المستهلك والتسويق الاستراتيجي.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

الرضا عن القرار، اختيار المؤسسة، سلوك المستهلك، التحليل السيكومتري، جودة الخدمة، الإخفاق الخدمي، التقييم المعرفي، الاستجابة الوجدانية، التحليل العاملي التوكيدي، صدق البناء، الاتساق الداخلي، نظرية التنافر المعرفي، استراتيجيات التسويق.

3. المؤلفون / Authors

تم استثمار وتطوير هذا المقياس ضمن دراسة رائدة قادها فريق بحثي متخصص في سلوك المستهلك وإدارة الخدمات بجامعات أمريكية عريقة:

• ألكسيس م. ألين (Alexis M. Allen): أستاذة مشاركة في التسويق، كلية الأعمال، جامعة كنتاكي (University of Kentucky) سابقاً وجامعة ولاية فلوريدا، متخصصة في العلاقات التفاعلية بين العملاء ومقدمي الخدمات وسيكولوجية المستهلك بعد الأزمات الخدمية.
• مايكل ك. برادي (Michael K. Brady): أستاذ كرسي بوب سيلرز في إدارة الأعمال ورئيس قسم التسويق، كلية الأعمال، جامعة ولاية فلوريدا (Florida State University). باحث بارز عالمياً في مجالات جودة الخدمة، رضا العملاء، والظواهر السلوكية للزبائن. البريد الإلكتروني: [email protected].
• ستايسي غ. روبنسون (Stacey G. Robinson): أستاذة مشاركة في التسويق، كلية الأعمال، جامعة ولاية فلوريدا، تركز أبحاثها على تجارب التسوق بالتجزئة، استبقاء العملاء، وإدارة استرداد الخدمة.
• كلاي م. فورهيز (Clay M. Voorhees): أستاذ التسويق ومستشار أبحاث، كلية إيلي برود للأعمال، جامعة ولاية ميشيغان (Michigan State University) وجامعة ألاباما، خبير معترف به في نمذجة تجربة العميل والولاء وإدارة علاقات العملاء.

4. الغرض / Purpose

يهدف مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية إلى قياس وتحديد الدرجة التي يشعر بها العميل بأن قراره بالتعامل مع منشأة أو شركة تجارية معينة كان قراراً صائباً ومجزياً ومريحاً على المستويين العقلي والعاطفي. يختلف هذا الغرض جوهرياً عن مجرد تقييم خصائص المنتج أو سرعة الخدمة؛ إذ يركز المقياس على “تقييم الذات لقرارها الخاص” (Post-Choice Self-Validation).

المبرر النظري والعملي لتطوير المقياس

في البيئات التنافسية الحديثة، غالباً ما ينتقل العملاء من مؤسسة تجارية إلى أخرى إثر تعرضهم لإخفاق في الخدمة (Service Failure) لدى منافس تجاري. وعندما ينتقل العميل إلى مؤسسة بديلة، فإن عملية التقييم التي يُجريها تتعدى مجرد مقارنة المنافع والتكاليف، لتصل إلى فحص مدى نجاحه الشخصي في اتخاذ خطوة الانتقال. طُوِّر المقياس ليعزل هذا الشعور المحدد بالرضا النابع من اختيار المزود البديل، وفصل هذا الرضا عن المتغيرات المشوشة مثل الرضا العام التراكمي عن نمط المعيشة أو الرضا المرتبط بجوانب مادية بحتة.

التطبيقات البحثية والميدانية

يمتلك المقياس طيفاً واسعاً من التطبيقات في المجالات الأكاديمية والتطبيقية، من أبرزها:

• دراسات التحول الخدمي (Service Switching Studies): رصد كيفية تعامل العملاء الجدد مع خياراتهم بعد مغادرة مقدمي خدمات سابقين، وفهم الآليات السيكولوجية التي تجعل العميل يبرر لنفسه صواب قراره.
• أبحاث إدارة تجربة العميل (Customer Experience Management): تزويد المؤسسات بمؤشر مبكر حول ما إذا كان المستهلك يشعر بنشوة النجاح في الاختيار (Choice Vindication) أم أنه يختبر بوادر ندم المشتري (Buyer’s Remorse).
• النمذجة التنبؤية بالولاء: إثبات الدور الوسيط الذي يلعبه الرضا عن الاختيار في تحويل التجارب الإيجابية الأولى إلى سلوكيات ولاء طويلة الأجل ودفاع مستميت عن العلامة التجارية (Brand Advocacy).
• التطبيقات الاستشارية: تمكين مستشاري التسويق من قياس فعالية الحملات الترويجية التي تستهدف إقناع عملاء المنافسين بالتحول، واختبار ما إذا كان العملاء المستقطبون مقتنعين عاطفياً ومعرفياً بخطوتهم.

5. البناء النفسي / Construct

يُعرَّف البناء النفسي لـ “الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية” بوصفه حكماً تقييمياً لاحقاً للقرار (Post-Choice Evaluative Judgement)، يدمج بصورة عضوية بين الإدراك المعرفي للاختيار والاستجابة الانفعالية المرتبطة به. لا يُنظر إلى الرضا هنا كحالة بسيطة أو شعور عابر، بل كتركيب سيكولوجي متعدد الروافد يتبلور عبر محورين متكاملين:

1. البعد المعرفي التقييمي (Cognitive Evaluative Dimension)

يمثل المحاكمة العقلية الواعية لمنطقية وصحة القرار المتخذ. يستند هذا البعد إلى مقارنة مخرجات التعامل مع المؤسسة بالمعايير الذهنية المسبقة والبدائل المتاحة. تتجلى مؤشرات هذا البعد في:

• إدراك صوابية الاختيار: اعتقاد المستهلك الجازم بأن اختياره لهذه المؤسسة كان الخيار الأكثر حكمة وملاءمة بين جميع البدائل الممكنة (Rational Correctness).
• تبرير القرار (Choice Justification): قدرة المستهلك على صياغة أسباب موضوعية ومنطقية تدعم موقفه الاستهلاكي وتلغي الشكوك الذهنية.
• تطابق المنفعة المتوقعة: التقدير الواعي بأن المؤسسة قد أوفت بالوعود الضمنية والصريحة التي بني عليها قرار الشراء أو التعامل.

2. البعد الوجداني العاطفي (Affective Emotional Dimension)

يعكس المشاعر الإيجابية والانفعالات المبهجة المرتبطة بعملية الاختيار ونتائجها. لا يكتفي العميل بالحسابات العقلية، بل يختبر حالة شعورية مرافقة تتضمن:

• السعادة بالقرار (Happiness with Choice): تولّد شحنة وجدانية إيجابية وشعور بالارتياح والبهجة ناجم عن التفاعل مع المنشأة المختارة.
• انعدام التوتر أو الندم (Absence of Dissonance): التحرر من القلق اللاحق للشراء، والشعور براحة البال والاطمئنان النفسي تجاه الوجهة التجارية.
• الارتباط الإيجابي بالوجهة: تدفق مشاعر الرضا الذاتي التي تربط بين تقدير الذات والنجاح في اتخاذ قرار استهلاكي موفق.

يُعامل هذا البناء في معظم النماذج السيكومترية كبناء كامن أحادي البعد عالي التجانس (Unidimensional Latent Construct) تتآزر فيه العناصر الوجدانية والمعرفية لتعكس حالة تقييمية شمولية لا تنفصم، حيث تُظهر البيانات ترابطاً فائقاً بين العقلانية والعاطفة في سياق تبرير القرار الاستهلاكي.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند بناء مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية إلى منظومة نظرية رصينة مستمدة من مدارس علم النفس الاجتماعي، علم النفس المعرفي، وسلوك المستهلك. تتقاطع في هذا المقياس ثلاثة أطر نظرية رئيسية:

1. نظرية التنافر المعرفي (Cognitive Dissonance Theory)

وضع أسسها عالم النفس ليون فستينغر (Leon Festinger, 1957)، وتُعد حجر الزاوية في فهم ما بعد اتخاذ القرار. تقترح النظرية أن الفرد، فور اتخاذه قراراً حاسماً بالتعامل مع طرف وتجاهل أطراف أخرى، يدخل في حالة من التوتر النفسي المحتمل الناشئ عن معرفته بأن البدائل المرفوضة قد تمتلك مزايا، وأن الخيار المحدد قد تشوبه عيوب. يعمل المقياس كأداة لقياس “انخفاض التنافر المعرفي” والوصول إلى “انحياز دعم القرار” (Choice-Supportive Bias)، حيث يميل العميل السعيد إلى تضخيم مزايا المؤسسة المختارة والتقليل من شأن الخيارات الأخرى لتحقيق الاتساق المعرفي والاستقرار النفسي الداخلي.

2. نظرية عدم تطابق التوقعات (Expectation-Disconfirmation Theory – EDT)

صاغها ريتشارد أوليفر (Richard L. Oliver, 1980) في حقل سلوك المستهلك، وتفترض أن الرضا ينتج عن مقارنة نفسية بين التوقعات المسبقة والأداء الفعلي المدرك. تتجاوز هذه النظرية في سياق مقياس اختيار المؤسسة مجرد مطابقة أداء الخدمة لتصل إلى مطابقة “أداء القرار ذاته”. إذا كانت تجربة التعامل تفوق أو تطابق ما رسمه العميل في مخيلته عند اتخاذ قرار التحول، يتولد تأكيد إيجابي (Positive Disconfirmation) يثبت صحة حدسه، مما يعزز الرضا الموجه نحو الذات ونحو المؤسسة معاً.

3. النظرية المعرفية الوجدانية للتقييم (Cognitive-Affective Appraisal Theory)

مستمدة من أطروحات ريتشارد لازاروس وريتشارد باغوزي (Richard Bagozzi, 1992)، والتي تنص على أن العمليات المعرفية تسبق وتولد الاستجابات الانفعالية؛ فالتقييم الإدراكي للمخرجات بأنه “نجاح شخصي” يُطلق مشاعر البهجة والارتياح النفسي. انعكس هذا التأطير الفكري مباشرة على كيفية صياغة فقرات المقياس، بحيث لم تُصمم كبنود تقيس حقائق مادية خارجية (مثل: سرعة الخدمة بالدقائق)، بل صيغت لتقيس الاستجابة النفسية التكاملية النابعة من التقييم الذاتي لحصافة القرار.

7. الصدق / Validity

خضع مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية لتقييمات سيكومترية مكثفة عبر دراسات ميدانية وتجريبية متعددة، أثبتت تمتعه بدرجات رفيعة من الصدق عبر مؤشرات إحصائية معيارية متقدمة:

صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity)

تم استقاء فقرات المقياس وصياغتها بالاعتماد على التراث الكلاسيكي لقياس الرضا في دراسات أوليفر وبينغ وماكسهام ونيتماير، ثم جرى تحكيمها من قبل لجان من الخبراء والأكاديميين المتخصصين في التسويق وعلم النفس القياسي للتحقق من أن العبارات تغطي الطيف الدلالي للرضا عن القرار دون غموض أو تداخل لفظي.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

تم التحقق من الصدق التقاربي من خلال فحص مصفوفات التحليل العاملي التوكيدي وحساب مؤشر التباين المستخلص المتوسط (Average Variance Extracted – AVE):

• تجاوزت جميع تشبعات الفقرات على العامل الكامن عتبة 0.80 في كافة العينات المدروسة، ووصلت بعضها إلى 0.94، وكانت جميعها دالة إحصائياً عند مستوى ($p < 0.001$).
• تراوحت قيم متوسط التباين المستخلص (AVE) للبناء بين 0.72 و0.84، وهي قيم تتخطى بكثير العتبة المعيارية الموصى بها إحصائياً من قِبل فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981) والمحددة بـ 0.50، مما يبرهن على أن أكثر من 70% من التباين في الفقرات يُعزى إلى البناء الكامن المشترك.

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

أثبت المقياس قدرة استثنائية على التمايز عن المفاهيم المجاورة:

• معيار فورنيل-لاركر: تبين أن الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص (Square root of AVE) لكل بناء فاق بشكل قاطع قيم الارتباط البيني بينه وبين المتغيرات الكامنة الأخرى، مثل الرضا التراكمي الشامل، الثقة في المؤسسة (Trust)، والارتباط العاطفي بالعلامة.
• نسبة مصفوفة الارتباط غير المتجانس-المتجانس (HTMT): حقق المقياس قيماً أدنى من الحد الحرج الصارم 0.85 عند مقارنته بنوايا الولاء والسمعة المنظورة، مما يؤكد استقلاليته المفاهيمية.

الصدق التنبؤي والملازم (Predictive & Concurrent Validity)

أظهرت التحليلات البنائية لنمذجة المعادلات البنائية (SEM) في دراسة ألين وآخرين (2015) قدرة تنبؤية فائقة للمقياس؛ حيث ارتبط بارتفاع درجات الكلمة الطيبة الإيجابية المنقولة (Positive Word-of-Mouth) ($R^2$ مرتفع، $\beta > 0.50, p < 0.001$)، وانخفاض احتمالية الارتداد أو العودة إلى المؤسسة السابقة الفاشلة، فضلاً عن تنبؤه بزيادة معدلات إعادة الشراء الفعلية لدى المنشأة الجديدة.

8. الثبات / Reliability

تُظهر البيانات التجريبية والميدانية المأخوذة من دراسات ألين وشركائه استقراراً وثباتاً اتساقياً فائق الدقة لمقياس الرضا عن اختيار المؤسسة التجارية:

معامل الاتساق الداخلي (Cronbach’s Alpha)

حقق المقياس مستويات اتساق داخلي تتجاوز بكثير المعايير المقبولة في القياس النفسي (0.70):

• في الدراسة الأولى (سياق تجريبي لخدمات التجزئة والضيافة)، بلغ معامل ألفا كرونباخ للمقياس نحو 0.93.
• في الدراسة الميدانية التطبيقية الموسعة (فحص ردود فعل عملاء حقيقيين غيروا مقدم الخدمة)، تراوح معامل ألفا كرونباخ بين 0.92 و0.95 عبر المجموعات التجريبية ومجموعات الشاهد.

معامل الثبات المركب (Composite Reliability – CR)

نظراً لأن معامل ألفا قد يفترض توازي القياس ويقلل أحياناً من تقدير الثبات الحقيقي، تم حساب الثبات المركب (CR) ضمن نماذج المعادلات البنائية. تراوحت قيم $CR$ للمقياس بين 0.93 و0.96، وهي مستويات استثنائية تؤكد التماسك الهيكلي للفقرات وخلو الأداة بنسبة شبه كاملة من التباين العشوائي غير المفسر.

خطأ القياس المعياري والاستقرار عبر الزمن

أشارت مؤشرات خطأ القياس المعياري (Standard Error of Measurement – SEM) إلى انخفاض حاد في الخطأ العشوائي حول الدرجة الحقيقية للأفراد. كما أظهرت الفحوصات في البيئات متعددة الفترات استقراراً نموذجياً لاستجابات المستهلكين بعد مرور فترات من التعامل التجاري ما لم يطرأ إخفاق جديد يخل بالتجربة الإدراكية.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

كشفت المعالجات الإحصائية الاستكشافية والتوكيدية عن طبيعة البنية العاملية للمقياس:

التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis – EFA)

عند إجراء التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية مع التدوير المتعامد (Varimax) أو المائل (Promax)، أفرزت النتائج بشكل واضح حلاً أحادي العامل (Single-factor solution) استناداً إلى قاعدة كايزر (الجذر الكامن Eigenvalue > 1) واختبار التمثيل البياني للانحدار (Scree Plot). فسر هذا العامل الفردي ما يزيد عن 78% إلى 84% من إجمالي التباين الكلي للبنود، مع تشبعات عاملية قوية تخطت جميعها حاجز 0.82، دون وجود أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) معقدة تخل بوحدة البناء.

التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

تم اختبار النموذج أحادي البعد الكامن عبر حزم برمجية متقدمة (مثل AMOS وMplus وLISREL). أثبتت النتائج ملاءمة هيكلية فائقة للبيانات دون الحاجة إلى ربط مصفوفات الأخطاء البينية بروابط ارتباطية مفتعلة (Error Covariances)، حيث جاءت مؤشرات حسن المطابقة كما يلي:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): تراوح بين 0.97 و0.99 (المعيار الممتاز > 0.95).
• مؤشر توكر-لويس (TLI): تجاوز 0.96.
• جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA): تراوح بين 0.032 و0.051 مع فترة ثقة 90% لم تتجاوز حدودها العليا 0.07، مما يدل على خطأ تقريب متدنٍ للغاية.
• جذر متوسط مربعات البواقي المعياري (SRMR): بلغ نحو 0.024 (المعيار المثالي < 0.05).
• مؤشر كاي تربيع الموزون ($\chi^2 / df$): تراوح بين 1.2 و2.1، وهي نسب ممتازة تقع بأريحية تامة ضمن النطاق المقبول إحصائياً (< 3.0).

تؤكد هذه البيانات العاملية التوكيدية أن مقياس الرضا عن اختيار المؤسسة يتصرف سيكومترياً كبناء متسق ومترابط لا يقبل التفكيك غير المبرر إلى مقاييس فرعية منعزلة.

10. أداة القياس / Instrument

تتميز أداة القياس بصياغة منهجية موجزة وعالية الكفاءة تخفف من العبء الذهني على المستجيب، وتفاصيلها كالتالي:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-Report Questionnaire) موجه لعملاء المؤسسات والمنشآت التجارية والخدمية.
• تنسيق المقياس: أسئلة تقييمية تصريحية تقيس الإدراك والوجدان بعد اتخاذ قرار الرعاية أو التعامل.
• عدد الفقرات: يتألف المقياس الأساسي عادةً من 4 فقرات قياسية (وقد يُستخدم نموذج ثلاثي أو خماسي الفقرات في بعض التنويعات المسحية المكيفة).
• مقياس الاستجابة: سلم ليكرت السباعي المتدرج (7-Point Likert Scale) من (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى (7 = أوافق بشدة / Strongly Agree)، مع وجود نقطة حياد واضحة عند الدرجة (4 = محايد). في بعض الدراسات التطبيقية المكثفة، يتم تكييفه أحياناً إلى سلم خماسي دون الإخلال بالثبات.
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: تُجمع درجات الفقرات ويُحسب المتوسط الحسابي الإجمالي للأداة. تشير الدرجة المرتفعة (أعلى من 5.5) إلى قناعة استهلاكية راسخة ورضا استثنائي عن اتخاذ القرار، بينما تكشف الدرجات المتدنية (أقل من 3.5) عن ندم قراري ونزوع محتمل نحو التراجع ومغادرة المنشأة.
• الفقرات المعكوسة (Reverse-scored Items): صيغت جميع الفقرات الأساسية باتجاه إيجابي مباشر لتفادي التشتيت الذهني للمستجيبين في استطلاعات الرأي السريعة، مع مراعاة وضع بنود انتباه أو تدقيق داخلي عند الاستخدام في العينات الواسعة عبر الإنترنت.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر والظهور البارز: نُشرت الدراسة المرجعية للمقياس في عام 2015 في مجلة أكاديمية علوم التسويق (Journal of the Academy of Marketing Science – JAMS).
• حقوق النشر والملكية الفكرية: تعود حقوق الطبع والنشر الأصلية للمقالة المنشورة لـ أكاديمية علوم التسويق (Academy of Marketing Science) ومؤسسة النشر الأكاديمي سبرينغر (Springer Science+Business Media New York) وللمؤلفين (Allen, Brady, Robinson, & Voorhees).
• رسوم الاستخدام والترخيص الأكاديمي: المقياس متاح مجاناً للاستخدام في الأبحاث الأكاديمية والرسائل الجامعية غير الربحية بموجب مبدأ الاستخدام العادل (Fair Use)، شريطة إدراج التوثيق والاقتباس المرجعي الكامل للورقة الأصلية.
• الاستخدام التجاري: يتطلب أي توظيف تجاري للمقياس ضمن منصات قياس رضا العملاء الاحتكارية أو البرمجيات الاستشارية الربحية مراجعة الناشر والرجوع إلى المؤلفين المعنيين للحصول على الترخيص النظامي المطلوب.

12. المراجع / References

• Allen, A. M., Brady, M. K., Robinson, S. G., & Voorhees, C. M. (2015). One firm’s loss is another’s gain: Capitalizing on other firms’ service failures. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(5), 648–662. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0413-6
• Bagozzi, R. P. (1992). The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior. Social Psychology Quarterly, 55(2), 178–204. https://doi.org/10.2307/2786945
• Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford University Press.
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A longitudinal study of complaining customers’ evaluations of multiple service failures and recovery efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.4.57.18512
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
• Ping, R. A. (1993). The effects of satisfaction and structural constraints on retailer exiting, voice, loyalty, opportunism, and neglect. Journal of Retailing, 69(3), 320–352. https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90010-G

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

تخضع فقرات المقياس الرسمية المعتمدة لحقوق النشر الأكاديمية الصادرة عن الناشر الأصلي للمقالة العلمية. ولقد تم بناء هذه الفقرات لقياس الاستجابة الإدراكية والوجدانية للقرار عبر صياغات استطلاعية موحدة، تُعرض أدناه المسودة الإرشادية لفقرات القياس وفق الأسلوب الذي طُبق به المقياس في الأدبيات التسويقية المتخصصة لدراسة الرضا عن اختيار المنشأة التجارية.

فيما يلي نص العبارات القياسية كما تُعرض على المستجيب، حيث يُطلب من العميل تحديد مدى موافقته على كل عبارة وفق مقياس ليكرت السباعي: