استبيان رضا العميل (CSQ)

الملخص

يُعد استبيان رضا العميل (Client Satisfaction Questionnaire – CSQ) أحد أكثر المقاييس النفسية والقياسية انتشاراً واستخداماً على المستوى العالمي لتقييم جودة الرعاية الصحية والنفسية من منظور متلقي الخدمة. تم تطوير هذا المقياس في الأصل بواسطة الباحثين كليفورد أتكيسون (C. Clifford Attkisson) وزملاؤه في قسم الطب النفسي بجامعة كاليفورنيا في سان فرانسيسكو (UCSF) خلال أواخر سبعينيات القرن العشرين. يهدف المقياس إلى قياس البناء النفسي العام لـ «رضا العميل» عن الخدمات والبرامج الصحية والاجتماعية والتدخلات النفسية والعلاجية المساندة.

يتوفر المقياس بعدة صيغ قياسية متوازية؛ أبرزها الصيغة الموسعة المكونة من 18 فقرة (CSQ-18)، والصيغة المختصرة واسعة الانتشار المكونة من 8 فقرات (CSQ-8)، بالإضافة إلى صيغة فائقة الاختصار مكونة من 3 فقرات (CSQ-3). يعتمد المقياس نظام استجابة ليكرت الرباعي (4-Point Likert Scale) مع عبارات مثبتة تختلف استجاباتها التوصيفية باختلاف صياغة الفقرة لتقليل أثر الانحياز في الاستجابة (Response Acquiescence Bias). وقد أظهرت الدراسات القياسية عبر العقود الماضية أن المقياس يتمتع بخصائص سيكومترية استثنائية؛ حيث تتراوح معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) للصيغة CSQ-8 بين 0.83 و 0.94 في مختلف البيئات الإكلينيكية، مع بنية عاملية أحادية البعد (Unidimensional Factor Structure) واضحة المعالم، وصدق تقاربي وتنبؤي متين يربط بين درجات الرضا والالتزام بالخطة العلاجية والنتائج السريرية الإيجابية.

الكلمات المفتاحية

استبيان رضا العميل، CSQ-8، تقييم البرامج الصحية، القياس النفسي، الرضا عن الرعاية النفسية، جودة الخدمات الإكلينيكية، الاتساق الداخلي، التحليل العاملي، نتائج العلاج، تقييم الخدمات الاجتماعية.

المؤلفون

تم تطوير المقياس عبر جهود بحثية متواصلة من قبل فريق متخصص في القياس النفسي وتقييم الخدمات النفسية في جامعة كاليفورنيا، سان فرانسيسكو:

• د. سي. كليفورد أتكيسون (C. Clifford Attkisson, Ph.D.): أستاذ الطب النفسي الفخري ونائب عميد الدراسات العليا بجامعة كاليفورنيا في سان فرانسيسكو (UCSF). يُعد المطور والمشرف الأكاديمي الرئيسي على أبحاث مقاييس CSQ وCSQ-Scales.
• د. دانييل إل. لارسن (Daniel L. Larsen, Ph.D.): باحث مشارك في قسم الطب النفسي بجامعة كاليفورنيا، سان فرانسيسكو، وساهم بصورة محورية في صياغة الفقرات التجريبية وتطوير نموذج القياس متعدد الأبعاد الأولي.
• د. ويليام أ. هارجريفز (William A. Hargreaves, Ph.D.): أستاذ الطب النفسي السريري ومدير برامج أبحاث الخدمات الصحية النفسية في UCSF.
• د. تي. دانييل نغوين (T. Daniel Nguyen, Ph.D.): باحث في منهجيات البحث الإكلينيكي والقياس النفسي الاجتماعي ومطور مشارك لصيغ المقياس المترجمة.

الغرض

يتمحور الغرض الجوهري لاستبيان رضا العميل (CSQ) حول تقديم أداة قياسية مقننة وموثوقة لقياس مدى رضا الأفراد والمستفيدين عن الخدمات الصحية والنفسية والاجتماعية التي يتلقونها. نشأت الحاجة التاريخية لتطوير المقياس استجابة لغياب أدوات قياس معيارية تمتلك خصائص سيكومترية قوية في حقل تقييم البرامج (Program Evaluation)، حيث كانت التقييمات السابقة تعتمد على استطلاعات غير مقننة تفتقر إلى الصدق والثبات وتعاني من تأثير السقف الحاد (Ceiling Effect).

التطبيقات الإكلينيكية والبحثية

يُستخدم مقياس CSQ على نطاق واسع في سياقات متعددة، من بينها:

• مراقبة الجودة الإكلينيكية (Clinical Quality Assurance): تتبع كفاءة الخدمات المقدمة في مراكز الطب النفسي، ومستشفيات الصحة العقلية، وعيادات الإرشاد الأسري ومراكز علاج الإدمان.
• تقييم نتائج التدخلات العلاجية: استكشاف العلاقة التبادلية بين مستوى رضا المستفيد والتزامه بالجلسات العلاجية (Treatment Adherence)، وتقليل معدلات التسرب أو التوقف المبكر عن العلاج (Dropout Rates).
• التجارب السريرية المقارنة: قياس الفروق في الرضا بين مجموعات التدخلات الدوائية أو النفسية المختلفة (مثل العلاج المعرفي السلوكي مقابل التدخلات الرقمية عبر الإنترنت).
• التطوير المؤسسي وتخصيص الموارد: توفير مؤشرات موثوقة لمتخذي القرار وصانعي السياسات الصحية لتقييم الاحتياجات وتطوير بيئة تقديم الرعاية وتدريب الكوادر المهنية.

البناء النفسي

يُعرّف البناء النفسي لـ «رضا العميل» في إطار أدبيات CSQ بأنه استجابة تقييمية وجدانية ومعرفية شاملة ومترابطة تعكس مدى مطابقة الخدمات الفعلية المتلقاة لتوقعات العميل واحتياجاته الفردية وتطلعاته الخاصة بالرعاية.

على الرغم من أن التحليلات العاملية المعاصرة تؤكد البنية الأحادية للصيغة القياسية (CSQ-8)، إلا أن المقياس في تصميمه المفاهيمي الأصلي يغطي أبعاداً فرعية متداخلة تعكس المظاهر المختلفة لتجربة العميل:

1. الجودة المدركة للخدمة (Perceived Quality of Service)

يقيم هذا البعد الانطباع المعرفي للمستفيد حول الاحترافية والمهارة والبيئة العامة التي قُدمت فيها الرعاية الصحية أو النفسية. تركز الفقرات في هذا الجانب على مدى إدراك العميل للخدمة بأنها ذات مستوى استثنائي أو جيد أو دون المستوى المطلوب.

2. ملاءمة الخدمة وتلبية الاحتياجات (Kind of Service & Needs Fulfillment)

يقيس هذا البعد مدى ملاءمة نوع الرعاية المقدمة لاحتياجات العميل الحقيقية؛ أي هل تلقى العميل نوع العلاج الذي كان يبحث عنه فعلياً، وإلى أي مدى أسهم البرنامج في تلبية المتطلبات المحددة التي دفعته لطلب المساعدة في المقام الأول.

3. الكفاية والكمية (Amount of Help & Adequacy)

يركز على تقييم مدى كفاية حجم الدعم والوقت والجهد المبذول من قبل المعالج أو مقدم الخدمة، وهل كانت الجلسات أو التدخلات كافية ومستوفية للعمق الإكلينيكي المطلوب لحل المشكلات المطروحة.

4. الفعالية المدركة وتطور الكفاءة الذاتية (Perceived Efficacy & Competence)

يعكس هذا البعد التأثير العملي والوظيفي للخدمة في حياة العميل؛ أي مدى إسهام الرعاية في زيادة قدرة المستفيد على إدارة مشكلاته الشخصية أو النفسية والتعامل مع الضغوط بكفاءة أكبر.

5. التوصية بالخدمة والولاء العلاجي (Recommendation & Service Loyalty)

يُعد الاستعداد للتوصية بالبرنامج للآخرين أو العودة إليه في حال دعت الحاجة مستقبلاً من أقوى المؤشرات السلوكية غير المباشرة على الرضا العام والارتباط الإيجابي بالمؤسسة العلاجية.

الإطار النظري

يستند استبيان رضا العميل (CSQ) إلى أسس متينة في علم النفس الاجتماعي ونظريات جودة الرعاية الصحية وتقييم النظم. ويتقاطع تصميمه مع ثلاثة أطر نظرية رئيسية:

1. نموذج عدم تطابق التوقعات (Expectancy-Disconfirmation Model)

تُعد نظرية عدم تطابق التوقعات لـ أوليفر (Richard L. Oliver) المرجع الأساسي لتفسير رضا المستفيدين؛ حيث يُنظر إلى الرضا على أنه دالة ناتجة عن المقارنة الإدراكية بين التوقعات المسبقة (Prior Expectations) والأداء الفعلي المدرك للخدمة (Perceived Performance). إذا فاق الأداء التوقعات حدث عدم تطابق إيجابي يقود إلى الرضا المرتفع، بينما يؤدي قصور الأداء عن التوقعات إلى عدم تطابق سلبي ينتج عنه الاستياء.

2. نموذج دونابيديان لجودة الرعاية الصحية (Donabedian’s Healthcare Quality Model)

وفقاً للنموذج الثلاثي الشهير لـ أفیدیس دونابیدیان (Avedis Donabedian)، تُقيّم الرعاية الصحية عبر ثلاثة محاور: البنية (Structure)، والعمليات (Processes)، والنتائج (Outcomes). يمثل رضا العميل في مقياس CSQ محصلة تكاملية لتقييم المريض للعمليات العلاجية (مثل تعاطف المعالج، سرعة الاستجابة) ومؤشراً حاسماً للنتائج الذاتية (Patient-Reported Outcomes).

3. الاتجاه الإنساني والعلاقة العلاجية (Humanistic Approach & Therapeutic Alliance)

يتماشى المقياس مع أطروحات كارل روجرز (Carl Rogers) حول العلاج المرتكز على العميل؛ حيث يُعامل متلقي الرعاية كشريك فعال وخبير في تقييم تجربته الخاصة وليس مجرد متلقٍ سلبي للتعليمات الطبية.

الصدق

خضع مقياس CSQ، ولا سيما النسخة CSQ-8، لدراسات فحص صدق مكثفة عبر سياقات علاجية وثقافية متنوعة:

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

أظهرت الدراسات ارتباطات موجبة دالة إحصائياً بين درجات CSQ-8 ومقاييس التحالف العلاجي مثل مقياس التحالف العلاجي (Working Alliance Inventory – WAI) بقيم تراوحت بين (r = 0.55 و r = 0.72)، وارتباطات إيجابية مع مقاييس تحسن الأعراض وتطور الأداء الوظيفي مثل مقياس التقييم العام للأداء (GAF).

الصدق التنبؤي (Predictive Validity)

أثبتت الأبحاث أن الدرجات المرتفعة على مقياس CSQ تتنبأ بدرجة عالية من الدقة بالالتزام بمواعيد المتابعة العلاجية (Appointment Adherence) وانخفاض معدلات الانقطاع عن العلاج. وفي المقابل، ارتبطت الدرجات المنخفضة ارتباطاً وثيقاً بقرارات التسرب المبكر وطلب تغيير المعالج السريري.

الصدق التمييزي (Discriminant Validity)

أظهرت الدراسات قدرة المقياس على التمييز بدقة بين مجموعات المرضى الذين تلقوا خدمات علاجية مكتملة مقارنة بالذين واجهوا صعوبات أو انقطاعات إدارية وفنية أثناء تلقي الرعاية.

الصدق عبر الثقافات (Cross-Cultural Validity)

تم تعريب وتقنين مقياس CSQ وترجمته إلى أكثر من 40 لغة، وأظهرت الدراسات الميدانية في العالم العربي وأوروبا وآسيا وأمريكا اللاتينية ثبات التكافؤ البنائي والمفاهيمي للمقياس عبر المجموعات السكانية المتنوعة ديموغرافياً وسريرياً.

الثبات

يتميز مقياس CSQ بخصائص ثبات مرتفعة للغاية تم التحقق منها عبر مئات الدراسات المستقلة:

• الاتساق الداخلي (Internal Consistency): تتراوح معاملات ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha) ومعدلات أوميغا ماكدونالد (McDonald’s Omega) للنسخة CSQ-8 بانتظام بين 0.83 و 0.94، مما يشير إلى تجانس ممتاز بين الفقرات. أما النسخة الموسعة (CSQ-18)، فتصل قيم ألفا فيها غالباً إلى ما بين 0.91 و 0.96.
• ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): في الدراسات التي فحصت استقرار المقياس عبر فترات زمنية قصيرة تتراوح بين أسبوع إلى أسبوعين، بلغت معاملات الارتباط لبيرسون مستويات تتراوح بين 0.78 و 0.88، مما يؤكد استقرار الأداة القياسية في قياس التقييم التراكمي للخدمة.

التحليل العاملي

كشفت دراسات التحليل العاملي الاستكشافي (EFA) والتحليل العاملي التوكيدي (CFA) عن نتائج حاسمة تتعلق بالبنية العاملية للمقياس:

بنية العامل الواحد (Unidimensionality)

أكدت دراسات التحليل العاملي التوكيدي أن نموذج العامل الواحد العام (Single Global Satisfaction Factor) يقدم أفضل ملاءمة لبيانات الاستجابة على النسخة CSQ-8. وقد أظهرت مؤشرات جودة المطابقة (Fit Indices) مستويات ممتازة:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI) > 0.96
• مؤشر توكر-لويس (TLI) > 0.95
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (RMSEA) < 0.06
• جذر متوسط مربع المتبقي المعياري (SRMR) < 0.04

تشبّعات الفقرات (Factor Loadings)

تتراوح التشبعات المعيارية لفقرات CSQ-8 على العامل العام بين 0.65 و 0.89، وتُظهر الفقرتان رقم 3 (تلبية الاحتياجات) ورقم 7 (الرضا العام الشامل) في الغالب أعلى تشبعات عاملية (> 0.80)، مما يعزز كفاءتهما القياسية كركائز محورية في تقييم البناء العام.

أداة القياس

تتضمن الخصائص التشغيلية لأداة القياس (CSQ-8) الآتي:

• نوع الاختبار: تقرير ذاتي (Self-Report Instrument).
• الصيغ المتاحة: CSQ-8 (ثماني فقرات – الأكثر استخداماً)، CSQ-18 (ثماني عشرة فقرة)، CSQ-3 (ثلاث فقرات).
• نظام الاستجابة: مقياس ليكرت رباعي النقاط (من 1 إلى 4)، مع خيارات استجابة لفظية مصممة خصيصاً لكل سؤال لتقليل الرتابة الذهنية.
• نظام التصحيح وحساب الدرجات: تتراوح الدرجة الكلية لصيغة CSQ-8 بين 8 و 32 نقطة؛ حيث تشير الدرجات المرتفعة إلى مستويات أعلى من الرضا العام.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على فقرات معكوسة في اتجاه الدرجات من حيث التقييم الإيجابي، لكن يتم عكس اتجاه صياغة خيارات الاستجابة في بعض الأسئلة لمنع الانحياز الشكلي.
• الفئات المستهدفة: المرضى والمراجعون ومتلقو الخدمات في المستشفيات والعيادات النفسية والبرامج الاجتماعية ومراكز الرعاية الأولية.
• الفئة العمرية: البالغون والمراهقون (من سن 12 عاماً فما فوق)، مع إمكانية استخدام نسخ موازية معدلة لتقييم الوالدين أو الأوصياء (Service Satisfaction Scale).
• زمن التطبيق: يستغرق إكمال CSQ-8 من 3 إلى 5 دقائق، بينما تستغرق صيغة CSQ-18 حوالي 10 إلى 12 دقيقة.
• دلالات الدرجات (Score Interpretation):
  • 8 – 20: رضا منخفض إلى غير راضٍ عن الخدمة.
  • 21 – 25: رضا متوسط/معتدل.
  • 26 – 32: مستوى رضا مرتفع إلى ممتاز.

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

تم نشر المقياس بصورته الأصلية عام 1979، ثم تم ترسيخ خصائصه السيكومترية للنسخ المقننة (CSQ-8 و CSQ-18) في عام 1982 عبر منشورات الدكتور كليفورد أتكيسون وفريقه المعاون. يخضع المقياس والنسخ المترجمة التابعة له لحقوق الملكية الفكرية الدولية تحت إدارة مؤسسة CSQ-Scales® LLC.

يتطلب استخدام المقياس في الأبحاث الأكاديمية أو المسوح السريرية أو تقييمات المنظومات الصحية الحصول على ترخيص رسمي مسبق. تتوفر تراخيص ميسرة للأبحاث الأكاديمية غير الممولة وطلبة الدراسات العليا، في حين تطبق رسوم ترخيص معيارية على المشروعات السريرية الممولة والمؤسسات الصحية. يمكن طلب التراخيص والنسخ الرسمية بمختلف اللغات عبر الموقع الإلكتروني الرسمي للمؤلف: www.csqscales.com.

المراجع

• Attkisson, C. C., & Zwick, R. (1982). The client satisfaction questionnaire: Psychometric properties and correlations with service utilization and psychotherapy outcome evaluation. Evaluation and Program Planning, 5(3), 233–237. https://doi.org/10.1016/0149-7189(82)90074-X
• Larsen, D. L., Attkisson, C. C., Hargreaves, W. A., & Nguyen, T. D. (1979). Assessment of client/patient satisfaction in human service programs. Evaluation and Program Planning, 2(3), 197–207. https://doi.org/10.1016/0149-7189(79)90094-6
• Nguyen, T. D., Attkisson, C. C., & Stegner, B. L. (1983). Assessment of patient satisfaction: Development and refinement of a service evaluation questionnaire. Evaluation and Program Planning, 6(3–4), 299–313. https://doi.org/10.1016/0149-7189(83)90010-1
• Roberts, R. E., Pascoe, G. C., & Attkisson, C. C. (1983). Relationship of service satisfaction to life satisfaction and psychiatric symptomatology. Evaluation and Program Planning, 6(3–4), 391–400. https://doi.org/10.1016/0149-7189(83)90018-6
• Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033

فقرات المقياس

فيما يلي النص الأصلي الكامل لفقرات Client Satisfaction Questionnaire (CSQ-8) باللغة الإنجليزية كما صاغها المؤلفون:

1. How would you rate the quality of service you have received?
   • 4 = Excellent
   • 3 = Good
   • 2 = Fair
   • 1 = Poor
2. Did you get the kind of service you wanted?
   • 1 = No, definitely not
   • 2 = No, not really
   • 3 = Yes, generally
   • 4 = Yes, definitely
3. To what extent has our program met your needs?
   • 4 = Almost all of my needs have been met
   • 3 = Most of my needs have been met
   • 2 = Only a few of my needs have been met
   • 1 = None of my needs have been met
4. If a friend were in need of similar help, would you recommend our program to him or her?
   • 1 = No, definitely not
   • 2 = No, not really
   • 3 = Yes, generally
   • 4 = Yes, definitely
5. How satisfied are you with the amount of help you have received?
   • 1 = Quite dissatisfied
   • 2 = Indifferently or mildly dissatisfied
   • 3 = Mostly satisfied
   • 4 = Very satisfied
6. Have the services you received helped you to deal more effectively with your problems?
   • 4 = Yes, they helped a great deal
   • 3 = Yes, they helped somewhat
   • 2 = No, they really didn’t help
   • 1 = No, they seemed to make things worse
7. In an overall, general sense, how satisfied are you with the service you have received?
   • 4 = Very satisfied
   • 3 = Mostly satisfied
   • 2 = Indifferently or mildly dissatisfied
   • 1 = Quite dissatisfied
8. If you were to seek help again, would you come back to our program?
   • 1 = No, definitely not
   • 2 = No, not really
   • 3 = Yes, generally
   • 4 = Yes, definitely