نموذج قياس سلوك الزيارة المستمرة

1. الملخص / Abstract

يمثل نموذج قياس سلوك الزيارة المستمرة (Continuous Visiting Behavior – Measurement Model; CVB-MM)، الذي طوره كاهيغاس وزملاؤه (Cahigas et al., 2023)، أداة سيكومترية متقدمة صُممت لتحديد وقياس المحددات والعوامل النفسية والسلوكية المؤثرة في استمرارية سلوك الزيارة لدى السياح نحو مرافق الإيواء السياحي. جرى تطوير وتقنين هذا المقياس ضمن دراسة ميدانية طُبقت على عينة من السياح البالغين في مقاطعة بالاوان (Palawan) في الفلبين، وهي إحدى الوجهات السياحية العالمية البارزة. يستند النموذج إلى دمج متكامل ومبتكر بين نظريتين نفسيتين راسختين: نظرية خفض عدم اليقين (Uncertainty Reduction Theory – URT) ونظرية تأكيد التوقعات (Expectation Confirmation Theory – ECT).

يتألف المقياس في نسخته النهائية بعد التحليل والتنقية من 30 فقرة موزعة على تسعة أبعاد كامنة رئيسية: عدم اليقين التفاعلي (Interactive Uncertainty)، تأكيد التوقعات (Confirmation)، البيئة المادية (Physical Environment)، اتجاهات الموظفين (Attitude of Employees)، تجربة الخدمة (Service Experience)، الأداء المدرك (Perceived Performance)، قبول السعر (Price Acceptance)، رضا السائح (Tourist Satisfaction)، وسلوك الزيارة المستمرة (Continuous Visiting Behavior). تُقاس استجابات الأفراد باستخدام سلم ليكرت الخماسي المتدرج من 1 (أعارض بشدة) إلى 5 (أوافق بشدة).

أظهرت نتائج التقييم السيكومتري للمقياس مستويات رفيعة من الكفاءة الإحصائية؛ حيث تراوحت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) عبر الأبعاد المختلفة بين 0.73 و0.91، ما يدل على ثبات بنيوي استثنائي. وأكدت نتائج التحليل العاملي التأكيدي (CFA) صدق البناء، حيث تجاوزت تشبعات الفقرات على عواملها عتبة 0.50 الموصى بها، كما حقق الصدق التقاربي والصدق التمايزي المعايير المعتمدة عبر فحص متوسط التباين المستخرج (AVE) ونسب (HTMT) ومعايير فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981). يُعد المقياس إضافة نوعية في مجالات سلوك المستهلك، وعلم النفس السياحي، والتسويق الفندقي، ويوفر للباحثين والمهنيين أداة دقيقة للتنبؤ بنيات وسلوكيات الولاء وإعادة الشراء والزيارة المتكررة.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

سلوك الزيارة المستمرة، رضا السائح، خفض عدم اليقين، تأكيد التوقعات، الأداء المدرك، البيئة المادية، اتجاهات الموظفين، قبول السعر، تجربة الخدمة، الصدق السيكومتري، التحليل العاملي التأكيدي، سلوك المستهلك السياحي.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير هذا النموذج والتحقق من خصائصه السيكومترية بواسطة فريق بحثي متعدد التخصصات يضم كلاً من:

• مايلا ماديل ل. كاهيغاس (Maela Madel L. Cahigas): قسم الهندسة الصناعية وإدارة الهندسة، جامعة مابوا (Mapúa University)، مانيلا، الفلبين.
• يوغي تري براسيتيو (Yogi Tri Prasetyo): برنامج البكالوريوس الدولي في الهندسة، جامعة يوان زي (Yuan Ze University)، تايوان؛ وقسم الهندسة الصناعية وإدارة الهندسة، جامعة مابوا، الفلبين. (ORCID: 0000-0003-3535-9657) – البريد الإلكتروني للمراسلة: [email protected].
• ريني نادليفاتين (Reny Nadlifatin): قسم نظم المعلومات، معهد سيبولو نوبمبر للتكنولوجيا (Institut Teknologi Sepuluh Nopember – ITS)، سورابايا، إندونيسيا.
• ساتريا فاضل بيرسادا (Satria Fadil Persada): قسم ريادة الأعمال، كلية بينوس لإدارة الأعمال (BINUS Business School)، جامعة بينا نوسانتارا، جاكرتا، إندونيسيا.
• ما. جانيس ج. غوماسيتغ (Ma. Janice J. Gumasing): قسم الهندسة الصناعية وإدارة الهندسة، جامعة مابوا (Mapúa University)، مانيلا، الفلبين.

4. الغرض / Purpose

تتمثل الغاية المحورية لـ نموذج قياس سلوك الزيارة المستمرة (CVB-MM) في تفكيك وفهم الآليات النفسية والبيئية والتقييمية المعقدة التي تحكم قرارات السياح بالعودة المتكررة إلى منشآت ومرافق الإيواء السياحي. يُعد الحفاظ على العملاء وتكرار الزيارة حجر الزاوية في استدامة قطاع الضيافة؛ إذ تؤكد الأدبيات التسويقية أن تكلفة اكتساب عميل جديد تفوق بمراحل تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. لذلك، يقدم هذا المقياس إطاراً كمياً صارماً يسد الفجوة بين العمليات الإدراكية الاستباقية للنزلاء (مثل توقعات ما قبل الوصول وإدارة عدم اليقين) وتجاربهم الحسية والتقييمية الفعلية أثناء الإقامة، وصولاً إلى استجاباتهم السلوكية طويلة المدى.

يخدم المقياس نطاقاً واسعاً من التطبيقات البحثية والإدارية والتقويمية، تشمل:

• البحث الأكاديمي وسلوك المستهلك: إتاحة أداة قياس موثوقة ذات خصائص سيكومترية مُحققة تجريبياً لاختبار الفرضيات المرتبطة بنظريات القرار، وخفض المخاطر الإدراكية، وتكوين الرضا التراكمي في قطاع السياحة والضيافة.
• التطبيقات الإدارية والاستراتيجية الفندقية: تمكين مديري الفنادق والمنتجعات السياحية من تشخيص نقاط القوة والضعف في سلسلة تقديم الخدمة، بدءاً من البنية التحتية والمحيط المادي وصولاً إلى سلوكيات طاقم العمل وملاءمة التسعير، مما يتيح توجيه الاستثمارات نحو المحركات الأكثر تأثيراً في ولاء العملاء.
• تحليل التجربة السياحية وخفض القلق: قياس مستوى عدم اليقين النفسي الذي يواجهه العميل قبل الحجز وكيفية معالجته عبر القنوات التفاعلية (كالتوصيات الشفهية من الأصدقاء والعائلة)، ودراسة انعكاس ذلك على تقييم جودة الخدمة والأداء النهائي.
• التنبؤ الاقتصادي بسلوك الزيارة: مساعدة مخططي الوجهات السياحية ومسؤولي التسويق في التنبؤ بمعدلات الإشغال المستقبلية عبر تقييم درجات النية السلوكية لإعادة الزيارة وترشيح المنشأة للآخرين.

5. البناء النفسي / Construct

يقيس المقياس تسعة أبعاد نفسية وسلوكية متمايزة تكوّن في مجملها البناء العام لنموذج سلوك الزيارة المستمرة، وتتكامل هذه الأبعاد لتغطي الدورة الكاملة لتجربة العميل السياحي:

1. عدم اليقين التفاعلي (Interactive Uncertainty – IU)

يُعرّف بأنه الجهد الإدراكي والتواصلي المباشر الذي يبذله السائح لتقليص الشك والغموض المحيط بقرار السفر واختيار مكان الإقامة، من خلال التفاعل الشخصي المباشر واستشارة الدوائر الاجتماعية القريبة كالأهل والأصدقاء واستحضار تجاربهم السابقة. يتضمن هذا البعد 3 فقرات (مثل: التعويل على ملاحظات العائلة والأصدقاء عند حجز مكان الإقامة).

2. تأكيد التوقعات (Confirmation – CON)

يقيس الدرجة الإدراكية التي تتطابق أو تتفوق فيها التجربة الفعلية لمرفق الإيواء مع التوقعات المعرفية المسبقة التي رسمها العميل قبل الوصول. يشمل 3 فقرات تركز على ما إذا كانت الخدمة قد وفت بالوعود المعلنة وتجاوزت التطلعات الذهنية الموضوعة.

3. البيئة المادية (Physical Environment – PE)

يمثل التقييم الحسي والجمالي للعناصر الملموسة لمنشأة الضيافة. يتكون هذا البعد من 4 فقرات تقيس ملاءمة التصميم الداخلي، ونظافة المرفق، وسهولة الحركة والتنقل داخل المنشأة، والراحة العامة للبيئة المحيطة والجو العام (Ambience).

4. اتجاهات الموظفين (Attitude of Employees – AOE)

يختص بالأبعاد النفسية والاجتماعية للتفاعل بين العميل ومقدمي الخدمة؛ حيث يقيس مدى إدراك السائح لسلوكيات الموظفين من حيث اللباقة، والودية، وحسن الخلق، والجاهزية لمساعدة النزلاء وتقديم حلول فعالة لمتطلباتهم. يحتوي هذا البعد على 3 فقرات مركزة.

5. تجربة الخدمة (Service Experience – SE)

يعبر عن الانطباع الإدراكي الشامل والمجمل المتولد لدى السائح نتيجة احتكاكه بمجمل العمليات التشغيلية، ومستوى الرعاية الشخصية (Personalized Service)، والجودة الإجمالية للخدمة المقدمة. يتضمن هذا البعد 3 فقرات تقيس تركيز المنشأة على ترك أثر إيجابي فائق الجودة لدى النزيل.

6. الأداء المدرك (Perceived Performance – PP)

يشير إلى الحكم الموضوعي للعميل على الكفاءة الوظيفية والتشغيلية لمرفق الإقامة مقارنة بالمعايير القياسية لصناعة الضيافة. يضم 3 فقرات تتناول مدى مواكبة الأداء الفعلي للمعايير الفندقية المتوقعة والجودة الشاملة للخدمات المقدمة.

7. قبول السعر (Price Acceptance – PA)

يقيس المواءمة المعرفية والوجدانية لدى السائح بين المبالغ المالية المدفوعة والمنافع المدركة المستلمة (القيمة المدركة مقابل المال). يتكون هذا البعد من 3 فقرات تركز على تقييم النزيل لأسعار الإقامة من حيث كونها معقولة، وعادلة، واقتصادية ومبررة قياساً بمستوى الخدمة.

8. رضا السائح (Tourist Satisfaction – TS)

حالة انفعالية وتقييمية وجدانية إيجابية تعكس مدى شعور السائح بالسرور والامتنان والراحة نتيجة تجربة الإقامة ككل. يحتوي هذا البعد على 4 فقرات تقيم الرضا العام، والشعور بالسعادة والارتياح تجاه جودة الخدمات وكفاءة التجربة الإجمالية.

9. سلوك الزيارة المستمرة (Continuous Visiting Behavior – CVB)

البناء السلوكي الختامي في النموذج؛ ويعبر عن نية العميل المستقبلية الثابتة والتزامه السلوكي بالعودة المتكررة إلى نفس المنشأة، وتفضيلها الحصري على البدائل المنافسة الأخرى، بالإضافة إلى الاستعداد القوي للتوصية بها والدعوة الإيجابية لصالحها (Word-of-Mouth). يتألف من 4 فقرات حاسمة تقيس الاستمرارية السلوكية والولاء الفعلي.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يتميز نموذج (CVB-MM) بتأسيس نظري متين ينبثق من المزاوجة التآزرية بين ركيزتين رئيسيتين في علم النفس الاجتماعي وسلوك المستهلك:

1. نظرية خفض عدم اليقين (Uncertainty Reduction Theory – URT)

أرسى دعائم هذه النظرية العالمان تشارلز بيرجر وريتشارد كالابريس (Berger & Calabrese, 1975) لشرح كيفية سعي الأفراد لتخفيف التوتر المعرفي وحالة عدم التيقن في التفاعلات الإنسانية الأولية. وفي السياق السياحي، يواجه النزيل درجة عالية من عدم اليقين نظراً لأن الخدمات الفندقية منتجات غير ملموسة وذات صفات خبراتية لا يمكن الحكم عليها إلا بعد استهلاكها. يفترض النموذج أن السياح يعتمدون على استراتيجيات تفاعلية (Interactive Strategies) ترتكز على الشبكات الاجتماعية ومراجعات الأقران كأدوات معرفية أساسية لتكوين توقعات عقلانية وتخفيض المخاطر المدركة قبل اتخاذ قرار الحجز والسفر.

2. نظرية تأكيد التوقعات (Expectation Confirmation Theory – ECT)

طوّر هذه النظرية ريتشارد أوليفر (Oliver, 1980) كإطار معرفي نفسي لتفسير تشكل الرضا وسلوك ما بعد الشراء. تفترض النظرية أن العملاء يدخلون في تجربة الخدمة ولديهم مستويات توقعات سابقة. وبمجرد استهلاك الخدمة، يتم تقييم الأداء المدرك مقارنة بالتوقعات:

• إذا فاق الأداء التوقعات، يحدث تأكيد إيجابي (Positive Confirmation) يؤدي إلى مستويات مرتفعة من الرضا.
• إذا تطابق الأداء مع التوقعات، يحدث تأكيد متوازن (Confirmation) يحافظ على الرضا المستقر.
• إذا قل الأداء عن التوقعات، يحدث عدم تأكيد سلبي (Negative Disconfirmation) يفضي إلى استياء المستهلك.

التكامل البنائي في النموذج

قام كاهيغاس وزملاؤه (2023) بربط النظريتين في نموذج مفاهيمي محكم؛ حيث تبدأ السلسلة المعرفية بتقليص عدم اليقين التفاعلي الذي يؤسس لتوقعات محددة مسبقاً، تليها معالجة المدخلات الحسية والبيئية أثناء الإقامة (البيئة المادية، اتجاهات الموظفين، تجربة الخدمة). ثم تخضع هذه المدخلات للتقييم المعرفي عبر بنيتي تأكيد التوقعات والأداء المدرك بالتوازي مع قبول السعر، والتي تصب مباشرة في تكوين الرضا العام للسائح، وهو المحرك الدافع والمحدد المباشر لتكريس سلوك الزيارة المستمرة والولاء للوجهة أو المرفق.

7. الصدق / Validity

خضع نموذج (CVB-MM) لبروتوكول تحقق سيكومتري دقيق وفق أعلى المعايير المنهجية المتبعة في نمذجة المعادلات البنائية (Structural Equation Modeling – SEM)، وأظهرت النتائج مستويات قوية من الصدق بأنواعه المختلفة:

1. صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity)

تم استقاء فقرات المقياس الأولية وصياغتها بناءً على مراجعة شاملة للأدبيات العلمية المنشورة في كبريات الدوريات المحكمة المتخصصة في السياحة والضيافة (مثل: Al-Refaie, 2014; El-Adly, 2018; Nunkoo et al., 2017). ثم عُرضت الفقرات على لجان من الخبراء الأكاديميين والمتخصصين في القياس النفسي والهندسة الصناعية لتقييم ملاءمة المفردات ووضوحها الدلالي قبل التطبيق الميداني.

2. الصدق التقاربي (Convergent Validity)

جرى تقييم الصدق التقاربي من خلال فحص متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) والثبات المركب (Composite Reliability – CR). أظهرت النتائج ما يلي:

• حققت أبعاد: عدم اليقين التفاعلي (IU)، الأداء المدرك (PP)، اتجاهات الموظفين (AOE)، تجربة الخدمة (SE)، قبول السعر (PA)، رضا السائح (TS)، وسلوك الزيارة المستمرة (CVB) قيماً لمتوسط التباين المستخرج (AVE) تجاوزت عتبة 0.50 المعتمدة إحصائياً.
• وقع بعدا: تأكيد التوقعات (C) والبيئة المادية (PE) عند قيم أقل بقليل من 0.50 نتيجة تقارب بعض تشبعات فقراتهما من الحد الأدنى المقبول (0.50). ومع ذلك، واستناداً إلى القاعدة المنهجية الراسخة التي وضعها فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981)، فإن الصدق التقاربي للبناء يُعد مقبولاً ومحققاً بنجاح إذا كان مؤشر الثبات المركب (CR) أو معامل ألفا كرونباخ للمتغير الكامن أعلى من 0.60، وهو ما تحقق بوضوح في هذين البعدين؛ حيث تجاوزت معاملات الثبات فيهما 0.70.

3. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم إثبات الصدق التمايزي بين المتغيرات الكامنة التسعة عبر طريقتين إحصائيتين صارمتين:

• معيار فورنيل ولاركر (Fornell-Larcker Criterion): أثبتت النتائج أن الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج (AVE) لكل متغير كامن كان أكبر بوضوح من معاملات الارتباط المشتركة بين ذلك المتغير وأي متغير آخر في النموذج.
• نسبة التباين المتباين إلى التباين الأحادي (Heterotrait-Monotrait Ratio – HTMT): جاءت جميع قيم نسبة (HTMT) بين أزواج المتغيرات أقل بكثير من العتبة التحذيرية الصارمة (0.85 أو 0.90)، مما يؤكد استقلالية الأبعاد التسعة مفاهيمياً وإحصائياً وعدم وجود تداخل أو تكرار بينها (Henseler et al., 2015).

8. الثبات / Reliability

قُوِّم الاتساق الداخلي (Internal Consistency) لأبعاد مقياس سلوك الزيارة المستمرة بدقة عبر حساب معاملات ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha) لكل بُعد على حدة، وجاءت النتائج الإحصائية كما يلي:

• تراوحت معاملات ألفا كرونباخ لجميع الأبعاد التسعة بين 0.73 و0.91، وهي قيم تتجاوز بكثير المعيار المنهجي الأدنى المقبول في القياس السلوكي والعلوم الاجتماعية (0.70) بحسب توصيات نانالي وبرنشتاين (Nunnally & Bernstein, 1994).
• سجلت الأبعاد المركزية في النموذج، مثل رضا السائح (TS) وسلوك الزيارة المستمرة (CVB) واتجاهات الموظفين (AOE)، معاملات ثبات مرتفعة جداً تراوحت بين 0.85 و0.91، ما يدل على تجانس فائق بين الفقرات المشكلة لكل بعد وانخفاض كبير في خطأ القياس العشوائي.
• أكدت قيم الثبات المركب (Composite Reliability) استقرار البنية التكوينية، موفرة دليلاً إحصائياً قاطعاً على أن المقياس يتمتع بدرجة اعتمادية وتكرارية عالية عبر التطبيقات المختلفة.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

طُبق التحليل العاملي التأكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA) باستخدام حزم نمذجة المعادلات البنائية للتحقق من الملاءمة الهيكلية للنموذج المفترض:

1. تنقية المقياس وحذف الفقرات غير الملائمة

بدأ المقياس في مرحلته الاستكشافية ببنك واسع من الفقرات الموزعة على 11 بعداً مبدئياً. وخلال مسار التحليل العاملي وعمليات ضبط الملاءمة الإحصائية، خضع المقياس لعملية تشذيب دقيقة تضمنت:

• حذف بعدين كاملين لعدم تحقيقهما المعايير السيكومترية الملائمة، وهما: بعد عدم اليقين السلبي (Passive Uncertainty) وبعد الأغذية والمشروبات (Food and Beverage).
• استبعاد 18 فقرة محددة أظهرت تشبعات عاملية منخفضة أو تداخلاً متبادلاً مرتفعاً (Cross-loadings)، وهي: (PP2, PP4, IU4, PE4, PE6, PE7, PE8, PE9, AE4, SE3, SE4, SE5, SE7, PA2, PA3, PA5, PA7, CVB4).
• الاستقرار على الهيكل النهائي المكون من 9 أبعاد رئيسية ممثلة بـ 30 فقرة محكمة.

2. تشبعات الفقرات ومؤشرات حسن المطابقة

بعد إتمام عملية التنقية، أظهرت نتائج التحليل العاملي التأكيدي ما يلي:

• تجاوزت جميع تشبعات الفقرات المعيارية (Standardized Factor Loadings) على عواملها المحددة العتبة الموصى بها إحصائياً والبالغة 0.50، مع دلالة إحصائية عند مستوى (p < 0.001)، واستقرت أغلب التشبعات بين 0.65 و0.88.
• حققت مصفوفة النموذج مؤشرات تطابق وحسن مطابقة متميزة؛ حيث جاءت النسبة بين مربع كاي ودرجات الحرية (CMIN/DF) ضمن الحدود المقبولة، وسجل مؤشر المطابقة المقارن (CFI) ومؤشر تاكر-لويس (TLI) قيماً فاقت عتبة 0.90، بينما استقر جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA) ومتبقي الجذر التربيعي القياسي (SRMR) عند مستويات ممتازة أقل من 0.08، مما يثبت التطابق البنائي بين البيانات الميدانية والنموذج النظري المفترض.

10. أداة القياس / Instrument

• اسم الأداة: نموذج قياس سلوك الزيارة المستمرة (Continuous Visiting Behavior – Measurement Model – CVB-MM).
• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي / استبانة قياس كمية (Self-Report Questionnaire).
• مجال القياس: علم النفس السياحي، سلوك المستهلك، جودة خدمات الضيافة، ولاء العملاء.
• عدد الفقرات: 30 فقرة في الصيغة المعيارية النهائية.
• مقياس الاستجابة: سلم ليكرت الخماسي المتدرج (5-point Likert scale):
  1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree)
  2 = أعارض (Disagree)
  3 = محايد (Neutral)
  4 = أوافق (Agree)
  5 = أوافق بشدة (Strongly Agree)
• طريقة التصحيح واستخراج الدرجات: تُحسب درجات المقاييس الفرعية إما عن طريق جمع درجات فقرات كل بعد (Sum Score) أو عبر استخراج المتوسط الحسابي لدرجات فقرات البعد (Average Mean Score). تشير الدرجات المرتفعة في الأبعاد الإيجابية إلى مستويات أعلى من جودة الخدمة، والرضا، ورسوخ النية السلوكية لإعادة الزيارة.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس في نسخته المعيارية المعتمدة على فقرات معكوسة الصياغة؛ فجميع الفقرات الثلاثين مصوغة في الاتجاه المباشر الإيجابي للسمة المقاسة.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر الأساسية: 2023.
• سياسة الاستخدام وحقوق الملكية: نُشرت الدراسة والمقياس بموجب ترخيص الوصول الحر المشاع الإبداعي نَسب المُصنَّف 4.0 الدولي (Creative Commons Attribution 4.0 International – CC BY 4.0).
• الرسوم: المقياس متاح مجاناً وبشكل كامل بدون أي رسوم مالية لأغراض البحث العلمي، والتدريس، والدراسات الأكاديمية غير التجارية.
• الاستخدام التجاري: يشترط الحصول على إذن كتابي رسمي مسبق من المؤلف الرئيسي ومراسلي البحث في حال توظيف الأداة في استشارات تجارية خاصة أو برمجيات تقييم ربحية مغلقة.

12. المراجع / References

فيما يلي المراجع الأكاديمية المعتمدة وفق دليل جمعية علم النفس الأمريكية (APA 7th edition):

• Al-Refaie, A. (2014). Factor analysis of the influence of service quality on tourist satisfaction and loyalty in Jordanian hotels. International Journal of Services and Operations Management, 19(2), 241–263. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2014.065275
• Berger, C. R., & Calabrese, R. J. (1975). Some explorations in initial interaction and beyond: Toward a developmental theory of interpersonal communication. Human Communication Research, 1(2), 99–112. https://doi.org/10.1111/j.1468-2958.1975.tb00258.x
• Cahigas, M. M. L., Prasetyo, Y. T., Nadlifatin, R., Persada, S. F., & Gumasing, M. J. J. (2023). Determinants of continuous visiting behavior to Palawan, Philippines: Integrating Uncertainty Reduction Theory and Expectation Confirmation Theory. PLoS ONE, 18(10), Article e0291694. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0291694
• Chen, Y., Shen, C. W., & Fan, X. (2021). Investigating the determinants of user continuous usage intention of hotel booking apps: An extended expectation-confirmation model. International Journal of Hospitality Management, 97, Article 103008. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103008
• El-Adly, M. I. (2018). Modeling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322–332. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
• Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., & Ringle, C. M. (2017). Service quality and customer satisfaction: A review of the literature and future research directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(7), 997–1017. https://doi.org/10.1080/10548408.2017.1350284
• Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

13. فقرات المقياس / Items of the Scale