السلوك الانتقامي (الانتقام)

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس السلوك الانتقامي (الانتقام) (Retaliatory Behavior Scale)، الذي طوّره الباحثون ياني غريغوار (Yany Grégoire) وتوماس م. تريب (Thomas M. Tripp) ورينو ليغو (Renaud Legoux) عام 2009 ونُشر في Journal of Marketing، إحدى أهم الأدوات السيكومترية المعتمدة في قياس النزوع السلوكي الانتقامي لدى الأفراد عند تعرضهم لانتهاك حاد للثقة أو فشل في تقديم الخدمات المصحوب بشعور عميق بالخيانة. يتمحور المقياس حول قياس الدرجة التي يُقدم بها الفرد المتضرر على الانخراط في أفعال صريحة ومباشرة تستهدف إلحاق الأذى والضرر المادي أو المعنوي بالطرف الآخر (كالمؤسسات أو المنظمات أو الأفراد المسؤولين عن الإساءة). يتألف المقياس من 5 فقرات أحادية البعد تُقاس وفق سلم ليكيرت (Likert Scale) السباعي، الذي يتدرج من (1 = أعارض بشدة) إلى (7 = أوافق بشدة).

أظهرت الدراسات السيكومترية المكثفة التي أُجريت على الأداة عبر دراسات طولية وتتبعية تمتد عبر عدة فترات زمنية خصائص قياس متقدمة؛ حيث تراوحت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) بين 0.91 و0.95 عبر الموجات الزمنية المختلفة، مع مؤشرات موثوقية مركبة (Composite Reliability – CR) تفوق 0.90، ومتوسط تباين مفسر (Average Variance Extracted – AVE) يتجاوز 0.70. كما أثبتت تحليلات التحليل العاملي التوكيدي (CFA) استقرار البنية العاملية الأحادية واستقلاليتها التامة عن مفاهيم مجاورة مثل سلوك التجنب (Avoidance Behavior)، أو الرغبة الكامنة في الانتقام (Desire for Revenge)، أو مشاعر الغضب والاستياء العام. يوفّر المقياس أداة دقيقة وموجزة صالحة للاستخدام في بحوث سلوك المستهلك، وعلم النفس التنظيمي، ونظريات العدالة الاجتماعية والعلاقات البينشخصية.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

السلوك الانتقامي، الانتقام، سلوك المستهلك، الخيانة العلائقية، خرق العقد النفسي، نظرية العدالة، القياس النفسي، التحليل العاملي التوكيدي، الثبات والصدق، غريغوار وتريب.

3. المؤلفون / Authors

طُوِّر هذا المقياس ونُشر من قِبل فريق بحثي أكاديمي متخصص في مجالات سلوك المستهلك وعلم النفس التنظيمي واستراتيجيات إدارة العلاقات والنزاعات:

• د. ياني غريغوار (Yany Grégoire, Ph.D.): أستاذ التسويق ورئيس كرسي جون درو التجاري في كلية الإدارة العليا (HEC Montréal) في كندا. تتركز أبحاثه الرائدة حول إدارة غضب العملاء، والانتقام في بيئات الأعمال، والتعافي من فشل الخدمات. (البريد الأكاديمي: [email protected]).
• د. توماس م. تريب (Thomas M. Tripp, Ph.D.): أستاذ الإدارة وعلم السلوك التنظيمي في جامعة ولاية واشنطن (Washington State University – Carson College of Business). يُعد من أبرز الباحثين عالمياً في سيكولوجيا الانتقام في مكان العمل، ونظريات العدالة، وفض النزاعات. (البريد الأكاديمي: [email protected]).
• د. رينو ليغو (Renaud Legoux, Ph.D.): أستاذ مشارك في قسم التسويق في كلية (HEC Montréal). يختص في تحليل السلاسل الزمنية، وتطور المشاعر بمرور الوقت، وديناميكيات رضا المستهلك. (البريد الأكاديمي: [email protected]).

4. الغرض / Purpose

صُمِّم مقياس السلوك الانتقامي في الأساس لفك الارتباط المنهجي بين “الرغبة في الانتقام” بوصفها حالة وجدانية-دافعية داخلية (Affective/Motivational State) وبين “السلوك الانتقامي الفعلي” بوصفه أفعالاً ملموسة تُمارس لإلحاق الضرر. في السياقات التقليدية للأبحاث، كان يتم الخلط في كثير من الأحيان بين النوايا النفسية وبين الممارسات السلوكية الانتقامية؛ مما استدعى تأسيس أداة قياس دقيقة تقيس السلوك الإجرائي الهادف إلى معاقبة الطرف الآخر وتدفيعه ثمناً للانتهاك الصادر منه.

يهدف المقياس تحديداً إلى استكشاف ظاهرة بارزة تُعرف بظاهرة “تحول حب العميل إلى كراهية دائمة” (When Customer Love Turns into Lasting Hate). تتجلى هذه الظاهرة عندما يشعر الأفراد ذوو الارتباط القوي والولاء المرتفع لمؤسسة أو لشخص ما بأنهم تعرضوا لغدر أو خيانة صريحة؛ حيث تنهار افتراضات الثقة السابقة وتتحول مشاعر الحب والارتباط إلى دافع انتقامي شرس يتجاوز ردود أفعال الأفراد الذين لم تكن لديهم علاقة سابقة قوية.

تتعدد التطبيقات البحثية والإكلينيكية والتنظيمية للمقياس على النحو الآتي:

• أبحاث سلوك المستهلك والتسويق: قياس سلوكيات العملاء الانتقامية المباشرة بعد فشل الخدمة (Service Failure)، كإثارة المتاعب، وتخريب العمليات التشغيلية، ومطالبة الموظفين بتعويضات غير معقولة بقصد الإرهاق.
• علم النفس التنظيمي والمهني: دراسة السلوكيات المضادة للإنتاجية (Counterproductive Work Behaviors – CWB) وانتقام الموظفين من الإدارة بعد التعرض للظلم التنظيمي أو خرق العقد النفسي (Psychological Contract).
• علم النفس الاجتماعي ودراسات النزاع: قياس آليات العدالة الاستعادية (Restorative Justice) والانتقامية (Retributive Justice)، وفهم التفاعل بين مشاعر الغضب والخيانة وتأثير مرور الزمن على مسارات الانتقام.

5. البناء النفسي / Construct

يُمثل السلوك الانتقامي (Retaliatory Behavior) في الإطار السيكومتري لأبحاث غريغوار وزملائه محاولة مقصودة ومدفوعة بإدراك الظلم لإلحاق أذى أو تكلفة مادية أو معنوية بكيان أو فرد يُعتقد أنه المسؤول عن إحداث ضرر أو خيانة غير مبررة. ويتميز هذا البناء بالخصائص الجوهرية الآتية:

أولاً: القصدية وتوجيه الضرر (Intentionality & Harm-Doing): لا يُعد السلوك الانتقامي مجرد رد فعل انفعالي غير موجّه، بل هو سلوك غائي وموجّه نحو هدف محدد، وهو “جعل الطرف المسيء يدفع الثمن” وتكبيده خسائر ملموسة تعادل أو تفوق الألم النفسي الذي تسبب فيه.

ثانياً: التمييز بين الرغبة والسلوك (Desire vs. Behavior): يُميز البناء بين “الرغبة في الانتقام” (Desire for Revenge) – وهي الرغبة الداخلية أو التمني النفسي بأن يُعاقب الطرف الآخر – وبين “السلوك الانتقامي” (Retaliatory Behavior) الذي يتطلب تعبئة موارد فعلية ووقت وجهد للإضرار ببيئة الطرف الآخر أو سمعته أو أعماله.

ثالثاً: التمييز بين الانتقام والتجنب (Revenge vs. Avoidance): يُفرّق البناء النفسي بصرامة بين استراتيجيات المواجهة الانتقامية (التي تتسم بالهجوم والعدوان النشط والعلني) واستراتيجيات التجنب (Avoidance) التي تتسم بالانسحاب وقطع العلاقات والصمت. في حين يسعى التجنب إلى تقليل التعرض للأذى مستقبلاً، يسعى السلوك الانتقامي إلى فرض تكاليف عقابية على الجاني.

يُقاس هذا البناء بوصفه بُعداً أحادياً متماسكاً يشتمل على خمسة مظاهر سلوكية صريحة تتمثل في: القيام بأفعال لإيقاع الطرف الآخر في المتاعب، وخلق مشكلات مقصودة له، والتسبب في إرباك أعماله، والسعي الحثيث لتعطيل مصالحه التجارية أو الشخصية، وتوجيه ضربات مباشرة لسمعته أو عملياته التشغيلية.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس السلوك الانتقامي إلى توليفة رصينة من النظريات النفسية والاجتماعية التي تُفسر كيف تدفع التقييمات المعرفية الفرد إلى ممارسة العدوان العقابي:

1. نظرية العدالة التنظيمية والاجتماعية (Organizational & Social Justice Theory)

ترجع الجذور المعرفية للبناء إلى أبحاث العدالة وتحديداً العدالة التوزيعية (Distributive Justice)، والعدالة الإجرائية (Procedural Justice)، والعدالة التفاعلية (Interactional Justice) التي صاغها رواد مثل آدامز (Adams) وبيس وشابيرو (Bies & Shapiro). يُشير الإطار إلى أنه عندما يدرك الفرد حدوث ظلم فادح متزامن مع غياب العدالة الإجرائية في تصحيح الخطأ، ينشأ دافع قوي لاستعادة التوازن عبر فرض العدالة الانتقامية (Retributive Justice)، حيث يرى الضحية أن إلحاق الأذى بالجاني هو السبيل الأخلاقي الوحيد لموازنة كفتي الميزان.

2. نظرية العقد النفسي والخيانة (Psychological Contract Theory & Betrayal)

بناءً على أطروحات دينيس روسو (Denise Rousseau) في العقد النفسي، وأبحاث إليف وفريزر (Elangovan & Shapiro) حول الخيانة، يفترض غريغوار وزملاؤه أن العلاقات القوية مبنية على وعود والتزامات ضمنية وصريحة بالأمان والثقة المتبادلة. عندما يتم انتهاك هذه الالتزامات الجوهرية، لا يقتصر الأمر على إدراك فشل الأداء، بل يُصنّف الحدث بوصفه “خيانة غادرة” (Betrayal). تُولّد هذه الخيانة شحنة انفعالية هائلة من الغضب الأخلاقي، تكسر كل حواجز ضبط النفس وتدفع نحو السلوكيات الانتقامية النشطة، وهو ما يُفسر لماذا ينقلب العملاء الأكثر ولاءً ليصبحوا الأعداء الأكثر شراسة وضراوة.

3. نظرية التقييم المعرفي والانفعال (Cognitive Appraisal Theory)

اعتماداً على نموذج ريتشارد لازاروس (Richard Lazarus) في التقييم والتعامل مع الضغوط، يُعزى السلوك الانتقامي إلى مسار تقييمي يتضمن: (1) تقييماً أولياً بأن الحدث يُهدد الرفاهية والكرامة الذاتية، (2) تقييماً ثانوياً يتضمن إلقاء اللوم والمسؤولية الكاملة والنية المتعمدة على الجاني، مما يُنتج انفعال الغضب الشديد، الذي يقود بدوره وظيفياً إلى استراتيجية مواجهة هجومية تتمثل في السلوك الانتقامي.

7. الصدق / Validity

أُخضع المقياس لفحوصات صدق صارمة في دراسات غريغوار وزملائه (2009) وفي الدراسات المستقلة اللاحقة التي استخدمت الأداة في سياقات ثقافية وتنظيمية متعددة، وأسفرت النتائج عن أدلة صدق سيكومترية استثنائية تشمل:

صدق البناء والتحليل العاملي (Construct Validity)

أكدت تحليلات النمذجة بالمعادلات البنائية (Structural Equation Modeling – SEM) مطابقة ممتازة لنموذج البناء أحادي البعد. جاءت مؤشرات المطابقة عبر الفترات الزمنية المتتابعة متفوقة بوضوح على المعايير القياسية؛ حيث سجل مؤشر المطابقة المقارن (CFI) قيماً تراوحت بين 0.96 و0.99، في حين كان مؤشر تكرار توكر-لويس (TLI) أعلى من 0.95، وجاء جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA) أقل من 0.05، مما يعكس تمثيلاً بيانياً دقيقاً للبناء النفسي.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

تشبّعت جميع الفقرات الخمس بعواملها المخصصة بحمولات عاملية قياسية (Standardized Factor Loadings) شديدة الارتفاع؛ حيث تراوحت الحمولات بين 0.82 و0.94، وجميعها دالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001). وبلغ متوسط التباين المفسر (AVE) للمقياس 0.76، متجاوزاً بكثير العتبة المنهجية الموصى بها (0.50)، مما يؤكد أن البناء يفسر أكثر من ثلاثة أرباع تباين مؤشراته.

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم التحقق من الصدق التمايزي للمقياس باستخدام معيار فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion) واختبارات الفروق في مربع كاي للنماذج المقيدة وغير المقيدة:

• تبيّن أن الجذر التربيعي لمتوسط التباين المفسر (AVE) لبُعد السلوك الانتقامي (0.87) أعلى بكثير من معاملات الارتباط بينه وبين أي بناء آخر، مثل سلوك التجنب (Avoidance r = 0.28)، والرغبة الكامنة في الانتقام (Desire for Revenge r = 0.61)، والشعور بالخيانة (Betrayal r = 0.49).
• أثبتت النماذج المقارنة أن دمج فقرات السلوك الانتقامي مع فقرات الرغبة في الانتقام أو الشكوى العامة يُحدث انخفاضاً جوهرياً في جودة مطابقة النموذج (Δχ² دال عند p < 0.001)، مما يؤكد استقلال السلوك الانتقامي بوصفه فئة إجرائية قائمة بذاتها.

الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion-Related Validity)

تنبأ المقياس بدقة وبصورة طولية بالتكاليف التشغيلية اللاحقة للمؤسسات، ومعدلات فقدان العملاء النهائي، وحجم الشكاوى الكيدية والعدوانية المرفوعة إلى وكالات حماية المستهلك والهيئات القضائية على مدى 6 أشهر من وقوع الأزمة الأصلية.

8. الثبات / Reliability

أظهرت التقديرات الإحصائية لمقياس السلوك الانتقامي مستويات ثبات استثنائية عبر مختلف التصاميم المنهجية (المقطعية والطولية):

• معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ – Cronbach's Alpha): سجّل المقياس في الدراسة الأساسية لغريغوار وزملائه (2009) قيماً بالغة الارتفاع تراوحت بين α = 0.93 في القياس الأول (T1)، وα = 0.94 في القياس الثاني بعد شهرين (T2)، وα = 0.95 في القياس الثالث بعد ستة أشهر (T3)، وهي قيم تفوق بكثير الحد الموصى به في القياس النفسي الأكاديمي (≥ 0.80).
• الموثوقية المركبة (Composite Reliability – CR): تجاوزت معاملات الموثوقية المركبة حاجز 0.94 عبر جميع الموجات المسحية، مما يؤكد خلو المقياس من أخطاء التباين العشوائي.
• الاتساق عبر الزمن (ثبات إعادة الاختبار – Test-Retest Stability): في إطار النماذج السببية التبادلية ذات الفواصل الزمنية الطولية، حافظ البناء على ارتباطات ذاتية مستقرة بمرور الوقت مع وجود ديناميكية تراجع تدريجي منطقية تتطابق مع فرضيات تبريد المشاعر بمرور الزمن (Cooling-off effect)، دون الإخلال بخصائص القياس الأساسية للأداة.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

خضعت فقرات المقياس لتحليلات عاملية استكشافية وتوكيدية متقدمة للتحقق من بنيتها الكامنة وتماسكها الهندسي السيكومتري:

نتائج التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

في المراحل التجريبية لتطوير الأداة، أظهر التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية واستدارة أوبليمين المائلة (Oblimin Rotation) تشكل عامل وحيد مهيمن يستأثر بالجزء الأكبر من التباين الكلي. بلغت القيمة الذاتية (Eigenvalue) للعامل الوحيد ما يزيد عن 3.85، مفسرةً ما يزيد عن 77% من التباين الكلي في البيانات، دون وجود أي عامل ثانوي تزيد قيمته الذاتية عن 1.0 (محك كايزر).

نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

أُجري التحليل العاملي التوكيدي باستخدام حزم التحليل المتقدمة (مثل LISREL وAMOS وMplus) لاختبار البنية أحادية البعد. وجاءت تشبعات الفقرات على العامل الكامن فائقة القوة والاستقرار كما يوضح الجدول الآتي المستخلص من أبحاث التحقق السيكومتري:

تُبرهن هذه النتائج على التكافؤ القياسي للفقرات (Measurement Invariance) وقدرتها الفائقة على تمثيل المفهوم الإجرائي للسلوك الانتقامي دون أي تداخل مع سلوكيات أخرى.

10. أداة القياس / Instrument

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-Report Instrument) يقيس السلوكيات العدوانية الانتقامية الصريحة الموجهة بعد التعرض للأذى.
• التنسيق الفني: استبيان نفسي كمي قصير، صُمِّم للإجابة الذاتية الورقية أو الرقمية عبر الإنترنت، ويستغرق تطبيقه في المتوسط من دقيقة إلى دقيقتين.
• عدد الفقرات: 5 فقرات مباشرة وصريحة ومحكمة الصياغة اللغوية.
• مقياس الاستجابة: مقياس متدرج خماسي أو سباعي من نوع ليكيرت (Likert Scale)؛ تم اعتماده في نسخته الأصلية وفق سلم سباعي يبدأ من (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) وينتهي عند (7 = أوافق بشدة / Strongly Agree).
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: تُجمع الدرجات الخام للفقرات الخمس أو يُحسب المتوسط الحسابي لها بقسمة المجموع على 5؛ بحيث تتراوح الدرجة الإجمالية للمستجيب بين 1 و7 في النسخة السباعية. تشير الدرجات المرتفعة إلى انخراط سلوكي انتقامي مباشر ومكثف، في حين تعبر الدرجات المنخفضة عن تجنب السلوكيات الضارة أو اللجوء لحلول بديلة كالمغادرة الصامتة.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على أي فقرات معكوسة الصياغة (Reverse-Coded Items)؛ حيث صيغت جميع الفقرات باتجاه إيجابي موحد يعكس ممارسة السلوك الانتقامي لضمان وضوح المعنى وتفادي التشتت الإدراكي للمستجيبين الواقعين تحت ضغط الانفعال.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة ظهور المقياس: 2009 (نُشر ضمن دراسة رائدة في المجلد 73 من دورية التسويق Journal of Marketing).
• حقوق النشر والملكية الفكرية: تعود حقوق الطبع والنشر الأصلية للمقالة البحثية التي تضمنت المقياس إلى الجمعية الأمريكية للتسويق (American Marketing Association – AMA) والمؤلفين (Yany Grégoire, Thomas M. Tripp, Renaud Legoux).
• سياسة الاستخدام للأغراض الأكاديمية والبحثية: يُتاح المقياس مجاناً للاستخدام في البحوث العلمية والأكاديمية غير التجارية ولأغراض الدراسات العليا بموجب مبادئ الاستخدام العادل للأدبيات المنشورة، شريطة الاستشهاد الصحيح بالورقة الأصلية للمؤلفين (Grégoire et al., 2009).
• الاستخدام التجاري والاستشاري: يتطلب أي استخدام للمقياس في استشارات تجارية خاصة أو برمجيات تشغيلية مدفوعة الأجر أو استبيانات ربحية ترخيصاً رسمياً وموافقة مسبقة من الناشر أو أصحاب الحقوق الفكرية.

12. المراجع / References

• Bies, R. J., & Tripp, T. M. (1996). Beyond distrust: Getting even and the need for revenge. In R. M. Kramer & T. R. Tyler (Eds.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (pp. 246–260). SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781452243610.n12
• Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2008). Customer betrayal and retaliation: When your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 247–261. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0054-0
• Grégoire, Y., Tripp, T. M., & Legoux, R. (2009). When customer love turns into lasting hate: The effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance. Journal of Marketing, 73(6), 18–32. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.6.18
• Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford University Press.
• Rousseau, D. M. (1995). Psychological contracts in organizations: Understanding written and unwritten agreements. SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781452231594
• Tripp, T. M., Bies, R. J., & Aquino, K. (2007). A vigilante model of justice: Revenge, equity, and forgiveness in teams. Journal of Applied Psychology, 92(1), 10–24. https://doi.org/10.1037/0021-9010.92.1.10

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

تتطابق الفقرات التالية مع الصيغة الإجرائية الرسمية المعتمدة في دراسة غريغوار وتريب وليغو (2009) لقياس السلوك الانتقامي المباشر الصادر عن الفرد، وتُقدم للمستجيب لتقييم مدى انطباقها على تصرفاته تجاه الطرف المتسبب في الضرر: