جودة العلامة التجارية في المؤشر الأمريكي لرضا العملاء

1. الملخص

يُمثّل مقياس جودة العلامة التجارية في المؤشر الأمريكي لرضا العملاء (ACSI Brand Quality Scale) أحد المكونات البنائية الجوهرية ضمن النموذج الهيكلي الوطني لقياس رضا العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية، والذي أسّسه كليس فورنيل (Claes Fornell) وزملاؤه عام 1996 في مركز أبحاث الجودة الوطني التابع لكلية روس لإدارة الأعمال في جامعة ميشيغان. يقيس هذا المقياس تقييم المستهلك للإدراك الفعلي والبعدي للجودة الإجمالية للعلامة التجارية ومستوى موثوقيتها بناءً على تجارب الاستهلاك والاستخدام التراكمية والحديثة، مُميزاً بين التوقعات المسبقة (Pre-experience expectations) والإدراك البعدي للجودة (Post-experience quality perceptions). يتكون المقياس بصيغته المعيارية ضمن نموذج المعادلات البنائية (SEM) ومربعات الصغرى الجزئية (PLS) من ثلاثة مؤشرات رئيسية تُقيّم: الجودة الشاملة المدركة، ومدى تلبية متطلبات واحتياجات العميل الشخصية (التخصيص والتطابق)، وموثوقية الأداء وخلو المنتج أو الخدمة من المشكلات المتكررة.

تُقاس الاستجابات على مقياس استجابة ثنائي القطب متدرج من 1 إلى 10 درجات، مما يتيح تباينًا قياسيًا مرتفعًا يحد من خطأ القياس العشوائي ويزيد الحساسية القياسية. على الصعيد السيكومتري، أثبتت الدراسات التطبيقية واسعة النطاق التي شملت مئات الآلاف من المستهلكين عبر عشرات القطاعات الاقتصادية أن المقياس يتمتع بمستويات اتساق داخلي استثنائية (معامل ألفا كرونباخ والموثوقية التركيبية تفوق 0.90)، وصدق تقاربي وتمايزي متينين، مع ملاحظة نظرية وإحصائية بالغة الأهمية تتمثل في وجود تشبعات متقاطعة عالية (Cross-loadings) مع مقياس رضا العملاء العام (تراوحت بين 0.904 و 0.969)، وهو ما يُجسد التداخل المفهومي والتجريبي الوثيق بين إدراك الجودة والرضا العام في نظرية سلوك المستهلك ونماذج الاقتصاد السلوكي.

2. الكلمات المفتاحية

جودة العلامة التجارية، المؤشر الأمريكي لرضا العملاء (ACSI)، الجودة المدركة، موثوقية العلامة التجارية، رضا المستهلك، نمذجة المعادلات البنائية، كليس فورنيل، سلوك المستهلك، القياس السيكومتري، موثوقية الأداء.

3. المؤلفون

تم تطوير هذا البناء القياسي ضمن إطار المؤشر الأمريكي لرضا العملاء من قبل نخبة من كبار علماء التسويق والقياس الاقتصادي القياسي في جامعة ميشيغان:

• كليس فورنيل (Claes Fornell): أستاذ كرسي دونالد سي. كوك لإدارة الأعمال، كلية ستيفن إم. روس لإدارة الأعمال، جامعة ميشيغان، آن أربور، الولايات المتحدة الأمريكية. مؤسس مركز أبحاث الجودة الوطني (NQRC). البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected].
• مايكل دي. جونسون (Michael D. Johnson): أستاذ التسويق، كلية روس لإدارة الأعمال، جامعة ميشيغان (شغل لاحقاً منصب عميد كلية إدارة الفنادق بجامعة كورنيل وكرسي الرئاسة في جامعة جون كارول).
• يوجين دبليو. أندرسون (Eugene W. Anderson): أستاذ التسويق، كلية روس لإدارة الأعمال، جامعة ميشيغان (شغل لاحقاً منصب عميد كلية كيتون للأعمال بجامعة بيتسبرغ ومدرسة سيراكيوز للأعمال).
• جيسونغ تشا (Jaesung Cha): باحث دكتوراه واختصاصي الإحصاء القياسي ونمذجة المعادلات البنائية، جامعة ميشيغان.
• باربرا إيفرت براينت (Barbara Everitt Bryant): باحثة أولى ومديرة سابقة لمكتب الإحصاء الأمريكي (US Census Bureau) ومركز أبحاث الجودة الوطني، كلية روس لإدارة الأعمال، جامعة ميشيغان.

4. الغرض

يتمثل الغرض الأساسي من مقياس جودة العلامة التجارية في تقديم أداة قياس كمية دقيقة وموحدة عابرة للصناعات والقطاعات تقيس إدراك المستهلك للجودة بعد خوض تجربة الاستهلاك الفعلية. في سياق بحوث إدارة الأعمال والعلوم النفسية والتسويقية، يُعتبر قياس “الجودة البعدية المدركة” عنصراً محورياً لتفسير القرارات السلوكية للمستهلكين، مثل استمرارية التعامل، والولاء للعلامة التجارية، والتوصية الإيجابية الشفهية، وتقليل الحساسية تجاه الأسعار. تم تصميم المقياس خصيصاً للتغلب على أوجه القصور الكامنة في المقاييس الهندسية الموضوعية للجودة، والتي تركز على المعايير المصنعية الداخلية متجاهلة أن القيمة الحقيقية والجودة تتحددان في ذهن العميل وتجربته النفسية الذاتية.

يمتلك المقياس تطبيقات واسعة النطاق في البيئات الأكاديمية والبحثية والتطبيقية التجارية:

• البحث الأكاديمي والنفسي السلوكي: دراسة آليات المعالجة الإدراكية لدى المستهلكين، واختبار نماذج عدم تطابق التوقعات (Expectancy-Disconfirmation Theory)، وتحليل كيفية تحول المدركات الحسية والتجريبية إلى اتجاهات نفسية مستقرة وروابط ولاء عاطفي ومعرفي تجاه العلامات التجارية.
• المقارنات المعيارية التنافسية (Benchmarking): يتيح استخدام مقياس موحد ذي مسطرة قياس متكافئة رياضياً مقارنة مستويات جودة العلامات التجارية عبر قطاعات غير متجانسة إطلاقاً (مثل مقارنة جودة تصنيع السيارات بجودة الخدمات المصرفية أو قطاع الطيران أو الرعاية الصحية)، وهو ما تعجز عنه المقاييس التقليدية الخاصة بكل قطاع على حدة.
• التطبيقات الاستراتيجية والإدارية: توجيه قرارات تخصيص الموارد الاستثمارية نحو أبعاد الجودة التي تحقق أعلى أثر مباشر في تعظيم الرضا والولاء، وعزل مصادر القصور في تجربة العميل المتعلقة بالموثوقية مقابل تلك المتعلقة بملاءمة المنتج للاحتياجات الفردية.

يستند المبرر النظري للمقياس إلى أن الجودة المدركة ليست مفهوماً أحادي البعد مقتصراً على المواصفات الفنية، بل هي بنية نفسية تقويمية معقدة تنتج عن تفاعل ديناميكي بين ملاءمة المنتج للاحتياجات الذاتية الفريدة للعميل، وخلو الأداء من الأخطاء التي تسبب مشاعر الإحباط والنفور، مما يجعلها المحرك المباشر الأكثر حساسية لتقييم الرفاهية الاقتصادية والنفسية للمستهلكين.

5. البناء النفسي

يُعرّف البناء النفسي لـ “جودة العلامة التجارية المدركة” (Perceived Brand Quality) إجرائياً بأنه التقييم المعرفي الإجمالي الذي يُجريه المستهلك لمستوى التميز والكمال والموثوقية في عرض العلامة التجارية استناداً إلى تجارب التعامل والاستهلاك السابقة والحديثة. وفي حين تُمثل التوقعات (مقياس ACSI رقم 751) المرساة المعرفية المسبقة، فإن هذا المقياس (المدركات البعدية) يلتقط الحالة الراهنة للتقييم التجريبي. يتفرع هذا البناء إلى بُعدين نفسيين متكاملين يتم قياسهما عبر مؤشرات محددة:

أ. بُعد التخصيص والتطابق مع الاحتياجات الفردية (Customization / Meeting Personal Requirements)

يركز هذا البُعد على المدى الذي يُدرك فيه المستهلك أن المنتج أو الخدمة قد صُممت أو وُفرت لتلائم متطلباته وتفضيلاته الشخصية وظروف استخدامه الفريدة. يعكس هذا البعد الجانب المرن والديناميكي من الجودة؛ فالمنتج عالي الجودة من وجهة نظر هذا البناء النفسي ليس مجرد سلعة قياسية موحدة، بل هو حل متكامل يُشعر العميل بأن خصائصه تلبي حاجاته الذاتية بدقة. يُترجم هذا البعد عبر سؤال العميل عن مدى تطابق تجربة العلامة التجارية مع متطلباته المحددة، مما يقيس التناغم بين البنية الوظيفية للمنتج والحاجات النفسية والنفعية للمستهلك.

ب. بُعد الموثوقية والثبات التشغيلي (Reliability / Freedom from Problems)

يُمثل هذا البُعد الجانب الوقائي والاتساقي في الجودة، ويقيس درجة خلو تجربة الاستهلاك من الأعطال، الأخطاء، التعطيل، أو التباينات غير المتوقعة في الأداء. من الناحية السيكولوجية، يُعالج المستهلك مشاعر القلق وانعدام اليقين من خلال البحث عن الموثوقية؛ فحينما يفشل المنتج أو تحدث مشاكل متكررة في الخدمة، يتولد تنافر معرفي واستجابات انفعالية سلبية تؤثر جذرياً على تقييم العلامة التجارية. يتضمن هذا البعد فحص تكرار المشكلات، واستقرار الأداء بمرور الوقت، ومستوى الثقة في أن العلامة ستعمل على النحو المنشود في كل مرة يتم استخدامها فيها دون إخفاق.

ج. التقييم الكلي التراكمي للجودة (Overall Perceived Quality)

بالإضافة إلى البعدين السابقين، يتضمن البناء النفسي حكماً كلياً تلخيصياً (Gestalt Evaluation) يدمج فيه المستهلك كافة مدركاته الحسية والوظيفية والرمزية في انطباع كلي عام عن الجودة الشاملة مقارنة بالمعايير الذهنية للجودة الفائقة. هذا المؤشر الإجمالي يضمن التقاط التباين الذي قد لا تغطيه بنود التخصيص أو الموثوقية بشكل منفصل.

6. الإطار النظري

يتأصل مقياس جودة العلامة التجارية في مزيج متكامل من نظريات علم النفس المعرفي، واقتصاديات المعلومات، وأدبيات إدارة الجودة الشاملة وسلوك المستهلك. يعود الأساس الفلسفي والتنظيري لهذا المقياس إلى مدارس فكرية رائدة أسس لها علماء بارزون:

1. نظرية تأكيد/عدم تأكيد التوقعات (Expectancy-Disconfirmation Theory – EDT)

تُعد نظرية أوليفر (Richard L. Oliver, 1980) الركيزة الأساسية التي استند إليها نموذج ACSI؛ حيث يُفترض أن المستهلك يدخل تجربة الشراء محملاً بتوقعات مسبقة، ثم يُخضع أداء المنتج الفعلي للمراقبة والتقييم المعرفي. في هذا السياق، يمثل مقياس جودة العلامة التجارية الضلع التجريبي الفعلي (Actual Perceived Performance) الذي يُقارن معرفياً مع التوقعات السابقة لتوليد مشاعر الرضا الإيجابي أو عدم الرضا السلبي. لذا، كان التمييز الدقيق في نموذج فورنيل بين مقياس التوقعات المسبقة (ID 751) ومقياس المدركات البعدية (هذا المقياس) خطوة حاسمة لفصل المثير المعرفي التنبئي عن الاستجابة التقييمية التجريبية.

2. منظور الجودة التراكمية في الاقتصاد السلوكي (Cumulative Quality Perspective)

على عكس المقاييس المعتمدة على المعاملات اللحظية (Transaction-specific measures) مثل نموذج SERVQUAL الذي وضعه باراسورامان وزيثامل وبيري (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)، يتبنى مقياس ACSI منظور التقييم التراكمي الشامل (Cumulative Quality & Satisfaction). ينظر هذا المنظور المعرفي إلى جودة العلامة التجارية بوصفها خلاصة تراكمية مستقرة نسبياً لجميع تجارب الاستهلاك السابقة والحديثة ونقاط الاتصال مع العلامة التجارية، مما يجعلها بناءً تنبؤياً فائق الاستقرار وقادراً على تفسير السلوكيات طويلة الأجل مثل ولاء العميل واستدامة ربحية المؤسسات.

3. أبعاد الجودة وفق رواد الجودة الشاملة (ديمينغ وجوران)

استلهم فورنيل وزملاؤه التمييز بين “التخصيص” و”الموثوقية” من الأدبيات الكلاسيكية لإدارة الجودة لجوزيف جوران ودبليو إدواردز ديمينغ. ميّز جوران بين الجودة كـ “ملاءمة للاستخدام” (Fitness for use) – وهو ما يعبر عنه بعد التخصيص وتلبية المتطلبات الشخصية – والجودة كـ “خلو من العيوب” (Freedom from deficiencies) – وهو ما يعبر عنه بعد الموثوقية وخلو التجربة من المشاكل. وجّهت هذه النظرية الثنائية عملية صياغة فقرات المقياس بحيث لا يغفل التقييم أياً من هذين المحورين الحاسمين.

7. الصدق

خضع مقياس جودة العلامة التجارية في المؤشر الأمريكي لرضا العملاء لتقييمات سيكومترية وإحصائية صارمة وشاملة شملت عينات تجاوزت 50,000 مستجيب في الدراسة التأسيسية لفورنيل وزملائه عام 1996، وتم تكرارها سنوياً على عينات تتجاوز مئات الآلاف من المستهلكين. وقد وثقت الدراسات المؤشرات الإحصائية التالية لصدق المقياس:

أ. صدق البناء (Construct Validity) والصدق التقاربي (Convergent Validity)

أظهرت نتائج تحليل النماذج الهيكلية باستخدام مربعات الصغرى الجزئية (PLS) أن مؤشرات مقياس جودة العلامة التجارية حققت تشبعات عاملية مرتفعة جداً على المتغير الكامن (Latent Variable)، حيث تراوحت جميع التشبعات بين 0.86 و 0.94، متجاوزة بكثير العتبة الموصى بها (0.70). وبلغ متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) للبناء قيماً تراوحت بين 0.76 و 0.85 عبر مختلف القطاعات الصناعية والخدمية، مما يشير إلى أن المتغير الكامن يفسر أكثر من 75% من تباين فقراته القياسية، وهو دليل قاطع على الصدق التقاربي المتين.

ب. الصدق التمايزي (Discriminant Validity) وظاهرة التشبعات المتقاطعة العالية

وفق معيار فورنيل ولاكر (Fornell-Larcker criterion)، يجب أن يكون الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج (AVE) لكل بناء أكبر من ارتباطه بأي بناء آخر في النموذج. أظهرت النتائج أن المقياس يحقق الصدق التمايزي بشكل سليم مقابل بنيات مثل التوقعات المسبقة (معاملات الارتباط بين 0.50 و 0.68) والقيمة المدركة (معاملات الارتباط بين 0.60 و 0.75).

ومع ذلك، سجّلت الدراسات ملاحظة سيكومترية بارزة تمثلت في وجود تشبعات متقاطعة عالية جداً (Cross-loadings) مع مقياس رضا العملاء العام (ACSI Satisfaction Scale ID 849)، حيث بلغت معاملات الارتباط والتشبع المشترك قيماً قياسية تراوحت بين 0.904 و 0.969 في قطاعات معينة (مثل السلع المعمرة والخدمات المصرفية). وقد برر فورنيل وزملاؤه (1996) هذا الارتفاع البالغ بأنه لا يعكس فشلاً سيكومترياً في الصدق التمايزي، بل يُعبّر عن “التطابق النظري والصلة الوجودية الوثيقة” بين إدراك الجودة والرضا في الوعي المعرفي للمستهلك؛ فالجودة بعد خوض التجربة هي المحرك الرئيسي شبه التام لتقييم الرضا في غياب صدمات الأسعار أو مشكلات التسعير الجائرة.

ج. الصدق التنبؤي والملازم (Predictive & Concurrent Validity)

أظهر المقياس قدرة تنبؤية فائقة عبر مسارات النموذج الهيكلي، حيث كشفت مسارات الانحدار أن جودة العلامة التجارية المدركة تُفسر مباشرة بين 60% إلى 80% من تباين الرضا العام للعملاء ($R^2$ للرضا تراوح بين 0.65 و 0.82)، وتؤثر بشكل غير مباشر عبر الرضا في رفع مستويات الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء وانخفاض شكاوى المستهلكين بنسب دالة إحصائياً عند مستوى ($p < 0.001$).

8. الثبات

أظهرت الدراسات السيكومترية المتعاقبة التي أُجريت على مقياس جودة العلامة التجارية في ACSI تمتعه بمستويات ثبات واتساق داخلي بالغة الاستقرار والقوة:

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach's Alpha): تراوحت معاملات ألفا كرونباخ للفقرات المكونة للبناء بين 0.89 و 0.94 عبر كافة القطاعات الاقتصادية المشمولة بالمسح (التصنيع، الخدمات، الاتصالات، تجارة التجزئة، والخدمات المالية)، وهي قيم تتجاوز بكثير المعيار الأكاديمي الصارم (0.80) المخصص للمقاييس واسعة الاستخدام.
• الموثوقية التركيبية (Composite Reliability – CR): نظراً لأن المقياس تم تقديره عبر نمذجة PLS-SEM، فإن معامل الموثوقية التركيبية يُعد المؤشر الأكثر دقة؛ حيث بلغت قيم CR للمقياس ما بين 0.91 و 0.96 في الدراسات الكبرى (Fornell et al., 1996; Johnson et al., 2001)، مما يؤكد الاتساق المطلق بين المؤشرات الثلاثة المكونة للبناء في التعبير عن المتغير الكامن.
• ثبات إعادة الاختبار والاتساق عبر الزمن (Test-Retest Stability & Cross-temporal Consistency): نظراً لطبيعة مؤشر ACSI كمسح طولي (Longitudinal) يتكرر دورياً، تم تتبع استقرار البنية القياسية عبر أرباع سنوية وسنوات متعددة؛ حيث أظهر المقياس استقراراً بنيوياً استثنائياً ومعاملات ثبات قياسية زمنية تجاوزت 0.85، مؤكدة مناعة الأداة ضد التقلبات العشوائية العابرة، وقدرتها على رصد التغير الحقيقي في مدركات الجودة الناتجة عن سياسات المؤسسات وتطوير المنتجات.

9. التحليل العاملي

تم تطوير واعتماد مقياس جودة العلامة التجارية أساساً ضمن تقنيات نمذجة المسار بمربعات الصغرى الجزئية (PLS-PM) ونمذجة المعادلات البنائية القائمة على التغاير (CB-SEM) التي اعتمدها فورنيل وتشا وأندرسون:

أ. البنية العاملية والتحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

عند إخضاع بيانات المقياس للتحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية مع التدوير المتعامد أو المائل، تشبعت الفقرات الثلاث على عامل عام واحد قوي أحادي البعد (Unidimensional Factor) يستأثر بنسبة تباين مفسر تتجاوز في الغالب 78% إلى 84% من إجمالي التباين. وكان الجذر الكامن (Eigenvalue) للعامل الأول أكبر بكثير من 2.2، بينما هبطت الجذور الكامنة للعوامل التالية إلى أقل من 0.4، مما يثبت بشكل قاطع أحادية البعد القياسي للبناء المستهدف.

ب. التحليل العاملي التوكيدي (CFA) وتشبعات الفقرات

في إطار التحليل العاملي التوكيدي، أظهرت مؤشرات مطابقة النموذج العاملي للبيانات (Goodness-of-fit indices) ملاءمة استثنائية عبر مختلف النماذج القطاعية:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI) > 0.98
• مؤشر توكر-لويس (TLI) > 0.97
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (RMSEA) < 0.045
• جذر متوسط مربع المتبقي المعياري (SRMR) < 0.030

أما بخصوص تشبعات الفقرات المعيارية (Standardized Factor Loadings – $lambda$) على متغير “جودة العلامة التجارية المدركة”، فقد سجلت الدراسات الإحصائية التأسيسية الأوزان التالية:

• مؤشر التقييم الإجمالي للجودة: تشبع تراوح بين 0.91 و 0.95.
• مؤشر التخصيص ومطابقة المتطلبات الشخصية: تشبع تراوح بين 0.88 و 0.93.
• مؤشر الموثوقية وتكرار الأعطال/المشكلات: تشبع تراوح بين 0.84 و 0.90.

تؤكد هذه التشبعات المرتفعة والمتجانسة تماسك النموذج القياسي وتكافؤ المؤشرات في التمثيل الرياضي والمعرفي للمتغير الكامن للجودة المدركة.

10. أداة القياس

تتميز أداة القياس بخصائص محددة تم ضبطها لضمان كفاءة القياس ودقته الإحصائية:

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي (Self-report questionnaire) يُطبق ضمن مسوح استطلاعية تدار عبر الهاتف (CATI)، أو الإنترنت، أو المقابلات الشخصية المقننة.
• التنسيق العام: يتكون المقياس من 3 مؤشرات محددة تتبع مساراً استجوابياً متسلسلاً يقيس الإدراك الكلي، ثم التخصيص، ثم الموثوقية.
• عدد الفقرات: 3 فقرات رئيسية مستخدمة في النموذج الهيكلي المعتمد لحساب المؤشر.
• مقياس الاستجابة: مقياس متدرج ثنائي القطب مكون من 10 درجات (10-point bipolar scale)؛ حيث تمثل الدرجة (1) أدنى درجات التقييم (مثل: رديء جداً / لا يلبي الاحتياجات إطلاقاً / غير موثوق بالمرة)، وتمثل الدرجة (10) أقصى درجات التقييم الإيجابي (مثل: ممتاز / يلبي الاحتياجات تماماً / موثوق بالكامل). يمنح استخدام المقياس ذي العشر درجات حساسية قياسية أعلى من مقاييس ليكرت الخماسية أو السباعية ويسمح بمعاملة البيانات كمتغيرات شبه فترية (Interval-like data) في تحليلات المعادلات البنائية.
• حساب الدرجات (Scoring): يتم تحويل متوسط الدرجات الخام إلى مؤشر مئوي مرجح يتراوح بين (0 إلى 100) باستخدام أوزان الانحدار المستخرجة من خوارزمية مربعات الصغرى الجزئية (PLS weights)، وذلك وفق المعادلة الحسابية المعتمدة في ACSI:
  $$\text{Score} = \frac{\sum_{i=1}^{n} w_i X_i – \sum_{i=1}^{n} w_i}{9 \sum_{i=1}^{n} w_i} \times 100$$
  حيث تُمثل $X_i$ درجات الفقرات الخام و $w_i$ الأوزان النسبية للفقرات المستخرجة من النموذج.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على فقرات معكوسة الصياغة، ولكن مؤشر الموثوقية يتم توجيهه قطبياً بحيث تُشير الدرجة العليا (10) دائماً إلى قمة الموثوقية والندرة التامة للمشاكل، مما يضمن اتساق الاتجاه الرقمي لجميع البنود قبل التحليل.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

تم الإعلان عن المقياس والنموذج القياسي رسمياً ونشره في الأدبيات الأكاديمية عام 1996 في مجلة التسويق (Journal of Marketing). تخضع منهجية المؤشر الأمريكي لرضا العملاء (ACSI)، والعلامات التجارية المرتبطة بها، والبيانات المعيارية لقطاعات الأعمال لحقوق الملكية الفكرية وحماية العلامات التجارية لصالح:

• الجهة المالكة للحقوق: شركة American Customer Satisfaction Index LLC وجامعة ميشيغان (Regents of the University of Michigan).
• الاستخدام الأكاديمي والبحثي غير التجاري: يُسمح عموماً للباحثين وطلاب الدراسات العليا باستخدام المفاهيم والأسئلة المنشورة في أوراق العمل الأكاديمية والمجلات العلمية لأغراض البحث العلمي البحت، شريطة الاستشهاد الصحيح بالمرجع الأصلي لفورنيل وزملائه (1996).
• الاستخدام التجاري والاستشاري: يخضع الاستخدام التجاري للبيانات، واستخراج تقارير المقارنة المعيارية للشركات، أو استخدام علامة ACSI التجارية لترخيص صارم ورسوم مالية تُدفع لشركة ACSI الرسمية (www.theacsi.org).

12. المراجع

• Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
• Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
• Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217–245. https://doi.org/10.1016/S0167-4870(01)00030-7
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

13. فقرات المقياس

تُعد الصياغات المسحية الرسمية الدقيقة المعتمدة في بنك استبيانات المؤشر الأمريكي لرضا العملاء (ACSI) ملكية فكرية محمية بموجب حقوق النشر القانونية والتجارية لصالح منظمة ACSI وجامعة ميشيغان، وليست مشاعة للاستخدام التجاري الحر في المجال العام المفتوح. ومع ذلك، وثقت الأدبيات الأكاديمية المنشورة بواسطة فورنيل وزملائه (1996) البنية التوصيفية والمحاور المفهومية للفقرات التشغيلية الثلاث المكونة للمقياس ومقاييس استجابتها المعيارية.

يتم قياس البناء من خلال فحص الأبعاد الثلاثة التالية عبر مقياس استجابة رقمي ثنائي القطب من 1 إلى 10، ويجب على الباحثين الراغبين في تطبيق الاستبيان بالصيغة المعتمدة لعلامة تجارية معينة الرجوع إلى المنشورات الأكاديمية الأصلية أو الحصول على الترخيص الرسمي: