القابلية للتحكم

1. الملخص

يُعد مقياس القابلية للتحكم (Controllability Scale) الذي طوّره الباحثون رونالد هيس، وشانكار غانيسان، ونورين كلاين (Hess, Ganesan, & Klein, 2007) أداة سيكومترية دقيقة وموجزة صُممت لقياس إدراك العميل أو المستفيد لمدى قدرة مزود الخدمة على تفادي أو منع حدوث خطأ أو فشل في تقديم الخدمة. يرتكز المقياس معرفياً ونظرياً على نظرية العزو السببي (Attribution Theory) التي صاغ أركانها عالم النفس الشهير بيرنارد وينر (Bernard Weiner)، والتي تفصل بين أبعاد السببية الثلاثة: موضع الضبط (Locus of Causality)، والاستقرار (Stability)، والقابلية للتحكم (Controllability).

يتألف المقياس من ثلاثة بنود أحادية البعد تُقاس عبر سلم ليكرت السباعي (من 1 = أعارض بشدة، إلى 7 = أوافق بشدة). وقد برهنت الدراسات الإمبريقية الصارمة على تمتع الأداة بخصائص سيكومترية متقدمة؛ حيث أظهرت التحليلات العاملية التوكيدية تشبعات عاملية قياسية مرتفعة لكافة البنود تتجاوز 0.85، ومؤشرات ثبات اتساق داخلي ممتازة تمثلت في معامل ألفا كرونباخ ومعامل ثبات تركيبي (Composite Reliability) يتجاوزان 0.90، بالإضافة إلى تباين مفسر مستخرج (AVE) يفوق 0.75، مما يؤكد الصدق التقاربي والتمايزي للأداة في بحوث إدارة الخدمات، وعلم النفس التنظيمي، وسلوك المستهلك.

2. الكلمات المفتاحية

القابلية للتحكم، نظرية العزو، فشل الخدمة، علم النفس التنظيمي، استرداد الخدمة، سلوك المستهلك، المسؤولية المدركة، القياس النفسي، الصدق البنائي، بيرنارد وينر.

3. المؤلفون

تم تطوير هذا المقياس من قبل فريق بحثي أكاديمي متخصص في سلوك المستهلك والعلاقات التسويقية:

• رونالد ل. هيس الابن (Ronald L. Hess Jr.): أستاذ مشارك في التسويق بكلية ريموند أ. ماسون لإدارة الأعمال في كلية ويليام وماري (Raymond A. Mason School of Business, College of William & Mary)، ويليامزبرغ، فرجينيا، الولايات المتحدة الأمريكية. تتركز أبحاثه على إدارة علاقات العملاء وفشل واسترداد الخدمات.
• شانكار غانيسان (Shankar Ganesan): أستاذ كرسي التسويق في كلية نوتردام للأعمال (Mendoza College of Business, University of Notre Dame)، ومسبقاً بجامعة أريزونا. خبير رائد في إدارة قنوات التوزيع، والعلاقات بين الشركات، والعزو السببي للمستهلك.
• نورين م. كلاين (Noreen M. Klein): أستاذة فخرية للتسويق في كلية بامبلين للأعمال في جامعة فرجينيا تك (Pamplin College of Business, Virginia Tech)، بلاكسبرغ، فرجينيا، الولايات المتحدة الأمريكية. متخصصة في اتخاذ القرار وسيكولوجية معالجة المعلومات لدى المستهلك.

4. الغرض

يتمثل الغرض الجوهري لمقياس القابلية للتحكم في تقييم الإدراك الذاتي للعميل حول ما إذا كان الفشل أو الخلل الإجرائي والتفاعلي الحادث في سياق تقديم الخدمة يقع ضمن دائرة السيطرة الطوعية والإمكانات الإدارية والتشغيلية لمزود الخدمة. عندما يتعرض الفرد لتجربة غير مرضية أو فشل في الخدمة (Service Failure)، فإنه لا يكتفي بمجرد إدراك الخسارة، بل ينخرط تلقائياً في نشاط عقلي معرفي يهدف إلى تحديد الأسباب الكامنة وراء هذا الفشل ومحاسبة الأطراف المسؤولة.

يخدم المقياس مسارين أساسيين في البحث والممارسة:

• المسار البحثي والأكاديمي: يُستخدم لاختبار النماذج البنائية في سلوك المستهلك والبحث السيكولوجي، وتحديداً في فك الارتباط النظري والمنهجي بين مجرد نسبة الخطأ للشركة (Locus of Causality) وبين افتراض أن الشركة كانت تمتلك القدرة والوسائل الكافية لمنعه طوعاً (Controllability). هذا التمايز بالغ الحساسية، إذ يمكن أن يقع الخطأ داخل المنشأة دون أن تتمكن الإدارة فعلياً من درئه (مثل الانقطاع المفاجئ وغير المسبوق لشبكة الاتصالات المركزية نتيجة كارثة بيئية).
• المسار التطبيقي والتشخيصي: يُمكّن مسؤولي تجربة العميل ومديري الجودة في بيئات التجزئة والخدمات من تشخيص ردود الأفعال السلبية الحادة؛ حيث تشير الأدبيات إلى أن الفشل الذي يُعزى لسبب خاضع لسيطرة المنظمة يولد درجات قصوى من الغضب والاستياء، والرغبة في الانتقام، ونشر الكلمة المنطوقة السلبية (Negative Word-of-Mouth)، مما يفرض على المؤسسة استراتيجيات استرداد (Service Recovery) مضاعفة تشمل التعويض المالي والاعتذار التفاعلي العميق.

5. البناء النفسي

يُعرف البناء النفسي لـ القابلية للتحكم (Controllability) بأنه المدى الذي يعتقد فيه الفرد أن وقوع حدث سلبي معين كان نابعاً من عوامل خاضعة للسيطرة الإرادية لمن أحدثه، وأنه كان بإمكان الفاعل تعديل مسار الأحداث أو الحيلولة دون وقوعها إذا بذل العناية الكافية واستخدم الموارد المتاحة له.

في إطار مقياس هيس وزملائه (2007)، يُعالج هذا البناء بوصفه بُعداً إدراكياً أحادياً ينصب تحديداً على “قابلية التحكم التنظيمي” (Organizational Controllability) في مقابل عوامل الصدفة أو إهمال العميل نفسه. يركز المفهوم على ثلاثة جوانب معرفية متكاملة:

• قابلية الوقاية والمنع (Preventability): إدراك المستهلك أن الخلل لم يكن قدراً محتوماً لا فكاك منه، بل كان بالإمكان تجنبه بالكامل من خلال الصيانة الوقائية، التخطيط السليم، وتدريب الموظفين.
• السيطرة الإجرائية على الموقف (Situational Control): تقدير الفرد بأن المنشأة تمتلك الصلاحيات والأدوات اللوجستية التي تجعلها متحكمة في مسار الأحداث أثناء حدوث الأزمة، وليست مجرد ضحية لظروف خارجية قاهرة.
• القدرة الإرادية الكامنة (Organizational Power/Capability): قناعة المستهلك بأن المنظمة تمتلك القوة المؤسسية والموارد المعرفية الكافية التي تمكنها من صد الحادث ومنعه من التفاقم.

6. الإطار النظري

يستند المقياس بشكل مباشر إلى النموذج ثلاثي الأبعاد للعزو السببي الذي وضعه عالم النفس برنارد وينر (Weiner, 1985, 1986). وبحسب نظرية وينر، فإن الأفراد يفسرون نتائج وتجارب الفشل والنجاح من خلال البحث عن العلل وتصنيفها عبر ثلاثة أبعاد متعامدة ومستقلة:

1. موضع السببية (Locus of Causality): هل السبب داخلي لدى الفاعل أم خارجي ناتج عن البيئة؟
2. الاستقرار (Stability): هل السبب دائم ومتكرر الحدوث أم أنه عارض ومؤقت؟
3. القابلية للتحكم (Controllability): هل يقع السبب تحت الهيمنة الطوعية للإرادة البشرية أم أنه خارج عن الإرادة والسيطرة؟

أوضحت أبحاث فالكس (Folkes, 1984) ومن بعدها بتنر (Bitner, 1990) أن بُعد القابلية للتحكم يمثل المحرك النفسي الأقوى لتوليد المشاعر السلبية مثل الغضب الأخلاقي (Moral Anger) ونية المقاطعة؛ حيث يربط العقل البشري بين قابلية التحكم وبين الإدانة والمسؤولية الأخلاقية. عندما يستنتج العميل أن الشركة كان بإمكانها منع الخطأ لكنها لم تفعل، فإنه يعتبر ذلك تقصيراً متعمداً أو استخفافاً بحقوقه، مما يحول الاستياء المعرفي البسيط إلى غضب انفعالي شديد.

7. الصدق

خضع مقياس القابلية للتحكم لفحوصات إمبريقية مكثفة لاختبار دلالات الصدق المتعددة في دراسة هيس وزملائه (2007) والدراسات اللاحقة التي وظفت الأداة:

• صدق المحتوى والظاهري (Face & Content Validity): تم تحكيم البنود من قبل خبراء في السيكومتري وبحوث التسويق لضمان تطابق صياغة الفقرات مع التعريف المفاهيمي للأبعاد المعرفية التي حددها وينر (1986)، مع التأكد من أن صياغة العبارات تركز على منع الحادث والسيطرة عليه دون الخلط مع المشاعر الانفعالية المترتبة عليه.
• الصدق التقاربي (Convergent Validity): أظهرت نتائج نمذجة المعادلة البنائية (SEM) أن معاملات التشبع العاملي المعياري (Standardized Factor Loadings) لجميع البنود الثلاثة كانت ذات دلالة إحصائية مرتفعة ($p < 0.001$)، وقيمها تراوحت ما بين 0.86 و 0.94، متجاوزة الحد الأدنى الموصى به (0.70). كما بلغ متوسط التباين المستخرج (AVE) قيماً تفوق 0.78، مما يؤكد أن البنود تشترك في حصة واسعة جداً من التباين النظري للبناء.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): تم التحقق من الصدق التمايزي باتباع معيار فورنل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981)؛ حيث كان الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج لكل بعد أكبر بكثير من معامل الارتباط بينه وبين الأبعاد الأخرى في النموذج (مثل موضع الضبط، والاستقرار، وتوقعات الخدمة، والرضا العام).
• الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive Validity): أثبتت التحليلات البنائية قدرة المقياس على التنبؤ بدقة بالمشاعر الانفعالية للعميل (مثل الشعور بالغضب والخيانة)، بالإضافة إلى التنبؤ المباشر بطلب التعويض وتدني نية إعادة الشراء (Repurchase Intention).

8. الثبات

أظهرت الفحوصات الإحصائية اتساقاً داخلياً متفوقاً واستقراراً قياسياً عالياً لمقياس القابلية للتحكم عبر عينات تجريبية وميدانية متعددة:

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach's Alpha): سجل المقياس في دراسة هيس وآخرين (2007) معامل اتساق داخلي بلغ $\alpha = 0.93$، وهو مستوى استثنائي يؤكد تماسك البنود الثلاثة وتناغمها في تمثيل البناء المعرفي المستهدف دون وجود حشو مخل.
• معامل الثبات التركيبي (Composite Reliability – CR): تجاوزت قيمة الثبات التركيبي المشتقة من مصفوفة التحليل العاملي التوكيدي حاجز 0.92، متفوقة بوضوح على العتبة القياسية المعتمدة في القياس النفسي (0.70).
• الاتساق عبر البيئات: أكدت الدراسات اللاحقة التي استخدمت المقياس في سياقات مختلفة (مثل الخدمات المصرفية، وخدمات الضيافة، والتجارة الإلكترونية) ثبات معاملات ألفا كرونباخ عند مستويات تتراوح باستمرار بين 0.88 و 0.94.

9. التحليل العاملي

أجريت على بنود المقياس تحليلات عاملية توكيدية (Confirmatory Factor Analysis – CFA) صارمة باستخدام برمجيات النمذجة البنائية المتقدمة مثل LISREL و AMOS للتأكد من بنيته الأحادية وتمايزه عن المتغيرات الكامنة الأخرى في دراسة الفشل الخدمي:

• جودة المطابقة للنموذج (Goodness of Fit): أظهر النموذج الأحادي لمقياس القابلية للتحكم مؤشرات مطابقة ممتازة تمثلت في:
  • مؤشر المطابقة المقارن (CFI): تجاوز 0.98.
  • مؤشر تكر-لويس (TLI): أعلى من 0.97.
  • جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA): بلغ 0.042 (مع فترة ثقة 90% محصورة بين 0.00 و 0.07)، وهو ما يقع ضمن نطاق المطابقة الوثيقة الممتازة.
  • مربع كاي المعياري ($\chi^2 / df$): أقل من 2.0، مما يشير إلى توافق البيانات الواقعية مع النموذج النظري المفترض.
• تشبعات البنود (Factor Loadings): تركزت التشبعات العاملية للبنود الثلاثة على العامل الكامن بنسب قياسية مرتفعة بلغت 0.88 للبند الأول، و 0.93 للبند الثاني، و 0.89 للبند الثالث، مما يبرهن على أن جميع البنود الثلاثة تعد مؤشرات عالية الحساسية للبناء النفسي.

10. أداة القياس

• نوع الأداة: مقياس تقرير ذاتي (Self-report Scale) لقياس العزو المعرفي.
• الصيغة والتطبيق: استبانة مسحية ورقية أو إلكترونية تقدم للمستجيب عقب التعرض لسيناريو أو تجربة فشل فعلي في الخدمة.
• عدد البنود: 3 بنود فقط.
• مقياس الاستجابة: سلم ليكرت السباعي: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree, 7 = Strongly Agree).
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجة: تُحسب الدرجة الكلية عن طريق حساب المتوسط الحسابي (Average/Mean) لاستجابات المستجيب على البنود الثلاثة. تشير الدرجات المرتفعة إلى إدراك عالٍ للمسؤولية والسيطرة المسبقة من جانب مقدم الخدمة على الخلل.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على أي بنود معكوسة (No Reverse-Scored Items)؛ فجميع العبارات مصاغة بصورة مباشرة وموجبة لتقييم قابلية التحكم.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة النشر الأساسية: 2007.
• حقوق النشر والملكية الفكرية: تعود حقوق نشر الورقة الأصلية لدار النشر Elsevier لصالح جامعة نيويورك (New York University) من خلال مجلة Journal of Retailing.
• شروط الاستخدام والرسوم: المقياس متاح للاستخدام في الأبحاث الأكاديمية والرسائل الجامعية دون رسوم ترخيص مالية، شريطة الاستشهاد بالورقة البحثية الأصلية (Hess, Ganesan, & Klein, 2007) بصورة كاملة. وتتطلب الاستخدامات التجارية أو الاستشارية الربحية الحصول على إذن مسبق وفق سياسات حقوق الطبع والنشر الخاصة بالناشر.

12. المراجع

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82. https://doi.org/10.1177/002224299005400105

Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failure: An attributional approach. Journal of Consumer Research, 10(4), 398–409. https://doi.org/10.1086/208978

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104

Hess Jr., R. L., Ganesan, S., & Klein, N. M. (2007). Interactional service failures in a pseudorelationship: The role of organizational attributions. Journal of Retailing, 83(1), 79–95. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2006.10.003

Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychological Review, 92(4), 548–573. https://doi.org/10.1037/0033-295X.92.4.548

Weiner, B. (1986). An attributional theory of motivation and emotion. Springer-Verlag. https://doi.org/10.1007/978-1-4612-4948-1

13. فقرات المقياس