الملخص
يُمثل مقياس نموذج التكامل عبر القنوات والاحتفاظ بالمستهلك (Cross-Channel Integration and Consumer Retention Model Inventory)، الذي طوّره ميشرا وزملاؤه (Mishra et al., 2023)، أداة سيكومترية متقدمة صُممت لتقييم الكيفية التي يؤثر بها التكامل السلس بين القنوات المادية (المتاجر التقليدية) والقنوات الرقمية (عبر الإنترنت والتطبيقات المحمولة) — والمعروف بالتجربة الفيزيقية-الرقمية أو الفيجيتال (Phygital) — على الاحتفاظ بالمستهلك في قطاع تجارة التجزئة الشاملة (Omnichannel Retailing). كما تبحث الأداة في الدور السلبي لعدم موثوقية بائع التجزئة وتأثيره المعرقل لولاء وسلوكيات العميل.
يستند النموذج في بنائه المفاهيمي إلى نموذج المثير-الكائن-الاستجابة (Stimulus-Organism-Response Framework)، حيث يعمل التكامل عبر القنوات بمثابة مثير بيئي خارجي، يُحفز الحالات الإدراكية والعاطفية الداخلية للمستهلك والمتمثلة في التمكين والرضا، والتي تؤدي بدورها إلى الاستجابة السلوكية المتمثلة في نية واستمرارية الاحتفاظ والتعامل مع العلامة التجارية. تم اشتقاق وتكييف فقرات المقياس من دراسات رصينة سابقة في أدبيات تجارة التجزئة (مثل Li et al., 2018؛ Zhang et al., 2018). يتألف المقياس من 31 فقرة موزعة عبر خمسة أبعاد بنائية: التكامل عبر القنوات، تمكين المستهلك، رضا المستهلك، الاحتفاظ بالمستهلك، وعدم موثوقية بائع التجزئة.
تُقاس استجابات الأفراد باستخدام مقياس ليكرت السباعي (Seven-point Likert Scale) الممتد من 1 (أعارض بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة). أظهرت الفحوص السيكومترية تمتع الأداة بمستويات ممتازة من الاتساق الداخلي؛ حيث تراوحت قيم ألفا كرونباخ للأبعاد بين 0.791 و0.869، وفاقت قيم الثبات المركب (Composite Reliability) عتبة 0.70 لتتراوح بين 0.748 و0.886. وأكد التحليل العاملي التأكيدي (Confirmatory Factor Analysis) مطابقة ممتازة لنموذج القياس مع البيانات التجريبية، محققاً مؤشرات ملاءمة مقبولة إحصائياً، كما تحققت شروط الصدق التقاربي والتمايزي وفق معايير فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981).
الكلمات المفتاحية
التكامل عبر القنوات، تمكين المستهلك، رضا المستهلك، الاحتفاظ بالمستهلك، عدم موثوقية بائع التجزئة، التجربة الفيجيتالية، نموذج المثير-الكائن-الاستجابة، تجارة التجزئة الشاملة، القياس السيكومتري، نمذجة المعادلة البنائية.
المؤلفون
تم تطوير وتدقيق هذا المقياس من قِبل فريق بحثي متعدد التخصصات يضم نخبة من الباحثين الأكاديميين في مجالات التسويق وإدارة العمليات:
- سيتا ميشرا (Sita Mishra): أستاذة التسويق في معهد تكنولوجيا الإدارة، غازي آباد، الهند (Institute of Management Technology Ghaziabad, Marketing). مُعرّف الباحث المفتوح (ORCID): 0000-0002-6323-5881.
- غونجان مالهوترا (Gunjan Malhotra): أستاذة إدارة العمليات في معهد تكنولوجيا الإدارة، غازي آباد، الهند (Institute of Management Technology Ghaziabad, Operations). البريد الإلكتروني للمراسلة: [email protected].
- رافي تشاترجي (Ravi Chatterjee): أستاذ مشارك في معهد تكنولوجيا الإدارة، دبي، الإمارات العربية المتحدة (Institute of Management Technology Dubai). مُعرّف الباحث المفتوح (ORCID): 0000-0002-3746-2087.
- يوبال شوكلا (Yupal Shukla): باحث في قسم الإدارة بجامعة بولونيا، إيطاليا (University of Bologna, Department of Management).
الغرض
ينبثق الغرض الأساسي من تطوير مقياس نموذج التكامل عبر القنوات والاحتفاظ بالمستهلك من التحولات الهيكلية المتسارعة في بيئة التجزئة الحديثة، حيث لم يعد الفصل التقليدي بين البيع عبر الإنترنت (E-commerce) والمتاجر التقليدية (Brick-and-mortar stores) قائماً، بل حلت محله تجربة مدمجة تُعرف بـ “التجربة الفيجيتالية” (Phygital Experience). وتهدف هذه الأداة التشخيصية والبحثية إلى تفكيك الشبكة السببية المعقدة التي تربط بين البنية التحتية التكنولوجية للتكامل والتفاعل السلوكي والنفسي للمستهلك.
على المستوى البحثي، يوفر المقياس إطاراً متيناً لاختبار نظريات سلوك المستهلك (Consumer Behaviour) في ظل التجزئة القائمة على تعدد القنوات (Omnichannel). وتحديداً، يهدف المقياس إلى قياس أثر تكامل قنوات الاتصال واللوجستيات والبيانات كمدخلات محفزة، وفهم كيف تؤدي هذه المدخلات إلى توليد شعور بالاستقلالية والسيطرة الإدراكية لدى العميل (تمكين المستهلك)، وكيف ينعكس هذا التمكين في مستويات الرضا التراكمي، وصولاً إلى تعزيز السلوكيات الولائية المتمثلة في الاحتفاظ طويل الأجل بالعميل وتقليل معدلات التراجع أو التحول إلى المنافسين (Customer Churn).
وعلى المستوى التطبيقي والإداري، يمنح المقياس مديري التسويق ومصممي تجارب العملاء (Customer Experience Managers) وسيلة دقيقة لتقييم فعالية استثماراتهم الرقمية والميدانية. فعندما تستثمر الشركات في تقنيات مثل الاستلام من المتجر بعد الشراء عبر الإنترنت (BOPIS)، أو توحيد قواعد بيانات تاريخ المشتريات، أو مواءمة سياسات الإرجاع عبر القنوات، يتيح المقياس تشخيص ما إذا كانت هذه الإجراءات تنعكس إيجابياً في البناء النفسي للعميل أم لا. علاوة على ذلك، يبرز المقياس أهمية قياس إدراك المستهلك لـ “عدم موثوقية بائع التجزئة” (Retailer Unreliability)، وهو متغير معرقل بالغ الخطورة يكشف عن الفجوات التي قد تقع فيها الشركات عند المبالغة في الوعود الرقمية والفشل في الوفاء بها على أرض الواقع المادي، مما يؤدي إلى تآكل ثقة المستهلك وانهيار ولائه.
البناء النفسي
يقوم المقياس على بنية خماسية الأبعاد تعكس المسار النفسي والسلوكي المتكامل للمستهلك أثناء تفاعله مع بيئة التجزئة الشاملة:
1. التكامل عبر القنوات (Cross-Channel Integration – CCI)
يُعرّف هذا البناء بأنه درجة التنسيق والتناغم الوظيفي والمعلوماتي والخدمي بين القنوات المختلفة التي توفرها المنشأة لعملائها. يشمل هذا البعد تكامل العروض الترويجية، بحيث يعكس الموقع الإلكتروني الحملات الجارية في المتاجر المادية، وتكامل معلومات الاتصال والمواقع الجغرافية، والقدرة على فحص المخزون المتاح في المتاجر المادية بشكل لحظي عبر الإنترنت، وتوفير خيارات الاستلام الميداني للمشتريات الرقمية. كما يتضمن توحيد سجل المعاملات الشرائية للعميل عبر كافة المنصات، وتوفير خدمات ما بعد البيع والدعم الفني المتبادل (مثل إمكانية إرجاع السلع المشتراة إلكترونياً داخل المركز الخدمي بالمتجر المادي). هذا التكامل يقلل من الاحتكاك الإدراكي ويوفر تجربة تسوق سلسة.
2. تمكين المستهلك (Consumer Empowerment – CE)
يُقصد به الحالة المعرفية والشعور بالقوة الذاتية والقدرة على التحكم والحرية في اتخاذ القرارات الشرائية المبنية على المعرفة الكاملة. ينبثق هذا الشعور عندما تمنح المنصات المتعددة العميل القدرة على مقارنة الأسعار وجودة المنتجات مع المنافسين، والوصول إلى مراجعات وتجارب المشترين الآخرين عبر منصات التواصل الاجتماعي، واستقبال معلومات دقيقة وذات صلة عبر القنوات التسويقية المخصصة (مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ونقاط البيع). كما يشمل إدراك المستهلك بأن خياراته وتفضيلاته تؤخذ بعين الاعتبار في التشكيلات السلعية المستقبلية للمتجر، مما يعزز فاعليته الذاتية الاستهلاكية.
3. رضا المستهلك (Consumer Satisfaction – CS)
يمثل التقييم الوجداني والإدراكي الشامل الذي يعقُب تجربة التسوق ككل. يعكس هذا البعد مدى شعور المستهلك بالسعادة حيال التفاعل الإجمالي، والرضا عن جودة الخدمات المقدمة عبر نقاط التماس المختلفة، والاطمئنان المعرفي بأن قرار الشراء من هذا البائع كان قراراً صائباً وحكيماً مقارنة بالبدائل المتاحة في السوق.
4. الاحتفاظ بالمستهلك (Customer Retention – CR)
يُعد البناء السلوكي والعلائقي الختامي، ويشير إلى الالتزام المستمر من جانب العميل بمواصلة الشراء من بائع التجزئة بمرور الوقت، وإظهار درجات عالية من الولاء العاطفي والسلوكي. يتجلى هذا البعد في استعداد المستهلك لبذل جهد إضافي للتسوق من هذا البائع حتى لو كانت وسائل الوصول إليه تنطوي على بعض الصعوبة، وتركيز الحصة الأكبر من المشتريات لديه، وتنمية شعور عميق بالارتباط والحرص على نجاح واستمرارية التعامل مع المتجر.
5. عدم موثوقية بائع التجزئة (Retailer Unreliability – RU)
يُعبر عن الشكوك المعرفية والمخاوف العاطفية التي تتولد لدى المستهلك بشأن مصداقية البائع واستقامته التشغيلية. يشمل ذلك الشك في دقة الوصف المقدم للمنتجات على الموقع الإلكتروني مقارنة بحقيقتها المادية، وعدم الإفصاح الكامل عن العيوب، وتوقع الإخلال بمواعيد التسليم المتفق عليها، أو الخوف من التراجع عن الاتفاقيات وسياسات الضمان، والخشية العامة من التعرض للاحتيال التجاري وسوء النية.
الإطار النظري
يتأسس مقياس نموذج التكامل عبر القنوات والاحتفاظ بالمستهلك بشكل محوري على نموذج المثير-الكائن-الاستجابة (Stimulus-Organism-Response Model)، والمعروف اختصاراً بـ (S-O-R)، والذي أسسه علماء النفس البيئي ميهرابيان وروسيل (Mehrabian & Russell, 1974). تفترض هذه النظرية أن البيئة الخارجية ومكوناتها المادية والرمزية تعمل كـ “مثيرات” (Stimuli)، تؤثر تأثيراً مباشراً في الحالات الداخلية للكائن البشري (Organism)، والتي تدمج العمليات الإدراكية والعاطفية، مما يفضي بدوره إلى “استجابات” سلوكية نهائية (Responses) تتراوح بين الاقتراب (Approach) أو التجنب (Avoidance).
في سياق بيئة التجزئة الفيجيتالية، أعاد ميشرا وزملاؤه صياغة وتطبيق نظرية (S-O-R) لتفسير تفاعلات التجزئة المعاصرة على النحو التالي:
- المثيرات البيئية (Stimuli): تتمثل في مستوى “التكامل عبر القنوات” (Cross-Channel Integration) الذي توفره الشركة. فالاتساق بين المنصات الرقمية والمتاجر الفعلية والشفافية في المخزون وتوحيد الخدمات الترويجية وما بعد البيع يشكل بيئة محفزة غنية بالمعلومات وتسهيلات التفاعل.
- العمليات الداخلية للكائن (Organism): يُجسدها البناءان النفسيان: “تمكين المستهلك” (كحالة معرفية إدراكية يشعر فيها العميل بالسيطرة والاقتدار المعلوماتي) و”رضا المستهلك” (كحالة وجدانية تقييمية تتولد عن التجربة الإيجابية). عندما يتفاعل المثير البيئي المتكامل مع العقلية الاستهلاكية، يؤدي ذلك إلى إثراء معرفي وإشباع نفسي يعزز الثقة ويقلل من عبء اتخاذ القرارات.
- الاستجابة السلوكية (Response): تتمثل في السلوك الاقترابي المتطرف المتمثل في “الاحتفاظ بالمستهلك” (Customer Retention)، حيث يقرر العميل الاستمرار في ولائه وتكرار زياراته وتخصيص موارده المالية لهذا الكيان التجاري.
بالإضافة إلى ذلك، دمج النموذج عناصر من نظرية الخطر المدرك (Perceived Risk Theory) ونظرية العقد النفسي من خلال إدخال متغير “عدم موثوقية بائع التجزئة” (Retailer Unreliability)، والذي يعمل كقوة مثبطة تعرقل مسار التحول السلس بين المثير والاستجابة، وتكشف الحدود الفاصلة للثقة الرقمية.
الصدق
خضع المقياس لفحوصات إحصائية وسيكومترية دقيقة للتحقق من صدق أدوات القياس (Construct Validity) وقدرتها على تمثيل المفاهيم المجردة بدقة، وذلك باستخدام عينة تطبيقية واسعة من المستهلكين البالغين في الهند:
1. صدق البناء والصدق التقاربي (Convergent Validity)
تم تقييم الصدق التقاربي من خلال فحص مؤشر متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) لكافة الأبعاد البنائية في نموذج القياس. وأسفرت النتائج عن قيم AVE تراوحت بين 0.536 و0.609، وهي قيم تتجاوز بشكل قاطع الحد الأدنى الموصى به إحصائياً وهو 0.50 استناداً إلى المعايير القياسية التي أرساها فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981). يُشير تجاوز هذا الحد إلى أن التباين الذي تفسره البناءات الكامنة يفوق بنسبة ملحوظة التباين الناتج عن أخطاء القياس العشوائية.
2. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)
للتحقق من استقلالية الأبعاد البنائية وعدم تداخلها المفاهيمي، طُبق معيار فورنيل-لاركر الصارم، والذي يشترط أن يكون الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج (Square root of AVE) لكل بُعد أكبر من معاملات الارتباط الثنائية بين ذلك البُعد وأي بُعد آخر داخل النموذج. أظهرت مصفوفة الارتباطات استيفاء هذا الشرط لكافة المتغيرات المدروسة، مما يؤكد أن كل بعد فرعي في المقياس ينفرد بقياس ظاهرة سيكولوجية متميزة ولا يعاني من تضخم أو تداخل دلالي مع الأبعاد الأخرى.
الثبات
تم اختبار موثوقية واستقرار الأداة عبر مؤشرات متعددة للاتساق الداخلي (Internal Consistency) لضمان خلو فقرات المقياس من التناقضات والتشويش القياسي:
- معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha): تراوحت معاملات ألفا لجميع الأبعاد البنائية الخمسة بين 0.791 و0.869. وتتجاوز جميع هذه المعاملات بوضوح العتبة الإرشادية المقبولة أكاديمياً والبالغة 0.70 بحسب هير وزملائه (Hair et al., 2010)، مما يعكس اتساقاً قوياً وموثوقية عالية في استجابات أفراد العينة على الفقرات التابعة لكل متغير.
- الثبات المركب (Composite Reliability – CR): نظراً لأن معامل ألفا قد يقلل أحياناً من شأن الثبات في ظل تفاوت أوزان الفقرات، تم حساب الثبات المركب الذي تراوح بين 0.748 و0.886 عبر الأبعاد المختلفة. وتتخطى هذه المعدلات بكثير الحد الأدنى المعياري (0.70)، مما يقدم دليلاً إحصائياً قاطعاً على صلابة التكوين الداخلي للمقياس وكفاءة الفقرات في تمثيل البناء الكامن المشترك.
التحليل العاملي
تم إجراء تحليلات عاملية منهجية لفحص البنية التحتية للمقياس وضمان مطابقة البيانات مع النموذج النظري المفترض:
1. فحص تحيز الطريقة المشتركة (Common Method Bias)
نظراً لاعتماد الدراسة على استبانة تقرير ذاتي موحدة، تم فحص خطر تحيز الطريقة المشتركة من خلال اختبار العامل الواحد لهارمان (Harman’s Single-Factor Test). أظهرت النتائج أن العامل الأكبر المنفرد في التحليل فسر نسبة 29.68% فقط من التباين الكلي، وهي نسبة تقل كثيراً عن النسبة الحرجة (50%). يؤكد ذلك خلو الدراسة من تأثير التباين المنهجي المشترك، وأن النتائج تعكس العلاقات الظاهراتية الحقيقية وليست أثراً جانبياً لأداة الجمع.
2. التحليل العاملي التأكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)
أُجري التحليل العاملي التأكيدي باستخدام برمجيات نمذجة المعادلة البنائية (Structural Equation Modeling – SEM) لتقييم مدى مطابقة النموذج الخماسي المقترح مع البيانات الواقعية. كشفت المؤشرات الإحصائية عن جودة مطابقة جيدة إلى ممتازة، وجاءت قيم المؤشرات على النحو التالي:
- مربع كاي المعياري (Normed Chi-Square – χ²/df): بلغ 2.612، وهو مؤشر يقع ضمن النطاق المقبول الذي يشترط أن يكون أقل من 3.0.
- مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI): سجل 0.907، متجاوزاً العتبة المعيارية (0.90).
- مؤشر التوافق التزايدي (Incremental Fit Index – IFI): بلغ 0.914، مؤكداً جودة البناء العاملي.
- مؤشر توكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI): بلغ 0.911، وهو أعلى من المستوى الإرشادي 0.90.
- جذر متوسط مربعات الخطأ للتقريب (RMSEA): بلغ 0.068، وهو يقع بوضوح ضمن النطاق المقبول إحصائياً (أقل من 0.08).
خلال عمليات التنقية الإحصائية لنموذج القياس، تم استبعاد فقرتين (CE4 وRU5) نظراً لضعف تشبعاتهما العاملية ومساهمتهما في خفض مؤشرات الملاءمة، مما نتج عنه بنية نهائية متينة وعالية التماسك.
أداة القياس
تتميز أداة القياس بخصائص محددة يمكن تفصيلها فيما يلي:
- نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي / قائمة استقصائية أصلية (Original Inventory/Questionnaire).
- شكل الاستجابة: مقياس ليكرت السباعي المتدرج (Seven-point Likert Scale) الممتد من 1 (أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى 7 (أوافق بشدة / Strongly Agree).
- لغة المقياس: اللغة الإنجليزية (اللغة الأصلية المعتمدة في الدراسة).
- المجتمع المستهدف: المستهلكون من البالغين (ذكور وإناث) من الفئة العمرية 18 عاماً فأكثر، موزعين على فئات الشباب (18-29 عاماً)، والثلاثينيات (30-39 عاماً)، ومنتصف العمر (40-64 عاماً). طُبق المقياس ميدانياً على عينة من المتسوقين في الهند.
- عدد الفقرات الإجمالي: 31 فقرة موزعة على الأبعاد الأساسية (مع بقاء 29 فقرة صالحة للتحليل النهائي بعد حذف فقرتين لضعف مؤشرات الملاءمة).
- طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب متوسط الدرجات لكل بعد فرعي على حدة بجمع استجابات المستجيب على فقرات البعد وقسمتها على عددها؛ حيث تشير الدرجات المرتفعة في أبعاد (CCI، CE، CS، CR) إلى تجربة إيجابية ومستويات عالية من التكامل والتمكين والرضا والولاء، بينما تشير الدرجة المرتفعة في بعد (RU) إلى إدراك مرتفع للمخاطر وعدم موثوقية البائع.
- الفقرات المحذوفة / المعكوسة: أشار التحليل السيكومتري إلى حذف الفقرة رقم 4 من بعد تمكين المستهلك (CE4) والفقرة رقم 5 من بعد عدم الموثوقية (RU5) بسبب انخفاض مؤشرات الملاءمة الإحصائية. لا توجد فقرات تتطلب تصحيحاً عكسياً مباشراً، إذ صيغت فقرات بُعد عدم الموثوقية لقياس التشكك بشكل مباشر كمتغير مستقل سلبي.
الأذونات والرسوم وسنة الاختبار
سنة الاختبار: 2023 (تاريخ النشر الرسمي في الدوريات المحكمة المتخصصة: Mishra et al., 2023).
الرسوم: لا توجد رسوم مالية مفروضة لاستخدام المقياس لأغراض البحث العلمي الأكاديمي غير التجاري (No Fee).
الأذونات وحقوق النشر: المقياس محمي بحقوق النشر للناشر الأصلي (Taylor & Francis) ومجلة Journal of Strategic Marketing. ينبغي للباحثين والممارسين الراغبين في تطبيق الأداة أو ترجمتها أو استخدامها في سياقات تجارية استئذان الناشر أو التواصل مع المؤلف الرئيسي للمراسلة (د. غونجان مالهوترا عبر البريد الإلكتروني: [email protected]) للحصول على الموافقات الرسمية ذات الصلة، مع الالتزام التام بالإشارة المرجعية الكاملة للدراسة المنشورة.
المراجع
- Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
- Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
- Li, Y., Tang, Y., Wu, H., & Kim, Y. J. (2018). Impact of cross-channel experience on consumer retention: A study of consumers’ behavior in the retail industry. Journal of Business Research, 87, 174–182. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.02.030
- Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.
- Mishra, S., Malhotra, G., Chatterjee, R., & Shukla, Y. (2023). Consumer retention through phygital experience in omnichannel retailing: Role of consumer empowerment and satisfaction. Journal of Strategic Marketing, 31(4), 749–766. https://doi.org/10.1080/0965254X.2021.1985594
- Zhang, X., Zhang, Y., & Chen, H. (2018). A study on the factors influencing consumer satisfaction and retention in omnichannel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 169–177. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.02.008
فقرات المقياس
فيما يلي النص الكامل للفقرات الأصلية لمقياس نموذج التكامل عبر القنوات والاحتفاظ بالمستهلك وفقاً لما ورد في دراسة (Mishra et al., 2023)، مصنفة وفق أبعادها الخمسة ومتبوعة بتعليمات مقياس الاستجابة:
Response Scale: Items are measured using a seven-point Likert scale ranging from 1 (strongly disagree) to 7 (strongly agree).
Note: * Items deleted due to poor fit indices.
Cross-Channel Integration (CCI)
- CCI1: The Website highlights in-store promotions that are taking place in the physical store.
- CCI2: The Website advertises the physical store by providing the address and contact information of the physical store.
- CCI3: The Website allows customers to search for products available in the physical store.
- CCI4: The firm allows checking of inventory status at the physical store through the Website.
- CCI6: The firm allows customers to choose any physical store from which to pick up their online purchases.
- CCI7: The firm maintains integrated purchase history of customers’ online and offline purchases.
- CCI8: The firm allows customers to access their prior integrated purchase history.
- CCI9: The in-store customer service centre accepts return, repair or exchange of products purchased online.
- CCI10: The Website provides post-purchase services such as support for products purchased at physical stores.
Consumer Empowerment (CE)
- CE1: Talking to the salespersons and/or visiting the website of the retailer helps me compare the price and quality of the items of the store with other competitors.
- CE2: Through various social media, the retailer provides me with an opportunity to learn about the experiences/choices of other consumers.
- CE3: Through emails, SMSs, in store promotions and POS communication systems, the retailer provides relevant information on items, brands and their usage.
- *CE4: I feel great if my feedback and preferred choice set is included in the retailer’s future collection.
- CE5: For me, the larger the choice set, the higher is the shopping satisfaction.
Consumer Satisfaction (CS)
- CS1: In general, I was happy with the shopping experience.
- CS2: In general, I was pleased with the quality of the service this retailer provided.
- CS3: In general, my choice to purchase from this retailer was a wise one.
Customer Retention (CR)
- CR1: I feel loyalty toward this retailer.
- CR2: Even if this retailer was difficult to reach, I would still keep buying there.
- CR3: I am very committed to this retailer.
- CR4: I am willing to make an effort to shop at this retailer.
- CR5: I do most of my shopping at this retailer.
- CR6: I care a lot about this retailer from which I frequently purchase.
Retailer Unreliability (RU)
- RU1: I am doubtful that this retailer has accurately portrayed his or her true characteristics.
- RU2: I am uncertain that this retailer has truthfully described his or her selling practices.
- RU3: I feel that this retailer may have misrepresented the product in his or her website description.
- RU4: I am uncertain that this retailer has fully disclosed all product defects.
- *RU5: I am doubtful that this retailer will deliver the product as promised in a timely manner.
- RU6: I am concerned that this retailer may back out on our agreement.
- RU7: I am afraid that this retailer may attempt to defraud me.
- RU9: I feel that dealing with this retailer involves a high degree of uncertainty about the retailer’s quality.