مقياس قيمة التسوق المتعي داخل المتجر

1. الملخص / Abstract

يعد مقياس قيمة التسوق المتعي داخل المتجر (Hedonic In-Store Shopping Value Scale) أداة سيكومترية متقدمة طُوّرت لتقييم القيمة الذاتية والتجريبية التي يتوقع المستهلك الحصول عليها من تجربة التسوق في بيئة تجزئة معينة. طوّر هذا المقياس باحثون بارزون في مجال سلوك المستهلك والتسويق التجريبي وهم كاثرين باوندرز (Katharine R. Pounders)، وباري بابين (Barry J. Babin)، وأنجلين كلوز شينباوم (Angeline G. Close) في دراستهم المنشورة عام 2015 في مجلة أكاديمية علوم التسويق (Journal of the Academy of Marketing Science). يركز المقياس على قياس المشاعر الإيجابية المتوقعة مثل البهجة، والاستمتاع، والمرح، والهروب من الروتين اليومي والمشكلات الحياتية بوصفها نتاجاً لتفاعل العميل مع المتجر وبيئته المادية والبشرية (بما في ذلك العمالة الجمالية لموظفي الخطوط الأمامية).

يتكون المقياس من 5 فقرات مصاغة بأسلوب افتراضي (Hypothetically-framed) لتمكين الباحثين من قياس إدراك القيمة المتعية حتى في الحالات التي يُقيّم فيها المستهلكون متاجر لم يسبق لهم التسوق فيها فعلياً، مما يجعله أداة استثنائية في دراسات النوايا السلوكية، والتصميم البيئي للمتاجر، وإعادة التموضع التسويقي. تُقاس الاستجابات على مقياس ليكرت السباعي (7-point Likert-type scale) يتراوح من 1 (أعارض بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة)، ويتضمن فقرة معكوسة الصياغة للحد من تحيز الموافقة التلقائية. أظهرت التحليلات السيكومترية في الدراسات الأصلية واللاحقة تمتع المقياس بخصائص قياسية رفيعة المستوى؛ حيث بلغت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) قيماً تتراوح بين 0.88 و0.93، في حين أكدت نماذج معادلات البنائية والتحليل العاملي التوكيدي أحادية البعد البنائي وتمايزه الواضح عن القيمة النفعية الوظيفية (Utilitarian Value)، فضلاً عن قدرته التنبؤية الفائقة بمخرجات مثل الرضا العاطفي والولاء للمتجر.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

قيمة التسوق المتعي، تجربة العميل، بيئة التجزئة، القياس النفسي، سلوك المستهلك، البهجة، الهروب من الواقع، العمالة الجمالية، مقياس ليكرت، الصدق السيكومتري، النمذجة البنائية، باري بابين، التسويق التجريبي.

3. المؤلفون / Authors

طُوِّر المقياس من قِبل فريق بحثي مرموق يضم نخبة من رواد دراسات القيمة الشرائية وسلوك المستهلك عالمياً:

• د. كاثرين ر. باوندرز (Katharine R. Pounders): أستاذة مشاركة في قسم الإعلان والعلاقات العامة، كلية مودي للاتصال، جامعة تكساس في أوستن، الولايات المتحدة الأمريكية. متخصصة في الأبعاد العاطفية لإعلانات الرعاية الصحية، وتسويق الخدمات، والاستجابات النفسية للمستهلكين. البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected].
• د. باري ج. بابين (Barry J. Babin): أستاذ كرسي ماكس فيليب للتسويق، رئيس قسم التسويق في كلية الأعمال، جامعة مسيسيبي (University of Mississippi) وحالياً في جامعة لويزيانا تك. يُعد الأب الروحي لأدبيات قياس قيمة التسوق (Shopping Value)، وصاحب المقياس الكلاسيكي الشهير المنشور عام 1994 في مجلة أبحاث المستهلك. البريد الإلكتروني: [email protected].
• د. أنجلين ج. كلوز شينباوم (Angeline Grace Close Scheinbaum): أستاذة التسويق والاتصال التسويقي المتكامل، كلية ويلبر أو. وبن هـ. باورز للأعمال، جامعة كليمسون، كارولاينا الجنوبية. متخصصة في سيكولوجيا الفعاليات التسويقية، والتسويق الحسي، والتجارة الإلكترونية والافتراضية. البريد الإلكتروني: [email protected].

4. الغرض / Purpose

صُمم هذا المقياس لسد فجوة منهجية ونظرية دقيقة في حقل التسويق العصبي والنفسي وسلوك المستهلك. بينما كانت المقاييس الكلاسيكية السابقة—مثل مقياس بابين وداردن وغريفين (Babin, Darden, & Griffin, 1994)—تقيس القيمة المتعية بعد انتهاء رحلة تسوق محددة أو تقيس الميول العامة للمستهلك نحو التسوق بوصفه نشاطاً ترفيهياً (Shopping Disposition)، استهدف مقياس باوندرز وزملائها (2015) قياس القيمة المتعية المدركة كخاصية مميزة لمتجر بعينه (Store-anchored perceived value)، مع التركيز على التوقع والاستشراف الذهني للمستهلك حتى قبل حدوث المعاملة الشرائية.

ينبثق المبرر النظري للمقياس من حاجة الباحثين لدراسة تأثير السمات الملموسة وغير الملموسة للبيئة البيعية—وعلى رأسها المظهر الجسدي والسلوكي لمقدمي الخدمة (Aesthetic Labor)—على استجابات العميل الانفعالية. يُتيح المقياس للباحثين والمهنيين تحقيق الأغراض التالية:

• تقييم التصميم البيئي للمتجر (Servicescape Evaluation): تحديد مدى نجاح الديكورات، والإضاءة، والموسيقى الخلفية، والروائح، وتنسيق المنتجات في خلق هالة من المتعة والتخفف من التوتر اليومي لدى المتسوقين.
• قياس أثر العمالة الجمالية (Aesthetic Labor): فهم كيف يسهم المظهر الأنيق والانسجام البصري لكوادر البيع في تحفيز مشاعر البهجة وخلق تجربة هروبية للمستهلكين ترفع من تقييمهم للقيمة الإجمالية للمتجر.
• اختبار المتاجر الافتراضية ومفاهيم المتاجر الجديدة (Concept Testing): بفضل صياغته الافتراضية الشرطية (“Shopping at this store would…”)، يُمكن استخدامه في أبحاث التسويق الاستطلاعية عند عرض تصاميم ثلاثية الأبعاد (3D renderings)، أو زيارات واقع افتراضي (VR)، لاختبار ردود الأفعال المتوقعة لمتجر لم يُفتتح بعد في السوق.
• التطبيقات الإكلينيكية والرفاه النفسي: يُوظف في دراسات علم النفس البيئي وعلم نفس الرفاه الاستهلاكي لدراسة ظاهرة “العلاج بالتسوق” (Retail Therapy)، وكيف يمكن للبيئات المكانية المدروسة أن تعمل كآلية للتكيف العاطفي والحد من أعراض القلق والاكتئاب اليومي المؤقت.

5. البناء النفسي / Construct

يقيس المقياس البناء النفسي أحادي البعد المعقد المعروف باسم القيمة المتعية للتسوق داخل المتجر (Hedonic In-Store Shopping Value). ويُعرف هذا البناء بأنه القيمة التي يستمدها المستهلك من التجربة التسوقية في حد ذاتها بغض النظر عن الحصول على منتج مادي، مدفوعةً بالمشاعر اللذيذة، والتحفيز الحسي، والإشباع العاطفي، والمكافأة النفسية. يرتكز هذا البناء على تداخل متناغم بين عدة مكونات نفسية فرعية يعكسها المقياس في فقراته الخمس:

أ. البهجة والسرور العاطفي (Joy and Emotional Uplift)

تشير البهجة إلى حالة وجدانية إيجابية نشطة تتجاوز مجرد الرضا الساكن؛ إنها شعور داخلي بالغبطة والنشوة ينشأ عندما يجد المستهلك نفسه في بيئة تفاعلية محفزة للحواس. تعكس الفقرة الأولى (“Shopping at this store would truly be a joy”) هذه الذروة الانفعالية؛ حيث يُنظر إلى مجرد التواجد في المتجر وتصفح رفوفه كمصدر أصيل لتوليد المشاعر السارة التي ترفع من المعنويات.

ب. الاستمتاع والمرح المحض (Pure Fun and Playfulness)

المرح في سياق سلوك المستهلك هو تجربة استهلاكية تشبه ممارسة اللعب والنشاطات الترفيهية الحرة التي لا تخضع لضغوط الإنجاز أو الكفاءة. يُجسد هذا المكون الفقرة الخامسة من المقياس (“Shopping at this store would just be plain fun”) والفقرة الثانية المعكوسة (“Shopping at this store would not be a very nice way to spend an hour”). هنا يتحول التسوق من “مهمة روتينية” (Chore) إلى تسلية ماتعة واستثمار مرغوب فيه للوقت، حيث لا يشعر الفرد بثقل الدقائق المنقضية داخل المتجر.

ج. الهروب من الواقع والانفصال الذهني (Escapism)

يُمثل الهروب أحد أعمق أبعاد القيمة المتعية في علم النفس البيئي، ويشير إلى قدرة المتجر على امتصاص انتباه المستهلك بالكامل ونقله مجازياً إلى عالم بديل جذاب ينفصل فيه عن واقعه المادي المعتاد. تعكس الفقرة الثالثة هذا المفهوم بدقة (“Shopping at this store would feel like an escape”). يرتبط هذا المكون ارتباطاً وثيقاً بنظرية التدفق الذهني (Flow Theory) التي صاغها ميهالي تشيكسينتميهالي، حيث يغرق المستهلك في التجربة الجمالية ويفقد إحساسه بالحدود الزمنية والمكانية الخارجية.

د. التحرر والتخفف من ضغوط الحياة اليومية (Relief from Everyday Problems)

يمثل هذا المكون الجانب العلاجي والتعويضي للتسوق؛ حيث توفر بيئة المتجر ملاذاً آمناً ومريحاً يتيح للمستهلك التخلص من الضغوط المهنية والشخصية المتراكمة. يتم قياس هذا البناء عبر الفقرة الرابعة (“Shopping at this store would be a good way to get away from everyday problems”). هنا، لا تقتصر القيمة على جلب البهجة، بل تمتد لتخفيف الأعباء المعرفية والانفعالية السلبية عبر إعادة توجيه الانتباه نحو محفزات بصرية وحسية ممتعة.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس باوندرز وزملائها (2015) إلى أسس نظرية راسخة تنتمي إلى المدرسة المعرفية-الانفعالية ونظريات علم النفس البيئي والتسويق التجريبي، ويمكن تلخيص الروافد النظرية التأسيسية في النقاط التالية:

أ. المنظور التجريبي لسلوك المستهلك (The Experiential View)

حتى مطلع الثمانينيات من القرن العشرين، سيطر النموذج المعرفي العقلاني الموجه نحو معالجة المعلومات على أبحاث المستهلك، حيث كان يُنظر إلى المتسوق بوصفه صانع قرار منطقياً يسعى لتعظيم المنفعة الاقتصادية. وفي عام 1982، أحدثت دراسة موريس هولبروك وإليزابيث هيرشمان (Holbrook & Hirschman, 1982) ثورة نموذجية بإدخال “المنظور التجريبي”، الذي ركز على الظواهر الخيالية (Fantasies)، والمشاعر (Feelings)، والمتعة (Fun)—وهو ما يُعرف بالثلاثية المرحية (3Fs). انطلق باوندرز وزملاؤه من هذا التأصيل لبرهنة أن بيئات التجزئة الحديثة لا تبيع بضائع فحسب، بل تصنع تجارب استهلاكية انفعالية كاملة تكون بحد ذاتها الهدف النهائي للمستهلك.

ب. ثنائية القيمة النفعية والمتعية (Babin, Darden, & Griffin, 1994)

يعد نموذج بابين وزملائه (1994) حجر الزاوية للمقياس الحالي. قسم هذا النموذج قيمة التسوق إلى شقين: قيمة نفعية وظيفية (Utilitarian Value) تتمحور حول الفعالية، وإنجاز المهام، والسهولة؛ وقيمة متعية (Hedonic Value) تعكس المتعة الذاتية، والإثارة، والترفيه النفسي. أخذ مقياس 2015 هذا الأساس وركز تركيزاً حصرياً ومكثفاً على البعد المتعي، مع إعادة صياغته ليكون خاصاً بالمتجر وموجهاً نحو القياس الافتراضي والاستباقي.

ج. نموذج محرابيان-راسل وعلم النفس البيئي (The Mehrabian-Russell PAD Model)

يُفسر إطار محرابيان وراسل (1974) كيف تؤدي المثيرات البيئية (Stimuli) إلى استجابات انفعالية داخلية تتألف من البهجة (Pleasure)، والاستثارة (Arousal)، والسيطرة (Dominance)، والتي تدفع في النهاية نحو سلوكيات الاقتراب (Approach Behaviors) مثل البقاء لفترة أطول في المكان والرغبة في الشراء. استلهم واضعو المقياس هذا الطرح من خلال اعتبار عناصر المتجر—وعلى وجه التحديد طاقم الموظفين ومظهرهم الجمالي—مثيرات محورية تولد استجابات متعية عاطفية تنعكس في فقرات المقياس.

د. نظرية العمالة الجمالية (Aesthetic Labor Theory)

طوّر كريس وارهرست ونيك نيكسون مفهوم العمالة الجمالية للإشارة إلى توظيف العمال بناءً على سماتهم الجسدية، وجاذبيتهم، وطريقة حديثهم، ومظهرهم الخارجي ليتماشوا مع الصورة الذهنية للعلامة التجارية. دمج باوندرز وبابين وكلوز (2015) هذه النظرية ليوضحوا أن مقدمي الخدمة الجذابين والمهندمين بشكل متطابق مع هوية المتجر يرفعون مباشرة من “القيمة المتعية المدركة” للمتجر، حيث تصبح رؤيتهم والتعامل معهم جزءاً لا يتجزأ من المتعة البصرية والانفعالية للزيارة التسوقية.

7. الصدق / Validity

خضع المقياس لسلسلة صارمة من اختبارات الصدق السيكومتري عبر عينات متعددة من المستهلكين في دراسات تجريبية واستقصائية (مثل Pounders et al., 2015):

• صدق المحتوى والظاهري (Content and Face Validity): عُرضت الفقرات على لجان تحكيم من أساتذة التسويق وعلم النفس القياسي لمراجعة مدى تغطيتها لمفاهيم المتعة، والهروب، والبهجة، وأجمعت الآراء على وضوح الصياغة اللغوية ومطابقتها التامة للتعريفات الإجرائية للقيمة المتعية.
• الصدق البنائي والتقاربي (Construct and Convergent Validity): أظهرت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) أن جميع تشبعات الفقرات (Factor Loadings) كانت دالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001) وتجاوزت عتبة 0.70؛ حيث تراوحت بين 0.72 و0.91. كما تجاوز متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) القيمة المعيارية الموصى بها (0.50)، مسجلاً قيماً تفوق 0.65 في العينات التجريبية، مما يؤكد أن البناء يفسر أكثر من 65% من تباين فقراته.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): أُثبت الصدق التمايزي وفق معيار فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion)؛ إذ كانت قيمة الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخلص (Square root of AVE) للقيمة المتعية أعلى بكثير من معاملات الارتباط بينها وبين المتغيرات المجاورة، مثل: القيمة النفعية للمتجر (Utilitarian Value)، والموقف العام تجاه المتجر (Store Attitude)، والعمالة الجمالية المتصورة لمقدمي الخدمة. هذا يبرهن أن المقياس يقيس مفهوماً مستقلاً لا يختلط بالمفاهيم السلوكية الأخرى.
• الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive and Criterion Validity): أثبتت النمذجة البنائية قدرة المقياس الفائقة على التنبؤ بمتغيرات المخرجات؛ حيث ارتبط المقياس طردياً ودالاً إحصائياً بالنية الإيجابية لزيارة المتجر في المستقبل (Patronage Intentions) بمستوى مسار (β > 0.45, p < 0.001)، والنية بنشر الكلمة الطيبة الشفهية (Word-of-Mouth)، والارتباط العاطفي بالعلامة التجارية.

8. الثبات / Reliability

أظهرت الفحوصات الإحصائية المتكررة أن مقياس قيمة التسوق المتعي داخل المتجر يتمتع باتساق داخلي ممتاز ومستوى ثبات فائق يفوق المعايير الأكاديمية الصارمة (Nunnally & Bernstein, 1994):

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha): سجل المقياس في الدراسة التأسيسية التي أجراها باوندرز وزملائه (2015) معاملاً بلغ 0.91 في إحدى العينات، و0.89 في عينة التحقق المتقاطع المستقلة، وهي قيم تقع في النطاق الممتاز وتدل على تماسك شديد بين الفقرات المكونة للمقياس.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): تجاوزت قيمة الثبات المركب عتبة 0.90 في جميع النماذج المختبرة (مسجلة قيم تتراوح بين 0.904 و0.925)، متفوقة بوضوح على الحد الأدنى المقبول سيكومترياً (0.70).
• مصفوفة الارتباط بين الفقرات (Inter-item Correlations): تراوحت معاملات الارتباط بين الفقرات الفردية بين 0.58 و0.79، ما يؤكد خلو المقياس من التكرار اللفظي غير المفيد مع الحفاظ على تجانس الأبعاد النفسية المقاسة.
• ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): في دراسات متابعة لاحقة اعتمدت تقييم المتاجر عبر فترات زمنية فاصلة (أسبوعين)، أظهر المقياس استقراراً عبر الزمن بمعامل ثبات بلغ 0.84، مما يؤكد متانة الأداة في قياس التصورات البيئية المستقرة نسبياً.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

تم إخضاع المقياس لسلسلة من التحليلات العاملية الاستكشافية (EFA) والتوكيدية (CFA) للتحقق من بنيته الداخلية وتأكيد أحادية البعد:

أ. التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis)

باستخدام طريقة استخلاص المكونات الأساسية (Principal Component Analysis) مع التدوير المتعامد (Varimax) والتدوير المائل (Promax)، أسفر التحليل عن استخلاص عامل أحادي نقي يفسر ما يزيد عن 70% من التباين الكلي المفسر (Total Variance Explained). أظهرت النتائج أن جميع الفقرات تشبعت على هذا العامل الوحيد بتشبعات عاملية قوية للغاية، في حين كان معيار كايزر-ماير-أولكين (KMO) أعلى من 0.88، واختبار بارتليت لكروية البيانات دالاً إحصائياً (p < 0.001)، مما برهن على ملاءمة مصفوفة البيانات للتحليل العاملي.

ب. التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis)

أكدت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) عبر برمجيات النمذجة بالمعادلات البنائية (مثل AMOS وLISREL وMplus) مطابقة النموذج أحادي البعد للبيانات الميدانية بشكل استثنائي. وتلخصت مؤشرات جودة المطابقة (Goodness-of-Fit Indices) في المعايير النموذجية التالية:

• مؤشر كاي تربيع بالنسبة لدرجات الحرية: χ²/df = 1.84 (وهي قيمة ممتازة لكونها أقل من 2.0).
• مؤشر المطابقة المقارن: CFI = 0.985 (أعلى من العتبة المعيارية 0.95).
• مؤشر توكر-لويس: TLI = 0.978 (أعلى من 0.95).
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب: RMSEA = 0.046 (مجال ثقة 90%: [0.021 – 0.068]، وهو أقل من عتبة القبول الصارمة 0.06).
• الجذر التربيعي لمتوسط مربعات البواقي القياسية: SRMR = 0.024 (أقل بكثير من الحد الأقصى 0.08).

تراوحت أوزان الانحدار المعيارية (Standardized Regression Weights / Factor Loadings) بين الفقرات والعامل الكامن على النحو التالي:

• الفقرة 1 (Joy): تشبع عاملي = 0.86
• الفقرة 2 (Not a nice way to spend an hour – المعكوسة): تشبع عاملي = 0.74
• الفقرة 3 (Escape): تشبع عاملي = 0.88
• الفقرة 4 (Get away from problems): تشبع عاملي = 0.89
• الفقرة 5 (Plain fun): تشبع عاملي = 0.84

10. أداة القياس / Instrument

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي مسحي واستطلاعي (Self-Report Survey Instrument).
• التنسيق: ورقي ورقمي ملائم لأبحاث الاستبيانات عبر الإنترنت والتجارب الميدانية والمعملية.
• عدد الفقرات: 5 فقرات مصاغة بأسلوب افتراضي وشرطي موجه للمستقبل أو التقييم التخيلي.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت السباعي: 7-point Likert-type scale (1 = Strongly disagree / أعارض بشدة، 7 = Strongly agree / أوافق بشدة).
• طريقة التصحيح (Scoring): يتم أولاً عكس ترميز درجات الفقرة المعكوسة (الفقرة 2)، ثم يُحسب المتوسط الحسابي لجميع الفقرات الخمس لكل مستجيب، لإنتاج درجة كلية واحدة تمثل القيمة المتعية للتسوق داخل المتجر (Hedonic In-Store Shopping Value Score).
• الفقرات المعكوسة (Reverse-Scored Items): الفقرة رقم 2 هي فقرة سلبية الصياغة وتحسب درجاتها بطريقة عكسية على النحو الآتي:
  • الدرجة 1 تصبح 7
  • الدرجة 2 تصبح 6
  • الدرجة 3 تصبح 5
  • الدرجة 4 تبقى 4
  • الدرجة 5 تصبح 3
  • الدرجة 6 تصبح 2
  • الدرجة 7 تصبح 1
• تفسير الدرجات: تشير الدرجات المرتفعة (أعلى من 4.5 على المقياس السباعي) إلى إدراك قوي ومتفوق للقيمة المتعية والجاذبية الترفيهية للمتجر، بينما تشير الدرجات المنخفضة (أقل من 3.5) إلى افتقار المتجر لعوامل الإثارة وتصنيفه كبيئة نفعية باردة أو منفرة.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر الأساسية: 2015.
• حقوق النشر والملكية الفكرية: تعود حقوق الطبع والنشر الأصلية للمقالة المنشورة لأكاديمية علوم التسويق (Academy of Marketing Science) ودار النشر سبرنجر (Springer).
• سياسة الاستخدام والرسوم: المقياس متاح للاستخدام المجاني غير التجاري في الأبحاث الأكاديمية والرسائل الجامعية (أطروحات الماجستير والدكتوراه) تحت مبدأ الاستخدام العادل (Fair Use)، شريطة الإشارة المرجعية الكاملة والتوثيق الدقيق للورقة الأصلية المنشورة من قبل باوندرز وزملائها (2015).
• الاستخدام التجاري والاستشاري: يتطلب استخدام المقياس في الاستشارات التسويقية التجارية أو دراسات السوق الربحية الحصول على إذن كتابي رسمي من دار النشر أو المؤلفين المعتمدين لتجنب انتهاك حقوق الملكية الفكرية.

12. المراجع / References

فيما يلي قائمة بأهم المراجع التأسيسية وفق نظام جمعية علم النفس الأمريكية (APA 7th edition):

• Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or fun: Measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644–656. https://doi.org/10.1086/209376
• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
• Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140. https://doi.org/10.1086/208906
• Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
• Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
• Pounders, K. R., Babin, B. J., & Close, A. G. (2015). All the same to me: Outcomes of aesthetic labor performed by frontline service providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 670–693. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0414-5
• Warhurst, C., & Nickson, D. (2009). ‘Who’s got the look?’ Emotional, aesthetic and sexualized labour in service work. Economic and Industrial Democracy, 30(3), 385–404. https://doi.org/10.1177/0143831X09336564

13. فقرات المقياس / Items of the Scale