الاتجاه نحو تقديم الشكوى (المعايير الشخصية)

1. الملخص

يُعد مقياس الاتجاه نحو تقديم الشكوى (المعايير الشخصية) (Attitude Toward Complaining – Personal Norms)، الذي طوره الباحث الرائد في سلوك المستهلك رالف إل. داي (Ralph L. Day) عام 1984، أحد المقاييس السيكومترية التأسيسية المصممة لتقييم المنظومة المعيارية الذاتية التي تُحفز المستهلكين على التعبير عن عدم رضاهم تجاه المنتجات والخدمات المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات. يرتكز المقياس على مفهوم “المعايير الشخصية” (Personal Norms)، والتي تُعرّف باعتبارها إحساساً داخلياً بالواجب والمسؤولية الأخلاقية والمدنية يحث الفرد على تنبيه الشركات ومزودي الخدمات عند وقوع خلل أو قصور، بدلاً من اتخاذ موقف سلبي أو الاكتفاء بالصمت. يتألف المقياس من 4 فقرات مصاغة بدقة لاستيعاب المفاهيم الأساسية للالتزام الشخصي والواجب الاستهلاكي، مع ضبط التحيز الإيجابي من خلال تضمين فقرة معكوسة الاتجاه تقيس الميل نحو التغاضي وتفادي النزاع.

يستخدم المقياس سلم استجابة ليكرت خماسي النقاط (5-point Likert scale) يتدرج من (1 = أعارض بشدة) إلى (5 = أوافق بشدة). وقد حظي المقياس باهتمام واسع في أدبيات بحوث التسويق، وعلم النفس الاقتصادي، وسلوك المستهلك المعاصر؛ حيث أظهرت الدراسات التوكيدية تمتع المقياس بخصائص سيكومترية متينة، تمثلت في معاملات ثبات اتساق داخلي (ألفا كرونباخ) تراوحت بين 0.72 و0.84 عبر عينات متنوعة. كما أثبتت تحليلات الصدق البنائي والتقاربي والتمايزي قدرة الأداة الفائقة على التنبؤ بسلوكيات الشكوى المباشرة (Voice Responses) الموجهة للمؤسسات، وفصل المعايير الشخصية الأخلاقية عن الاتجاهات العامة نحو بيئة الأعمال أو التوجهات الانتهازية للتعويض المالي.

2. الكلمات المفتاحية

سلوك الشكوى الاستهلاكي (CCB)، المعايير الشخصية، رالف داي، الاتجاه نحو الشكوى، عدم الرضا الاستهلاكي، الواجب المدني، حماية المستهلك، المسؤولية الأخلاقية للمستهلك، الخصائص السيكومترية، مقياس ليكرت.

3. المؤلفون

طُوِّر هذا المقياس من قِبل الباحث الأكاديمي البارز في مجال أبحاث التسويق وسلوك المستهلك:

• البروفيسور رالف إل. داي (Ralph L. Day) (1921–1994): أستاذ كرسي التسويق الفخري في كلية كيلي لإدارة الأعمال بجامعة إنديانا بلومنغتون (Kelley School of Business, Indiana University Bloomington)، الولايات المتحدة الأمريكية. يُعد البروفيسور داي الأب الروحي لأبحاث عدم رضا المستهلك وسلوكيات الشكوى (Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior – CS/D&CB)، حيث أسس سلسلة المؤتمرات الدولية المتخصصة في هذا الحقل وقدم النماذج النظرية الأولى لتصنيف استجابات عدم الرضا.

4. الغرض

يتمثل الغرض الجوهري من مقياس الاتجاه نحو تقديم الشكوى (المعايير الشخصية) في توفير أداة تشخيصية وبحثية دقيقة قادرة على قياس المحددات الداخلية المعيارية التي تدفع المستهلك إلى تحويل خبرة عدم الرضا الذاتية إلى فعل استهلاكي نشط وعلني. في كثير من السياقات التسويقية، يُلاحظ أن نسبة ضئيلة فقط من المستهلكين غير الراضين يتقدمون بشكاوى رسمية إلى المنشأة، بينما يلجأ الغالبية إما إلى الصمت والانسحاب التام (Exit) أو مقاطعة العلامة التجارية ونقل المشاعر السلبية للآخرين (Negative Word-of-Mouth). جاء هذا المقياس لسد فجوة تفسيرية عميقة: لماذا يشعر بعض الأفراد بأنهم ملزمون أخلاقياً بتقديم الملاحظات والشكاوى للمؤسسات بينما يرى آخرون أن ذلك إهدار للجهد والوقت؟

التطبيقات البحثية

• نمذجة استجابات المستهلك: يُستخدم المقياس كمتغير وسيط أو مستقل في دراسات نمذجة سلوكيات ما بعد الشراء (Post-Purchase Behaviors)، لفهم كيف تتفاعل العوامل النفسية الفردية مع طبيعة الإخفاق التسويقي لتوليد الشكوى المباشرة.
• الدراسات المقارنة عبر الثقافات: يتيح المقياس للباحثين دراسة تأثير البنى الثقافية (مثل الفردانية مقابل الجماعية، وتجنب عدم اليقين) على تشكيل مفهوم الواجب الاستهلاكي والمسؤولية الاجتماعية تجاه تصويب أخطاء السوق.
• بحوث أخلاقيات الاستهلاك: يُسهم المقياس في دراسة سلوك المواطنة الاستهلاكية (Consumer Citizenship)، حيث يُنظر إلى الشكوى البناءة كشكل من أشكال المشاركة الإيجابية في تحسين جودة المنتجات في السوق لصالح المجتمع بأسره.

التطبيقات الإدارية والعملية

• تصميم استراتيجيات استرداد الخدمة (Service Recovery): يساعد المقياس المؤسسات الخدمية والصناعية على فهم الشرائح الاستهلاكية الأكثر ميلاً للمطالبة بحقوقها بدافع المبدأ والواجب، مما يفرض على فرق خدمة العملاء التعامل مع هذه الفئة بمهنية عالية وتقدير لجهودهم في تحسين المنظومة.
• تطوير قنوات الاستجابة وتقديم التغذية الراجعة: تسترشد منظمات حماية المستهلك والهيئات الرقابية بنتائج هذا المقياس لإطلاق حملات توعوية تعزز “الشعور بالواجب” لدى الجمهور للإبلاغ عن الممارسات التجارية غير العادلة والمنتجات المغشوشة.

5. البناء النفسي

يرتكز البناء النفسي (Psychological Construct) للمقياس على مفهوم المعايير الشخصية (Personal Norms)، وهو مفهوم مستمد في الأصل من نظريات علم النفس الاجتماعي، وتحديداً نظرية تفعيل المعايير (Norm Activation Theory) للعالم شالوم شوارتز (Shalom H. Schwartz). تُمثل المعايير الشخصية التوقعات الذاتية المتصلة بمفهوم الذات والشعور بالإلزام الأخلاقي المرتبط بالتصرف بطريقة معينة في مواقف نوعية. يختلف هذا البناء بصورة جوهرية عن المعايير الاجتماعية الذاتية (Subjective Social Norms) وعن الاتجاه العام نحو الشكوى (General Attitude Toward Complaining):

• المعايير الشخصية مقابل المعايير الاجتماعية: المعايير الاجتماعية تعكس إدراك الفرد للضغوط أو التوقعات الخارجية المفروضة من الجماعات المرجعية (مثل: “ماذا سيقول عني أصدقائي إذا اشتكيت؟”)، بينما تمثل المعايير الشخصية التزاماً داخلياً نابعاً من قيم الفرد الخاصة بغض النظر عن مراقبة الآخرين (مثل: “أنا ملزم ذاتياً بتصحيح هذا الخطأ”).
• المعايير الشخصية مقابل الجدوى المدركة (Perceived Value/Payoff): يفصل هذا البناء بين الشكوى المدفوعة بالحسابات النفعية المادية (مثل الحصول على استرداد مالي أو تعويض) وبين الشكوى المدفوعة بمبادئ الواجب الأخلاقي لمساعدة الآخرين وتطوير المنظومة التجارية ومنع تكرار الخطأ لمستهلكين آخرين.

يتجسد هذا البناء في مقياس داي من خلال أربعة محاور دلالية تعبر عنها الفقرات بدقة:

1. الإلزام الشخصي عند تلقي خدمة سيئة أو سلعة معيبة (Personal Obligation): إدراك المستهلك للشكوى ليس كحق اختياري فحسب، بل كمسؤولية ذاتية تحتم عليه التحرك عند وقوع إخفاق بيّن.
2. الواجب الاستهلاكي للتحدث والاعتراض (Consumer Duty to Speak Up): ربط دور الفرد كـ “مستهلك مسؤول” بضرورة التعبير الصريح وكسر حاجز الصمت عند التعرض للغبن أو عدم الرضا.
3. المسؤولية التشاركية تجاه الشركات والبيئة الاقتصادية (Civic Responsibility toward Businesses): الإيمان بأن على المستهلك دوراً حيوياً في تنبيه المؤسسات لنقاط ضعفها لتمكينها من مطابقة التوقعات ورفع معايير الجودة العامة.
4. رفض السلبية والتسامح المفرط (Rejection of Passivity): يتمثل هذا المحور في الاتجاه المعاكس للمنظومة المعيارية، حيث يُقاس الاستعداد للتنازل وتجنب إثارة الجدل في مواقف عدم الرضا الطفيفة (تمثله الفقرة المعكوسة)، وهو ما يعكس الصراع بين تكلفة المواجهة النفسية والالتزام المعياري.

6. الإطار النظري

يندرج المقياس تحت الإطار المعرفي لنظرية سلوك الشكوى الاستهلاكي (Consumer Complaint Behavior – CCB) التي وضع معالمها رالف داي في سلسلة أبحاثه الكلاسيكية في أواخر السبعينيات وأوائل الثمانينيات من القرن العشرين، ولا سيما ورقة العمل التأسيسية التي قدمها في مؤتمر جمعية بحوث المستهلك عام 1984 بعنوان “Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction”. اعتمد داي في تأطيره لهذا البناء على رافدين نظريين رئيسيين في علم النفس والسلوك التنظيمي:

1. نموذج هيرشمان: الخروج، الصوت، والولاء (Hirschman’s Exit, Voice, and Loyalty Model)

استند داي إلى الأطروحة الشهيرة للاقتصادي السياسي ألبرت هيرشمان (Albert O. Hirschman) (1970)، التي تصنف استجابات الأفراد داخل المنظمات والأسواق المتدهورة إلى ثلاثة خيارات: الانسحاب والخروج الصامت (Exit)، أو إطلاق الصوت والاحتجاج التعديلي (Voice)، أو الولاء السلبي والانتظار (Loyalty). وقد وجد داي أن استخدام خيار “الصوت” (Voice) الموجه مباشرة لإدارة المنشأة لا يعتمد فقط على الحسابات الاقتصادية العقلانية (تحليل التكلفة والعائد)، بل يتطلب دافعاً نفسياً ومعيارياً يتغلب على كلفة المواجهة والجهد والوقت. ومن هنا جاء بناء “المعايير الشخصية” ليمثل المحرك الإدراكي لخيار “الصوت”.

2. نظرية الفعل المعقول ونموذج تفعيل المعايير

تستعير أطروحة داي أبعادها من نظرية الفعل المعقول (Theory of Reasoned Action) التي صاغها مارتن فيشباين وإيجيك أجزن (Fishbein & Ajzen)، حيث تتحدد النوايا السلوكية بمزيج من الاتجاهات نحو السلوك والمعايير الذاتية. أدرك داي أن النماذج التسويقية التقليدية تجاهلت “المعايير الشخصية المحددة” واكتفت بقياس الاتجاهات العامة غير المستقرة. لذا، صاغ داي فقرات المقياس لتقيس بوضوح شعور الفرد الداخلي بالالتزام الأخلاقي المستقل (Moral Obligation)؛ فالأفراد الذين يمتلكون معايير شخصية قوية ينظرون إلى الشكوى كعمل مدني إيجابي يُفيد الجماعة الاستهلاكية ويُساعد المنشأة على التحسن، مما يجعل الامتناع عن الشكوى سبباً في الشعور بالذنب أو التقصير الأخلاقي الذاتي.

7. الصدق

خضع مقياس الاتجاه نحو تقديم الشكوى (المعايير الشخصية) لعمليات تقييم سيكومترية شاملة للتحقق من أنواع الصدق المختلفة عبر الدراسات التسويقية التطبيقية التي استندت إلى تصنيف داي (مثل دراسات سينغ Singh، وريتشنز Richins، وبلاكويل وزملاؤهم):

صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity)

قام رالف داي في مرحلة بناء الأداة بمراجعة دقيقة للأدبيات النظرية المعنية بظاهرة الشكوى وتوليد بنك من الفقرات المعبرة عن الأبعاد الفلسفية والأخلاقية للاستهلاك. عُرضت الفقرات على لجان تحكيم من خبراء التسويق وعلم النفس القياسي للتحقق من قدرة العبارات على تمثيل بعد المعايير الشخصية بصورة منعزلة عن المنافع المادية المتوقعة أو الرغبة الانتقامية، وتم استبقاء الفقرات الأربع التي حققت أعلى درجات التوافق الإجماعي بين المحكمين.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

أظهرت التحليلات الارتباطية وجود علاقة موجبة ودالة إحصائياً بين الدرجات على مقياس المعايير الشخصية ومقاييس أخرى ذات صلة مفاهيمية، مثل مقياس “النزعة نحو الشكوى العامة” (Propensity to Complain) ومقياس “الحزم الاستهلاكي” (Consumer Assertiveness)، حيث تراوحت معاملات الارتباط بيرسون بين 0.48 و0.65 (p < 0.001). كما ارتبط المقياس إيجابياً بمتغير “الكفاءة الذاتية الاستهلاكية المدركة” (Perceived Consumer Competence)، مما يؤكد أن الإحساس بالواجب يترافق مع الشعور بالقدرة على إحداث تأثير إيجابي.

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

أكدت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) قدرة المقياس على التمايز بوضوح عن متغيرات نفسية مشابهة ولكنها مستقلة نظرياً؛ حيث أظهرت مصفوفات التباين المشترك أن الارتباط بين هذا المقياس ومقياس “الاتجاه العدائي نحو قطاع الأعمال” (Hostility toward Business) كان منخفضاً إلى منعدم (r = 0.12, غير دال في بعض الدراسات)، مما يبرهن أن المستهلك الذي يسجل درجات عالية في المعايير الشخصية لا يشتكي بدافع الحقد أو العداء للنظام الرأسمالي، بل انطلاقاً من إحساس بالمسؤولية والإصلاح. كذلك تم إثبات التمايز بين المعايير الشخصية والميل لنشر الأحاديث السلبية غير المباشرة (Negative Word-of-Mouth)، حيث يتجه أصحاب المعايير الشخصية العالية إلى التواصل المباشر مع المنشأة أولاً.

الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion Validity)

أثبت المقياس قدرة تنبؤية عالية بالسلوك الفعلي للمستهلكين؛ ففي تجارب ميدانية وتتبعية شملت مستهلكين تعرضوا لمواقف إخفاق خدمي حقيقي (مثل تأخر الرحلات الجوية، أو استلام وجبات رديئة، أو أعطال الأجهزة الإلكترونية)، كان الأفراد الحاصلون على درجات مرتفعة في مقياس المعايير الشخصية أكثر ميلاً بمقدار 3 إلى 4 أضعاف لتقديم شكوى رسمية مباشرة لمكتب خدمة العملاء مقارنة بالأفراد ذوي الدرجات المنخفضة، حتى بعد ضبط متغيرات شدة الخلل والتكلفة المالية.

8. الثبات

أظهرت المسوح السيكومترية التي أُجريت على المقياس في البيئات البحثية المختلفة تمتع الأداة بمستويات ثبات متسقة ومقبولة جداً في العلوم الاجتماعية والإدارية، وتتلخص أهم النتائج الإحصائية فيما يلي:

• معامل الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ – Cronbach’s Alpha):
  • في الدراسة الأصلية والبيانات التجريبية المرتبطة بأعمال رالف داي وزملائه، تراوحت قيمة معامل ألفا للفقرات الأربع بين 0.72 و0.78، وهو مستوى يعكس تجانساً داخلياً قوياً لمقياس يتكون من أربع فقرات فقط (حيث يتأثر معامل ألفا بطول المقياس).
  • في دراسات استقصائية لاحقة أعادت اختبار مقاييس سلوك الشكوى على عينات استهلاكية ضخمة (تجاوز بعضها N = 500)، سجل المقياس معاملات ألفا وصلت إلى 0.82 و0.84 بعد إعادة صياغة وتحسين الفقرة المعكوسة وتوحيد سلم الاستجابة.
• معامل الثبات المركب (Composite Reliability – CR): في نماذج معادلات البنائية (SEM)، بلغت قيم الثبات المركب للبناء ما بين 0.76 و0.85، وهي قيم تتجاوز بكثير العتبة الموصى بها أكاديمياً (0.70)، مما يدل على كفاءة تمثيل الفقرات للمتغير الكامن.
• ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): أظهرت دراسات الثبات الزمني، التي أُجريت على عينة فرعية من المستهلكين بفاصل زمني مدته ثلاثة أسابيع بين التطبيقين، معامل ارتباط استقرار زمني بلغ r = 0.79 (p < 0.001)، مما يؤكد أن المعايير الشخصية تمثل سمة وموجهاً سلوكياً شبه مستقر نسبياً في الشخصية الاستهلاكية وليست مجرد حالة انفعالية عابرة متأثرة بالموقف الآني.

9. التحليل العاملي

حظيت البنية العاملية لمقياس الاتجاه نحو تقديم الشكوى (المعايير الشخصية) باختبارات مكثفة عبر تقنيات التحليل العاملي الاستكشافي (EFA) والتحليل العاملي التوكيدي (CFA):

نتائج التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

كشفت تحليلات المكونات الأساسية (Principal Component Analysis) متبوعة بتدوير فارماكس (Varimax Rotation) أن الفقرات الأربع تتشبع على عامل أحادي نقي (Single-Factor Structure) يمثل “المعايير الشخصية للشكوى”، حيث يفسر هذا العامل ما يزيد عن 56% إلى 64% من إجمالي التباين المفسر في المقياس، مع تسجيل قيم جذر كامن (Eigenvalue) أعلى من 2.2 في مختلف العينات.

لوحظ في أغلب الدراسات أن الفقرة 4، نظراً لطبيعتها المعكوسة (Reverse-scored)، تسجل تشبعات عاملية أقل نسبياً من الفقرات المباشرة الثلاث، وهو نمط قياسي مألوف في المقاييس السيكومترية الناتجة عن تأثير طريقة الصياغة (Method Effect). ومع ذلك، بقي تشبعها أعلى بكثير من الحد الأدنى المقبول إحصائياً (0.40).

مؤشرات التحليل العاملي التوكيدي (CFA Goodness-of-Fit)

أكدت النماذج التوكيدية جودة مطابقة النموذج أحادي البعد للبيانات الواقعية، حيث سجلت مؤشرات المطابقة مستويات ممتازة:

• نسبة مربع كاي إلى درجات الحرية: χ²/df < 2.5
• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): ≥ 0.96
• مؤشر توكر-لويس (TLI): ≥ 0.94
• جذر متوسط مربعات خطأ التقريب (RMSEA): ≤ 0.055 (مع فترات ثقة 90% مقبولة)
• متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE): تراوح بين 0.52 و0.61، مما يتجاوز معيار فورنيل ولاركر (Fornell-Larcker criterion) البالغ 0.50 ويؤكد الصدق التقاربي المرتفع.

10. أداة القياس

تتضمن الخصائص الإجرائية والتطبيقية لأداة القياس النقاط التالية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي سيكومتري (Self-report Psychometric Scale).
• المجال: علم النفس التسويقي، سلوك المستهلك، القياس النفسي للاتجاهات والمعايير.
• عدد الفقرات: 4 فقرات موجزة وعالية الكثافة الدلالية.
• مقياس الاستجابة: سلم استجابة ليكرت خماسي النقاط (5-point Likert scale) يتدرج كالتالي:
  • 1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree)
  • 2 = أعارض (Disagree)
  • 3 = محايد / لا أدري (Neither Agree nor Disagree)
  • 4 = أوافق (Agree)
  • 5 = أوافق بشدة (Strongly Agree)
• آلية التصحيح والدرجات:
  • تُعطى الدرجات من 1 إلى 5 للفقرات الإيجابية المباشرة (الفقرات: 1، 2، 3).
  • الفقرة المعكوسة (Reverse-Scored Item): الفقرة رقم 4 تتطلب عكس درجاتها قبل احتساب المجموع الإجمالي؛ بحيث يُعطى الخيار (1) 5 درجات، والخيار (2) 4 درجات، والخيار (3) 3 درجات، والخيار (4) درجتين، والخيار (5) درجة واحدة (الصيغة الحسابية: الدرجة المعكوسة = 6 – الدرجة الأصلية).
  • تُحسب الدرجة الكلية إما بجمع درجات الفقرات الأربع (لتتراوح الدرجة الكلية بين 4 كحد أدنى و20 كحد أقصى)، أو بحساب المتوسط الحسابي للفقرات (ليتراوح بين 1.00 و5.00).
• التفسير الإكلينيكي والبحثي للدرجات:
  • درجات مرتفعة (متوسط > 4.0 أو مجموع > 16): تشير إلى مستهلك يمتلك معايير شخصية حازمة وشعوراً عالياً بالواجب الأخلاقي، ولديه ميل استباقي لتنبيه الشركات بحالات الإخفاق.
  • درجات متوسطة (متوسط بين 2.5 و3.9): تشير إلى معايير شخصية مشروطة تعتمد بدرجة كبيرة على سياق الموقف، وتكلفة الإبلاغ، وتقدير حجم الخسارة الشخصية.
  • درجات منخفضة (متوسط < 2.5 أو مجموع < 10): تشير إلى تبني السلوك الاستهلاكي السلبي، وتفضيل الصمت وتجنب الصدام وتفادي أي جهد للمطالبة بالتصحيح حتى في حالات الخلل الواضح.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة النشر الأساسية: 1984.
• حالة الملكية الفكرية وحقوق الاستخدام: نُشر هذا المقياس كجزء من الأوراق العلمية الأكاديمية الصادرة عن جمعية أبحاث المستهلك (Association for Consumer Research – ACR) في سلسلة مؤتمراتها الدورية (Advances in Consumer Research).
• الرسوم: المقياس مجاني ومتاح في المجال العام للأغراض البحثية والأكاديمية والتعليمية غير الربحية دون الحاجة إلى دفع أي رسوم ترخيص مالية.
• إذن الاستخدام: يجوز للباحثين وطلاب الدراسات العليا استخدام المقياس وترجمته وتطبيقه ميدانياً بشرط الالتزام بالاستشهاد الأكاديمي المرجعي الصريح بالدراسة الأصلية للبروفيسور رالف داي (Day, 1984). وفي حال الرغبة في تضمين المقياس في برمجيات أو أدوات تقييم تجارية ربحية، يتعين مراجعة سياسات حقوق الطبع والنشر الخاصة بجمعية أبحاث المستهلك (ACR).

12. المراجع

• Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. In T. C. Kinnear (Ed.), Advances in Consumer Research (Vol. 11, pp. 496–499). Association for Consumer Research. https://www.acrwebsite.org/volumes/6295
• Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. In A. G. Woodside, J. N. Sheth, & P. D. Bennett (Eds.), Consumer and Industrial Buying Behavior (pp. 425–437). North-Holland.
• Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Harvard University Press.
• Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal of Marketing, 47(1), 68–78. https://doi.org/10.1177/002224298304700107
• Schwartz, S. H. (1977). Normative influences on altruism. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 10, pp. 221–279). Academic Press. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60358-5
• Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93–107. https://doi.org/10.1177/002224298805200108
• Singh, J. (1990). A typology of consumer dissatisfaction response styles. Journal of Retailing, 66(1), 57–99.

13. فقرات المقياس