مخزون نموذج مشاركة العميل والابتكار المدرك في الخدمة والولاء

الملخص

يعد مقياس نموذج مشاركة العميل والابتكار المدرك في الخدمة والولاء (Customer Participation, Perceived Service Innovation, and Loyalty–Model Inventory)، الذي طوره الباحثون مونيارادزي نياذايو وسيفيلي ليكي وليستر جونسون (Nyadzayo, Leckie, & Johnson, 2023)، أداة سيكومترية متقدمة صُممت خصيصاً لاختبار وفحص الشبكة المعقدة من العلاقات التأثيرية والسببية المتبادلة بين مشاركة العملاء، وإدراكهم لأبعاد ابتكار الخدمات (والتي تشمل الابتكارية المدركة، والجدة في الخدمة، والميزة النسبية)، وانعكاس ذلك على القيمة المدركة، والرضا، وصولاً إلى بناء ولاء العملاء وتثبيته. يتألف هذا المقياس من 22 فقرة جرى تكييفها بعناية فائقة من دراسات وبحوث رائدة سابقة في مجالات التسويق وسلوك المستهلك وعلم النفس الإداري، شملت أعمال (Yim et al., 2012؛ Falkenreck & Wagner, 2011؛ Lowe & Alpert, 2015؛ Barrutia & Gilsanz, 2013؛ Harris & Goode, 2004؛ Dong et al., 2015؛ Srinivasan et al., 2002).

تم التحقق من صدق المحتوى من خلال التحكيم الأكاديمي المتخصص لضمان التمثيل الشامل والدقيق لكافة البنى الكامنة موضوع الدراسة. طُبقت الأداة ميدانياً عبر مسح إلكتروني استهدف عملاء منصة “أوبر” (Uber) في أستراليا، وخضعت البيانات للنمذجة البنائية باستخدام معادلات النمذجة الهيكلية (SEM) والتحليل العاملي التوكيدي (CFA). أظهرت النتائج السيكومترية مؤشرات ملاءمة ممتازة للنموذج الهيكلي والقياسي، حيث بلغت قيمة مربع كاي المعيارية (χ²/df = 1.74)، ومؤشر التوافق المقارن (CFI = 0.98)، ومؤشر توكر-لويس (TLI = 0.97)، ومؤشر خطأ جذر متوسط مربعات التقريب (RMSEA = 0.047). وتراوحت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) بين 0.81 و0.95 لكافة الأبعاد، مع تحقيق صدق تمايزي فائق أثبتته معايير فورنيل-لاركر ونسب التباين التفريقي (HTMT) التي تراوحت بين 0.39 و0.76، مما يؤكد الكفاءة السيكومترية المتميزة للمقياس في البيئات الخدمية الحديثة والاقتصاد التشاركي الرقمي.

الكلمات المفتاحية

مشاركة العميل، ابتكار الخدمات، الابتكارية المدركة، الجدة في الخدمة، الميزة النسبية المدركة، القيمة المدركة، رضا المستهلك، ولاء العميل، القياس النفسي، نمذجة المعادلة البنائية، السلوك الاستهلاكي، الاقتصاد التشاركي.

المؤلفون

تم تطوير هذا النموذج القياسي المشترك من قبل نخبة من الباحثين والأكاديميين المرموقين في مجالات التسويق وإدارة الأعمال وسلوك المستهلك:

• د. مونيارادزي و. نياذايو (Munyaradzi W. Nyadzayo): أستاذ مشارك في التسويق، كلية الأعمال، جامعة ولونغونغ في دبي (University of Wollongong in Dubai)، الإمارات العربية المتحدة. معرف أوركيد (ORCID: 0000-0003-0802-2119)، البريد الإلكتروني للمراسلة: [email protected].
• د. سيفيلي ليكي (Civilai Leckie): أستاذة مشاركة، قسم الإدارة والتسويق، كلية الأعمال والقانون، جامعة سوينبرن للتكنولوجيا (Swinburne University of Technology)، ملبورن، أستراليا.
• أ. د. ليستر و. جونسون (Lester W. Johnson): أستاذ فخري، قسم الإدارة والتسويق، كلية الأعمال والقانون، جامعة سوينبرن للتكنولوجيا (Swinburne University of Technology)، ملبورن، أستراليا. معرف أوركيد (ORCID: 0000-0003-3577-2804).

الغرض

يتمثل الغرض الأساسي لمخزون نموذج مشاركة العميل والابتكار المدرك في الخدمة والولاء في تقديم إطار قياسي تكاملي يقيس العمليات النفسية والإدراكية والسلوكية التي يمر بها المستهلك أثناء تفاعله مع الخدمات القائمة على الابتكار والتكنولوجيا المتقدمة. لقد شيد هذا المقياس لتشخيص كيفية تحول الإسهام السلوكي للمستهلك (Customer Co-creation / Participation) بالتعاضد مع سمات الخدمة المبتكرة إلى مخرجات علائقية واستراتيجية بالغة الأهمية للمنظمات، متمثلة في تثمين القيمة ورضا المستهلكين والاحتفاظ بالعملاء وولائهم طويل الأمد.

من الناحية النظرية، يعالج المقياس فجوة بحثية بارزة في أدبيات التسويق وإدارة الخدمات؛ حيث عكفت غالبية المقاييس السابقة إما على قياس أبعاد الابتكار بصورة منعزلة كسمات تقنية موضوعية للمنتج، أو فحص مشاركة العميل باعتبارها ممارسة تشغيلية مجردة، دون الربط بينهما في نموذج تفاعلي يبين كيف يرى العميل حداثة الخدمة وتفوقها، وكيف تؤثر جهوده الشخصية في تشكيل هذا الإدراك. ويوفر هذا المقياس أداة منهجية محكمة تدمج بين المنظور السلوكي (المشاركة الفعالة) والمنظور المعرفي الإدراكي (الأبعاد الابتكارية الثلاثة: الابتكارية الكلية، الجدة، والميزة النسبية) لبيان دورها في تكوين القيمة المدركة والرضا كمتغيرات وسيطة تفضي في النهاية إلى تعزيز الولاء السلوكي والموقفي.

أما من الناحية التطبيقية والبحثية، فإن للمقياس فوائد جمة للمؤسسات الخدمية المعاصرة، وبشكل خاص في قطاعات الاقتصاد التشاركي (Sharing Economy)، وخدمات النقل الذكي، والتطبيقات الرقمية، والتجارة الإلكترونية، والخدمات المصرفية الرقمية. يمكن لمديري التسويق ومصممي الخدمات الاعتماد على المقياس في:

• تقييم مدى فاعلية مبادرات الابتكار الخدمي من منظور المستهلك الفعلي، وليس فقط من منظور الفرق الهندسية والتقنية داخل المؤسسة.
• قياس مستوى إسهام العميل ومشاركته في تقديم الخدمة، وتحديد ما إذا كانت تلك المشاركة تسهم في رفع مستويات القيمة والرضا أم تفرض أعباءً معرفية وتشغيلية قد تؤدي إلى نتائج عكسية.
• مقارنة المزايا النسبية التنافسية للخدمات الحديثة مقارنة بالبدائل التقليدية، وفهم المحددات النفسية التي تدفع العميل إلى التحول نحو الخدمة المبتكرة والبقاء وفياً لها.
• توجيه استراتيجيات تصميم رحلة العميل (Customer Journey Mapping) وتخصيص نقاط الاتصال الرقمية بما يحفز سلوك المشاركة والإنتاج المشترك للقيمة (Value Co-creation).

البناء النفسي

يشتمل المقياس على سبعة أبعاد فرعية ومفاهيم بنائية أساسية مترابطة، صيغت لقياس التدرج الإدراكي والسلوكي للعميل بدقة وإحكام:

1. مشاركة العميل (Customer Participation)

يقيس هذا البعد السلوك الفعلي والاستثماري للعميل من حيث الوقت والجهد العقلي والبدني ومشاركة المعلومات الضرورية لإنتاج وتسليم الخدمة بنجاح (Yim et al., 2012). لا يقتصر هذا البعد على التواجد السلبي، بل يشمل التواصل الإيجابي وتزويد مزود الخدمة بالمتطلبات الدقيقة، والتفاعل مع المنصة الرقمية، والتعاون مع موظفي الخدمة بما يضمن تحقيق الأداء الأمثل المرجو من الخدمة.

2. الابتكارية المدركة (Perceived Innovativeness)

يعكس هذا البعد الحكم العام والشامل للمستهلك على قدرة المؤسسة الخدمية أو العلامة التجارية على تقديم أفكار وحلول إبداعية جديدة، وريادتها في تبني المفاهيم التقنية والتشغيلية المتقدمة (Falkenreck & Wagner, 2011). ويشمل إدراك العميل للمنظمة بأنها سباقة، متجددة، وديناميكية في تحديث أساليب خدمتها والتكيف مع متطلبات السوق.

3. الجدة في الخدمة المدركة (Perceived Service Newness)

يركز هذا البعد الإدراكي على درجة فرادة وحداثة الخدمة ذاتها مقارنة بما كان مألوفاً ومعتاداً لدى المستهلك في الفئة ذاتها (Lowe & Alpert, 2015). إنه يقيس مدى ملامسة العميل لخصائص وتجارب غير مسبوقة تختلف جذرياً عن الأنماط الخدمية التقليدية السائدة.

4. الميزة النسبية المدركة (Perceived Relative Advantage)

يقيس هذا البعد مدى تفوق الخدمة المبتكرة وتقديمها لمنافع تفوق الخيارات والبدائل التقليدية المتاحة في السوق (Barrutia & Gilsanz, 2013). ويتناول منافع محددة مثل الراحة الفائقة، واختصار الوقت، وخفض التكلفة، وسهولة الوصول، والمرونة، والتحكم الشخصي الذي تتيحه الخدمة مقارنة بمنافسيها.

5. القيمة المدركة (Perceived Value)

يمثل هذا البعد التقييم الشامل والمقايضة العقلانية والوجدانية التي يجريها العميل بين مجمل المنافع المتحصلة من الخدمة (الوظيفية، والاجتماعية، والتجريبية) ومجمل التكاليف والتضحيات المبذولة للحصول عليها (المالية، والزمنية، والجهد، والضغط النفسي)، استناداً إلى أطر (Harris & Goode, 2004).

6. الرضا عن الخدمة (Satisfaction)

يقيس الحالة الوجدانية والتقييمية الإيجابية الناتجة عن تطابق تجربة استهلاك الخدمة مع توقعات العميل المسبقة أو تجاوزها (Dong et al., 2015). وهو يعكس شعور العميل بالسعادة والامتنان والراحة حيال قراره بالتعامل مع مزود الخدمة المعني.

7. ولاء العميل (Loyalty)

يشكل هذا البعد النتيجة النهائية لمسار النموذج، حيث يقيس الالتزام السلوكي والاتجاهي العميق للعميل بإعادة استخدام الخدمة بصورة متكررة، ورفض التحول إلى المنافسين، بالإضافة إلى الانخراط في التوصية الشفهية الإيجابية (Positive Word-of-Mouth) وتشجيع الآخرين في محيطه الاجتماعي على تبني الخدمة (Srinivasan et al., 2002).

الإطار النظري

يستند المقياس إلى توليفة رصينة من النظريات الراسخة في علم النفس الاجتماعي وسلوك المستهلك وإدارة التسويق الخدمي، ومن أبرزها:

1. منطق الخدمة المهيمنة (Service-Dominant Logic – S-D Logic)

يمثل منطق الخدمة المهيمنة، الذي صاغه روبرت لوش وستيفن فارجو (Vargo & Lusch, 2004, 2008)، الأساس النظري الجوهري لتفسير دور “مشاركة العميل”. تنص هذه النظرية على أن العميل يمثل دائماً شريكاً ومشاركاً أساسياً في إنتاج القيمة (Co-creator of Value)، وأن القيمة لا تنبعث ذاتياً من السلعة أو الخدمة أثناء التبادل، بل تتشكل أثناء الاستخدام الفعلي (Value-in-Use). ومن هنا، فإن مشاركة العميل بجهده ومدخلاته المعرفية ليست مجرد إجراء تشغيلي، بل هي نشاط محوري يرفع من إدراكه لقيمة الخدمة ويزيد من ارتباطه النفسي بها.

2. نظرية انتشار الابتكارات (Diffusion of Innovations Theory)

تستند أبعاد ابتكار الخدمة (الابتكارية، الجدة، الميزة النسبية) مباشرة إلى نظرية انتشار الابتكارات لعالم الاجتماع الشهير إيفرت روجرز (Rogers, 1995, 2003). يؤكد روجرز أن معدل تبني أي ابتكار يعتمد بدرجة حاسمة على الإدراك الذاتي لخصائصه، وعلى رأسها “الميزة النسبية” (درجة تفوق الابتكار على الأساليب السابقة) والجدة المدركة. يدمج النموذج هذه الخصائص النفسية لبيان كيف يدرك المستهلك المنظومة الخدمية ككيان متطور يلبي احتياجاته بصورة متفوقة مقارنة بالأنماط القديمة.

3. نموذج الإدراك والوجدان والسلوك (Cognitive-Affective-Behavioral Hierarchy)

ينتظم النموذج داخلياً وفق التدرج الهرمي النفسي للاستجابة الإنسانية: حيث تمثل أبعاد الابتكار ومشاركة العميل المكون المعرفي والإدراكي (Cognition)، الذي يؤثر بدوره في تشكيل المكون الوجداني والتقييمي المتمثل في القيمة المدركة والرضا (Affect/Evaluation)، والذي يقود حتماً إلى المكون السلوكي والنزوعي المتمثل في النوايا السلوكية وإعادة الشراء والولاء للعلامة (Conation/Behavior). وجهت هذه الأطر النظرية بناء وصياغة فقرات المقياس بحيث تعكس بدقة هذه التفاعلات السببية الهرمية عبر 22 فقرة متماسكة ومترابطة.

الصدق

أُخضع مخزون هذا النموذج القياسي لاختبارات سيكومترية صارمة وشاملة بهدف التحقق من صدق البناء وملاءمته المنهجية، وجاءت النتائج على النحو التالي:

صدق المحتوى (Content Validity)

تم إرساء صدق المحتوى من خلال عرض الأداة والفقرات المقترحة على لجنة تحكيم من الخبراء الأكاديميين والمتخصصين في قياس سلوك المستهلك وتسويق الخدمات. قام المحكمون بتقييم الصياغة اللغوية، ودقة التمثيل النظري لكل متغير من المتغيرات السبعة، وملاءمة الفقرات للبيئة التطبيقية، والتأكد من وضوح العبارات وخلوها من الغموض أو التحيز القياسي.

الصدق التقاربي (Convergent Validity)

تم تأكيد الصدق التقاربي من خلال نتائج التحليل العاملي التوكيدي، حيث حققت جميع الفقرات تشبعات عاملية مرتفعة ودالة إحصائياً على متغيراتها الكامنة المقابلة (جميعها أعلى من 0.70 عند مستوى دلالة p < 0.001). بالإضافة إلى ذلك، تجاوزت قيم متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) العتبة القياسية الموصى بها وهي 0.50 لكافة الأبعاد المدروسة، مما يثبت أن البنى الكامنة تفسر أكثر من 50% من تباين مؤشراتها القياسية الملاحظة (Hair et al., 2010).

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

تم فحص الصدق التمايزي بالاعتماد على معيارين إحصائيين بالغي الدقة:

• معيار فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion): أظهرت المقارنات أن الجذر التربيعي لقيمة متوسط التباين المستخرج (√AVE) لكل بناء كامن على القطر الرئيسي كانت أعلى بشكل قاطع من قيم الارتباطات التبادلية بين هذا البناء وأي بناء كامن آخر في النموذج القياسي.
• معيار نسبة التباين التغايري التفريقي (Heterotrait-Monotrait Ratio – HTMT): استناداً إلى توصيات هينسلر وزملائه (Henseler et al., 2015)، تراوحت نسب HTMT المحسوبة بين جميع المتغيرات بين 0.39 و0.76، وهي أدنى بكثير من الحد الحرج الأكثر صرامة البالغ 0.85، مما يقدم دليلاً إحصائياً قاطعاً على تمتع المقياس بصدق تمايزي فائق واستقلالية واضحة بين أبعاده السبعة.

الثبات

جرى تقييم الخصائص السيكومترية المتعلقة بثبات المقياس والاتساق الداخلي لمؤشراته عبر مؤشرات إحصائية معتمدة دولياً في دراسات القياس والنمذجة البنائية:

معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha)

أظهرت حسابات الاتساق الداخلي معاملات ألفا كرونباخ ممتازة لجميع المتغيرات المستهدفة في المقياس، حيث تراوحت القيم ما بين 0.81 و0.95. وتفوق جميع هذه القيم المعيار الأكاديمي الشائع البالغ 0.70 (Hair et al., 2010)، مما يدل على تماسك الفقرات المكونة لكل مقياس فرعي وتجانسها الدلالي الداخلي العالي.

الموثوقية المركبة (Composite Reliability – CR)

بالإضافة إلى ألفا كرونباخ، تم حساب معامل الموثوقية المركبة (CR) لكل بعد كامن للتعامل مع قيود ألفا التقليدية؛ حيث تجاوزت جميع تقديرات الموثوقية المركبة للأبعاد السبعة حاجز 0.70 بكثير، بل ناهز بعضها 0.90 فما فوق، مما يوفر دليلاً إضافياً على الكفاءة القياسية الفائقة للأداة وخلوها من أخطاء القياس العشوائية.

التحليل العاملي

خضعت أداة القياس المكونة من 22 فقرة للتحليل الإحصائي العاملي المتقدم لاختبار بنيتها الكامنة، وتم تطبيق التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA) باستخدام حزمة النمذجة الهيكلية:

نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

أسفر التحليل عن مطابقة ممتازة للبيانات الميدانية المستقاة من عينة مستخدمي تطبيق أوبر (Uber) في أستراليا مع النموذج النظري المفترض ذي العوامل السبعة، وجاءت مؤشرات الملاءمة الإحصائية على النحو التالي:

• قيمة مربع كاي ودرجات الحرية: χ²(188) = 326.93، مع مستوى دلالة (p < 0.001).
• النسبة المعيارية لمربع كاي إلى درجات الحرية (χ²/df) = 1.74، وهي قيمة ممتازة تقع ضمن النطاق المقبول بشدة (أقل من 3.00 أو 2.00).
• مؤشر التوافق المقارن (CFI) = 0.98، متجاوزاً عتبة القبول الصارمة البالغة 0.95.
• مؤشر توكر-لويس (TLI) = 0.97، مشيراً إلى جودة تطابق استثنائية.
• مؤشر خطأ جذر متوسط مربعات التقريب (RMSEA) = 0.047، وهو أقل بكثير من الحد الأعلى الموصى به 0.06، مع فترة ثقة ضيقة تؤكد دقة التقدير.
• جذر متوسط المربعات المتبقية (RMR) = 0.038، مؤكداً دنو قيم البواقي غير المفسرة.

فحص تحيز الطريقة الشائعة (Common Method Bias)

لضمان عدم تأثر النتائج بجمع البيانات من مصدر واحد في لحظة زمنية موحدة عبر استبانة إلكترونية، تم إجراء اختبار هارمان أحادي العامل (Harman’s Single-Factor Test). كشفت نتائج النموذج أحادي العامل عن مؤشرات ملاءمة سيئة للغاية وضعف كبير في المطابقة:

(χ²(252) = 3402.201, χ²/df = 13.50, p < 0.001, SRMR = 0.192, TLI = 0.57, CFI = 0.61, RMSEA = 0.171)

أكدت هذه الفروق الإحصائية الشاسعة بين النموذج السباعي المقترح والنموذج الأحادي عدم وجود خطر يذكر لتحيز الطريقة الشائعة، مما يعزز الثقة في الاستنتاجات العلمية المستخلصة من التحليل البنائي.

أداة القياس

فيما يلي تفصيل المواصفات الفنية والخصائص الإجرائية لأداة القياس المستخدمة:

• نوع الاختبار: استبانة / مخزون تقرير ذاتي (Self-Report Inventory/Questionnaire).
• صيغة الأداة: مسح إلكتروني محوسب (Electronic/Online Survey).
• اللغة الأصلية: اللغة الإنجليزية (English).
• المجتمع المستهدف: الأفراد البالغون من مستخدمي الخدمات التشاركية الذكية (Uber) من الذكور والإناث ومختلف الفئات الجندرية، الذين تتراوح أعمارهم بين 18 عاماً فما فوق (شملت العينة فئات الشباب من 18-29، والثلاثينيات، ومتوسطي العمر 40-64).
• عدد الفقرات الكلي: 22 فقرة موزعة على الأبعاد السبعة للنموذج.
• الأبعاد والمقاييس الفرعية (7 أبعاد):
  • مشاركة العميل (Customer Participation) – مقتبسة ومعدلة عن دراسة Yim et al. (2012).
  • الابتكارية المدركة (Perceived Innovativeness) – مستندة إلى أبحاث Falkenreck & Wagner (2011).
  • الجدة في الخدمة المدركة (Perceived Service Newness) – مستوحاة من دراسة Lowe & Alpert (2015).
  • الميزة النسبية المدركة (Perceived Relative Advantage) – مقتبسة عن دراسة Barrutia & Gilsanz (2013).
  • القيمة المدركة (Perceived Value) – مطورة بناءً على مقاييس Harris & Goode (2004).
  • الرضا (Satisfaction) – معدلة عن مقاييس Dong et al. (2015).
  • الولاء (Loyalty) – مستندة إلى مقاييس Srinivasan et al. (2002).
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت السباعي التدريج (7-point Likert Scale) تتراوح خياراته عادة من 1 (“أعارض بشدة” / Strongly Disagree) إلى 7 (“أوافق بشدة” / Strongly Agree).
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب متوسط درجات فقرات كل بعد فرعي بصورة مستقلة، حيث تشير الدرجات المرتفعة إلى مستويات أعلى من المشاركة، أو إدراك سمات الابتكار، أو القيمة، أو الرضا، أو الولاء. كما يمكن إدخال الفقرات كمؤشرات ملاحظة في نماذج المعادلات البنائية الهيكلية (SEM) لتحليل العلاقات التأثيرية المباشرة وغير المباشرة.
• الفقرات المعكوسة: صيغت فقرات المقياس باتجاه إيجابي ومباشر، ولا تتضمن فقرات ذات ترميز عكسي، مع التركيز على تقليل التشتت الإدراكي للمستجيبين.

الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

نُشرت الدراسة المرجعية الأصلية التي احتوت النموذج والأداة القياسية في عام 2023 في الدورية العلمية المحكمة Marketing Intelligence & Planning الصادرة عن دار النشر الزمردية (Emerald Publishing Limited).

• الاستخدام التجاري: غير مسموح بالاستخدام التجاري غير المصرح به (No). المقياس مخصص للأغراض الأكاديمية والبحثية والتعليمية.
• الرسوم: لا توجد أي رسوم مالية مفروضة على استخدام المقياس لأغراض البحث العلمي غير التجاري (No Fee).
• الأذونات وحقوق النشر: تحتفظ دار النشر والمؤلفون بحقوق النشر والملكية الفكرية للأداة المنشورة. يُرجى من الباحثين الراغبين في استخدام النسخة الرسمية الكاملة لأداة القياس أو تكييفها وترجمتها إلى لغات أخرى التواصل المباشر مع المؤلف المراسل للحصول على الموافقة الأكاديمية الصريحة:

Correspondence: Dr. Munyaradzi W. Nyadzayo
Email: [email protected]
Affiliation: Faculty of Business, University of Wollongong in Dubai, UAE.

المراجع

• Barrutia, J. M., & Gilsanz, A. (2013). Electronic service quality and value: Do consumer knowledge-related resources matter?. Journal of Service Research, 16(2), 231–246. https://doi.org/10.1177/1094670512468294
• Dong, B., Sivakumar, K., Evans, K. R., & Zou, S. (2015). Effect of customer participation on service outcomes: The moderating role of culture. Journal of International Marketing, 23(3), 44–64. https://doi.org/10.1509/jim.14.0084
• Falkenreck, C., & Wagner, R. (2011). The impact of innovativeness on customer loyalty: A field study in the business-to-business sector. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 12(4), 346–357. https://doi.org/10.1057/dddmp.2011.6
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139–158. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.04.002
• Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
• Lowe, B., & Alpert, F. (2015). Forecasting consumer perception of innovativeness. Technovation, 45–46, 21–32. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2015.02.001
• Nyadzayo, M. W., Leckie, C., & Johnson, L. W. (2023). Customer participation, innovative aspects of services and outcomes. Marketing Intelligence & Planning, 41(1), 1–15. https://doi.org/10.1108/MIP-03-2022-0090
• Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations (5th ed.). New York, NY: Free Press.
• Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
• Yim, C. K., Chan, K. W., & Li, S. (2012). Customer participation in services: A dynamic balance of risks and benefits. Journal of Marketing, 76(6), 121–140. https://doi.org/10.1509/jm.10.0267

فقرات المقياس