مقياس التوجه الشخصي نحو العميل (PeKS)

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس التوجه الشخصي نحو العميل (Personal Customer Orientation Scale – PeKS) أداة سيكومترية متخصصة ومصممة بدقة لتقييم الميول الفردية والمواقف السلوكية لموظفي الخطوط الأمامية ومقدمي الخدمات تجاه تلبية رغبات واحتياجات العملاء ورعايتهم في سياقات التفاعل المباشر. تم تطوير هذا المقياس بواسطة الباحث نيكولاي إيغولد (Nikolai W. Egold) بالاعتماد على أسس نظرية مستمدة من نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL) وأبحاث علم نفس العمل والتنظيم (Industrial and Organizational Psychology). يتألف المقياس في صيغته النهائية والمقننة من ثماني فقرات (8 items) ذات اتجاه إيجابي موحد، تُقاس عبر سلم ليكرت خماسي الدرجات يتراوح من (1 = لا أتفق على الإطلاق) إلى (5 = أتفق تماماً)، ما يتيح حساب متوسط أحادي البعد يعبر عن الدرجة الكلية للتوجه الشخصي نحو العميل في غضون دقيقة واحدة تقريباً من زمن التطبيق.

أظهرت التحليلات الإحصائية للمقياس خصائص سيكومترية متينة؛ حيث حقق المقياس اتساقاً داخلياً مقبولاً بمعامل ألفا كرونباخ بلغ 0.73 في العينة التأسيسية التي شملت ممارسين صحيين (أطباء عامين وأخصائيي علاج وظيفي)، كما ارتفع المعامل إلى 0.76 في صيغة موسعة ذات عشر فقرات. ومن حيث بنية الصدق، تم إثبات الصدق التمايزي للمقياس من خلال غياب الارتباطات الدالة إحصائياً مع أبعاد الشخصية الخمسة الكبرى المقاسة عبر استبيان الشخصية العصابي-الانبساطي-الانفتاحي (NEO-FFI)، مما يؤكد أن التوجه نحو العميل يمثل مفهوماً مستقلاً وموقفاً سلوكياً قابلاً للتطوير وليس مجرد سمة شخصية راسخة. علاوة على ذلك، أظهرت الدراسات صدقاً معيارياً وتلازمياً ملموساً عبر وجود ارتباط طردي موجب ودال إحصائياً مع رضا العملاء الحقيقي بلغت قيمته 0.25 (p < 0.01) استناداً إلى تصاميم دراسية متعددة المصادر تربط تقييمات الموظفين بتقييمات متلقي الخدمة الفعليين، مما يجعله أداة بحثية وتشخيصية تنظيمية بالغة الأهمية في مجالات الخدمات والرعاية الصحية والتجزئة.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

التوجه الشخصي نحو العميل، رضا العملاء، علم نفس الخدمة، السلوك التنظيمي، موظفو الخطوط الأمامية، مقياس PeKS، جودة الخدمة، القياس السيكومتري، التفاعل المهني، الرعاية الصحية.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير المقياس وتوثيقه بواسطة:

• د. نيكولاي ف. إيغولد (Dr. Nikolai W. Egold): أستاذ وباحث في علم النفس التنظيمي وعلم النفس المهني، كلية فريزينيوس للعلوم التطبيقية (Hochschule Fresenius)، فرانكفورت، ألمانيا. البريد الإلكتروني: [email protected]. أجرى الأبحاث التأسيسية للمقياس ضمن أطروحاته العلمية في جامعة يوهان فولفغانغ فون غوته في فرانكفورت (Goethe-Universität Frankfurt am Main).
• مساهمات بحثية متعاونة: تم اختبار الخصائص الميدانية والتحليلية بالتعاون مع أ.د. رولف فان ديك (Prof. Dr. Rolf van Dick) وأ.د. ديتر تسابف (Prof. Dr. Dieter Zapf)، المتخصصين في علم نفس العمل والمنظمات في جامعة فرانكفورت.

4. الغرض / Purpose

يهدف مقياس التوجه الشخصي نحو العميل (PeKS) إلى تقديم أداة قياس سيكومترية علمية رصينة تقيس مدى استعداد وتفاني الموظف أو مقدم الخدمة الفردي لفهم توقعات واحتياجات العملاء وتلبيتها على أفضل وجه ممكن. نشأ المقياس لمعالجة فجوة منهجية واضحة في أدبيات إدارة الأعمال وعلم النفس المهني؛ حيث شاع في البيئات التطبيقية استخدام أسئلة واستبانات ارتجالية سريعة تفتقر إلى النمذجة الإحصائية والمعايير القياسية الصارمة (مثل التساؤل المباشر: “هل كانت إجابة الموظف مفيدة لك؟”)، أو الخلط المستمر بين مفهوم “جودة الخدمة الموضوعية” ومفهوم “المناخ التنظيمي للخدمة” وبين الاستعداد النفسي والموقفي الفردي للموظف ذاته.

تتمحور التطبيقات البحثية والعملية للمقياس حول عدة ركائز استراتيجية تشمل:

• البحث في علم نفس الخدمات: دراسة آليات تأثير مواقف الموظفين على إدراك العملاء للخدمة، وبحث العلاقات الوسيطة والمعدلة بين التوجه الشخصي نحو العميل وظواهر مثل الاحتراق النفسي، الالتزام التنظيمي، والتطابق القيمي بين الموظف والمؤسسة.
• التطوير والتدريب التنظيمي: توفير أداة تقييم موثوقة تستخدم على مستوى المجموعات وفرق العمل في المنشآت الخدمية لتحديد الاحتياجات التدريبية المتعلقة بمهارات الاتصال، وإدارة العلاقات مع متلقي الخدمة، وتصميم برامج تدخل لتعزيز مهارات التركيز على متطلبات المستفيدين.
• سياقات الرعاية الصحية والمهن المساعدة: تطبيق المقياس على الأطباء، الممرضين، والمعالجين الوظيفيين لتقييم “التوجه نحو المريض”؛ حيث أثبتت الدراسات أن أبعاد المقياس تنطبق بمرونة فائقة عند استبدال لفظ “العميل” بـ “المريض” أو “المراجع”.
• تحليل المواءمة بين الإدارة والموظف: قياس الفجوة الإدراكية بين القادة والمشرفين وموظفي الخطوط الأمامية فيما يتعلق بالأولويات السلوكية الموجهة للعميل ودورها في تعزيز ثقافة الجودة داخل المنظمة.

تجدر الإشارة إلى أن المقياس غير مخصص للأغراض التشخيصية الفردية الانتقائية (Individual Assessment) لاتخاذ قرارات التوظيف الفردي الحساسة، بل هو مصمم في المقام الأول كأداة بحثية ومسحية لتقييم الاتجاهات العامة في المنظمات وفرق العمل مع الالتزام بالمعايير الأخلاقية للقياس النفسي.

5. البناء النفسي / Construct

يُعرف التوجه الشخصي نحو العميل بأنه حالة وجدانية وموقف سلوكي مستمر يعكس دافعية الفرد واستعداده لتكريس طاقته واهتمامه لفهم احتياجات العملاء والتعامل معهم بكياسة ولطف وحل مشكلاتهم بما يضمن تحقيق أعلى مستويات الرضا لديهم. يُعتبر هذا البناء النفسي في مقياس PeKS بناءً أحادي البعد (Unidimensional Construct)، غير أنه يتقاطع سلوكياً ومعرفياً مع عدة أبعاد مظلية تعكس الأداء في بيئات الخدمة المباشرة:

• الانتباه والتركيز المعرفي الموجه للعميل (Cognitive Attentiveness): يعكس حضور الموظف الذهني الكامل أثناء التفاعل؛ ويتجلى في حجب المشتتات والتركيز الحصري على المستفيد، كما تقيسه الفقرة الأولى: “أثناء التواصل مع العميل، يكون كل انتباهي وتركيزي موجهاً نحوه بالكامل”.
• اليقظة السلوكية والاعتبار الإيجابي (Behavioral Consideration): يتضمن مراعاة مشاعر العميل والتصرف معه بحرص ولطف وأدب جم، كما تجسده الفقرة الثانية: “أتعامل مع عملائي برعاية واهتمام ومراعاة لمشاعرهم”.
• دافعية حل المشكلات الموجهة للهدف (Problem-Solving Motivation): يُشير إلى استعداد الموظف لبذل جهود استثنائية واستثمار وقته وقدراته لتجاوز أي عقبات أو شكاوى يواجهها العميل، مثل الفقرة الثالثة: “إذا واجه العميل مشكلة ما، فإنني أبذل كل ما في وسعي لإيجاد حل لها”.
• التنظيم الانفعالي والموثوقية الوجدانية (Emotional Regulation): قدرة الفرد على فصل حالته المزاجية الشخصية وظروفه الخاصة عن أسلوب تعامله المهني اليومي، والالتزام بمعايير السلوك الودي والمهذب مهما كانت تقلبات مزاجه الداخلي، ممثلاً في الفقرة الرابعة: “بغض النظر عن حالتي المزاجية، أعامل كل عميل بأدب ولطف واحترام”.
• تكريس الوقت الكافي (Temporal Dedication): إدراك أهمية منح العميل وقتاً كافياً دون تسرع أو إشعاره بالاستعجال، كما ورد في الفقرة الخامسة: “من المهم بالنسبة لي أن أخصص الوقت الكافي لكل عميل”.
• بروتوكول التفاعل الإيجابي (Interaction Civility): الالتزام بقواعد اللباقة الرسمية والترحيب الحار والوداع اللائق، كما في الفقرة السادسة: “أرحب بعملائي وأودعهم دائماً بود ولطف وحفاوة”.
• استيعاب فلسفة سيادة العميل (Internalization of Customer Sovereignty): تبني المبدأ المهني الشهير في علم التسويق والخدمات، وهو ما تعبر عنه الفقرة السابعة: “بالنسبة لي، العميل دائماً في مكانة الملك أو صاحب الأولوية القصوى”.
• التعاطف الانفعالي والمكافأة الوجدانية الداخلية (Intrinsic Emotional Empathy): الشعور بالبهجة والسعادة الذاتية الصادقة عند إدراك رضا المستفيد وتلبية توقعاته، كما في الفقرة الثامنة: “أشعر بسعادة وفرحة غامرة عندما يكون العميل راضياً تماماً”.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس PeKS إلى تقاطع معرفي بين عدة نماذج نظرية كبرى في مجالات السلوك التنظيمي والتسويق الخدمي وعلم نفس العمل. ينطلق المقياس أساساً من التمييز النظري الدقيق الذي رسخه باحثون مثل دورمان وتسابف (Dormann & Zapf, 2007) ونيردينغر (Nerdinger, 2003) بين مستويين متمايزين للتوجه نحو العميل:

• التوجه التنظيمي نحو العميل (Organizational Customer Orientation): ويقصد به المناخ الخدمي العام السائد في المنظمة (Service Climate)، والسياسات والاستراتيجيات وأنظمة المكافآت التي ترسيها الإدارة العليا لدعم جودة الخدمة (Schneider et al., 2000).
• التوجه الشخصي نحو العميل (Personal Customer Orientation): ويمثل الاستعداد الفردي، النفسي، والموقفي للموظف القائم على خط المواجهة الأول (Frontline Employee). هذا الموظف هو الواجهة البشرية المباشرة للمؤسسة؛ وتعتبر مواقفه وسلوكياته جزءاً لا يتجزأ من الخدمة ذاتها في نظر المستفيد.

كما يعتمد المقياس نظرياً على الإرث المعرفي لنموذج SERVQUAL الذي طوره باراسورامان وزملاؤه (Parasuraman et al., 1988) لتشخيص جودة الخدمة عبر خمسة أبعاد: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف. استلهم إيغولد (Egold, 2000, 2007) هذه الأبعاد وصاغ في البداية بنكاً للمفردات تجاوز 45 فقرة تغطي زوايا تفاعل متعددة (مثل التعامل مع العملاء العدوانيين، كفاءة المهام، والتنظيم الانفعالي)، ثم أجرى عمليات تنقية إحصائية تجريبية لاستخلاص النواة الصلبة التي تمثل الاتجاه الفردي الصافي نحو العميل بعيداً عن كفاءة المهام التقنية المعقدة، مستنداً إلى فرضية الأثر السببي الحتمي لمشاعر الموظف وسلوكياته على التجربة التقييمية التراكمية للمستهلك (Homburg & Stock, 2005).

7. الصدق / Validity

خضع مقياس PeKS لتقييمات سيكومترية مكثفة للتحقق من صدق بنيته وقدرته التنبؤية والتفاضلية عبر ثلاث عينات ميدانية مستقلة:

الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

أُجريت دراسة الصدق التمايزي بواسطة إيغولد (Egold, 2000) على عينة قوامها 107 من موظفي التجزئة المتخصصين في بيع الأحذية بمنطقة فرانكفورت وهاناو. كان الهدف فحص ما إذا كان التوجه الشخصي نحو العميل مجرد انعكاس لسمات الشخصية العامة الموروثة أم أنه بناء مستقل. تم استخدام نموذج العوامل الخمسة الكبرى للشخصية عبر مقياس NEO-FFI، وأسفرت النتائج عن معاملات ارتباط غير دالة إحصائياً بين الدرجة الكلية للتوجه الشخصي نحو العميل وسمات الشخصية الخمس (الانبساطية: r = 0.19؛ الطيبة/المقبولية: r = 0.06؛ يقظة الضمير/التفاني: r = 0.05؛ العصابية: r = 0.09؛ الانفتاح على الخبرة: r = -0.11؛ جميعها بمستوى p > 0.05). يثبت هذا التحليل بوضوح الاستقلال البنائي للمفهوم عن السمات الشخصية المستقرة، مما يوضح أن التوجه نحو العميل يمثل موقفاً معرفياً وسلوكياً يمكن تعزيزه واكتسابه داخل البيئات الوظيفية.

الصدق المرتبط بمحك / الصدق المعياري والتلازمي (Criterion & Concurrent Validity)

تم إثبات الصدق المرتبط بمحك في دراسة موسعة متعددة الأطراف نفذها إيغولد وزملاؤه (Egold et al., 2009) اشتملت على عينات متطابقة من المشرفين (n = 30)، الموظفين (n = 166)، والعملاء الفعليين (n = 681) في قطاع الرعاية الصحية والعلاج الوظيفي والطب العام في ولاية هيسن بألمانيا. تم ربط استجابات 116 موظفاً مع تقييمات 591 عميلاً ومريضاً تلقوا رعاية مباشرة من أولئك الموظفين. أظهرت نتائج الارتباط الخطي وجود علاقة موجبة دالة إحصائياً بين الدرجة التي سجلها الموظفون في مقياس التوجه الشخصي نحو العميل ومستوى الرضا الفعلي الذي أفاد به العملاء (r = 0.25, p < 0.01). تُعد هذه النتيجة دليلاً تجريبياً حاسماً على الصدق التنبؤي للأداة استناداً إلى بيانات خارجية مستقلة غير مستندة إلى التقييم الذاتي المنفرد، ما يدعم فرضية الأثر المباشر للتوجه الفردي على رضا متلقي الخدمة.

8. الثبات / Reliability

أظهر مقياس التوجه الشخصي نحو العميل مؤشرات ثبات واتساق داخلي مقبولة ومرضية وفقاً للأعراف السيكومترية القياسية (Nunnally & Bernstein, 1994; Bortz, 1993):

• الاتساق الداخلي (Internal Consistency): سجل المقياس المكون من 8 فقرات معامل ألفا كرونباخ قدره α = 0.73 في دراسة التقنين الأساسية (Egold, 2007) التي طبقت على العاملين الصحيين، وهو مستوى يعتبر كافياً ومرضياً للغاية بالنسبة لمقياس مختصر مخصص للبحوث المسحية العامة.
• الثبات في الصيغ المعدلة: في دراسة إيغولد وزملائه (Egold et al., 2009) التي استخدمت صيغة ممتدة تضمنت 10 فقرات، ارتفعت قيمة ألفا كرونباخ لتصل إلى α = 0.76. من جانب آخر، عندما قام شوماخر وزملاؤه (Schuh et al., 2012) باختصار المقياس إلى ثلاث فقرات فقط في دراسة متعددة المستويات، انخفض معامل ألفا كرونباخ بشكل حاد إلى α = 0.58، مما دفع الباحثين إلى التوصية الصريحة باستخدام الصيغة الكاملة ذات الثماني فقرات للحفاظ على استقرار القياس وجودته وموثوقيته.
• معاملات تمييز الفقرات (Item-Total Correlations): تراوحت معاملات التمييز المصححة (Trennschärfe) لجميع فقرات المقياس الثماني بين 0.321 و0.552، متجاوزة الحد الأدنى المقبول سيكومترياً (0.30)؛ حيث سجلت الفقرة الثانية أعلى معامل تمييز (0.552)، تلتها الفقرة السابعة (0.540)، والفقرة الثالثة (0.480)، في حين سجلت الفقرة السادسة أدنى معامل تمييز (0.321)، ما يعكس تجانس الفقرات مع الدرجة الكلية للمقياس.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

تم التحقق من البنية العاملية للمقياس من خلال سلسلة من تحليلات المكونات الأساسية (Principal Component Analysis – PCA) واستخدام التدوير المتعامد فاريماكس مع معايرة كايزر (Varimax with Kaiser Normalization) عبر برنامج التحليل الإحصائي SPSS 11.5.

في المرحلة الاستكشافية الأولية لمسودة الأداة (Egold, 2007) التي تضمنت 45 فقرة مستمدة من مقابلات نوعية ومقاييس خدمة سابقة، كشف التحليل العاملي عن خمسة عوامل أساسية؛ اختص العامل الأول ذو التسع فقرات بمفهوم “التوجه نحو العميل” واستحوذ على النسبة الكبرى من التباين. استُبعدت فقرة واحدة منه لاحقاً (الفقرة SO14: “حتى قبل موعد انتهاء الدوام بقليل، أكون مستعداً لتقديم استشارة مفصلة”) لعدم ملاءمتها بيئات العمل القائمة على نظام النوبات والمناوبات الشفتية، كما تم الاحتفاظ بالفقرة SO9 على الرغم من انخفاض تشبعها العاملي النسبي لأنها تمثل سلوكاً جوهرياً لضبط الانفعالات يمثل صميم التوجه المهني نحو العميل ظاهرياً.

أكد التحليل العاملي اللاحق على النسخة المختصرة ذات الثماني فقرات وجود بنية أحادية البعد واضحة (Unidimensional Structure) متطابقة بين عينات الموظفين وعينات المشرفين. أظهرت نتائج مصفوفة التباين المفسر والمكونات ما يلي:

• الجذر الكامن (Eigenvalue): سجل العامل المستخرج الأول جذراً كامناً مقداره 1.02، وهو العامل الوحيد الذي تجاوز المحك الحرج لكايزر (قيمة أكبر من 1.0)، واستطاع بمفرده تفسير ما نسبته 37.15% من إجمالي التباين الكلي للمتغيرات، بينما هبط الجذر الكامن للمكون الثاني إلى 0.51 مفسراً 18.61% من التباين فقط.
• تشبعات الفقرات على المكون الأول (Factor Loadings): جاءت حمولات وتشبعات الفقرات الثماني على العامل المستخرج متسقة وذات دلالة واضحة كما يلي:
  • الفقرة 7 (“بالنسبة لي، العميل هو الملك”): تشبع قدره 0.56
  • الفقرة 2 (“أتعامل مع عملائي برعاية واهتمام”): تشبع قدره 0.49
  • الفقرة 6 (“أرحب بعملائي وأودعهم بود وحفاوة”): تشبع قدره 0.37
  • الفقرة 5 (“من المهم لي أن أخصص الوقت لكل عميل”): تشبع قدره 0.32
  • الفقرة 3 (“إذا واجه العميل مشكلة، أبذل جهدي لحلها”): تشبع قدره 0.29
  • الفقرة 8 (“أفرح كثيراً عندما يكون العميل راضياً”): تشبع قدره 0.25
  • الفقرة 1 (“أثناء التواصل، كامل انتباهي مع العميل”): تشبع قدره 0.23
  • الفقرة 4 (“أعامل العميل بلطف بغض النظر عن مزاجي”): تشبع قدره 0.18

وعلى الرغم من تسجيل بعض الفقرات لتشبعات عاملية منخفضة نسبياً (أقل من 0.30)، فقد تقرر الإبقاء عليها في البناء النهائي للمقياس نظراً لقيمتها النظرية العالية ومساهمتها في الصدق الظاهري وصدق المحتوى دون التأثير سلباً على الاتساق الداخلي الكلي للأداة.

10. أداة القياس / Instrument

تم تحديد الخصائص الإجرائية والتطبيقية لمقياس التوجه الشخصي نحو العميل (PeKS) وفق ما يلي:

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي موجه للموظفين (Self-Report Questionnaire).
• صيغة التطبيق: يمكن تطبيقه ورقياً بنظام الاستبيان الشخصي بالقلم والورقة (PASI: Paper-and-Pencil Personal Interviewing)، أو رقمياً بنظام الاستبيان المدار بالحاسوب (CASI: Computer-Assisted Self-Administered Interviewing)، كما يمكن إدارته عبر المقابلة المباشرة إن لزم الأمر.
• عدد الفقرات: يتكون المقياس من 8 فقرات قصيرة وواضحة.
• زمن الإجابة: يستغرق ملء المقياس قرابة دقيقة واحدة فقط (حوالي 60 ثانية).
• سلم الإجابة والتقدير: تُستخدم صيغة استجابة ليكرت الخماسية (5-point Likert scale) ذات البدائل المحددة حصراً وفق التالي:
  • 1 = لا أتفق إطلاقاً (Stimme überhaupt nicht zu)
  • 2 = لا أتفق إلى حد ما (Stimme eher nicht zu)
  • 3 = محايد / بين هذا وذاك (Teils, teils)
  • 4 = أتفق إلى حد ما (Stimme eher zu)
  • 5 = أتفق تماماً (Stimme vollkommen zu)
• طريقة التصحيح واستخراج الدرجات:
  • جميع الفقرات مصوغة ومقاسة في الاتجاه الإيجابي (+)؛ لذا لا تتطلب أي فقرة عملية إعادة ترميز أو عكس للدرجات (No Reverse Scoring Required).
  • يتم احتساب الدرجة الكلية عن طريق حساب المتوسط الحسابي غير الموزون (Unweighted Mean) لمجموع الفقرات الثماني؛ بحيث يحصل المفحوص على درجة تتراوح بين 1.00 و5.00، وكلما ارتفعت الدرجة دل ذلك على مستوى أعلى من التوجه الشخصي نحو العميل.
  • فيما يخص القيم المفقودة (Missing Values)، توصي المنهجية التأسيسية للمقياس باتباع إجراء الاستبعاد الزوجي للحالات (Pairwise Deletion) وتجنب استخدام أساليب التقدير التعويضي المعقدة.
• الخصائص التوزيعية والالتواء: تشير البيانات المعيارية إلى أن درجات الأداة تظهر التواءً سالباً نحو اليمين (Left-skewed / Rechtssteil)؛ حيث يميل غالبية العاملين في قطاع الخدمات إلى منح أنفسهم تقييمات مرتفعة (متوسط العينة الإجمالي M = 4.64، انحراف معياري SD = 0.018، التواء Skewness = -1.015، وتفرطح Kurtosis = 0.963). لذا يوصى باحثو ومستخدمو المقياس بأخذ المرغوبية الاجتماعية بعين الاعتبار، ودعم التقييم الذاتي بمصادر تقييمية موازية (مثل تقييمات الرؤساء والملاحظة السلوكية وتقييمات العملاء).

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر والتأسيس: نشرت النسخة التمهيدية الأولى في عام 2000، واكتمل تقنين الصيغة النهائية للمقياس عبر أطروحة الدكتوراه في عام 2007 ونُشرت دراساتها الميدانية الموسعة في عام 2009.
• الأذونات وحقوق الاستخدام: المقياس متاح للاستخدام المجاني للأغراض الأكاديمية والبحثية والتعليمية غير التجارية، وذلك بموجب إيداعه في المنصة الألمانية للعلوم الاجتماعية (GESIS – Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften) كأداة توثيق قياسية مفتوحة للباحثين.
• الرسوم: لا توجد أي رسوم مالية أو ترخيص مدفوع لاستخدام المقياس في المشاريع الأكاديمية ورسائل الماجستير والدكتوراه.
• التواصل الأكاديمي: للتنسيق البحثي أو الحصول على استفسارات تطبيقية، يمكن مراسلة المؤلف الرئيسي: د. نيكولاي إيغولد (جامعة فريزينيوس) عبر البريد: [email protected].

12. المراجع / References

• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee’s viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95–106. https://doi.org/10.1177/002224299405800408
• Bortz, J. (1993). Statistik für Sozialwissenschaftler (4. Aufl.). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-10034-9
• Dormann, C., Fay, D., Zapf, D., & Frese, M. (2003). A social exchange explanation for the relationship between customer orientation and customer satisfaction. Academy of Management Proceedings, 2003(1), F1–F6. https://doi.org/10.5465/ambpp.2003.13792518
• Dormann, C., & Zapf, D. (2007). Customer orientation and customer satisfaction: A meta-analysis. Journal of Service Research, 10(2), 178–198. https://doi.org/10.1177/1094670507308713
• Egold, N. W. (2000). Zusammenhänge zwischen Persönlichkeitsmerkmalen, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit [Unveröffentlichte Diplomarbeit]. Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main.
• Egold, N. W. (2007). Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Korrelate der personalen und organisationalen Kundenorientierung [Unveröffentlichte Dissertation]. Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main.
• Egold, N. W., van Dick, R., & Zapf, D. (2009). Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung im therapeutischen Dienstleistungsbereich. Zeitschrift für Personalpsychologie, 8(4), 180–190. https://doi.org/10.1026/1617-6391.8.4.180
• Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the process of customer orientation: A conceptual framework and empirical findings. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4), 393–407. https://doi.org/10.1177/0092070305279075
• Nerdinger, F. W. (2003). Kundenorientierung: Ein Konzept für den Wandel im Dienstleistungssektor. Hogrefe.
• Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (2000). Linking service climate and customer perceptions of service quality: Tests of a causal model. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150–163. https://doi.org/10.1037/0021-9010.83.2.150
• Schuh, S. C., Egold, N. W., & van Dick, R. (2012). Towards understanding the role of organizational identification in service settings: A multilevel study spanning leaders, service employees, and customers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 21(4), 547–574. https://doi.org/10.1080/1359432X.2011.578391

13. فقرات المقياس / Items of the Scale