عدم ودية موظفي التجزئة

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس "عدم ودية موظفي التجزئة" (Retail Employee Unfriendliness Scale) أداة سيكومترية متقدمة طُوّرت لتقييم إدراك المستهلكين لسلوكيات الفظاظة والجفاء الصادرة عن موظفي الخطوط الأمامية في بيئات بيع التجزئة. يستند المقياس إلى دراسة بارزة أجراها ألبرشت وزملاؤه (Albrecht et al., 2017)، المنشورة في Journal of the Academy of Marketing Science، والتي تناولت تأثير سلوكيات موظفي الخدمة على إدراك وسلوك العملاء استناداً إلى منظور الأعراف الاجتماعية (Social Norms Perspective).

يقيس المقياس مجموعة محددة من السلوكيات اللفظية (Verbal Behaviors) وغير اللفظية (Non-verbal Behaviors) التي تعكس غياب الود واللباقة، متضمناً نبرة الصوت، تعابير الوجه، التواصل البصري، ومبادرات التحية والترحيب. يتوفر المقياس في نسختين تم التحقق منهما تجريبياً: نسخة مطولة تتكون من تسع فقرات (9-item version) تمتاز بدقة تشخيصية عالية وبنية عاملية رصينة، ونسخة موجزة تتكون من ثلاث فقرات (3-item short form) صُممت للتطبيقات الميدانية والدراسات الاستقصائية الواسعة التي تتطلب أدوات قياس سريعة وفعالة دون الإخلال بالكفاءة السيكومترية.

يتم تصحيح المقياس باستخدام مقياس ليكرت متدرج (غالباً من 1 = أعارض بشدة إلى 7 = أوافق بشدة)، ويتضمن فقرات مصاغة بصورة عكسية لقياس السلوكيات الودية والدافئة، مما يحد من تحيزات الاستجابة مثل تحيز الإذعان (Acquiescence Bias). أظهرت الفحوص السيكومترية عبر عينات تجريبية وميدانية متعددة أن المقياس يتمتع بمستويات استثنائية من الثبات الداخلي (حيث تجاوزت قيم ألفا كرونباخ 0.88 للنسخة المطولة و0.82 للنسخة المختصرة)، كما أكدت تحليلات النمذجة البنائية والتحليل العاملي التوكيدي (CFA) صدق البناء وصدق التمايز والتقارب، مما يجعله أداة محورية في دراسات رضا العملاء وإدارة تجربة الخدمة وعلم النفس التنظيمي.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

عدم ودية الموظفين, بيع التجزئة, لقاءات الخدمة, السلوك غير اللفظي, الأعراف الاجتماعية, العدوى العاطفية, علم نفس المستهلك, السلوك اللفظي, جودة الخدمة, التحليل العاملي التوكيدي, القياس النفسي, فظاظة موظفي الخطوط الأمامية.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير وتطوير الصدق السيكومتري لمقياس "عدم ودية موظفي التجزئة" بواسطة فريق بحثي دولي مرموق متخصص في التسويق وعلم نفس المستهلك وإدارة الخدمات:

• آرنه ك. ألبرشت (Arne K. Albrecht): دكتور وباحث في إدارة الخدمات والتسويق، جامعة فريدريش شيلر في يينا (Friedrich Schiller University Jena)، ألمانيا. مهتم بدراسة التفاعلات بين الموظفين والعملاء وسلوكيات الخدمة السلبية.
• جيانفرانكو والش (Gianfranco Walsh): أستاذ كرسي التسويق وإدارة الخدمات العامة، معهد التسويق والإدارة، جامعة فريدريش شيلر في يينا، ألمانيا. متخصص في سلوك المستهلك، الفظاظة في مكان العمل، والقياس السيكومتري في التسويق. (البريد الإلكتروني المؤسسي: [email protected]).
• سيمون براخ (Simon Brach): باحث في التسويق وسلوك المستهلك، عمل في جامعة يينا وجامعة لوسيرن (University of Lucerne)، سويسرا. تركز أبحاثه على بيئات التجزئة التفاعلية وجودة العلاقة بين العميل والمنشأة.
• دوين د. غريملر (Dwayne D. Gremler): أستاذ متميز في التسويق، قسم التسويق، كلية إدارة الأعمال، جامعة بولينغ غرين ستيت (Bowling Green State University)، الولايات المتحدة الأمريكية. خبير عالمي في إدارة لقاءات الخدمة والتسويق المباشر ([email protected]).
• إريكا فان هيربن (Erica van Herpen): أستاذة مشاركة في قسم التسويق وسلوك المستهلك، جامعة فاخينينجن (Wageningen University)، هولندا. متخصصة في التأثيرات السياقية والمكانية وسلوكيات المستهلك والضغوط المعيارية الاجتماعية.

4. الغرض / Purpose

صُمم مقياس عدم ودية موظفي التجزئة لتحقيق غايات منهجية وتطبيقية دقيقة في سياق تقييم لقاءات الخدمة التفاعلية (Service Encounters). لسنوات طويلة، ركزت معظم المقاييس التقليدية في إدارة التسويق وعلم النفس التنظيمي على الأبعاد الإيجابية للخدمة مثل اللباقة، المودة، وإسعاد العميل (Customer Delight). ومع ذلك، تشير أدبيات انحياز السلبية (Negativity Bias) إلى أن الأحداث والسلوكيات السلبية تحمل وزناً نفسياً وتأثيراً سلوكياً يفوق بكثير التأثيرات الإيجابية المقابلة. من هنا، نشأت الحاجة الملحة إلى بناء مقياس مخصص يقيس تحديداً وبدقة البنية المفهومية لعدم الود، بدلاً من مجرد الاكتفاء بافتراض أن عدم الود هو القطب المنخفض لمقاييس الود التقليدية.

يهدف المقياس إلى قياس الإدراك الذاتي للعميل تجاه مدى تجرد الموظف من اللباقة وإظهاره لعلامات الجفاء أثناء التفاعل الميداني داخل متجر التجزئة. يتجاوز المقياس رصد السلوكيات اللفظية الصريحة ليشمل المؤشرات التعبيرية الخفية والضمنية، مثل النظرات الباردة، وتجنب التقاء الأعين، وتصلب تعابير الوجه، وغياب التحية المعتادة. يقدم المقياس قيمة استثنائية في التطبيقات الإكلينيكية والتشخيصية التنظيمية للأسباب التالية:

• تشخيص نقاط الاختناق التفاعلي: يتيح لمديري التجزئة ومستشاري السلوك التنظيمي رصد المشكلات التفاعلية غير اللفظية التي قد لا تسجلها أنظمة الملاحظة التقليدية أو كاميرات المراقبة، ولكنها تؤثر بصورة حاسمة في الانطباع العام للمتسوق.
• تحليل دوامات الفظاظة والعدوى السلوكية: يستخدم الباحثون المقياس لاختبار نظرية "دوامة الفظاظة" (Incivility Spiral)، حيث يؤدي شعور العميل بجفاء الموظف إلى انتهاك معايير المعاملة بالمثل، مما يدفعه إلى الرد بعدوانية أو عدم ودية، الأمر الذي يخلق حلقة مفرغة تؤثر سلباً على بقية العملاء والموظفين الحاضرين في المتجر.
• تقييم استراتيجيات التدريب التفاعلي: توفر الأداة وسيلة قياس قبلية وبَعدية فعالة لاختبار كفاءة برامج التدريب المتخصصة في العمل العاطفي (Emotional Labor) وتنظيم تعابير الوجه ونبرة الصوت لموظفي الخطوط الأمامية.
• التطبيقات البحثية في علم النفس الاجتماعي: يوفر المقياس أساساً إمبيريقياً لفحص كيفية تفسير الأفراد للإشارات غير اللفظية في البيئات التجارية المشحونة بالضغوط، وكيف تترجم هذه الإدراكات إلى قرارات سلوكية حاسمة كالمقاطعة، أو نشر الكلمة الشفهية السلبية (Negative Word-of-Mouth).

5. البناء النفسي / Construct

يُعرف البناء النفسي لـ "عدم ودية موظفي التجزئة" إجرائياً بأنه: درجة إدراك العميل لسلسلة من الاستجابات التفاعلية، الصريحة والضمنية، الصادرة عن موظف التجزئة أثناء لقاء الخدمة، والتي تتسم بالبرود العاطفي، غياب الاهتمام الشخصي، وإشارات الاستبعاد الاجتماعي. لا يقتصر هذا البناء على العدوانية اللفظية الصريحة أو الشتائم، بل يركز بدقة على "الفظاظة منخفضة الحدة" (Low-intensity Incivility) التي تخلو من النوايا التدميرية الواضحة ولكنها تنتهك الأعراف الصريحة والضمنية للاحترام المتبادل في السياق التجاري.

ينطوي هذا البناء على بعدين متكاملين ومتداخلين سلوكياً يتم تقييمهما كبناء متكامل من الدرجة الأولى:

أ. البعد السلوكي غير اللفظي (Non-verbal Behavioral Dimension)

يرتكز هذا البعد على التعبيرات الجسدية والحركية التي يرسلها الموظف والتي تفسرها أجهزة الإدراك لدى العميل كرسائل رفض أو لامبالاة. يتجلى هذا البعد في:

• تعبيرات الوجه (Facial Expressions): مثل غياب الابتسامة، والوجوه المتجهمة، أو إظهار علامات الضجر والاستياء الدقيق أثناء التحدث مع المستهلك.
• التواصل البصري (Eye Contact): تجنب النظر المباشر في عين العميل، أو النظر بعيداً أثناء تقديم الخدمة، مما ينقل رسالة بعدم الاكتراث أو الرغبة في إنهاء التفاعل سريعاً.
• لغة الجسد والمسافة التفاعلية (Proxemics & Kinesics): مثل الوقوف بوضعية دفاعية (كعقد الذراعين)، أو مواصلة الانشغال بترتيب الرفوف أو التحديق في الشاشات مع إهمال وجود العميل الجسدي.

ب. البعد السلوكي اللفظي والتواصلي (Verbal & Communicative Dimension)

يشير إلى البنية الصوتية واللغوية للحديث الموجه إلى العميل، ويشمل العناصر الآتية:

• نبرة الصوت (Tone of Voice): النبرة الحادة، الرتيبة بشكل بارد، أو التي تعكس التعالي والملل، بغض النظر عن الكلمات المنطوقة نفسها.
• بروتوكولات التحية والمغادرة (Greetings & Farewell Rituals): الفشل في إلقاء التحية عند بدء التفاعل، أو الامتناع عن تقديم الشكر في نهاية المعاملة، وهو ما يمثل انتهاكاً معيارياً صارخاً لقواعد التفاعل الاجتماعي في بيئات البيع بالتجزئة.
• الإيجاز الفظ (Curtness): الإجابة بكلمات مقتضبة جداً أو صيغ خالية من أي تهذيب لغوي (مثل "ماذا تريد؟" بدلاً من "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟").

يتضمن البناء أيضاً معالجة مفهومية دقيقة للقطب المعاكس؛ حيث تُستخدم فقرات موجبة الصياغة (تقيس الود والدفء والترحيب) وتُصحح عكسياً لتشخيص الانحراف عن معيار الود المتوقع. تمثل هذه التوليفة التكاملية أساساً بنائياً متيناً يمنع الخلط بين عدم الود وبين ضعف الكفاءة الوظيفية؛ فقد يكون الموظف كفؤاً تقنياً وسريعاً في إدخال البيانات على الصندوق، ولكنه في الوقت ذاته يُصنف على أنه "غير ودي على الإطلاق" بسبب إشاراته غير اللفظية ونبرة صوته المقتضبة.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس "عدم ودية موظفي التجزئة" إلى نسق نظري متعدد التخصصات يدمج بين علم النفس الاجتماعي، والعلوم السلوكية، وإدارة التسويق. ويقوم الأساس المفاهيمي للأداة على النظريات التالية:

1. نظرية الأعراف الاجتماعية (Social Norms Theory)

تُعد نظرية الأعراف الاجتماعية—بشقيها: الأعراف الوصفية (Descriptive Norms: ما يفعله الأفراد فعلياً) والأعراف الإلزامية (Injunctive Norms: ما ينبغي على الأفراد فعله أخلاقياً ومجتمعياً)—الركيزة الجوهرية التي بنى عليها ألبرشت وزملاؤه (2017) مقياسهم. تنص النظرية على أن الأفراد في سياقات تفاعلية محددة، كالمتاجر، يسترشدون بنماذج سلوكية ضمنية تحدد السلوك "المقبول". عندما يتصرف موظف الخط الأمامي بعدم ودية، فإنه يرسل إشارة معيارية فورية للمتسوق بأن مناخ المتجر يتسامح مع السلوك الفظ أو يفرضه، مما يقوض الحاجز الاجتماعي الذي يمنع العميل من التصرف بعدم ودية هو الآخر.

2. نظرية العدوى العاطفية (Emotional Contagion Theory)

تستند الأداة أيضاً إلى أطروحة العدوى العاطفية (Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994)، التي تفترض أن البشر يميلون تلقائياً ولاواعياً إلى تقليد ومحاكاة تعابير الوجه، النبرات الصوتية، وحركات الجسد الخاصة بالشخص المقابل، وتزامنها داخلياً ليشعروا بالعاطفة ذاتها. تؤدي ملامح الوجه الباردة ونبرات الصوت الفظة لموظف التجزئة إلى تحفيز استجابة عاطفية سلبية فورية لدى العميل، تجعله يدرك الموظف ككيان عدائي، وتنقله سيكومترياً إلى حالة مزاجية دفاعية سلبية تنعكس في درجات المقياس المرتفعة.

3. نظرية العمل العاطفي وقواعد العرض (Emotional Labor and Display Rules)

استند بناء الفقرات على نظرية عالمة الاجتماع أرلي هوتشيلد (Arlie Hochschild, 1983) حول "قواعد العرض" (Display Rules). في قطاع التجزئة، تفرض المؤسسات على موظفيها إظهار مشاعر إيجابية (مثل الابتسام والترحيب الحار) وإخفاء المشاعر السلبية كجزء من أداء وظيفتهم المدفوعة. يُقاس "عدم الود" عند فشل الموظف في إدارة انفعالاته، مما يؤدي إلى ظهور "تسرب عاطفي" (Emotional Leakage) في صورة نبرات متوترة أو غياب التواصل البصري، وهو ما يفسره العميل على الفور كخرق صريح للعقد التفاعلي المتوقع.

4. نظرية العدالة التفاعلية وتصاعد الفظاظة (Interactional Justice & Incivility Spiral)

وجهت أبحاث أندرسون وبيرسون (Andersson & Pearson, 1999) حول دوامة الفظاظة بناء المقياس من خلال التركيز على السلوكيات السلبية منخفضة الحدة؛ حيث أثبتت الدراسات أن عدم الود ينتهك قواعد العدالة التفاعلية (Interactional Justice)، مما يشعر العميل بالتقليل من قيمته الإنسانية، وهو ما يُترجم إلى تقييمات إدراكية حادة يقيسها هذا النموذج السيكومتري بدقة متناهية.

7. الصدق / Validity

خضع مقياس عدم ودية موظفي التجزئة لاختبارات تجريبية وميدانية صارمة للتأكد من خصائص الصدق المختلفة عبر عينات استهلاكية وتجارب مختبرية متعددة تضمنتها دراسة ألبرشت وزملائه (2017):

أ. صدق البناء والصدق التقاربي (Construct & Convergent Validity)

تم إثبات صدق البناء من خلال نمذجة المعادلة البنائية (SEM) والتحليل العاملي التوكيدي. حققت جميع فقرات المقياس تشبعات عاملية مرتفعة ودالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001) على العامل الكامن المفترض، حيث تراوحت تشبعات الفقرات في النسخة الكاملة بين 0.72 و0.89. كما تجاوز متوسط التباين المستخلص (Average Variance Extracted – AVE) حاجز 0.60 في جميع العينات، متفوقاً بوضوح على العتبة الموصى بها إحصائياً (0.50)، مما يؤكد أن البناء يفسر أكثر من 60% من تباين مؤشراته الخاصة، وهو دليل حاسم على الصدق التقاربي المتين.

ب. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

أُجريت اختبارات التحقق من الصدق التمايزي باستخدام معيار فورنل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion) ومقارنة مصفوفة التغاير والارتباط، بالإضافة إلى اختبار نسبة (HTMT). أظهرت النتائج أن الجذر التربيعي لقيمة (AVE) لمقياس عدم الود كان أعلى بشكل دال من معامل ارتباطه بأي متغير كامن آخر مدرج في النماذج التحليلية، ومنها: الجودة المدركة للخدمة، عدم ودية العملاء الآخرين، الرضا العام عن المتجر، والنية لإعادة الشراء. أثبتت هذه النتائج أن المقياس يقيس بناءً مستقلاً ومتميزاً لا يتطابق مع مجرد "انخفاض الرضا العام" أو "سوء الخدمة الفنية".

ج. الصدق التنبؤي والتلازمي (Predictive & Concurrent Validity)

أثبت المقياس قدرة تنبؤية فائقة؛ حيث أظهرت التحليلات الانحدارية والتجريبية أن الدرجات المرتفعة على مقياس عدم ودية الموظف تنبأت بشكل مباشر ودال إحصائياً بزيادة ميل العميل لإظهار سلوكيات غير ودية استجابةً للأعراف الاجتماعية المدركة (β > 0.40, p < 0.01). كما ارتبط المقياس تلازمياً وسلبياً بمؤشرات تقييم المتجر ورغبة العميل في تقديم التوصية الشفهية الإيجابية (Word-of-Mouth)، مما يعزز صدق استخدامه كأداة تنبؤية دقيقة في بحوث إدارة علاقات العملاء وسلوك المستهلك.

8. الثبات / Reliability

تم تقييم الاتساق الداخلي لمقياس عدم ودية موظفي التجزئة عبر عدة دراسات فرعية في الورقة التأسيسية شملت بيئات وسيناريوهات استهلاكية متعددة (سيناريوهات مكتوبة، مقاطع فيديو تفاعلية، ودراسات ميدانية قائمة على الاسترجاع التذكري من واقع تجارب حقيقية):

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha):
  • أظهرت النسخة المطولة المكونة من تسع فقرات اتساقاً داخلياً فائقاً، حيث تراوحت معاملات ألفا كرونباخ بين 0.88 و0.93 عبر مختلف العينات التجريبية والميدانية، متجاوزة بكثير الحد المقبول سيكومترياً (0.70).
  • بالنسبة للنسخة المختصرة المكونة من 3 فقرات، حقق المقياس معاملات ألفا قوية بلغت 0.82 إلى 0.86، وهي كفاءة اتساق مرتفعة جداً لمقياس قصير، مما يدل على خلو الفقرات من التشتت أو التناقض المفاهيمي.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR):
  • تجاوزت قيم الثبات المركب المحسوبة عبر النمذجة البنائية حاجز 0.89 للنسخة الكاملة، وحاجز 0.84 للنسخة المختصرة، مما يؤكد خلو القياس من أخطاء القياس العشوائية وثبات تشبعات الفقرات عبر العينات المختلفة.
• ثبات إعادة الاختبار والاستقرار عبر السياقات (Cross-Contextual Stability):
  • أكدت التحليلات متعددة المجموعات (Multi-Group Invariance Testing) ثبات النموذج البنائي للأداة عبر مختلف القطاعات الفرعية للتجزئة (مثل متاجر الملابس، والإلكترونيات، ومحلات السوبرماركت)، مع ثبات مصفوفة التغاير ومستويات الأوزان البنائية للفقرات عبر العينات، مما يشير إلى أن الأداة تقيس البناء بنفس الدقة والاستقرار بغض النظر عن طبيعة المتجر أو خلفية المتسوق الديموغرافية.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

خضع المقياس لمسار تدريجي صارم من تحليلات الاستكشاف والتوكيد للتحقق من بنيته الهندسية السيكومترية:

التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis – EFA)

في المراحل الأولى لتطوير المقياس، طُبّق التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية (Principal Axis Factoring) مع التدوير المائل (Promax Rotation) نظراً للافتراض النظري بوجود ترابط وثيق بين أبعاد السلوك اللفظي وغير اللفظي. أسفرت نتائج اختبار Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) عن قيم تجاوزت 0.90، ودلالة إحصائية لاختبار بارتليت لكروية البيانات (Bartlett’s Test of Sphericity, p < 0.001)، مما عكس الملاءمة القصوى للبيانات للتحليل العاملي.

أكدت معايير استخراج العوامل (قاعدة كايزر للجذر الكامن Eigenvalue > 1، ورسم التدرج Scree Plot) تشبع جميع الفقرات بوضوح على عامل كامن رئيسي واحد يفسر أكثر من 65% من إجمالي التباين المشترك، مع وجود تشبعات ثنائية تكاملية بين الإشارات غير اللفظية وغياب السلوكيات الودية، مما رسخ مفهوم البنية أحادية البعد المهيمنة (Dominant Unidimensional Structure) التي تدمج السلوكيات التعبيرية والتواصلية ضمن مفهوم "عدم الود الإجمالي".

التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

للتثبت النهائي من ملاءمة البنية المكتشفة، طُبق التحليل العاملي التوكيدي باستخدام مصفوفة التغاير وطريقة التقدير الأقصى للأرجحية (Maximum Likelihood). أظهر نموذج العامل الواحد للنسخة المطولة (9 فقرات) والنسخة الموجزة (3 فقرات) مؤشرات حسن مطابقة نموذجية واستثنائية للمعايير القياسية العالمية المتفق عليها في القياس النفسي (Hair et al., 2010):

• نسبة كاي تربيع إلى درجات الحرية (χ²/df): جاءت أقل من 2.5 في كافة العينات، مما يعكس ملاءمة ممتازة.
• مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI): تجاوز 0.96 (في بعض الدراسات بلغت القيمة 0.98).
• مؤشر توكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI): سجل قيماً تفوق 0.95.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA): تراوح بين 0.038 و0.052، مع حدود ثقة 90% تقع دون عتبة 0.06، مما يدل على دقة تقارب عالية جداً.
• جذر متوسط مربعات البواقي القياسي (Standardized Root Mean Square Residual – SRMR): استقر عند قيم أقل من 0.04.

بلغت أدنى تشبعات الفقرات على العامل الكامن 0.72، بينما تجاوزت معظمها 0.80، مع انعدام مؤشرات التعديل (Modification Indices) ذات الدلالة المقلقة بين أخطاء القياس، وهو ما حسم صلاحية البنية العاملية واستقرارها الرياضي عبر العينات المستقلة.

10. أداة القياس / Instrument

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي (Self-Report Survey) يُستخدم لتقييم إدراك العملاء، كما يمكن استخدامه كأداة ملاحظة مقننة من قِبل المتسوقين السريين (Mystery Shoppers).
• التنسيق والشكل: استبيان مغلق متاح في نسختين متطابقتين بنيوياً: النسخة الكاملة الرصينة (9 فقرات) والنسخة المختصرة عالية الكفاءة (3 فقرات).
• أبعاد المقياس: بنية عامة أحادية تهيمن على بعدين تكامليين هما: السلوكيات غير اللفظية (تعابير الوجه، نبرة الصوت، لغة الجسد، التواصل البصري) والسلوكيات اللفظية والتواصلية الترحيبية المعاكسة.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت السباعي (7-point Likert Scale) تتدرج خياراته من: 1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree)، مروراً بـ 4 = محايد (Neutral)، وصولاً إلى 7 = أوافق بشدة (Strongly Agree).
• طريقة التصحيح وحساب الدرجات: تُعكس درجات الفقرات الإيجابية التي تصف السلوكيات الودية والدافئة والترحيبية (بحيث يصبح 1=7، 2=6، 3=5، 4=4، 5=3، 6=2، 7=1)، ثم تُحسب الدرجة الكلية عن طريق حساب المتوسط الحسابي لجميع الفقرات. تشير الدرجات المرتفعة إلى إدراك حاد لعدم ودية الموظف وفظاظته، في حين تشير الدرجات المنخفضة إلى إدراك الموظف كشخص ودود ومضياف.
• الفقرات المعكوسة (Reverse-scored Items): يحتوي المقياس عمداً على فقرات تقيس السلوك الود والترحيب (مثل التحية الحارة والابتسام) لكسر رتابة الاستجابة واكتشاف المستجيبين غير المكترثين.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر والظهور الرسمي: 2017م.
• المرجع المؤسس: مقال منشور في Journal of the Academy of Marketing Science بواسطة دار النشر سبرينغر (Springer Nature).
• حقوق الطبع والنشر والملكية الفكرية: حقوق المقال والنصوص الأصلية محفوظة للناشر Academy of Marketing Science ودار نشر Springer Science+Business Media New York (2017).
• رسوم الاستخدام والترخيص للبحث العلمي: يُسمح عادةً باستخدام المقياس مجاناً للأغراض الأكاديمية والبحثية والتعليمية غير التجارية، بشرط الاستشهاد الكامل بالدراسة المرجعية التأسيسية لألبرشت وزملائه (2017).
• الاستخدام التجاري والمؤسسي: يتطلب استخدام المقياس في الاستشارات التجارية أو كأداة تشغيلية ربحية الحصول على ترخيص كتابي صريح من الناشر (عبر منصة RightsLink الخاصة بـ Springer Nature) أو الاتصال المباشر بالمؤلفين الرئيسيين للحصول على الموافقات الرسمية ذات الصلة.

12. المراجع / References

Albrecht, A. K., Walsh, G., Brach, S., Gremler, D. D., & van Herpen, E. (2017). The influence of service employees and other customers on customer unfriendliness: A social norms perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(6), 827–847. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0526-7

Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452–471. https://doi.org/10.5465/amr.1999.2202131

Cialdini, R. B., Kallgren, C. A., & Reno, R. R. (1991). A focus theory of normative conduct: A theoretical refinement and reevaluation of the role of norms in human behavior. Advances in Experimental Social Psychology, 24, 201–234. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60330-5

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.

Hatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L. (1994). Emotional Contagion. Cambridge University Press. https://doi.org/10.1017/CBO9781139174138

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.

13. فقرات المقياس / Items of the Scale