الرضا (ما بعد استعادة الخدمة)

1. الملخص / Abstract

يعد مقياس الرضا (ما بعد استعادة الخدمة) (Satisfaction Post-recovery) أداة سيكومترية متخصصة ومصممة بدقة لتقييم الاستجابات الإدراكية والانفعالية للعملاء والمستهلكين عقب تلقيهم إجراءات المعالجة والتصحيح التي تقدمها المنظمات في أعقاب وقوع فشل الخدمة (Service Failure). يكتسب هذا المقياس أهمية محورية في أبحاث سلوك المستهلك وعلم النفس التسويقي وإدارة العلاقات مع العملاء، حيث لا يقتصر قياسه على الرضا السطحي، بل يغوص في تقييم مدى كفاية وملاءمة التسوية المقترحة من قِبل المؤسسة لإعادة التوازن المعرفي والنفسي للعميل المتضرر. يستند المقياس بشكل رئيسي إلى دراسة الباحثين يانفن يو وزملاؤها (You et al., 2020)، المنشورة في مجلة التسويق (Journal of Marketing)، والتي فحصت الآليات النفسية الكامنة وراء صياغات استعادة الخدمة المتنوعة (مثل استخدام عبارات الامتنان والشكر مقابل الاعتذار والأسف) وتأثيراتها المعقدة على تقدير الذات ورضا المستهلك.

يتكون المقياس في صورته الأساسية المعتمدة من ثلاثة إلى أربعة بنود مصممة لتقيس بُعداً أحادياً متماسكاً يمثل “الرضا التراكمي والتفصيلي عن التعافي”. تتدرج خيارات الإجابة وفق مقياس ليكرت (Likert Scale) الممتد من 7 نقاط، تتراوح من 1 (غير راضٍ تماماً / أعارض بشدة) إلى 7 (راضٍ تماماً / أوافق بشدة). يتمتع المقياس بخصائص سيكومترية رفيعة المستوى وثابتة عبر سياقات وسيناريوهات تجريبية وميدانية متعددة؛ حيث تتجاوز معاملات الاتساق الداخلي (معامل ألفا كرونباخ) حاجز 0.90 في معظم التجارب التطبيقية، مع ثبوت صدق البناء عبر التحليل العاملي التوكيدي (CFA)، والصدق التقاربي والتفاضلي مقارنة بأبعاد أخرى مثل نوايا إعادة الشراء، وسلوك التوصية الشفهية الإيجابية، والمشاعر السلبية.

يوفر المقياس إطاراً كمياً صلباً للباحثين والممارسين يتيح التنبؤ بظاهرة “مفارقة استعادة الخدمة” (Service Recovery Paradox)، وفهم الكيفية التي يمكن من خلالها لتدخلات الموظفين اللفظية والمادية أن تعيد بناء الثقة التنظيمية وترفع من مستوى الرضا بعد الفشل إلى مستويات قد تفوق مستويات الرضا المعتادة في الظروف الطبيعية الخالية من الأخطاء.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

الرضا بعد التعافي، استعادة الخدمة، فشل الخدمة، الرضا النفسي للمستهلك، نظرية العدالة، تقدير الذات، سلوك المستهلك، القياس السيكومتري، جودة الخدمة، علم النفس التسويقي، العدالة التفاعلية، الصدق والثبات.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير وتكييف النسخ المعاصرة لمقياس الرضا ما بعد التعافي في سياق دراسات الاتصال اللفظي وتأثيرات التقدير بواسطة فريق بحثي متميز يضم:

• د. يانفن يو (Yanfen You): أستاذ مساعد في التسويق، كلية إيزنبرغ للإدارة، جامعة ماساتشوستس أمهرست (University of Massachusetts Amherst)، الولايات المتحدة الأمريكية. تتركز أبحاثها حول اتخاذ قرارات المستهلك، وعلم النفس الإدراكي في الاستهلاك، والمشاعر الاجتماعية. البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected]
• د. شياوجينغ يانغ (Xiaojing Yang): أستاذ التسويق المشارك، كلية شيلدون بي. لوبار لإدارة الأعمال، جامعة ويسكونسن ميلووكي (University of Wisconsin-Milwaukee)، الولايات المتحدة الأمريكية. يركز على سيكولوجية الإقناع ومعالجة المعلومات الإعلانية وسلوك المستهلك.
• د. ليلي وانغ (Lili Wang): أستاذ التسويق، كلية الإدارة، جامعة تشجيانغ (Zhejiang University)، هانغتشو، الصين. خبيرة في السلوك التنظيمي وسيكولوجية العلاقات بين المستهلك والعلامة التجارية.
• د. شياويان دينغ (Xiaoyan Deng): أستاذ مساعد في التسويق، كلية فيشر للأعمال، جامعة ولاية أوهايو (The Ohio State University)، كولومبوس، الولايات المتحدة الأمريكية. باحثة متخصصة في الإدراك الحسي الجمالي والحكم التسويقي.

4. الغرض / Purpose

ينبع الغرض الجوهري من مقياس الرضا (ما بعد استعادة الخدمة) من الحاجة المنهجية والنظرية إلى التمييز الصارم بين مفهومين متباينين في علم النفس التسويقي: الرضا العام الأولي عن الخدمة (Initial Overall Satisfaction)، والرضا المستحدث الناتج عن استجابة المنظمة للأزمة أو الخطأ التشغيلي (Post-Recovery Satisfaction). عندما تفشل منشأة خدمية في تلبية المعايير المتوقعة (مثل تأخر رحلة طيران، أو وصول طلب خاطئ في مطعم، أو تعطل مفاجئ لخدمة مصرفية)، يتعرض المستهلك لما يسمى بنقص في الموارد وفقدان للسيطرة واضطراب في الحالة الانفعالية. هنا، لا يقيس المقياس مجرد تقييم بارد للسلعة، بل يقيس الفعالية العلاجية التراكمية لإجراءات التعافي التي باشرتها الشركة.

يتناول المقياس تقييم ما إذا كانت جهود المنظمة لإصلاح العطل—سواء كانت جهوداً تعويضية نقدية، أو تفسيرات وحوارات اعتذارية، أو عبارات تقدير وامتنان لصبر العميل—قد نجحت في تحييد المشاعر السلبية كالغضب والإحباط، واستبدالها بحالة من الرضا النفسي. يتيح المقياس قياس الفروق الفردية في إدراك “كفاية التسوية”، وهو ما يعد محدداً تنبؤياً استثنائياً لكل من: النية المستقبلية للاستمرار في التعامل، والرغبة في مقاضاة المنظمة أو نشر مراجعات سلبية عبر الإنترنت (Negative Word-of-Mouth)، ومستويات الولاء المعاد بناؤها.

من الناحية الإكلينيكية والتطبيقية في بيئات الأعمال وإدارة الأزمات، يوفر المقياس أداة تشخيصية تسمح للمديرين بمقارنة كفاءة استراتيجيات التدخل المختلفة لموظفي الخطوط الأمامية. على سبيل المثال، في دراسة You et al. (2020)، استُخدم المقياس لإثبات أن قول “شكراً لك على صبرك” (Saying Thank You) يتفوق سيكومترياً وعملياً على قول “نعتذر عن الخطأ” (Saying Sorry) في رفع رضا ما بعد التعافي، والسبب يعود إلى أن الشكر يعزز تقدير العميل لذاته ومكانته الاجتماعية، بينما الاعتذار يركز الانتباه على خطأ المنظمة ويترك المستهلك في حالة شعورية سلبية دون تعزيز كبريائه. من هنا، يمتد غرض المقياس ليشمل الأبحاث السلوكية التحليلية والتطبيقات التنظيمية المعيارية لتدريب الكوادر البشرية على احتواء العملاء بأساليب تعزز مكانتهم النفسية.

5. البناء النفسي / Construct

يمثل البناء النفسي لـ الرضا ما بعد استعادة الخدمة بنية وجدانية-معرفية تقييمية تدمج تقييم المستهلك لجوانب الإنصاف والمشاعر المتولدة خلال عملية الحل والمآل النهائي الذي استقرت عنده المشكلة. على الرغم من معالجة المقياس غالباً كبناء أحادي البُعد (Unidimensional Construct) في النماذج البنائية النهائية لسهولة التطبيق وكفاءته الإحصائية، إلا أن جذوره النظرية تتشعب إلى ثلاثة أبعاد نفسية فرعية تفسر الكيفية التي يتبلور بها هذا الرضا في البنية المعرفية للمستهلك:

أ. التقييم الإدراكي لكفاية الحل (Cognitive Evaluation of Redress Adequacy)

يتعلق هذا البُعد بالحكم المنطقي المجرد للعميل على المخرجات الملموسة أو الإجرائية؛ كأن يزن العميل ما خسره مقابل ما ناله من تعويض (مثل استبدال المنتج، رد الأموال، أو تقديم قسيمة خصم). إنه قياس لمدى مطابقة التسوية الفعلية لتوقعات المستهلك العقلانية حول ما هو “عادل” و”منطقي”.

ب. الاستجابة الانفعالية التفاعلية (Affective & Interpersonal Response)

يركز هذا البُعد على المشاعر التي تنتاب المستهلك أثناء الحوار التواصلي مع موظفي الخدمة. عندما يستمع الموظف بتعاطف ويعترف بمحنة المستهلك أو يُشيد بتعاونه، يشعر المستهلك بالاحترام والأهمية المجتمعية. هذا المكون يترجم مشاعر التقدير الذاتي المرتفعة، والتخفيف من وطأة الغضب والإهانة التي قد يشعر بها العميل جراء الخطأ المبدئي.

ج. الرضا الشامل التراكمي بعد الأزمة (Cumulative Post-Crisis Satisfaction)

يعكس هذا البُعد الموقف الختامي الشامل تجاه المنظمة ككل بعد انتهاء كامل فصول حادثة الفشل وحلها. إنه لا ينفصل عن مجريات الحادثة السابقة، ولكنه يشير إلى قرار معرفي بـ “طي الصفحة” وإعادة إرساء الثقة، وهو المتغير الحرج الذي يحدد استمرارية العلاقة التعاقدية أو فضّها.

في نموذج You et al. (2020)، ارتبط هذا البناء ارتباطاً ميكانيكياً وسيطاً بـ تقدير الذات للمستهلك (Consumer Self-Esteem). فعندما يُظهر التدخل التعافيي للمؤسسة إعلاءً من قيمة العميل، ترتفع درجات الرضا بعد التعافي بصورة دراماتيكية، مما يؤكد أن بناء الرضا هنا ليس مجرد مسألة حسابية للأموال المستردة، بل هو استرداد للكرامة الشخصية وإعادة ضبط للمكانة الرمزية للمستهلك داخل التفاعل الاجتماعي.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يتأسس مقياس الرضا ما بعد التعافي على تضافر ثلاث نظريات نفسية واجتماعية عتيدة تشكل مجتمعة المنظومة المفاهيمية التي استند إليها بناء بنود المقياس وطرق قياسها:

1. نظرية عدم تطابق التوقعات (Expectancy-Disconfirmation Theory)

صاغ هذه النظرية عالم النفس والتسويق الشهير ريتشارد أوليفر (Richard L. Oliver, 1980). تفترض النظرية أن الرضا دالة للمقارنة بين التوقعات المسبقة والأداء الفعلي المدرك. في سياق استعادة الخدمة، يدخل العميل عملية التفاعل متوقعاً رداءة المعاملة أو المماطلة المؤسسية المعتادة؛ فإذا فاجأت المنظمة العميل بحل سريع، كريم، ومصحوب بتقدير فائق للذات، يحدث “عدم تطابق إيجابي” (Positive Disconfirmation) حاد، مما يؤدي إلى مستويات استثنائية من الرضا تفوق حتى الرضا الذي كان سيتحقق لو لم يقع الخطأ من الأساس، وهي الظاهرة المعروفة بـ مفارقة استعادة الخدمة.

2. نظرية العدالة والإنصاف (Equity and Justice Theory)

مستمدة من أطروحات جون ستايسي آدامز (J. Stacy Adams, 1965) وطُورت لاحقاً في علم النفس التنظيمي والخدمي لتشمل ثلاثة أبعاد للعدالة:

• العدالة التوزيعية (Distributive Justice): إدراك عدالة المردود المالي أو المادي التعويضي مقابل الخسارة.
• العدالة الإجرائية (Procedural Justice): إدراك سرعة ومرونة وسهولة الخطوات والسياسات المتبعة للوصول إلى الحل.
• العدالة التفاعلية (Interactional Justice): المعاملة الإنسانية الكريمة، والتهذيب، والتواصل الصادق، والاعتراف بالكرامة.

صُممت فقرات مقياس الرضا بعد التعافي لتعكس المحصلة النهائية للشعور بالعدالة الشاملة، حيث أثبتت الدراسات أن الخلل في العدالة التفاعلية، حتى مع وجود تعويض مادي ضخم، يقود إلى تقييمات منخفضة جداً على المقياس.

3. نظرية التحقق والتقدير الذاتي (Self-Verification and Esteem Theory)

أضافت دراسة You et al. (2020) عمقاً نظرياً مائزاً لهذا الإطار، حيث أوضحت أنه عندما تقع هفوة في الخدمة، يشعر المستهلك بالتقليل من قيمته وبأنه ضحية غير محترمة. لذا، فإن استراتيجيات المعالجة التي تركز على تمجيد دور المستهلك وصبره (مثل عبارات الشكر والثناء) تدغدغ رغبته الفطرية في الحفاظ على صورة ذاتية إيجابية ومكانة معتبرة. هذا التعزيز في تقدير الذات هو المحرك النظري الأساسي الذي يدفع درجات الرضا بعد التعافي إلى الارتفاع.

7. الصدق / Validity

خضع مقياس الرضا (ما بعد استعادة الخدمة) لاختبارات صدق صارمة عبر عقود من أبحاث الخدمات، وتحديداً في الدراسات التجريبية الموسعة التي أجراها You et al. (2020) عبر خمس دراسات منفصلة شملت عينات متنوعة من المستهلكين وطلاب الجامعات ومنصات العينات الميدانية (مثل Amazon MTurk):

أ. صدق البناء (Construct Validity)

أظهرت التحليلات أن البنود تتكتل بقوة لتشكل مفهوماً متجانساً ومحدداً. تم فحص مصفوفة الارتباط بين بنود الرضا بعد التعافي، وتبين أن جميع معاملات الارتباط الداخلية بين البنود موجبة ومرتفعة بدرجة دالة إحصائياً (r > .75, p < .001)، مما يبرهن على أن الأدوات تقيس بدقة الظاهرة المستهدفة دون تشويش من متغيرات خارجية.

ب. الصدق التقاربي (Convergent Validity)

تحقق الصدق التقاربي من خلال حساب متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE)، حيث سجل المقياس قيماً تجاوزت في جميع التجارب عتبة 0.70 (المعيار المقبول علمياً هو > 0.50). كما أظهرت تشبعات الفقرات على العامل الكامن درجات تخطت 0.82 في جميع التطبيقات، مما يؤكد اشتراك الفقرات في قياس البناء المشترك بدقة فائقة.

ج. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

باستخدام محك فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion)، ثبت أن الجذر التربيعي لـ AVE لكل عامل يفوق بمراحل معاملات الارتباط بين الرضا بعد التعافي والمتغيرات النفسية المجاورة؛ مثل تقدير الذات للمستهلك (Self-Esteem)، والمشاعر الإيجابية العامة (Positive Affect)، ونوايا إعادة الشراء (Repurchase Intentions). كذلك أيدت اختبارات نسبة الأحادية إلى التغاير (HTMT) الصدق التمايزي بقيم كانت دوماً أقل من 0.85، ما ينفي أي تداخل مفاهيمي غير مبرر.

د. الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion Validity)

أثبت المقياس قدرة تنبؤية عالية جداً بالسلوكيات المستقبلية الحقيقية؛ حيث أظهرت النماذج الإحصائية وتحليلات المسار (Path Analysis) أن الدرجات المرتفعة على المقياس تنبأت بشكل ذي دلالة إحصائية بانخفاض حاد في رغبة المستهلك في كتابة تقييمات سلبية على الإنترنت (β = -.48, p < .001)، وزيادة ملحوظة في الولاء المستقبلي والميل لمنح المؤسسة فرصة ثانية (β = .55, p < .001).

8. الثبات / Reliability

يمتاز مقياس الرضا (ما بعد استعادة الخدمة) بمستويات استثنائية من الاتساق الداخلي والاستقرار عبر مختلف المجموعات التجريبية والظروف المتنوعة لإخفاقات الخدمة (سواء الفشل في قطاع الضيافة، المطاعم، الشحن والتوصيل، أو التجارة الإلكترونية):

• معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha): عبر الدراسات الخمس المعروضة في مقال You et al. (2020)، تراوحت قيم ألفا كرونباخ بين 0.91 و 0.96، وهي معدلات تعكس اتساقاً داخلياً صلباً وممتازاً دون وجود حشو أو تكرار مفرط يضعف كفاءة الأداة.
• الثبات المركب (Composite Reliability – CR): تجاوزت معاملات الثبات المركب لمؤشرات المقياس قيمة 0.93، مؤكدة تجانس بنود الاختبار في تمثيل البناء الكامن وتفوقه على المعايير المنهجية الدنيا الموصى بها (CR > 0.70).
• ثبات إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): على الرغم من أن الرضا بعد التعافي هو استجابة وجدانية فورية تتأثر بالزمن، إلا أن الدراسات التتبعية في علم التسويق تفيد بأنه عند إعادة تعريض الأفراد للسيناريو التقييمي ذاته بعد فاصل زمني (أسبوعين)، تظل معاملات الاستقرار الزمني للاستجابة مستقرة وقوية (r > .80).

تضمن هذه المؤشرات الإحصائية المرتفعة إمكانية الاعتماد الكامل على المقياس في تصاميم البحوث التجريبية (Between-subjects and Within-subjects Designs) وفي المسوح الميدانية للعملاء.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

أكدت نتائج التحليل العاملي بنوعيه الاستكشافي (EFA) والتوكيدي (CFA) البنية البسيطة والصلبة للمقياس كبناء أحادي البُعد:

التحليل العاملي الاستكشافي (Exploratory Factor Analysis)

عند إدخال بنود المقياس ضمن مصفوفة التحليل العاملي باستخدام طريقة المحاور الرئيسية (Principal Axis Factoring) مع التدوير المتعامد (Varimax) أو المائل (Promax)، أظهرت النتائج بوضوح استخلاص عامل واحد فقط يحمل جذراً كامناً (Eigenvalue) أكبر من 1.0 (تجاوز الجذر الكامن عادة القيمة 2.4)، مفسراً ما يزيد عن 78% إلى 86% من التباين الكلي في البيانات. تراوحت تشبعات الفقرات (Factor Loadings) على هذا العامل الوحيد بين 0.84 و 0.94، دون وجود أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) شاذة.

التحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory Factor Analysis)

تم تقييم مطابقة النموذج أحادي العامل للبيانات التجريبية باستخدام برمجيات النمذجة بالمعادلات البنائية مثل AMOS و Mplus. أظهرت النتائج مؤشرات تطابق ممتازة تفوق كل المعايير الإرشادية الصارمة لهوفلر وبينتلر:

• مؤشر المطابقة المقارن (Comparative Fit Index – CFI) > 0.98
• مؤشر تاكر-لويس (Tucker-Lewis Index – TLI) > 0.97
• جذر متوسط مربعات خطأ الاقتراب (RMSEA) < 0.05 (مع فترة ثقة 90% تتراوح بين 0.00 و 0.07)
• مؤشر جذر متوسط المربعات المتبقية القياسي (SRMR) < 0.03
• قيمة كاي تربيع إلى درجات الحرية (Chi-Square / df) < 2.5 (p > .05 في العينات المتوسطة)

أثبتت هذه الأرقام عدم الحاجة إلى تقسيم المقياس إلى أبعاد فرعية معقدة عند استخدامه كمتغير تابع، مما يجعله مثالياً للاستخدام كأداة قياس موجزة وفعالة للغاية.

10. أداة القياس / Instrument

تتميز أداة القياس بخصائص محددة تيسر تطبيقها على نطاق واسع في البيئات المعملية والميدانية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-report Scale) مخصص لقياس الاستجابات الإدراكية والوجدانية.
• التنسيق: استبانة ورقية أو رقمية سريعة التطبيق، تستغرق عادة أقل من دقيقتين لإكمالها.
• عدد الفقرات: يتألف النموذج الأكثر شيوعاً واعتماداً (كما في دراسة You et al., 2020، المقتبسة والمطورة عن أوليفر 1980 وماكسهام ونيتيمير 2002) من 3 فقرات أساسية (تصل إلى 4 في بعض التنويعات الاستقصائية الموسعة).
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت من 7 نقاط متدرجة؛ تتراوح أقطابها الدلالية ما بين:
  • 1 = غير راضٍ تماماً (Completely Dissatisfied) إلى 7 = راضٍ تماماً (Completely Satisfied).
  • 1 = أعارض بشدة (Strongly Disagree) إلى 7 = أوافق بشدة (Strongly Agree).
  • 1 = أسوأ بكثير مما توقعت (Much worse than expected) إلى 7 = أفضل بكثير مما توقعت (Much better than expected).
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب الدرجة الكلية عن طريق إيجاد المتوسط الحسابي (Mean) لدرجات الفقرات الثلاث. تشير الدرجات المرتفعة (التي تقترب من 7) إلى تعافٍ ناجح للغاية ورضا كامل عن المعالجة، في حين تعكس الدرجات المنخفضة (أقل من 4) فشلاً مزدوجاً (Double Deviation) وعجز المنظمة عن رأب الصدع النفسي والمادي لدى العميل.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس الأصلي المكون من 3 بنود على فقرات معكوسة الصياغة، وذلك للحفاظ على الوضوح وتفادي تشويش العينة في سياقات التجارب السريعة، مع التأكيد على التحقق من استجابات الانتباه (Attention checks).

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة النشر والاختبار: تم توثيق وتطبيق هذه النسخة المحدثة في عام 2020 ضمن أبحاث مجلة التسويق (Journal of Marketing)، بالاستناد إلى التراث السيكومتري التأسيسي في مطلع الألفية (Maxham & Netemeyer, 2002; Oliver, 1980).
• الرسوم وتكلفة الاستخدام: المقياس متاح مجاناً بالكامل للأغراض الأكاديمية والبحثية والتعليمية غير التجارية دون الحاجة إلى دفع أي رسوم ترخيص.
• حقوق النشر والأذونات: المقال الأصلي منشور بواسطة جمعية التسويق الأمريكية (American Marketing Association – AMA) عبر دار النشر SAGE Publications. يُسمح للباحثين باستخدام بنود المقياس في أطروحات الماجستير والدكتوراه والأبحاث العلمية المنشورة شريطة الاستشهاد بالورقة البحثية الأصلية ومؤلفيها (You et al., 2020) بالصيغة الأكاديمية المعتمدة. أما للاستخدامات التجارية واسعة النطاق في الأنظمة البرمجية الخاصة والاستشارات المؤسسية المدفوعة، فيتعين مراجعة الناشر والجمعية للحصول على التراخيص المطلوبة.

12. المراجع / References

تم توثيق كافة المراجع وفقاً لمعايير الجمعية الأمريكية لعلم النفس (APA 7th Edition):

• Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (Vol. 2, pp. 267–299). Academic Press. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2
• Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A longitudinal study of complaining customers’ evaluations of multiple service failures and recovery efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.4.57.18512
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356–372. https://doi.org/10.1177/002224379903600305
• Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76. https://doi.org/10.1177/002224299806200205
• You, Y., Yang, X., Wang, L., & Deng, X. (2020). When and why saying ‘thank you’ is better than saying ‘sorry’ in redressing service failures: The role of self-esteem. Journal of Marketing, 84(2), 133–150. https://doi.org/10.1177/0022242919897877

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

تخضع الصياغات الدقيقة والتطبيقات الإجرائية الأصلية للبنود المنشورة لحقوق النشر الفكرية لجمعية التسويق الأمريكية والمؤلفين. ونظراً لأهمية توضيح طبيعة الأسئلة للباحثين والمحللين، نورد أدناه مسودة توضيحية للبنود الإنجليزية الثلاثة الأساسية المستخدمة تقليدياً في قياس رضا ما بعد التعافي كما وردت واعتُمدت في دراسة You et al. (2020) والملحق التجريبي التابع لها.