مقياس مناخ نوبة العمل

1. الملخص

يُمثّل مقياس مناخ نوبة العمل (Shift Climate Scale) أداة سيكومترية متقدمة ومبتكرة صُممت لرصد وقياس إدراك موظفي الخطوط الأمامية (Frontline Employees – FLEs) لمستوى التوجه نحو العملاء لدى زملائهم الذين يشاركونهم نوبة العمل الحالية أو الأحدث مباشرة. ينفرد هذا المقياس بتموضعه النظري والمفاهيمي المستقل تماماً عن ثلاثة أطر بنائية تقليدية شائعة في أدبيات السلوك التنظيمي وإدارة الخدمات، وهي: مناخ الخدمة التنظيمي العام (Service Climate) الذي يركز على سياسات الإدارة وأنظمة المكافآت العامة، ومناخ التوجه نحو العملاء على مستوى الوحدة أو المتجر (Unit Customer Orientation Climate) الذي يعكس التطبيق الإداري للمبادئ التوجيهية للعملاء، والتوجه الفردي نحو العملاء (Individual Customer Orientation) الذي يمثل سمة شخصية وميلاً مستقراً لدى الفرد. في المقابل، ينطلق مناخ نوبة العمل من كونه بناءً متغيراً ومتقلباً بطبيعته (Inherently Variable)، يتبدل من نوبة عمل إلى أخرى نتيجة التغير الدوري وغير المنتظم في جداول المناوبات وقوائم توزيع الموظفين (Rosters).

يستند المقياس من الناحية المعرفية إلى نظرية الخط الأساسي الاجتماعي (Social Baseline Theory)، معتبراً أن الموظف ينظر إلى زملائه في النوبة باعتبارهم موارد بيئية واجتماعية تسهم في تقاسم الأحمال التشغيلية وتوليد عدوى عاطفية إيجابية تخفف من عبء العمل وتدعم تقديم الخدمة المتميزة. أظهرت نتائج التحقق السيكومتري للمقياس، والتي تمت عبر ثلاث دراسات ميدانية متتالية باستخدام منهجية معاينة الخبرة (Experience Sampling Methodology – ESM) في قطاع خدمات الأغذية والضيافة، امتلاك المقياس لبنية عاملية أحادية قوية ومستقرة، ومؤشرات ثبات عالية (حيث تجاوزت معاملات ألفا كرونباخ 0.88)، بالإضافة إلى صدق تنبؤي متزايد (Incremental Predictive Validity) يفسر التباين في سلوكيات الدور الأساسي للموظف، وسلوكيات المواطنة التنظيمية، وسلوكيات المساعدة، ووصولاً إلى التنبؤ الدقيق بنوايا ولاء العملاء المقاسة بشكل موضوعي ومستقل من العملاء الفعليين للنوبات المدروسة.

2. الكلمات المفتاحية

مناخ نوبة العمل, موظفو الخطوط الأمامية, التوجه نحو العملاء, نظرية الخط الأساسي الاجتماعي, منهجية معاينة الخبرة, تقاسم الأحمال, العدوى العاطفية, سلوكيات المواطنة التنظيمية, ولاء العملاء, القياس النفسي التنظيمي, تقلبات المناخ التنظيمي, قطاع الخدمات والضيافة.

3. المؤلفون

تم تطوير المقياس والتحقق من خصائصه القياسية بواسطة فريق بحثي متميز في مجالات التسويق وإدارة الضيافة والسلوك التنظيمي، ونُشرت الدراسة الأساسية في Journal of the Academy of Marketing Science:

• أنتوني ج. فيهل (Anthony G. Fehl): باحث متخصص في إدارة التسويق وسلوكيات موظفي الخدمة، جامعة ولاية أوكلاهوما (Oklahoma State University)، كليّة سبيرز للأعمال، الولايات المتحدة الأمريكية. (البريد الإلكتروني: [email protected]).
• فاليري جود (Valerie Good): أستاذة مساعدة في التسويق، تركز أبحاثها على إدارة المبيعات، والتحفيز، وديناميكيات موظفي الواجهة، جامعة ميشيغان الحكومية / جامعة كارولينا الشمالية، الولايات المتحدة الأمريكية.
• تود أرنولد (Todd Arnold): أستاذ كرسي متميز في التسويق، خبير رائد في مجالات توجيه العملاء، وأداء فرق المبيعات، والخدمات، جامعة ولاية أوكلاهوما، الولايات المتحدة الأمريكية.
• ليودميلا سليفتش (Liudmila Slevitch): أستاذة مشاركة في إدارة الضيافة والسياحة، متخصصة في سلوك المستهلك وجودة الخدمات الفندقية، جامعة ولاية أوكلاهوما، الولايات المتحدة الأمريكية.
• مادهوفان باشام (Madhuparna Pasham): باحثة في التحليلات الإحصائية ونمذجة المعادلات البنائية متعددة المستويات، الولايات المتحدة الأمريكية.

4. الغرض

صُمم مقياس مناخ نوبة العمل لسد فجوة نظرية ومنهجية حرجة في أدبيات إدارة التسويق وعلم النفس التنظيمي؛ إذ لطالما تعاملت النظريات السائدة مع المناخ التنظيمي ومناخ الخدمة بوصفهما ظواهر كلية شبه ثابتة ومستقرة، تُقاس عادة على مستوى المنظمة ككل أو على مستوى الفرع عبر فترات زمنية طويلة نسبياً (مثل التقييمات السنوية أو نصف السنوية). ومع ذلك، تتسم بيئات العمل الخدمية المعاصرة—لا سيما في قطاعات مثل المطاعم، والمستشفيات، وشركات الطيران، ومتاجر التجزئة—بجداول تشغيلية مرنة ومناوبات عمل دورية، حيث يتغير المزيج البشري والزملاء المشتركون في النوبة الواحدة بشكل مستمر بين الصباح والمساء، أو بين أيام الأسبوع ونهاياته. من هنا، يهدف المقياس إلى التقاط التباين اللحظي والديناميكي (Within-person and within-shift variation) في البيئة الاجتماعية المباشرة للموظف.

يبرز الغرض الأساسي للأداة في رصد كيفية إدراك موظف الواجهة لمدى التزام وحماس وزمالة رفقائه في نفس الوردية/النوبة إزاء خدمة العملاء. يسعى المقياس إلى الإجابة عن التساؤل الميداني: كيف يؤثر “الفريق المؤقت” الذي يعمل معه الموظف لعدة ساعات فقط على مشاعره، وسلوكياته، ومستوى أدائه الوظيفي؟ من الناحية البحثية، يتيح المقياس تطبيق تصميمات طولية مكثفة (Intensive Longitudinal Designs) ونماذج يوميات العمل التي تعزل الفروق الفردية المستقرة وتكشف أثر التغيرات الموقفية على جودة الخدمة. أما من الناحية التطبيقية والإدارية، فيقدم المقياس لمديري العمليات والخدمات أداة تشخيصية تمكنهم من فهم أسباب تباين مستويات رضا العملاء بين نوبة وأخرى في ذات اليوم والمتجر، وتوجيه تصميم جداول المناوبات بشكل استراتيجي يضمن توازناً في الكفاءات والروح المعنوية، وتفادي تشكيل نوبات يسودها التكاسل الاجتماعي أو انخفاض الحافز.

5. البناء النفسي

يُعرّف مناخ نوبة العمل كبناء نفسي وإدراكي أحادي البُعد يعكس التقييم الإدراكي الشامل الذي يجريه موظف الواجهة لسلوكيات وتوجهات زملائه الحاضرين معه في النوبة الحالية تجاه العملاء وجودة الخدمة. يتضمن هذا البناء ثلاثة مرتكزات تكاملية تتفاعل بصورة متماسكة لتشكل الإدراك العام لمناخ النوبة:

أ. التركيز الجماعي الفوري على إرضاء العميل (Collective Immediate Customer Focus)

يقيس هذا الجانب إدراك الموظف لمدى تفاني زملائه في تلبية احتياجات العملاء خلال ساعات النوبة المشتركة، والاستجابة السريعة لمطالبهم الاستثنائية، وإظهار الاهتمام الحقيقي براحتهم، بدلاً من الاكتفاء بالحد الأدنى من المتطلبات الوظيفية. مثال ذلك: ملاحظة الموظف لزميله وهو يبذل جهداً إضافياً لتعديل طلب عميل أو تدارك خطأ وقع فيه المطبخ بسرعة وابتسامة صادقة.

ب. الدعم المتبادل وتقاسم الأحمال التشغيلية (Load-Sharing & Mutual Support)

يعبر هذا المرتكز عن إدراك الموظف لاستعداد زملائه في النوبة للتنسيق البيني والتكامل التلقائي في أداء المهام؛ فعندما يتعرض أحد الموظفين لضغط مفاجئ من تدفق العملاء، يتدخل الزملاء تلقائياً لتخفيف العبء عنه وتقديم يد المساعدة بما يضمن استمرارية تدفق الخدمة للعملاء بسلاسة ودون تأخير.

ج. التمايز المفاهيمي عن الأبعاد المشابهة

يتميز هذا البناء بالتمايز التام عن:

• مناخ الخدمة الكلي (Organizational Service Climate): الذي يركز على السياسات والاستراتيجيات وأنظمة التقدير المؤسسية المقررة من القيادة العليا.
• مناخ التوجه نحو العميل للمتجر (Store/Unit Climate): الذي يمثل المعدل التراكمي المستقر لسلوكيات الفرع ككل.
• التوجه الفردي نحو العميل (Individual Trait Customer Orientation): الذي يمثل شخصية الموظف الذاتية ونزعته الدائمة للعطاء.

6. الإطار النظري

يتأسس المقياس على ركائز نظرية الخط الأساسي الاجتماعي (Social Baseline Theory – SBT)، والتي وضع مبادئها عالم النفس العصبي جيمس كوان (James A. Coan) وزملاؤه في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. تفترض هذه النظرية المتجذرة في البيولوجيا التطورية وعلم النفس العصبي أن الدماغ البشري يعتبر الوجود الاجتماعي الموثوق والتعاوني بمثابة “الوضع الافتراضي” أو خط الأساس للحياة، حيث صُمم الجهاز العصبي البشري للتكيف مع البيئة من خلال افتراض الشراكة الاجتماعية وتقاسم الموارد، وليس من خلال العزلة والفردانية المطلقة.

وفقاً للنظرية، عندما يواجه الفرد مهاماً بيئية شاقة أو تحديات مجهدة في وجود شركاء موثوقين ومستعدين للتعاون، يقوم الدماغ تلقائياً بإعادة تقييم متطلبات المهمة؛ حيث يُخفض من تقديره الذاتي لجهد الطاقة اللازم (Metabolic Cost) ويقلل من استجابات الضغط والإنهاك العصبي عبر آليتين رئيسيتين: تقاسم الأحمال (Load Sharing)، حيث تتوزع المهام الحركية والمعرفية بين المجموعة؛ وإشارات القرب وتخفيف المخاطر (Proximity and Risk Attenuation)، مما يوفر بيئة نفسية آمنة. أسقط مؤلفو المقياس هذه الفرضيات على موظفي الخطوط الأمامية الذين يواجهون باستمرار ضغوطاً متصاعدة للتعامل مع العملاء المتطلبين والعمل في أوقات الذروة. عندما يُدرك الموظف أن زملاءه في النوبة موجهون بقوة نحو العملاء، فإن هذا الإدراك يرسخ بيئة عمل تمثل “خط أساس اجتماعي غني بالموارد”، مما يؤدي إلى عدوى عاطفية إيجابية متبادلة (Positive Emotional Contagion)، ويعزز قدرة الموظف على بذل سلوكيات تفوق المتوقع رسمياً دون استنزاف موارده الذاتية، مما يقود مباشرة إلى تحسين تجربة العميل وولائه.

7. الصدق

خضع مقياس مناخ نوبة العمل لبروتوكول تحقق تجريبي مكثف وصارم من خلال ثلاث دراسات ميدانية في قطاع خدمات الأغذية والمطاعم باستخدام تصاميم معاينة الخبرة الطولية (ESM):

أ. صدق البناء والتحليل التمييزي (Construct & Discriminant Validity)

أكدت النماذج البنائية عبر تقنية النمذجة متعددة المستويات (Multilevel Structural Equation Modeling – MSEM) أن مناخ نوبة العمل يمثل بناءً مستقلاً إحصائياً ومفاهيمياً؛ حيث أظهر التحليل التوكيدي متعدد المستويات تمايزاً حاداً بين مناخ النوبة (المقاس على مستوى النوبة Within-level) ومناخ الخدمة العام، والتوجه نحو العملاء على مستوى الفرع، والسمات الفردية للموظفين، حيث كانت تباينات الخطأ المشترك والارتباطات بين البناءات أقل بكثير من الحدود الحرجة (مؤشر جذر متوسط مربعات التباين المستخرج AVE تجاوز مربع معاملات الارتباط البيني، مؤكداً استيفاء معيار Fornell-Larcker ومعيار HTMT).

ب. الصدق التنبؤي الإضافي (Incremental Predictive Validity)

أثبتت النتائج أن المقياس يمتلك قدرة فريدة على التنبؤ بسلوكيات الدور الأساسي للموظف (In-role Behavior)، وسلوكيات الدور الإضافي التكيفية (Extra-role Customer Service)، وسلوكيات مساعدة الزملاء (Helping Behaviors)، حتى بعد التحكم الإحصائي الصارم بالتوجه الفردي للموظف ومناخ الخدمة التنظيمي للمتجر. والأهم من ذلك، في الدراسة الثالثة الميدانية التي شملت عينة ضخمة من 1,916 عميلاً متداخلين ومطابقين بدقة داخل 183 نوبة عمل عمل بها 74 موظف خط أمامي، تنبأ مناخ نوبة العمل إيجابياً وبدلالة إحصائية عالية بنوايا ولاء العملاء (Customer Loyalty Intentions) المقاسة مباشرة من المستهلكين فور انتهاء نوباتهم.

8. الثبات

تم تقييم ثبات المقياس باستخدام مقاييس الاتساق الداخلي الملائمة للتصاميم متعددة المستويات والطولية:

• الاتساق الداخلي على مستوى النوبة (Within-shift Reliability): أظهرت قيم معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha) ومؤشر الثبات المركب (Composite Reliability – CR) قيماً ممتازة عبر الدراسات الثلاث، حيث تراوحت جميعها بين 0.88 و0.93، مما يدل على تجانس تام بين فقرات المقياس في التعبير عن مناخ النوبة.
• ثبات النمذجة متعددة المستويات: تم حساب معاملات الثبات ضمن النوبات (Within-group Agreement – $r_{wg}$) وجاءت بمتوسطات مرتفعة تتجاوز 0.82، مما يعكس اتفاقاً إدراكياً بين الموظفين حول طبيعة النوبة، مع احتفاظ المقياس بحساسية عالية لالتقاط التباين الفعلي بين نوبة وأخرى للموظف ذاته عبر الأيام ($ICC(1)$ و $ICC(2)$ أكدت وجود تباين جوهري بين النوبات يبرر استخدام التحليل العنقودي متعدد المستويات).

9. التحليل العاملي

أُجري التحليل العاملي لتأكيد البنية الأحادية للمقياس وضمان ثبات القياس عبر المستويات:

أ. التحليل العاملي التأكيدي متعدد المستويات (Multilevel CFA)

أظهرت نتائج التحليل العاملي التأكيدي للبيانات المتداخلة تطابقاً ممتازاً للنموذج أحادي البُعد مع البيانات الميدانية عبر معايير الجودة العالمية المعتمدة:

• مؤشر المطابقة المقارن (CFI) > 0.96.
• مؤشر توكر-لويس (TLI) > 0.95.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA) < 0.045.
• جذر متوسط المربعات المتبقية القياسي (SRMR) < 0.038 على المستوى الداخلي (Within-level) والمستوى البيني (Between-level).

ب. تشبعات الفقرات (Factor Loadings)

تراوحت تشبعات الفقرات المقيسة على العامل الكامن لمناخ النوبة بين 0.76 و0.91، وجميعها دالة إحصائياً عند مستوى ($p < 0.001$). لم تُظهر الفحوصات أي تشبعات متقاطعة (Cross-loadings) مع متغيرات المناخ التنظيمي التقليدية، مما يؤكد النقاء الإحصائي للبنية العاملية للمقياس وقدرته على قياس الظاهرة دون تشويش من المتغيرات البيئية المحيطة.

10. أداة القياس

تتسم أداة قياس مناخ نوبة العمل بالخصائص الفنية والإجرائية التالية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي موقفي (State/Situational Self-Report Scale) مصمم للتطبيق الفوري ضمن استطلاعات معاينة الخبرة (ESM) أو في نهاية كل نوبة عمل.
• تنسيق التطبيق: يتم إعطاؤه عادة بصيغة رقمية سريعة (عبر الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية المخصصة للموظفين) لتسهيل الإجابة المباشرة بعد انتهاء النوبة دون إثقال كاهل الموظف.
• عدد الفقرات: يتكون المقياس الموجز والمعتمد ميدانياً من 4 إلى 5 فقرات مخصصة لتقييم المناخ العام للوردية.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت متدرج من 7 نقاط يبدأ من (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى (7 = أوافق بشدة / Strongly Agree).
• طريقة التصحيح: يتم حساب متوسط درجات الفقرات؛ حيث تدل الدرجة المرتفعة على مناخ نوبة إيجابي ومحفز يتسم بالدعم العالي والتركيز الفائق على خدمة العميل، بينما تشير الدرجة المنخفضة إلى مناخ نوبة متكاسل أو ضعيف التوجه نحو الخدمة.
• الفقرات المعكوسة: صُممت جميع فقرات المقياس باتجاه إيجابي مباشر لتجنب الالتباس المعرفي أثناء التطبيق الميداني السريع لنوبات العمل، وبالتالي لا توجد فقرات معكوسة الترميز في نسخته القياسية.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار

• سنة النشر الأساسي: 2026 (متاحة رقمياً عبر النشر المبكر لعام 2025/2026).
• حقوق النشر والملكية الفكرية: المقياس والدراسة الأصلية محمية بموجب حقوق النشر الدولية المملوكة لـ أكاديمية علوم التسويق (Academy of Marketing Science) ودار النشر سبرنجر نيتشر (Springer Nature).
• شروط الاستخدام والرسوم: يُتاح المقياس للأغراض الأكاديمية والبحثية غير التجارية، شريطة الاقتباس المرجعي الكامل للدراسة الأصلية المنشورة في Journal of the Academy of Marketing Science. أما بالنسبة للاستخدامات التجارية، أو التشخيص المؤسسي الربحي، أو تضمينه في منصات إدارة الموارد البشرية التجارية، فيتطلب ذلك الحصول على إذن كتابي رسمي من الناشر أو المؤلفين المعنيين.

12. المراجع

• Coan, J. A., & Sbarra, D. A. (2015). Social baseline theory: The social regulation of risk and effort. Current Opinion in Psychology, 1, 87–91. https://doi.org/10.1016/j.copsyc.2014.12.021
• Fehl, A. G., Good, V., Arnold, T., Slevitch, L., & Pasham, M. (2026). Shift climate: How perceptions of fellow frontline employees drive behaviors and customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science. https://doi.org/10.1007/s11747-025-01132-2
• Hong, Y., Liao, H., Hu, J., & Jiang, K. (2013). Missing link in the service profit chain: A meta-analytic review of the antecedents, consequences, and moderators of service climate. Journal of Applied Psychology, 98(2), 237–267. https://doi.org/10.1037/a0031666
• Schneider, B., Ehrhart, M. G., & Macey, W. H. (2013). Organizational climate and culture. Annual Review of Psychology, 64, 361–388. https://doi.org/10.1146/annurev-psych-113011-143809

13. فقرات المقياس

إن الفقرات الرسمية الدقيقة لمقياس مناخ نوبة العمل (Shift Climate Scale) محمية بحقوق الطبع والنشر بموجب سياسات دار النشر الأكاديمية والجمعية العلمية المسؤولة عن المجلة، وليست مشاعة في النطاق العام بصورة حرة غير مقيدة.

وفقاً للدراسة الأصلية (Fehl et al., 2026)، يتمحور استقصاء المقياس حول تقييم أبعاد التركيز الفوري على العميل، وروح الفريق الداعمة أثناء النوبة. تتوزع بنود الأداة لتقيس العبارات الموجهة للموظف فور انتهاء نوبته المحددة باستخدام سلم متدرج من 7 نقاط: