جودة خدمة الموقع الإلكتروني (متعددة الأبعاد)

1. الملخص / Abstract

يُمثّل مقياس جودة خدمة الموقع الإلكتروني (متعددة الأبعاد) (Website Service Quality – Multidimensional)، الذي طوّره الباحثان لويد سي. هاريس ومارك إم. إتش. غود (Harris & Goode, 2004)، أداة سيكومترية متقدمة صُممت لتقييم الإدراك الكلي للمستهلكين تجاه جودة الخدمات المقدمة عبر بيئات التجارة الإلكترونية ومواقع الويب التفاعلية. تم اشتقاق هذا المقياس عبر مواءمة وتكييف الأبعاد الخمسة الكلاسيكية لنموذج سيرفكيوال (SERVQUAL) الشهير لمبتكريه باراسورامان وزيثامل وبيري (Parasuraman et al., 1988) — والمتمثلة في: المعولية (Reliability)، والاستجابة (Responsiveness)، والتوكيد أو الأمان (Assurance)، والتعاطف (Empathy)، والملموسية أو الجوانب المادية (Tangibles) — وإعادة صياغتها لتلائم سياق التفاعل الرقمي وتجارة التجزئة الإلكترونية.

يتألف المقياس من 21 فقرة يُستجاب عليها عبر تدرج ليكرت ذي تسع نقاط (9-point Likert scale)، متراوحاً بين (1 = أعارض بشدة) إلى (9 = أوافق بشدة). وعلى النقيض من النماذج التقليدية التي تحسب فجوة التوقع-الأداء، يرتكز هذا المقياس حصرياً على قياس الأداء الفعلي المدرك (Performance-only measure)، متخذاً توجهاً أحادي البُعد عملياً عبر تجميع كافة الفقرات في درجة كلية موجزة (Summated scale) لتمثيل جودة الخدمة الشاملة للموقع، على الرغم من احتوائه النظري على مضامين متعددة الأبعاد. أظهرت الفحوصات الإحصائية أن المقياس يتمتع بخصائص سيكومترية استثنائية؛ حيث تجاوزت معاملات الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) 0.93 عبر قطاعات تجارية متعددة (مثل بيع الكتب وحجوزات الطيران)، مع إثبات صدق بنائي وتقاربي وتمايزي مرتفع، وقدرة تنبؤية قوية بمستويات الثقة المؤسسية وولاء العملاء بمراحله الأربع.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

جودة الخدمة الإلكترونية, مقياس سيرفكيوال المعدل, التجارة الإلكترونية, سلوك المستهلك الرقمي, جودة موقع الويب, القياس السيكومتري, الثقة الإلكترونية, ولاء العملاء, المعولية الرقمية, الأداء المدرك.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير هذا المقياس ونشره من قِبل باحثين بارزين في مجالات التسويق وسلوك المستهلك وإدارة الخدمات:

• البروفيسور لويد سي. هاريس (Lloyd C. Harris): أستاذ التسويق والاستراتيجية، كلية إدارة الأعمال، جامعة برمنغهام (University of Birmingham)، المملكة المتحدة. يُعد من أبرز الباحثين الدوليين في مجالات ديناميكيات الخدمة، وإدارة علاقات العملاء، وسلوكيات خط المواجهة الأمامي. (البريد الإلكتروني المؤسسي: [email protected]).
• البروفيسور مارك إم. إتش. غود (Mark M. H. Goode): أستاذ مشارك وباحث في التسويق وإدارة النظم، كلية الإدارة والعلوم الاقتصادية، جامعة سوانزي (Swansea University)، المملكة المتحدة. تتنوع اهتماماته البحثية بين النمذجة الرياضية للتسويق، نظم المعلومات، والتسويق الإلكتروني. (البريد الإلكتروني المؤسسي: [email protected]).

4. الغرض / Purpose

يتمحور الغرض الجوهري لمقياس جودة خدمة الموقع الإلكتروني حول توفير أداة قياس دقيقة ومتينة قادرة على رصد تقييم المستهلكين للتجربة الخدمية الرقمية المتكاملة عبر مواقع الويب. مع الانتقال السريع من بيئات التسوق التقليدية القائمة على التفاعل البشري المباشر (Face-to-face interaction) إلى فضاءات التجارة الرقمية المنعزلة مادياً، واجه الباحثون والممارسون تحدياً منهجياً يتمثل في كيفية قياس جودة الخدمة دون وجود موظفين ماديين أو بيئة بيع فيزيائية ملموسة. صُمم هذا المقياس لردم هذه الفجوة المعرفية، حيث يركز على رصد انطباعات المستهلكين عن كفاءة الواجهة الرقمية، وسهولة تصفحها، ومصداقية تنفيذ المعاملات، ومدى استجابة النظام لأي عقبات أو استفسارات.

في السياق البحثي والأكاديمي، يبرز المقياس كركيزة أساسية لاختبار النماذج البنائية المعقدة في مجالات سلوك المستهلك الرقمي ونظم المعلومات الإدارية. وقد وظّفه هاريس وغود (Harris & Goode, 2004) لدراسة دور جودة الخدمة كمُحدِّد وممهِّد رئيسي لبناء الثقة الإلكترونية (Online Trust)، والتي تعمل بدورها كمحرك حاسم لدفع المستهلك عبر المراحل الأربع للولاء: الولاء المعرفي (Cognitive loyalty)، والولاء العاطفي (Affective loyalty)، والولاء النزوعي (Conative loyalty)، وصولاً إلى الولاء الإجرائي أو السلوكي (Action loyalty).

أما في التطبيقات الإدارية والعملية، فيتيح المقياس لمديري منصات التجارة الإلكترونية ومصممي تجربة المستخدم (UX Designers) تشخيص مكامن القوة والضعف في بنيتهم التحتية الرقمية. ومن خلال قياس الأبعاد المتكاملة لجودة الموقع، تستطيع المنظمات معرفة ما إذا كانت حالات التخلي عن سلة الشراء أو تراجع المبيعات ناجمة عن خلل في موثوقية النظام، أو بطء الاستجابة، أو غياب مشاعر الأمان والتوكيد عند إدخال البيانات المالية الحساسة، وبالتالي ترشيد الاستثمارات التكنولوجية لتحقيق أعلى عائد على رضا وولاء العميل.

5. البناء النفسي / Construct

يستند البناء النفسي لجودة خدمة الموقع الإلكتروني في هذا النموذج إلى إعادة تفكيك وتأطير أبعاد جودة الخدمة الكلاسيكية وفق سياق المعالجة المعرفية للمستهلك في البيئات الرقمية. وعلى الرغم من أن الأداة تُعامل إحصائياً كمؤشر تجميعي أحادي البُعد (Summated Unidimensional Scale)، إلا أنها تنبثق نظرياً من خمسة أبعاد مفاهيمية تم تكييفها من أدبيات نموذج SERVQUAL:

أ. المعولية الرقمية (Online Reliability)

يُقصد بها قدرة الموقع الإلكتروني على تنفيذ الوعود الخدمية بدقة متناهية ودون أخطاء تقنية. يشمل هذا البُعد دقة الفواتير، والالتزام بمواعيد التسليم المعلنة، وصحة معلومات المخزون وتفاصيل المنتجات، وتوفر النظام للعمل دون انقطاع أو أعطال مفاجئة. ومن أمثلة ذلك: إدراك المستهلك بأن الموقع ينفذ عمليات الدفع والخصم المالي بالقيم الصحيحة بدقة ودون تكرار أو تأخير.

ب. الاستجابة السريعة (Responsiveness)

يُعبر هذا البُعد عن استعداد وجاهزية النظام أو فريق الدعم الرقمي لتقديم المساعدة الفورية والفعالة للمستهلكين. ويشمل ذلك سرعة تحميل صفحات الموقع، وحل المشكلات الفنية، والاستجابة الفورية لاستفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة، وسهولة مسارات الملاحة والبحث عن المنتجات. ويقيس هذا البُعد شعور المستخدم بأن الموقع لا يهدر وقته ويوفر تفاعلاً سلساً وفورياً.

ج. التوكيد والأمان (Assurance & Security)

يرتكز هذا البناء على تعزيز شعور المستهلك بالأمان المالي والمعلوماتي أثناء التفاعل مع الموقع، إلى جانب بناء المصداقية والسمعة المؤسسية. يتضمن ذلك استخدام بروتوكولات التشفير المتقدمة، وحماية خصوصية البيانات الشخصية، ووضوح سياسات الإرجاع والاستبدال، والترخيص الرسمي للموقع. ومثاله: ثقة المستهلك التامة في أن بيانات بطاقته الائتمانية لن تتعرض للاختراق أو التسريب.

د. التعاطف المخصص (Digital Empathy)

يُشير إلى توفير تجربة مخصصة وشخصية للمستخدم تراعي احتياجاته الفردية وتُشعره بالاهتمام. وفي البيئة الرقمية، يُترجم التعاطف عبر التوصيات الذكية المصممة خصيصاً للمستهلك، وتخصيص واجهة المستخدم وفق تفضيلاته، وإرسال إشعارات مخصصة، وسهولة التواصل البشري عند الحاجة. يُقاس هنا شعور العميل بأن الموقع “يفهم” متطلباته المحددة ولا يعامله كمجرد رقم مجهول.

هـ. الجوانب المادية والرقمية الملموسة (Digital Tangibles)

تم تكييف هذا البُعد ليحل محل المظهر المادي للمتاجر التقليدية؛ حيث يقيس الخصائص الجمالية والتصميمية للواجهة الرقمية للموقع (User Interface). يتضمن ذلك التنسيق البصري، وتناسق الألوان، واستخدام الخطوط الواضحة، وجودة الصور والفيديوهات للمنتجات، والتنظيم المنطقي للأيقونات والقوائم. يُعبر هذا البُعد عن الجاذبية الحسية والبصرية التي تترك انطباعاً احترافياً لدى الزائر.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يندرج هذا المقياس تحت مظلة علم النفس المعرفي (Cognitive Psychology) ونظريات الإدراك الحسي واتخاذ القرار في سلوك المستهلك. تستند الخلفية المعرفية للمقياس إلى تضافر ثلاثة أطر نظرية رئيسية صاغت تطور أدبيات جودة الخدمة والتسويق التفاعلي:

1. نموذج فجوة جودة الخدمة (SERVQUAL Paradigm)

يُعد نموذج باراسورامان وزيثامل وبيري (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988) الأساس الأبوي الذي اشتُق منه هذا المقياس. كان النموذج الأصلي يعتمد على مفهوم الفجوة بين التوقعات المسبقة للعميل والأداء الفعلي المدرك (Disconfirmation Paradigm). غير أن هاريس وغود (Harris & Goode, 2004) تبنيا أطروحة نموذج سيرفبيرف (SERVPERF) الذي صاغه كرونين وتايلور (Cronin & Taylor, 1992)، والذي يبرهن رياضياً وسيكومترياً على أن قياس “الأداء الفعلي المدرك فقط” أكثر صدقاً وثباتاً وأقل تشتيتاً للمستجيبين من قياس الفجوات التوقعية، ولا سيما في البيئات الرقمية التي تتغير فيها توقعات المستخدمين بوتيرة فائقة السرعة.

2. نظرية أبعاد الولاء الأربعة لريتشارد أوليفر (Oliver’s Four-Stage Loyalty Framework)

ربط هاريس وغود مقياس جودة الخدمة بنظرية ريتشارد أوليفر (Oliver, 1999) حول تطور ولاء المستهلك. تفترض هذه النظرية أن تقييم جودة الخدمة هو مدخل إدراكي يمر عبر أربع مراحل متتابعة هرمياً:

• المرحلة المعرفية (Cognitive): يستند فيها الولاء إلى المعلومات المباشرة المتعلقة بالسعر والجودة وتفوق ميزات الموقع.
• المرحلة العاطفية (Affective): يتطور فيها الموقف إلى شعور بالرضا والارتباط الإيجابي بالموقع نتيجة تجارب الخدمة الموثوقة.
• المرحلة النزوعية (Conative): تتولد نية سلوكية محددة وإصرار دافعي على تكرار الشراء عبر المنصة مستقبلاً.
• مرحلة الفعل أو الإجراء (Action): يتحول الدافع المعرفي والعاطفي إلى سلوك شرائي فعلي مع تجاوز العقبات المادية والتسويقية المنافسة.

ووفقاً لهذه الرؤية، تُمثل جودة خدمة الموقع الأساس البنيوي الأول الذي يغذي المرحلة المعرفية ويضمن تدفق مسار الولاء عبر مراحله المتقدمة.

3. نظرية الثقة والالتزام في التسويق العلائقي (KMV Model)

استند الباحثان أيضاً إلى النموذج الوسيط للثقة والالتزام الذي وضعه مورغان وهانت (Morgan & Hunt, 1994)، حيث تُعد جودة الخدمة الرقمية عاملاً حتمياً لخفض حالة عدم اليقين والمخاطر المدركة المرتبطة بالفضاء الإلكتروني، مما يُمهد لبناء الثقة المعرفية والشعورية التي تدعم السلوكيات الإيجابية مثل الشراء المتكرر والتوصية الشفهية (Word of Mouth).

7. الصدق / Validity

خضع مقياس جودة خدمة الموقع الإلكتروني لإجراءات تحقق صارمة لتقييم كفاءته السيكومترية وقدرته على قياس ما وُضع لقياسه بالفعل. وقد شملت أدلة الصدق التي قدمها هاريس وغود (Harris & Goode, 2004) عبر عينات تجريبية كبرى ما يلي:

أ. صدق المحتوى والصدق الظاهري (Content & Face Validity)

تم تحكيم الفقرات الأصلية المشتقة من أدبيات SERVQUAL من قِبل لجنة من الخبراء الأكاديميين والمتخصصين في التجارة الإلكترونية للتأكد من ملاءمة المصطلحات وسلاستها في وصف بيئات الويب. وتم استبعاد الفقرات التي تعتمد على التفاعل المادي البشري واستبدالها بصياغات تعبر عن الواجهة الرقمية، مما أكد ملاءمة المحتوى للظاهرة المقاسة.

ب. صدق البناء والصدق التقاربي (Construct & Convergent Validity)

تم تقييم الصدق التقاربي عبر التحليل العاملي التوكيدي (CFA)؛ حيث أظهرت جميع الفقرات الـ 21 تشبعات عاملية دالة إحصائياً عند مستوى (p < 0.001)، وكانت جميع قيم معاملات التشبع القياسية (Standardized Factor Loadings) أعلى من العتبة الموصى بها عالمياً (0.60)، حيث تراوحت معظم التشبعات بين 0.68 و0.88 عبر العينات المختلفة. كما تجاوز متوسط التباين المستخرج (AVE) حاجز 0.50، مما يؤكد أن البناء يفسر أكثر من نصف تباين مؤشراته.

ج. الصدق التمايزي (Discriminant Validity)

أثبت الباحثان الصدق التمايزي للمقياس من خلال مقارنة متوسط التباين المستخرج (AVE) لكل متغير مع مربع الارتباط (Shared Variance) بين جودة الخدمة والمتغيرات الأخرى في النموذج البنائي (مثل الثقة، والرضا، ومستويات الولاء الأربعة) باتباع معيار فورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981). وتفوقت قيم AVE لجودة الخدمة على مربعات الارتباطات مع البناءات المجاورة، مما يدل على استقلالية المقياس المفهومية والعملية وعدم تداخله الشديد مع المفاهيم النفسية الأخرى.

د. الصدق التنبؤي والمحكي (Predictive & Criterion Validity)

أكدت نتائج نمذجة المعادلات البنائية (SEM) الصدق التنبؤي الممتاز للمقياس؛ إذ ارتبطت درجات جودة خدمة الموقع ارتباطاً موجباً وقوياً بالثقة الإلكترونية (حيث تجاوزت المعاملات المسارية β = 0.65، p < 0.001)، وأسهمت بشكل غير مباشر ومباشر في التنبؤ بدرجات الرضا والمراحل المتتالية لولاء العملاء، مفسرةً حصة وازنة من التباين في السلوك الشرائي الفعلي.

8. الثبات / Reliability

تم فحص استقرار واتساق المقياس عبر أدوات إحصائية متعددة، شملت قياس الاتساق الداخلي والمؤشرات التركيبية عبر عينتين تجاريتين مستقلتين (عينة متسوقي الكتب عبر الإنترنت وعينة مستخدمي خدمات السفر وحجوزات الطيران الرقمية):

أ. معامل ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha)

أظهرت نتائج التحليل الإحصائي أن مقياس جودة خدمة الموقع الإلكتروني يتمتع بمستويات اتساق داخلي فائقة، حيث بلغت قيمة ألفا كرونباخ للمقياس الكلي المكون من 21 فقرة 0.93 في عينة قطاع الكتب عبر الإنترنت، وسجلت 0.95 في عينة قطاع حجز الرحلات والخدمات السياحية. وتتجاوز هذه القيم بكثير المعيار الأكاديمي الصارم (0.70 إلى 0.80)، مما يعكس التجانس الداخلي القوي بين مفردات الأداة.

ب. الثبات التركيبي (Composite Reliability – CR)

للتغلب على أوجه القصور المحتملة لمعامل ألفا كرونباخ الذي يفترض تساوي أوزان الفقرات، تم حساب معامل الثبات التركيبي (CR) المستند إلى نتائج التحليل العاملي التوكيدي؛ وجاءت قيم الثبات التركيبي للبناء أعلى من 0.94 في كافة النماذج المقاسة، متجاوزة الحد الأدنى المقبول (0.70)، وهو ما يؤكد متانة المقياس وتماسك مؤشراته الرياضية.

ج. استقرار المقياس عبر الزمن والسياقات (Stability Across Contexts)

أكدت الدراسات الميدانية اللاحقة التي أعادت استخدام مقياس هاريس وغود في سياقات جغرافية وثقافية متنوعة ثبات النتائج عند إعادة التطبيق، حيث حافظ المقياس على مستويات اتساق داخلي عالية (α > 0.89) عبر بيئات رقمية مختلفة، مما يبرهن على استقراره السيكومتري ومقاومته للتقلبات العشوائية في أساليب جمع البيانات.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

أجرى هاريس وغود (Harris & Goode, 2004) سلسلة دقيقة من التحليلات العاملية الاستكشافية (EFA) والتوكيدية (CFA) للتحقق من البنية العاملية لمقياس جودة خدمة الموقع:

البنية العاملية والتأكيد الإحصائي

أوضح الباحثان في دراستهما الأصلية أنه على الرغم من أن فقرات المقياس الـ 21 تغطي مجالات الأبعاد الخمسة لـ SERVQUAL (المعولية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والملموسية)، إلا أن تطبيق التحليل العاملي التوكيدي (CFA) باستخدام برمجيات نمذجة المعادلات البنائية (LISREL / AMOS) أظهر وجود ارتباطات متبادلة مرتفعة جداً (Inter-factor correlations) بين هذه الأبعاد الفرعية (تجاوزت بعض الارتباطات 0.85). هذا التداخل والارتباط الفائق بين الأبعاد دفع المؤلفين إلى التعامل مع جودة الخدمة كنموذج أحادي البُعد عملياً عبر تجميع كافة الفقرات في مقياس واحد (Summated single scale).

مؤشرات جودة المطابقة (Goodness-of-Fit Indices)

أظهر نموذج القياس لجودة خدمة الموقع مؤشرات مطابقة ممتازة للبيانات الميدانية في عينتي الدراسة المستقلتين، وجاءت المؤشرات متوافقة مع التوصيات الإحصائية لـ Hu & Bentler (1999):

• نسبة مربع كاي إلى درجات الحرية (χ²/df): أقل من 2.5 (مما يدل على مطابقة ملائمة).
• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): سجل قيماً تجاوزت 0.94 في كلا القطاعين.
• مؤشر تاكر-لويس (TLI / NNFI): أعلى من 0.93.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA): تراوح بين 0.048 و 0.055، مع فترة ثقة 90% لم تتجاوز 0.065.
• جذر متوسط المربعات المتبقية المعيارية (SRMR): أقل من 0.05.

جدل الأحادية مقابل التعددية (Unidimensionality vs. Multidimensionality)

أشار هاريس وغود بصراحة في مناقشة الدراسة إلى أن اعتماد المقياس كبناء تجميعي أحادي البُعد يُمثل في الوقت ذاته ميزة وقيداً منهجياً (Limitation)؛ فالميزة تكمن في البساطة الإحصائية وتجنب مشكلات التعدد الخطي العالي (Multicollinearity) في النماذج البنائية المعقدة، بينما يتمثل القيد في أن الدمج يحجب الفروق الدقيقة والتشخيصية بين الأبعاد الخدمية المتمايزة كسرعة الاستجابة مقابل الأمان التكنولوجي.

10. أداة القياس / Instrument

تتميز أداة القياس بخصائص محددة تضمن الدقة السيكومترية وسهولة التطبيق الميداني في بحوث التجارة الإلكترونية:

• نوع الاختبار / الأداة: مقياس تقرير ذاتي استباني (Self-report rating questionnaire).
• التنسيق والتطبيق: يتم تطبيقه بصورة أساسية عبر استبيانات رقمية تفاعلية عبر الإنترنت (Online surveys)، ويمكن استخدامه ورقياً.
• عدد الفقرات: 21 فقرة قياسية تغطي كافة مظاهر التفاعل الخدمي الرقمي.
• مقياس الاستجابة: مقياس متدرج من تسع نقاط (9-point Likert-type scale)، تتراوح خياراته بين: (1 = أعارض بشدة / Strongly Disagree) إلى (9 = أوافق بشدة / Strongly Agree)، مما يمنح المستجيب مدى أوسع للتعبير عن الفروق الدقيقة في إدراكه مقارنة بتدرجات الخمس أو السبع نقاط.
• أسلوب التصحيح وحساب الدرجات: يتم جمع درجات كافة الفقرات الـ 21 للحصول على درجة كلية تجميعية (Summated score) تعبر عن “جودة خدمة الموقع الشاملة”، وتتراوح الدرجة الكلية النظرية بين 21 و189 نقطة، أو يُحسب المتوسط الحسابي للفقرات (بقسمة المجموع على 21) لتبقى الدرجة معبرة عن تدرج من 1 إلى 9؛ حيث تشير الدرجات المرتفعة إلى جودة خدمة فائقة وممتازة.
• الفقرات المعكوسة: صُممت معظم فقرات المقياس في اتجاه إيجابي مباشر، ولكن في حال وجود فقرات ذات صياغة سلبية (Negative-worded items)، يتم عكس ترميزها قبل التحليل (بحيث تصبح 1=9، 2=8، 3=7، وهكذا).
• مجالات التغطية الناتجة عن الأبعاد الأصلية لـ SERVQUAL:
  • فقرات المعولية (Reliability): دقة العمليات، التسليم الصحيح، استقرار النظام.
  • فقرات الاستجابة (Responsiveness): سرعة التفاعل، تقديم المساعدة، سلاسة الملاحة.
  • فقرات التوكيد والأمان (Assurance): الثقة في الخصوصية، حماية بطاقات الائتمان، السمعة المؤسسية.
  • فقرات التعاطف (Empathy): التخصيص، الاهتمام الفردي، سهولة العثور على حلول تناسب المستخدم.
  • فقرات الملموسية الرقمية (Tangibles): الجاذبية البصرية، تنظيم القوائم، وضوح الوسائط والتصميم.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

سنة النشر الأصلية للمقياس: نُشر المقياس رسمياً في عام 2004 ضمن دراسة منشورة في مجلة التجزئة (Journal of Retailing).

حقوق الملكية الفكرية والترخيص: تخضع المقالة المنشورة والبنود المرافقة لحقوق النشر المحفوظة لدار النشر العالمية إلسيفير (Elsevier Inc.) بالنيابة عن جامعة نيويورك (New York University). الاستخدام الأكاديمي والبحثي غير التجاري للأغراض العلمية البحتة والرسائل الجامعية مسموح به عموماً بشرط الاستشهاد التام بالأصل وفق المعايير الأكاديمية المتعارف عليها. أما في حالة التطبيقات التجارية، أو الدراسات الاستشارية الربحية، أو إعادة نشر الأداة ضمن كتب أو منصات مدفوعة، فيتعين على الباحث أو المنظمة الحصول على ترخيص رسمي مسبق عبر منصة حقوق النشر التابعة لدار النشر (Copyright Clearance Center / RightsLink) أو التواصل مع المؤلفين الأصليين.

12. المراجع / References

• Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139–158. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.04.002
• Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
• Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
• Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224299906300405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

نظراً لأن فقرات مقياس جودة خدمة الموقع الإلكتروني (متعددة الأبعاد) خاضعة لحقوق النشر الفكرية لدار النشر المنظمة (Elsevier / Journal of Retailing)، فإن الصياغات الاستبيانية الرسمية الكاملة محمية قانونياً ولا يجوز نسخها أو توزيعها كلياً في الفضاء العام المفتوح دون إذن مسبق.

تتوزع بنود المقياس الـ 21 عبر الأبعاد الخمسة المحورة من SERVQUAL، وتُعرض أمام المستجيبين على صورة عبارات تقريرية يُجاب عليها باستخدام تدرج ليكرت ذي تسع نقاط: