مقياس نموذج المسؤولية الاجتماعية للشركات والأداء الوظيفي لموظفي خدمة الخطوط الأمامية

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس نموذج المسؤولية الاجتماعية للشركات والأداء الوظيفي لموظفي خدمة الخطوط الأمامية (Corporate Social Responsibility and Frontline Service Employee Job Performance Model Inventory)، الذي طوره تشوي وزملاؤه (Choi et al., 2023)، أداة سيكومترية وبحثية متقدمة تهدف إلى الكشف عن الآليات الدقيقة التي من خلالها تسهم ممارسات المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) في تعزيز مستوى الأداء الوظيفي لموظفي الواجهة والخطوط الأمامية في قطاع الخدمات، وتحديداً الفنادق والضيافة. يتناول النموذج الظروف السياقية والمتغيرات المعدّلة التي قد تعيق أو تُعزز نقل أثر المسؤولية الاجتماعية الإيجابي إلى سلوكيات العمل الفعلية، مع التركيز بصورة خاصة على الدور المعدّل لسلوكيات زملاء العمل والعملاء المتمثلة في سوء المعاملة أو الفظاظة (Incivility).

يتألف المقياس من 34 فقرة موزعة على سبعة أبعاد محورية، تشمل: إدراك المسؤولية الاجتماعية للشركات، فظاظة العملاء، فظاظة زملاء العمل، الوجدان الإيجابي، الوجدان السلبي، التوجه نحو العميل، والأداء الوظيفي. وتُقاس هذه الأبعاد بالاعتماد على مقاييس متدرجة خماسية النقاط بنمط ليكرت (Likert Scale). خضعت أداة القياس لإجراءات تعريب وترجمة عكسية صارمة وفق منهجية بريسلين (Brislin, 1970) لضمان التكافؤ المفاهيمي والثقافي، وتم فحص خصائصها السيكومترية عبر عينة من موظفي الفنادق في كوريا الجنوبية.

أظهرت نتائج التحليل الإحصائي تمتع الأداة بخصائص سيكومترية رفيعة المستوى؛ حيث تراوحت قيم الاتساق الداخلي (ألفا كرونباخ) بين 0.85 و0.94 لكافة الأبعاد، مما يعكس ثباتاً متميزاً. كما أثبت التحليل العاملي التوكيدي متعدد المستويات (Multilevel Confirmatory Factor Analysis – MCFA) جودة مطابقة ممتازة للبيانات الواقعية (χ²(1012) = 1431.76، وCFI = 0.96، وTLI = 0.95، وRMSEA = 0.03، وSRMR = 0.04). وأكدت مؤشرات متوسط التباين المستخرج (AVE) تحقق الصدق التقاربي والصدق التمايزي لجميع مكونات النموذج، مما يجعل هذا المقياس أداة موثوقة في دراسات علم النفس التنظيمي والسلوك المؤسسي وإدارة الموارد البشرية.

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

المسؤولية الاجتماعية للشركات، الأداء الوظيفي، موظفو خدمة الخطوط الأمامية، فظاظة العملاء، فظاظة زملاء العمل، التوجه نحو العميل، الوجدان الإيجابي، الوجدان السلبي، قطاع الفندقة والضيافة، القياس النفسي التنظيمي، نظرية الحفاظ على الموارد، سلوك المواطنة التنظيمية.

3. المؤلفون / Authors

• ووك-هي تشوي (Wook-Hee Choi): قسم إدارة الفنادق والسياحة وخدمات الأغذية، جامعة دونغ غوك – وايز (Dongguk University-WISE)، غيونغجو، جمهورية كوريا. البريد الإلكتروني: [email protected].
• سي-هيونغ أوه (Se-Hyung Oh): كلية إدارة الأعمال، جامعة هانيانغ (Hanyang University School of Business)، سيول، جمهورية كوريا. معرّف أوركيد: 0000-0003-0381-1266. البريد الإلكتروني: [email protected].
• كيهيون كيم (Kihyon Kim) [المؤلف المراسل]: مركز BK21 FOUR R&E Center لإدارة الأعمال، كلية إدارة الأعمال، جامعة كوريا (Korea University Business School)، 145 Anam-Ro, Seongbuk-Gu, Seoul, Korea, 02841. معرّف أوركيد: 0000-0002-4666-0771. البريد الإلكتروني: [email protected].
• وون مو هور (Won Moo Hur): كلية إدارة الأعمال، جامعة إينها (Inha University College of Business Administration)، إنتشون، جمهورية كوريا. معرّف أوركيد: 0000-0002-8042-2603. البريد الإلكتروني: [email protected].

4. الغرض / Purpose

صُمم هذا النموذج المقياسي المتكامل لمعالجة فجوة بحثية وعملية جوهرية في أدبيات إدارة الخدمات والسلوك التنظيمي. لطالما افترضت الأدبيات الإدارية التقليدية أن تبني المنظمات لسياسات المسؤولية الاجتماعية ينعكس بصورة حتمية وإيجابية ومباشرة على مواقف وسلوكيات الموظفين، وبخاصة موظفي الخطوط الأمامية (Frontline Service Employees) الذين يمثلون الواجهة الحيوية للمنظمة أمام أصحاب المصلحة والعملاء. ومع ذلك، لاحظ الباحثون تبايناً ملحوظاً في مدى ترجمة هذه السياسات الأخلاقية إلى أداء وظيفي ملموس وخدمة عملاء فائقة الجودة.

يهدف المقياس إلى فحص العمليات النفسية الوسيطة (مثل الانفعالات والوجدان الإيجابي والسلبي، والتوجه لخدمة العميل) التي تربط بين إدراك العاملين لمسؤولية منظمتهم المجتمعية والبيئية، وبين أدائهم للمهام والواجبات الموكلة إليهم بدقة. ومن الأغراض الجوهرية الأخرى لهذا المقياس قياس المتغيرات التفاعلية والسياقية السلبية داخل بيئة العمل؛ إذ يهدف المقياس بدقة إلى رصد واختبار الأثر المعدّل والمثبط الذي تحدثه سلوكيات فظاظة زملاء العمل (Coworker Incivility) وفظاظة العملاء (Customer Incivility). يختبر النموذج كيف يمكن لمثل هذه السلوكيات غير المهذبة ومنخفضة الحدة أن تستنزف الموارد النفسية للعامل، مما يقوّض المعنى النفسي لكونه موظفاً في شركة مسؤولة اجتماعياً ويحول دون استثمار طاقته في خدمة العملاء بكفاءة.

تكمن التطبيقات البحثية للمقياس في تمكين الباحثين من تفكيك النماذج متعددة المستويات لتأثير الممارسات التنظيمية العامة على المخرجات السلوكية الدقيقة للأفراد. أما على الصعيد التطبيقي والمؤسسي، فإن المقياس يمثل أداة تشخيصية بالغة الأهمية لمديري الفنادق وشركات الخدمات والموارد البشرية؛ إذ يساعدهم على:

• تقييم مدى وصول الرسائل والأنشطة الخاصة بالمسؤولية الاجتماعية للموظفين ومدى إدراكهم الصادق لها.
• رصد المناخ الاجتماعي الداخلي ومستوى الاحترام واللباقة بين العاملين في فرق الخدمة.
• قياس مستوى الضغوط الناتجة عن المعاملة السيئة من العملاء وكيفية تأثيرها على السلامة النفسية والوجدانية للموظفين.
• تصميم برامج تدخل وقائية لدعم موظفي الواجهة، وتطوير بروتوكولات حماية ضد فظاظة العملاء، وبناء ثقافة تنظيمية قائمة على الاحترام المتبادل لضمان استدامة الأداء الوظيفي العالي.

5. البناء النفسي / Construct

يستند المقياس إلى بنية مفاهيمية مركبة ومتعددة الأبعاد، تضم سبعة متغيرات وبناءات نفسية وسلوكية متكاملة، تتفاعل معاً لتفسير سلوك موظفي الخطوط الأمامية:

1. إدراك المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR Perceptions)

يشير هذا البناء إلى التقييمات المعرفية والإدراكية التي يتبناها العاملون حول المدى الذي تلتزم فيه منظمتهم بالممارسات الأخلاقية، والمساهمة الفعالة في تحسين رفاهية المجتمع المحلي وحماية البيئة الطبيعية بما يتجاوز المصالح الاقتصادية البحتة والالتزامات القانونية المفروضة. ويتضمن ذلك استشعار الموظف بأن المنظمة كيان أخلاقي يسعى لتحقيق الصالح العام.

2. فظاظة العملاء (Customer Incivility)

تُعرّف بأنها سلوكيات غير مهذبة، وتصرفات منخفضة الحدة ولكنها متكررة، تصدر عن العملاء وتخالف المعايير الاجتماعية المتبعة في التفاعل الإنساني والاحترام المتبادل، وتتسم بغموض النية للإيذاء. وتتجسد في نفاد الصبر، توجيه تعليقات مهينة أو تحقيرية، التشكيك في كفاءة الموظف، توجيه هجمات لفظية شخصية، أو فرض متطلبات غير معقولة داخل صالة الخدمة.

3. فظاظة زملاء العمل (Coworker Incivility)

تمثل المعاملة الفظة والتصرفات السلبية الصادرة من النظراء والزملاء داخل بيئة العمل، مثل تجاهل الزميل واستبعاده، رفع الصوت عليه، إظهار عدم الاحترام، أو التقليل من شأنه. وعلى الرغم من أنها قد لا تصل إلى حد العنف الصريح أو التنمر العلني، إلا أن تراكمها يولد بيئة عمل عدائية تشتت التركيز وتولد ضغطاً نفسياً حاداً.

4. الوجدان الإيجابي (Positive Affect)

يعكس الحالة العاطفية الإيجابية والمؤقتة للموظف أثناء تأدية مهامه، ويتميز بمشاعر الحيوية، والنشاط، واليقظة، والعزيمة، والإلهام، والاهتمام بمجريات العمل. يُعد هذا الوجدان بمثابة طاقة نفسية دافعة تعزز من مرونة الموظف وقدرته على استيعاب متطلبات الخدمة المرهقة.

5. الوجدان السلبي (Negative Affect)

يعبر عن استثارة الانفعالات النفسية المؤلمة وغير السارة في بيئة العمل، مثل الشعور بالخوف، التوتر، العصبية، الاستياء، العدائية، أو الخجل. ويُعد هذا البناء مؤشراً على الإجهاد النفسي واستنزاف الموارد الذاتية نتيجة التعرض للمواقف الضاغطة أو السلوكيات الفظة.

6. التوجه نحو العميل (Customer Orientation)

يُقصد به نزعة الموظف وسلوكه الموجه نحو تلبية احتياجات العملاء على أفضل وجه ممكن ومساعدتهم في حل مشكلاتهم، مع اعتبار مصلحة العميل وولائه أولوية قصوى، والحرص على تقديم استجابة سريعة وفردية تجعل كل عميل يشعر بتميزه وقيمته لدى المنظمة.

7. الأداء الوظيفي (Job Performance)

يركز هذا البناء على أداء المهام الرسمية (In-role Task Performance)؛ أي المدى الذي ينجز به موظف الخدمة واجباته المحددة في الوصف الوظيفي بدقة وكفاءة، وتحقيق متطلبات العمل الرسمية والمعايير المعتمدة من قِبل إدارة الفندق أو المنظمة.

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستمد هذا النموذج أصوله المفاهيمية من تضافر وتكامل أربع نظريات رائدة في مجال علم النفس الاجتماعي والسلوك التنظيمي:

نظرية الحفاظ على الموارد (Conservation of Resources – COR Theory)

تُعد نظرية الحفاظ على الموارد (Hobfoll, 1989) الركيزة الأساسية لهذا النموذج؛ إذ تنص على أن الأفراد يسعون بدافع فطري إلى اكتساب الموارد وحمايتها وبنائها (سواء كانت موارد طاقية، أو نفسية، أو اجتماعية، أو وظيفية). وفي هذا السياق، يُعد إدراك المسؤولية الاجتماعية للشركات مصدراً تنظيمياً ومورداً نفسياً ثرياً يمد الموظف بمشاعر الفخر والأمان، مما يعزز الوجدان الإيجابي. وفي المقابل، تمثل فظاظة العملاء وفظاظة زملاء العمل تهديداً مباشراً واستنزافاً مستمراً لتلك الموارد؛ فعندما يتعرض الموظف لمعاملة سيئة، يضطر لاستنزاف موارده العاطفية في ضبط النفس وإدارة الانفعالات (Emotional Labor)، مما يولد الوجدان السلبي ويضعف قدرته على التركيز على الأداء الوظيفي والتوجه نحو العميل ما لم تدعمه بيئة مسؤولة تحميه من النضوب.

نظرية الهوية الاجتماعية (Social Identity Theory)

وفقاً لطرح تاجفيل وتيرنر (Tajfel & Turner, 1986)، يسعى الأفراد إلى تعزيز مفهوم الذات من خلال الانتماء إلى جماعات ومنظمات تحظى بمكانة اجتماعية مرموقة وسمعة أخلاقية حسنة. حينما يرى الموظف أن شركته مسؤولة اجتماعياً وتراعي البيئة والمجتمع، يتماهى معها نفسياً (Organizational Identification)، ويشعر بأن نجاح المنظمة وسمعتها جزء من هويته الشخصية. يدفع هذا التماهي الموظف إلى تبني سلوكيات داعمة للمنظمة، متمثلة في بذل أقصى جهد لتقديم خدمة راقية تعكس الصورة المشرقة للمؤسسة.

نظرية الأحداث العاطفية (Affective Events Theory – AET)

تؤكد نظرية الأحداث العاطفية (Weiss & Cropanzano, 1996) على أن أحداث العمل اليومية تولد استجابات انفعالية تؤثر تأثيراً مباشراً على اتجاهات الموظف وسلوكياته اللاحقة. فالتعرض لمواقف الفظاظة من جانب العملاء أو الزملاء يمثل أحداث عمل صادمة تولد فوراً وجداناً سلبياً (مثل الغضب، التوتر، أو الاستياء)، في حين تمثل مبادرات المسؤولية الاجتماعية أحداثاً وبيئة تنظيمية مشجعة تحفز الوجدان الإيجابي، واللذان يشكلان معاً المحرك الداخلي لتوجيه الأداء والتركيز على إرضاء العملاء.

نظرية التبادل الاجتماعي (Social Exchange Theory)

تشير نظرية التبادل الاجتماعي (Blau, 1964) إلى قاعدة المعاملة بالمثل؛ حيث يميل الموظف الذي يشعر بأن منظمته تعامل المجتمع بمسؤولية وتهتم برفاهية الإنسان إلى رد هذا الجميل من خلال التفاني والالتزام بأداء واجباته على أكمل وجه وإظهار حرص شديد على سمعة المنظمة أمام العملاء.

7. الصدق / Validity

خضع المقياس لفحوصات سيكومترية دقيقة في دراسة تشوي وزملائه (Choi et al., 2023) للتأكد من صدق بنائه ومناسبته التطبيقية:

صدق المحتوى والترجمة العكسية (Content Validity & Back-Translation)

تم استنباط فقرات النموذج وتكييفها من دراسات سابقة معتمدة ومحكمة في الأدبيات التنظيمية لضمان تغطية كافة أبعاد البناء المفاهيمي. ولضمان دقة الصياغة في السياق غير الناطق بالإنجليزية، طُبقت منهجية الترجمة العكسية الصارمة وفق بروتوكول بريسلين (Brislin, 1970). قام باحثون متخصصون بترجمة البنود الأصلية من اللغة الإنجليزية إلى الكورية، ثم أُعيدت ترجمتها إلى الإنجليزية بواسطة مترجمين مستقلين يتقنون اللغتين. عُرضت النسخة المترجمة بعد ذلك على لجنة تحكيم تتألف من أربعة أساتذة وباحثين أكاديميين ثنائيي اللغة لمقارنة النسخ وفحص مدى تطابق المعنى والسياق الدقيق، وأقرت اللجنة ملاءمة وتكافؤ النسخة المعدة للتطبيق الميداني.

الصدق التقاربي والتمايزي (Convergent & Discriminant Validity)

تم فحص الصدق التقاربي والتمايزي للأداة من خلال تطبيق أسلوب التحليل العاملي التوكيدي متعدد المستويات (MCFA). أظهرت النتائج أن جميع البنود تشبعت بدلالة إحصائية عالية على العوامل الكامنة المخصصة لها (p < 0.001)، مما يؤكد الصدق التقاربي. وعلاوة على ذلك، تم حساب مؤشر متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted – AVE) لكل متغير كامن؛ وتبين أن جميع قيم (AVE) تجاوزت عتبة الملاءمة المعيارية (0.50)، وكانت أكبر بوضوح من مربع الارتباطات (Squared Correlations) بين ذلك المتغير المستهدف وأي متغير آخر ضمن النموذج، وهو ما يفي تماماً بمعيار فورنيل-لاركر (Fornell-Larcker Criterion) ويبرهن على تحقق الصدق التمايزي القوي بين كافة المتغيرات السبعة (CSR، فظاظة العملاء، فظاظة الزملاء، الوجدان الإيجابي، الوجدان السلبي، التوجه نحو العميل، والأداء الوظيفي).

8. الثبات / Reliability

أظهرت التحليلات الإحصائية لموثوقية الأداة تمتعها بمستوى رفيع جداً من الاتساق الداخلي عبر جميع المقاييس الفرعية المشكلة للنموذج:

• تراوحت معاملات ألفا كرونباخ (Cronbach’s Alpha) لجميع المتغيرات بين 0.85 و0.94، وهي قيم تتجاوز بكثير المعيار الموصى به في القياس السيكومتري (0.70)، مما يدل على اتساق استجابات أفراد العينة وترابط بنود كل مقياس فرعي بصورة ممتازة.
• أكدت قيم الثبات التركيبي (Composite Reliability – CR) المحسوبة لكل بُعد تجاوزها للحدود الإحصائية القياسية المقبولة، مما يشير إلى انخفاض تباين الخطأ في القياس وتجانس العبارات ضمن كل عامل.
• عكست هذه النتائج قدرة الأداة على تقديم نتائج متسقة وموثوقة عند تطبيقها في بيئات العمل الفندقية والخدمية لدراسة السلوكيات التنظيمية ومحددات الأداء الوظيفي.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

أجرى الباحثون تحليلاً عاملياً توكيدياً متعدد المستويات (Multilevel Confirmatory Factor Analysis – MCFA) لاختبار البنية العاملية للمقياس والتحقق من التمايز بين البناءات النفسية السبعة، مع مراعاة الطبيعة الهرمية للبيانات المجمعة من الفنادق.

أظهرت المؤشرات الإحصائية لمطابقة النموذج للبيانات ملاءمة ممتازة وفاقت الحدود المعيارية المتفق عليها عالمياً في القياس الإحصائي، وكانت النتائج كالتالي:

• قيمة كاي تربيع ودرجات الحرية: χ²(1012) = 1431.76 بـ دلالة إحصائية (p < 0.05). وعلى الرغم من معنوية كاي تربيع التي تتأثر عادةً بحجم العينات الكبيرة، فإن بقية المؤشرات تؤكد جودة المطابقة الفائقة.
• مؤشر المطابقة المقارن (CFI): بلغت قيمته 0.96، وهو ما يتجاوز المعيار المستهدف (0.90 أو 0.95)، مشيراً إلى جودة مطابقة رفيعة.
• مؤشر تاكر-لويس (TLI): بلغت قيمته 0.95، مؤكداً دقة وكفاءة البنية المفاهيمية المفترضة مقارنة بالنموذج الصفري.
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب (RMSEA): بلغت قيمته 0.03 مع فترات ثقة ضيقة، وهو أقل بكثير من الحد الأقصى المقبول (0.05)، مما يدل على خطأ اقتراب ضئيل جداً في مجتمع الدراسة.
• جذر متوسط مربعات البواقي القياسية للمستوى الفردي (SRMR[within]): بلغت قيمته 0.04، وهي قيمة مثالية تقع دون العتبة القصوى المحددة بـ 0.08.

أكدت هذه المؤشرات مجتمعة أن النموذج المكون من سبعة عوامل منفصلة ومترابطة يمثل التمثيل الرياضي والنظري الأمثل لطبيعة البيانات المجمعة من موظفي الخطوط الأمامية، وأنه يتفوق إحصائياً على أي نماذج بديلة تم دمج بعض العوامل فيها.

10. أداة القياس / Instrument

• اسم الأداة: مقياس نموذج المسؤولية الاجتماعية للشركات والأداء الوظيفي لموظفي خدمة الخطوط الأمامية (Corporate Social Responsibility and Frontline Service Employee Job Performance–Model Inventory).
• نوع الاختبار: استبانة تقرير ذاتي (Self-Report Questionnaire) مخصصة لقياس المتغيرات النفسية والتنظيمية في بيئة الخدمة.
• الجمهور المستهدف: موظفو خدمة الخطوط الأمامية والواجهة في المنظمات الخدمية (تم التحقق منها أصلاً في قطاع الفنادق والضيافة، وتصلح لمختلف القطاعات الخدمية كالبنوك وشركات الطيران والاتصالات).
• عدد الفقرات الإجمالي: 34 فقرة مقسمة على 7 محاور فرعية.
• توزيع الفقرات:
  • إدراك المسؤولية الاجتماعية للشركات: 3 فقرات.
  • فظاظة العملاء: 9 فقرات.
  • فظاظة زملاء العمل: 4 فقرات.
  • الوجدان الإيجابي: 5 مفردات وجدانية.
  • الوجدان السلبي: 5 مفردات وجدانية.
  • التوجه نحو العميل: 4 فقرات.
  • الأداء الوظيفي: 4 فقرات.
• مقاييس الاستجابة:
  • مقياس ليكرت الخماسي للاتفاق (المستخدم مع أبعاد: CSR، الوجدان الإيجابي، الوجدان السلبي، التوجه نحو العميل، الأداء الوظيفي): من 1 (لا أتفق بشدة / Strongly Disagree) إلى 5 (أتفق بشدة / Strongly Agree).
  • مقياس ليكرت الخماسي للتكرار (المستخدم مع بعدي: فظاظة العملاء، وفظاظة زملاء العمل): 1 = أبداً (Never)، 2 = نادراً (Rarely)، 3 = أحياناً (Sometimes)، 4 = في كثير من الأحيان (Quite Often)، 5 = غالباً جداً (Very Often).
• طريقة التصحيح: يتم احتساب متوسط الدرجات أو مجموعها لكل بعد فرعي بشكل مستقل. لا توجد فقرات معكوسة الصياغة في المقياس الأصلي؛ فالدرجات المرتفعة في بعدي الفظاظة تدل على بيئة عمل ضاغطة وسلبية، والدرجات المرتفعة في CSR تدل على تقييم إيجابي للمنظمة، بينما تعكس الدرجات المرتفعة في الأداء والتوجه نحو العميل مستويات عالية من الفعالية الوظيفية.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

• سنة نشر وتطوير النموذج: 2023.
• الرسوم المالية: الأداة مجانية تماماً (No fee is required) ومتاحة للاستخدام الأكاديمي والتعليمي والبحثي.
• حقوق الاستخدام والأذونات: يُسمح باستخدام النموذج وتطبيقه في الأبحاث العلمية والرسائل الجامعية وأغراض التدريس (May be used for Research/Teaching purposes). ويُشترط الإشارة المرجعية الواضحة والصريحة إلى الورقة الأصلية للمؤلفين (Choi et al., 2023) المنشورة في مجلة Journal of Hospitality and Tourism Management عند نشر أي نتائج مبنية على استخدام الأداة. وللحصول على أذونات للأغراض التجارية أو الاستشارية، ينبغي التواصل مباشرة مع المؤلف المراسل.

12. المراجع / References

Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. John Wiley & Sons.

Brislin, R. W. (1970). Back-translation for cross-cultural research. Journal of Cross-Cultural Psychology, 1(3), 185–216. https://doi.org/10.1177/135910457000100301

Choi, W.-H., Oh, S.-H., Kim, K., & Hur, W. M. (2023). Losing the meaning of being a socially responsible service worker: Moderating effects of customer and coworker incivility. Journal of Hospitality and Tourism Management, 56, 420–430. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2023.07.004

Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513–524. https://doi.org/10.1037/0003-066X.44.3.513

Tajfel, H., & Turner, J. C. (1986). The social identity theory of intergroup behavior. In S. Worchel & W. G. Austin (Eds.), Psychology of intergroup relations (pp. 7–24). Nelson-Hall.

Weiss, H. M., & Cropanzano, R. (1996). Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior (Vol. 18, pp. 1–74). JAI Press.

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

تتكون الأداة من 34 فقرة تغطي الأبعاد السبعة التي تم استعراضها. فيما يلي نص الفقرات باللغة الإنجليزية كما وردت في الدراسة الأصلية (Choi et al., 2023)، مع بيان خيارات الاستجابة المعتمدة لكل محور لتمكين الباحثين من تطبيقها بدقة: