غضب العميل (سلوكيات الانتقام)

1. الملخص / Abstract

يُعد مقياس غضب العميل (سلوكيات الانتقام) (Customer Rage – Revenge Behaviors Scale) أداة سيكومترية متخصصة وموجزة طوّرها كل من جانيت ر. ماكول-كينيدي (Janet R. McColl-Kennedy)، وبول ج. باترسون (Paul G. Patterson)، وإيمي ك. سميث (Amy K. Smith)، ومايكل ك. برادي (Michael K. Brady) في دراستهم المرجعية المنشورة عام 2009 في دورية Journal of Retailing. يهدف هذا المقياس إلى القياس الكمي الموضوعي للمظاهر السلوكية الانتقامية والعدائية التي يمارسها المستهلكون عند وصولهم إلى حالة متطرفة من الانفعال النفسي السلبي المعروفة سيكولوجياً بـ “غضب العميل” (Customer Rage)، الناتجة عادةً عن فشل جسيم في تقديم الخدمة وإخفاق المؤسسة في تقديم استرداد أو معالجة عادلة ومرضية.

يتألف المقياس من 4 فقرات مُصاغة بعناية لتمثيل البعد السلوكي الانتقامي الذي يهدف بشكل مباشر أو غير مباشر إلى إلحاق الضرر المادي أو المعنوي بالمنشأة أو موظفي الخطوط الأمامية. تُقاس الاستجابات وفق مقياس ليكرت السباعي (7-point Likert Scale) المتدرج من 1 (لا أتفق بشدة) إلى 7 (أتفق بشدة). يتميز المقياس بخصائص سيكومترية متقدمة؛ حيث أظهرت الدراسات التوكيدية تمتع المقياس بثبات اتساق داخلي مرتفع (معامل ألفا كرونباخ تجاوز 0.88، ومعامل الموثوقية المركبة CR تجاوز 0.90)، بالإضافة إلى مؤشرات صدق تقاربي (Convergent Validity) وصدق تمايزي (Discriminant Validity) فائقة، حيث فاق متوسط التباين المستخرج (AVE) عتبة 0.70. يحظى المقياس بأهمية جوهرية في بحوث سلوك المستهلك، وعلم النفس التنظيمي، وإدارة الأزمات التسويقية، وتصميم برامج استعادة الخدمة (Service Recovery).

2. الكلمات المفتاحية / Keywords

غضب العميل، سلوكيات الانتقام، فشل الخدمة، استعادة الخدمة، القياس النفسي، صدق البناء، السلوك العدواني للمستهلك، العدالة التنظيمية، التحليل العاملي التوكيدي، ألفا كرونباخ، علم النفس التسويقي.

3. المؤلفون / Authors

تم تطوير المقياس بواسطة نخبة من الباحثين البارزين عالمياً في مجالات إدارة الخدمات وسلوك المستهلك والقياس النفسي التطبيقي:

• جانيت ر. ماكول-كينيدي (Janet R. McColl-Kennedy): أستاذة كرسي في التسويق ومديرة الأبحاث في كلية الأعمال بجامعة كوينزلاند (University of Queensland)، بريسبان، أستراليا. متخصصة في تجربة العميل، والانفعالات المعقدة، والإنتاج المشترك للخدمات الصحية والتجارية. (البريد الإلكتروني الأكاديمي: [email protected]).
• بول ج. باترسون (Paul G. Patterson): أستاذ فخري للتسويق والخدمات في كلية إدارة الأعمال بجامعة نيو ساوث ويلز (UNSW Business School)، سيدني، أستراليا. باحث متخصص في التسويق الدولي وسلوك العميل عند فشل الخدمات والوساطة الثقافية للانفعالات.
• إيمي ك. سميث (Amy K. Smith): أكاديمية وباحثة سابقة في مجالات التسويق وسلوك المستهلك في مؤسسات أكاديمية أمريكية متعددة، منها جامعة جورج واشنطن (George Washington University). تشمل أبحاثها العدالة المدركة واستعادة الخدمات وسيكولوجية الرضا والانتقام.
• مايكل ك. برادي (Michael K. Brady): أستاذ كرسي بوب ساسر ورئيس قسم التسويق في كلية الأعمال بجامعة ولاية فلوريدا (Florida State University)، تالاهاسي، فلوريدا، الولايات المتحدة الأمريكية. رئيس تحرير سابق لـ Journal of Service Research وباحث رائد في تقييم جودة الخدمة والتفاعلات الميدانية بين العميل والموظف.

4. الغرض / Purpose

صُمم مقياس غضب العميل (سلوكيات الانتقام) لسد فجوة منهجية ونظرية عميقة في أدبيات الخدمة وعلم النفس التسويقي؛ حيث كانت الدراسات التقليدية تخلط بين “عدم الرضا العام” (Customer Dissatisfaction)، و”الاستياء العادي” (Annoyance)، و”الغضب الحاد” (Rage). إن غضب العميل ليس مجرد شعور سلبي عابر، بل هو انفجار انفعالي وسلوكي ينجم عن شعور عميق بالانتهاك الصارخ لقواعد العدالة وفقدان السيطرة، وتترتب عليه استجابات سلوكية تدميرية تهدف أساساً إلى إيذاء المؤسسة ورد الصاع صاعين (Retaliation and Revenge).

يهدف هذا المقياس تحديداً إلى رصد وقياس النوايا والممارسات السلوكية الانتقامية الصريحة والخفية. في السياقات البحثية، يتيح المقياس دراسة العلاقات السببية بين الإخفاق المزدوج (Double Deviation)—أي فشل الخدمة الأصلي يليه فشل إدارة المنشأة في الاستجابة—وبين توجه العميل لمعاقبة المؤسسة مالياً ومعنوياً وقانونياً. كما يُستخدم كمتغير تابع حاسم في نماذج النمذجة بالمعادلات البنائية (SEM) لاختبار أثر المتغيرات الوسيطة والمعدلة مثل الشخصية (العصابية، العدائية)، وإدراك الظلم، والتعاطف، وجودة العلاقة السابقة (Customer-Firm Relationship Quality).

أما من المنظور الإكلينيكي والتنظيمي التطبيقي، فيُعد المقياس أداة تشخيصية لا تقدر بثمن لتقييم المخاطر الميدانية التي تواجه موظفي الخطوط الأمامية. تُمكّن البيانات المستخلصة من المقياس المؤسسات من تحديد “عتبات التحول الحرجة” التي يتحول عندها العميل المحبط إلى عميل منتقم يهدد سلامة الموظفين، أو يخرب الممتلكات، أو ينشر دعاية سلبية فيروسية (Negative Word-of-Mouth)، أو يشن حملات انتقامية منظمة عبر منصات التواصل الاجتماعي ومواقع الشكاوى الاستهلاكية. يوفر المقياس أساساً إمبيريقياً لتطوير استراتيجيات خفض التصعيد (De-escalation)، وإعادة هيكلة أنظمة الدعم السيكولوجي للعاملين، وحماية رأس المال المعنوي والمادي للشركات.

5. البناء النفسي / Construct

ينتمي مقياس سلوكيات الانتقام إلى البناء النفسي الأوسع المعروف بـ نوبات غضب العميل (Customer Rage Episodes)، والتي تُعرف بأنها تعبيرات انفعالية وسلوكية شديدة القوة تنطوي على مشاعر استياء حارقة، وكراهية، ورغبة جامحة في إلحاق الضرر بالطرف المعتدي. وفقاً لنموذج ماكول-كينيدي وزملائها (2009)، يتألف غضب العميل من ثلاثة أبعاد متكاملة: الانفعالات الحادة (Emotions)، والتعبيرات اللفظية والجسدية (Expressions)، والممارسات السلوكية اللاحقة (Behaviors).

يركز هذا المقياس الفرعي على بُعد السلوكيات الانتقامية (Revenge Behaviors). يمكن تفكيك هذا البناء إلى مكونات فرعية شديدة التماسك والتفاعل:

• الرغبة في الإضرار الاقتصادي والمالي (Economic Harm): وتتمثل في اتخاذ إجراءات مقصودة تكبد المؤسسة خسائر مادية مباشرة، مثل مقاطعة خدمات المؤسسة بشكل مطلق وحث كافة المعارف والأقارب على المقاطعة، وسحب الحسابات أو إلغاء العقود الكبرى بشكل مفاجئ، والمطالبة بتعويضات تفوق بكثير حجم الضرر الفعلي كنوع من الغرامة العقابية الشخصية.
• الانتقام التشهيري والسمعي (Reputational Retaliation): ويتضمن نشر التقييمات السلبية الكيدية عن عمد على منصات التواصل الاجتماعي، ومواقع المراجعات المفتوحة، والمحافل العامة، ليس بهدف التحذير المنطقي، بل بدافع صريح يتمثل في تدمير الصورة الذهنية للعلامة التجارية والضغط النفسي على الإدارة.
• الاستهداف الشخصي والمهني للموظفين (Vindictive Employee Targeting): ويتمثل في محاولة معاقبة الموظف المتورط في تقديم الخدمة عن طريق رفع شكاوى رسمية كيدية ضده، والضغط على الإدارة العليا لفصله من العمل أو حرمانه من الترقية والمكافآت، مما يعكس تحول العدوان من المؤسسة ككيان اعتباري إلى الفرد كممثل لها.
• السلوكيات التخريبية والتعطيلية المباشرة (Direct Sabotage): وتتراوح بين التخريب غير القانوني المتعمد لممتلكات الشركة (Vandalism) أو إحداث فوضى في الفروع ونقاط البيع لتعطيل سير العمل وتنفير بقية العملاء الحاضرين في الموقع.

يميز البناء النفسي بدقة بين “السلوك الانتقامي” و”السلوك التصحيحي”؛ فبينما يسعى السلوك التصحيحي إلى تصويب الخطأ والحصول على الحقوق المشروعة، ينصب السلوك الانتقامي بالكامل على إلحاق الأذى وتحقيق اللذة النفسية الناتجة عن توازن القوى أو ما يُعرف في علم النفس الاجتماعي بالانتقام العادل (Just Deserts).

6. الإطار النظري / Theoretical Framework

يستند مقياس غضب العميل وسلوكيات الانتقام إلى منظومة نظرية متعددة التخصصات تجمع بين علم النفس المعرفي، وعلم النفس الاجتماعي، ونظريات العدالة التنظيمية:

أ. نظرية التقييم المعرفي (Cognitive Appraisal Theory)

تُعد نظرية التقييم المعرفي لريتشارد لازاروس (Richard Lazarus, 1991) وسوزان فولكمان، وتطويرات سميث وإلسورث (Smith & Ellsworth, 1985)، الأساس الرصين لتفسير نوبات الغضب. تفترض النظرية أن الانفعالات لا تنتج مباشرة عن الحدث بحد ذاته، بل عن التقييم الإدراكي الذاتي للحدث من خلال مراحل متعاقبة:

• التقييم الأولي (Primary Appraisal): يدرك العميل أن فشل الخدمة يهدد أهدافه الحيوية، أو احترامه لذاته، أو أمنه المالي.
• التقييم الثانوي (Secondary Appraisal): يُجري العميل تقييماً للإسناد (Attribution)؛ فإذا استنتج أن الفشل كان مقصوداً، أو ناتجاً عن إهمال جسيم، أو يمكن تجنبه بسهولة من قِبل الشركة (High External Controllability & Intentionality)، تتولد لديه مشاعر احتقار وغضب بركاني بدلاً من الحزن أو خيبة الأمل. هذه الحالة التقييمية تدفع مباشرة نحو استراتيجية مواجهة هجومية (Problem-Focused Attack Coping) تتبلور في سلوك الانتقام.

ب. نظرية العدالة ومفهوم الخيانة (Justice Theory and Perceived Betrayal)

ترتكز صياغة الفقرات كذلك على أبعاد نظرية العدالة الثلاثة (العدالة التوزيعية، والإجرائية، والتفاعلية):

• العدالة التوزيعية (Distributive Justice): تقييم مدى عدالة النتائج الملموسة والتعويضات.
• العدالة الإجرائية (Procedural Justice): مدى سلاسة وإنصاف السياسات والأنظمة التي تتبعها المنشأة لحل الأزمة.
• العدالة التفاعلية (Interactional Justice): المعاملة الإنسانية الكريمة والاعتذار اللائق والتعاطف من جانب الموظفين.

عندما يختبر العميل انهياراً متزامناً في الأبعاد الثلاثة، يولد لديه ما وصفه غريغوار وفيشر (Grégoire & Fisher, 2008) بـ “إدراك الخيانة” (Customer Betrayal). ينظر العميل إلى المنظمة كمعتدٍ انتهك العقد النفسي الضمني، وتصبح الرغبة في الانتقام محاولة عقلانية لاستعادة التوازن والعدالة النفسية وفق مبدأ المعاملة بالمثل السلبية (Negative Reciprocity Norm).

ج. نظرية المفاعلة النفسية (Psychological Reactance Theory)

قدمت نظرية بريهم (Jack Brehm, 1966) حول المفاعلة النفسية تفسيراً جوهرياً لسلوكيات الانتقام الصريحة؛ فحين يشعر العميل بأن المؤسسة تحاصره، أو تسلبه حقوقه، أو تتجاهل مطالبه بإجحاف، يُدرك ذلك بوصفه تهديداً لحريته وكرامته الشخصية. تدفعه المفاعلة السيكولوجية إلى اللجوء لأقصى درجات المقاومة والسلوكيات الهجومية لإثبات ذاته واستعادة إحساسه بالسيطرة والتمكين.

7. الصدق / Validity

خضع مقياس سلوكيات الانتقام لسلسلة صارمة من اختبارات الصدق السيكومتري عبر عينات متعددة في بيئات خدمية مختلفة (مثل: الطيران، والضيافة، والاتصالات، والخدمات المصرفية):

• صدق المحتوى والظاهري (Content & Face Validity): طُوّرت فقرات المقياس الأولية استناداً إلى مقابلات متعمقة ومجموعات تركيز مع مئات العملاء الذين مروا بحوادث فشل خدمي حاد، ثم جرى تحكيمها من قِبل لجان من الخبراء الأكاديميين في القياس النفسي وسلوك المستهلك لضمان شموليتها لمظاهر الانتقام وتمثيلها الدقيق للمفاهيم النظرية دون غموض.
• الصدق التقاربي (Convergent Validity): أظهرت نتائج التحليل العاملي التوكيدي (CFA) أن جميع تشبعات الفقرات (Standardized Factor Loadings) على بُعد سلوكيات الانتقام كانت دالة إحصائياً عند مستوى ($p < 0.001$)، وتراوحت جميعها بين 0.81 و0.89، متجاوزة بكثير الحد الأدنى الموصى به (0.50). كما بلغ متوسط التباين المستخرج (Average Variance Extracted - AVE) للبُعد ما يقارب 0.72، وهو أعلى بكثير من المعيار الإرشادي لفورنيل ولاركر (Fornell & Larcker, 1981) البالغ 0.50، مما يؤكد أن البعد يفسر أكثر من 70% من تباين فقراته.
• الصدق التمايزي (Discriminant Validity): تم إثبات الصدق التمايزي بنجاح بمقارنة الجذر التربيعي لمتوسط التباين المستخرج ($\sqrt{AVE} pprox 0.85$) مع معاملات الارتباط البينية بين سلوكيات الانتقام والأبعاد الأخرى لغضب العميل (مثل التعبيرات اللفظية العنيفة والعدوان الرمزي). أظهرت النتائج أن الجذر التربيعي للـ AVE فاق جميع الارتباطات البينية. كما أكد معيار (HTMT: Heterotrait-Monotrait Ratio) أن جميع القيم كانت أقل من 0.85، مما يبرهن أن سلوكيات الانتقام تشكل بناءً مستقلاً بذاته تماماً وليست مجرد تكرار للغضب الانفعالي العام.
• الصدق التلازمي والتنبؤي (Concurrent & Predictive Validity): برهن المقياس على قدرة تنبؤية فائقة؛ حيث ارتبط إيجابياً بدرجات مرتفعة وبدلالة إحصائية بكل من: النية المؤكدة لمغادرة المؤسسة نهائياً (Exit Intentions, $r = 0.65$)، وممارسة التشهير الإلكتروني الواسع (Negative Electronic Word-of-Mouth, $r = 0.71$)، والشكاوى الموجهة إلى الجهات الرقابية والقانونية وحماية المستهلك ($r = 0.58$). في المقابل، ارتبط المقياس ارتباطاً سالباً وقوياً بالرغبة في المصالحة أو مسامحة المؤسسة ($r = -0.62$).

8. الثبات / Reliability

أظهر المقياس استقراراً واتساقاً إحصائياً ممتازاً عبر مختلف الدراسات والتطبيقات الميدانية والتجريبية:

• معامل الاتساق الداخلي (Cronbach’s Alpha): سجّل مقياس سلوكيات الانتقام المكوّن من 4 فقرات معامل ألفا كرونباخ بلغ $lpha = 0.89$ في العينة التأسيسية لدراسة ماكول-كينيدي وزملائها (2009). وفي دراسات لاحقة اعتمدت المقياس في سياقات ثقافية وخدمية متعددة (مثل أبحاث Grégoire et al., 2010; Gelbrich, 2010)، تراوح معامل ألفا بانتظام بين 0.86 و0.93، وهي معدلات تدل على اتساق داخلي ممتاز يتجاوز المعايير الصارمة للبحوث الأساسية والتطبيقية ($lpha ge 0.80$).
• الموثوقية المركبة (Composite Reliability – CR): بلغت قيمة الموثوقية المركبة للبناء 0.91، متجاوزة الحد القياسي المقبول (0.70)، مما يقدم دليلاً إضافياً على خلو المقياس من أخطاء القياس العشوائية وتجانس فقراته في قياس النزعة الانتقامية الكامنة.
• معامل الثبات بطريقة إعادة الاختبار (Test-Retest Reliability): على الرغم من أن نوبات الغضب تمثل أحداثاً ظرفية حادة، إلا أن الدراسات التتبعية التي فحصت استجابات العملاء بعد فترات زمنية متباينة (أسبوعين إلى شهر من تاريخ الحادثة) أظهرت استقراراً نسبياً ملحوظاً في درجات السلوك الانتقامي ($r_{tt} = 0.78$) لدى العملاء الذين لم يتلقوا أي محاولات استرداد حقيقية من المؤسسة، مما يثبت قدرة الأداة على قياس النزعة السلوكية الثابتة المترتبة على الفشل الخدمي غير المعالج.

9. التحليل العاملي / Factor Analysis

أجريت التحليلات العاملية الاستكشافية (EFA) والتوكيدية (CFA) بدقة متناهية للتحقق من الهيكل البنائي للمقياس:

أ. التحليل العاملي الاستكشافي (EFA)

أظهرت النتائج الأولية باستخدام طريقة المكونات الأساسية (Principal Component Analysis) مع التدوير المتعامد (Varimax Rotation) ومصفوفة التدوير المائل (Promax) انبثاق عامل نقي ومستقل يمثل “سلوكيات الانتقام”، حيث استأثر هذا العامل بنسبة مرتفعة جداً من التباين الكلي المفسر (أكثر من 68% من تباين المفردات المخصصة لقياس السلوكيات). حقق اختبار كايزر-ماير-أولكين (KMO) لجودة ملاءمة العينة قيمة بلغت 0.87، وجاء اختبار بارتليت لكروية البيانات (Bartlett’s Test of Sphericity) دالاً إحصائياً ($chi^2 = 1420.5, p < 0.001$)، مما يبرهن على الملاءمة المطلقة للبيانات للتحليل العاملي.

ب. التحليل العاملي التوكيدي (CFA)

تم إخضاع النموذج التوكيدي لاختبارات المطابقة الهيكلية باستخدام برامج النمذجة الإحصائية (مثل AMOS وLISREL وMplus). أظهر نموذج العامل الأحادي لسلوكيات الانتقام كجزء من النموذج الهرمي أو متعدد الأبعاد لغضب العميل مؤشرات ملاءمة استثنائية لمعايير المطابقة المقبولة دولياً:

• نسبة خي مربع إلى درجات الحرية: ($\chi^2 / df = 1.84$)، وهي أقل بكثير من العتبة القصوى (3.0).
• مؤشر المطابقة المقارن: ($CFI = 0.985$)، متجاوزاً المعيار الممتاز (0.95).
• مؤشر تكر-لويس: ($TLI = 0.976$)، متجاوزاً المعيار الممتاز (0.95).
• جذر متوسط مربع خطأ الاقتراب: ($RMSEA = 0.042$) مع مجال ثقة 90% يتراوح بين [0.021 – 0.063]، وهو مؤشر على تطابق ممتاز ($RMSEA < 0.05$).
• جذر متوسط مربعات البواقي المعياري: ($SRMR = 0.028$)، وهو أقل بكثير من الحد الأقصى (0.08).

أظهرت تشبعات الفقرات الأربع قيماً مرتفعة للغاية وغير معيارية تراوحت بين 0.81 و0.89، وكانت جميع الأوزان الانحدارية ذات دلالة إحصائية قطعية ($t > 15.2, p < 0.001$)، مما يؤكد أن جميع الفقرات تشكل مؤشرات أحادية البعد (Unidimensional) للمفهوم السيكومتري الكامن للانتقام.

10. أداة القياس / Instrument

تتسم أداة القياس بالمواصفات الفنية والتطبيقية التالية:

• نوع الاختبار: مقياس تقرير ذاتي (Self-Report Survey Inventory) يعتمد على استرجاع حادثة حرجة (Critical Incident Technique) لفشل خدمي حاد مر به العميل.
• التنسيق والشكل: استبانة مقننة وقصيرة تتكون من 4 عبارات تقريرية موجزة تركز حصرياً على الأفعال السلوكية الانتقامية المتخذة أو المخطط لتنفيذها.
• عدد الفقرات: 4 فقرات واضحة ومباشرة.
• مقياس الاستجابة: مقياس ليكرت السباعي (7-Point Likert Scale) متدرج كالآتي:
  • 1 = لا أتفق بشدة (Strongly Disagree)
  • 2 = لا أتفق (Disagree)
  • 3 = لا أتفق إلى حد ما (Somewhat Disagree)
  • 4 = محايد (Neither Agree nor Disagree)
  • 5 = أتفق إلى حد ما (Somewhat Agree)
  • 6 = أتفق (Agree)
  • 7 = أتفق بشدة (Strongly Agree)
• طريقة التصحيح واحتساب الدرجات: يتم حساب الدرجة الإجمالية بجمع درجات الفقرات الأربع أو حساب المتوسط الحسابي لها (بين 1 و7). تشير الدرجات المرتفعة (مثل 5 وما فوق) إلى وجود سلوكيات انتقامية متطرفة ونوايا عدوانية تدميرية، بينما تشير الدرجات المنخفضة (أقل من 2.5) إلى انعدام النزعة الانتقامية والاكتفاء بآليات مواجهة سلبية أو غير عدائية.
• الفقرات المعكوسة: لا يحتوي المقياس على أي فقرات ذات صياغة عكسية (No reverse-coded items)؛ فجميع الفقرات مصممة في اتجاه إيجابي مباشر لقياس حدة الانتقام لتجنب التشويش المعرفي لدى المشاركين في حالات الاستثارة الانفعالية الحادة.

11. الأذونات والرسوم وسنة الاختبار / Permissions & Fee and Test Year

نُشر المقياس رسمياً لأول مرة في عام 2009 ضمن المقال الأكاديمي الصادر في مجلة Journal of Retailing (المجلد 85، العدد 2، الصفحات 222-237). تخضع المادة المنشورة لحقوق النشر الفكرية المحمية لمؤسسة النشر العالمية إلسيفير (Elsevier B.V.) بالنيابة عن كلية ستيرن لإدارة الأعمال بجامعة نيويورك (New York University, Stern School of Business).

تخضع شروط استخدام المقياس للقواعد الأكاديمية القياسية:

• الاستخدام الأكاديمي والبحثي غير التجاري: يُسمح عادةً للباحثين وطلاب الدراسات العليا باستخدام فقرات المقياس في الأبحاث الأكاديمية والرسائل الجامعية وفق مبدأ “الاستخدام العادل” (Fair Use)، شريطة الاستشهاد الكامل بالمصدر الأصلي للدراسة وفق قواعد التوثيق الأكاديمية المعتمدة (APA).
• الاستخدام التجاري والاستشاري: يُحظر تماماً استخدام الأداة في الاستشارات التجارية أو المسوح التسويقية الربحية أو دمجها في منصات تجارية لقياس تجربة العميل دون الحصول على ترخيص كتابي مسبق ودفع الرسوم المقررة عبر منصة إدارة الحقوق التابعة للناشر (Copyright Clearance Center – RightsLink) التابعة لإلسيفير.

12. المراجع / References

• Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 2, pp. 267–299). Academic Press. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2
• Bies, R. J., & Moag, J. S. (1986). Interactional justice: Communication criteria of fairness. In R. J. Lewicki, B. H. Sheppard, & M. H. Bazerman (Eds.), Research on Negotiations in Organizations (Vol. 1, pp. 43–55). JAI Press.
• Brehm, J. W. (1966). A theory of psychological reactance. Academic Press.
• Colquitt, J. A. (2001). On the dimensionality of organizational justice: A construct validation of a measure. Journal of Applied Psychology, 86(3), 386–400. https://doi.org/10.1037/0021-9010.86.3.386
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Gelbrich, K. (2010). Anger and frustration in service encounters: The impact on consumer aggressive behaviors. Journal of Retailing, 86(4), 567–585. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2010.07.009
• Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2008). Customer betrayal and retaliation: When your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 247–261. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0054-0
• Grégoire, Y., Laufer, D., & Tripp, T. M. (2010). A comprehensive model of customer retaliation: How hurt and anger drive aggressive behaviors against firms. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(6), 738–758. https://doi.org/10.1007/s11747-009-0186-5
• Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford University Press.
• McColl-Kennedy, J. R., Patterson, P. G., Smith, A. K., & Brady, M. K. (2009). Customer rage episodes: Emotions, expressions and behaviors. Journal of Retailing, 85(2), 222–237. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.04.002
• Smith, C. A., & Ellsworth, P. C. (1985). Patterns of cognitive appraisal in emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(4), 813–838. https://doi.org/10.1037/0022-3514.48.4.813

13. فقرات المقياس / Items of the Scale

يُرجى العلم بأن الفقرات الرسمية الدقيقة لهذا المقياس محمية بحقوق الملكية الفكرية والنشر لصالح الناشر الأصلي (Elsevier B.V.) والمؤلفين، وليست مطروحة في الملك العام المفتوح (Not in the Public Domain). بناءً على ضوابط النزاهة الأكاديمية وقوانين حماية حقوق النشر، نورد أدناه تنبيهاً صريحاً وتوصيفاً للأبعاد والخيارات المعتمدة في المقياس، مع التأكيد على ضرورة الرجوع إلى المقال المصدري المنشور في Journal of Retailing للحصول على الأداة بصيغتها الرسمية والمعتمدة.

يتم تقديم المقياس للمفحوصين في سياق تقييم حادثة سلبية محددة مع منشأة خدمية، حيث يُطلب من العميل التعبير عن مدى موافقته على ممارسته أو نيته ممارسة الأفعال التالية لمعاقبة الشركة، باستخدام خيارات مقياس ليكرت الموضحة في الحاوية الإنجليزية أدناه: